华海财产保险股份有限公司基础软件运维和保障需求目录一、服务目标和范围2二、系统清单3三、组织实施3四、服务内容3五、违约责任5六、服务流程5七、交付文档8八、专业技术服务完成标志10九、专业技术服务说明10服务目标和范围本项目主要是对数据库和中间件系统,以及所在服务器和存储等进行维护保障,排除重大疑难系统故障,通过预防性维护检查,最大限度减少故障的发生;在故障发生时能够做到立即响应和及时处理,保障设备及系统的及时恢复运行,保障公司业务连续性.
系统清单数据库:ORACLE12c(12.
1.
0.
2),ORACLE11gR2中间件:Weblogic11g(10.
3.
6)主机服务器:AIX6.
1,linux6.
5组织实施乙方为实施本项目需要成立专门的项目管理委员会针对整个项目实施过程管理.
下设项目实施经理,质量监控经理以及技术专家小组等.
其中项目实施经理需要配置A,B备份角色,经由甲方面试认可后方能开展工作,一旦确定人员后,在服务期内不得随意变更.
乙方根据运维内容,结合自身情况细化专业分工,需要提供专业人员技术联系人表如下:姓名/电话持何种资格证书人员属地工作明细/工作量项目总体负责负责Oracle数据库/备份维护负责weblogic中间件系统维护负责操作系统维护负责虚拟化维护负责网络维护服务内容定期巡检服务期内每月不少于一次的系统现场巡检;故障保障乙方应保障在维护期内涉及的系统7*24小时无间断运行.
在巡检时将隐患进行排除.
乙方应提供7*24小时无间断电话支持服务.
电话接通响应率应保持在100%.
接通电话后已方应提供无间断的相关的技术咨询和技术支持等服务.
当接到故障报警通知时应立即登记并启动故障处理预案.
已方在服务器内应提供不少于20次故障保障响应和处理.
故障发生时,乙方应立即解决,超出30分钟则乙方应立即成立由技术部门主管为主的技术应急小组,并向甲方提交故障处理方案,同时本次故障应记录为服务期内的事故进行记录.
乙方应能与Oracle厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系,需要时可以调用厂商、服务合作伙伴的备件(待定)、技术资源、技术工程师等.
方案规划及基础安装和系统调优服务期内,若甲方在新系统规划时,乙方工程师将协助甲方规划主机配置方案;在新系统投产时协助进行系统安装以及参数调优,并出具相应的报告.
培训为加强甲方技术人员的综合素质,提高技术理论水平和应急处理能力,提高技术人员的操作技能和业务水平,增强严格履行岗位职责的能力,乙方提供相应的培训及试验环境.
培训后应交付对应的培训课件.
应急预演在维保期内,甲方在系统运行中需要进行一到两次进行系统应急演练,在此期间乙方工程师将协助制定应急演练方案并赶赴现场进行技术协助.
保密原则:乙方不得向第三方泄露甲方系统中的任何信息和本合同的内容.
违约责任在维保服务期内,服务实施过程中,由于乙方的过错而给甲方造成的经济损失,由乙方承担.
在维保服务期内,由于乙方未能及时提供服务和故障保障而给甲方造成的经济损失,由乙方承担.
服务流程1、每月巡检服务流程乙方派工程师到甲方设备现场进行预防性维护,查看设备、系统及数据库是否运行良好.
提供系统预防性检查维护,保障系统和相关维保设备的稳定运行,将每个月对甲方维保系统进行一次系统的巡检.
(其中每季度要保障至少一次的现场巡检)具体维护服务流程如下:电话预约:客户服务中心与甲方确定本次巡检日期;向甲方工程师了解运行情况;在与甲方约定时间前2天,客户中心再次与甲方确定具体巡检时间;如有异常,甲方要求取消本次巡检,则取消本次巡检并通知相关人员,进入新的一轮巡检流程;乙方工程师到达甲方所在地参考巡检规范开展现场维护巡检工作;如巡检过程发现异常则进入"故障维修流程",如无异常则与客户开展"5分钟交流";填写维护巡检报告;如无异常则双方签字确认《系统维护巡检报告》;乙方巡检工程师在离开甲方机房后以电话方式通知客户服务中心确认本次巡检完成,返回公司后将《系统维护巡检报告》提交客户服务中心;技术报告归档.
2、紧急维修服务流程根据甲方在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级,乙方将制定不同的服务流程,以便当甲方因设备或系统故障或紧急问题需要提供技术支持时,乙方能根据不同的故障级别启动不同的服务流程.
紧急维修服务包括:纠错性维护和维修服务,具体故障级别及服务流程如下:一级故障:属于普通问题;其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的服务.
二级故障:属于较严重问题,其具体现象为:系统能继续运行且性能不受影响,但出现系统报错或部分部件故障,存在较大安全隐患.
三级故障:属于严重问题,其具体现象为:部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作.
四级故障:属于紧急问题;其具体现象为:系统故障导致业务停止、数据丢失.
一级故障流程:一级服务流程:乙方工程师对现场对问题进行初步了解后;对问题进行诊断,在最短时间内排除系统故障;协助甲方工程师进行安装或配置;与甲方工程师展开5分钟技术交流;填写维修服务报告进行记录并请甲方技术人员签字;将维修服务报告提交甲方及客户服务部,以便日后双方归档.
二级故障流程:乙方工程师获取报错或故障信息;同时对问题进行初步诊断分析;配合用户工程师监控系统运行,保障正常生产;同时启动备件库;携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场,确定故障原因;排除故障,或更换相关部件;与甲方工程师展开5分钟技术交流;填写维修服务报告进行记录并请甲方技术人员签字;将维修服务报告提交甲方及客户服务部,以便日后双方归档.
三级故障流程三级服务流程:乙方工程师对问题进行初步了解,获取相关信息;配合用户工程师监控系统运行,保障正常生产;同时启动备件库;携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场,确定故障原因;排除故障,或更换相关部件;与用户工程师交流;对故障问题进行现场跟踪监控,直到问题彻底解决;并对该故障进行72小时连续监控;填写维修服务报告进行记录并请甲方技术人员签字;将维修服务报告提交甲方及客户服务部,以便日后双方归档.
四级故障流程四级服务流程:乙方工程师工程师根据故障现象,携带可能损坏的相关部件赶至故障现场;对问题进行初步了解,获取相关信息;形成故障处理小组(技术人员、技术专家和技术总监);在故障现场进行问题诊断分析;进行故障排除,或更换有故障的配件;恢复故障系统运行;协助恢复应用、协助恢复数据,以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行.
系统恢复后对该系统进行72小时的连续监控;形成故障处理报告及提供预防措施;填写维修服务报告进行记录并请甲方技术人员签字;将维修服务报告、故障处理报告、提供预防措施提交甲方及客户服务部,以便日后双方归档.
交付文档维护报告对于故障处理、性能调整等关键问题维护工作所做的记录,包括问题现象、原因分析、解决过程、遗留问题等方面的详细信息.
定期检查报告定期检查时,将服务器涉及的系统所有状况进行详细记录,包括操作系统、基础软件系统等的状态.
对于定期检查中发现的非关键问题当场进行处理解决;其它问题则提交解决方案.
系统维护技术档案对所有保修系统均根据每次预防性维护和针对性检查报告、故障维修及重要技术报告建立技术档案,详细记录系统型号、参数配置、系统架构及连接方式、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息.
季度报告总结根据用户系统每个季度的运行情况按照客户要求提交季度总结报告,并在用户认为有需要的情况下,每季度与用户负责人员开一次例会,回顾本季度服务情况,提出合理化建议,听取用户意见,并安排下一季度系统维护需解决的具体事宜.
报告具体内容包括:1)维修服务内容、工作性质及服务时间汇总2)故障处理情况汇总3)交流、培训及会议情况汇总4)系统状况分析及评价5)对系统运行及使用的建议6)合同(协议)执行情况评价及对维修维护工作的建议维护总结报告在合同期满或合适时间,根据用户系统在维护期间的运行情况,总结经验并找出存在问题,就用户系统情况做出维护总结报告,为双方进一步合作打下基础.
报告的具体内容包括:1)维修维护服务工作汇报2)分析总结故障及处理情况3)分析系统运行状况4)对系统运行及使用的建议专题报告总结对所维护系统的运行情况和每一次出现的重大故障分析原因、诊断故障、解决方法、完成情况等形成专题报告,以便提高系统系统的可靠性、稳定性及使用效率,并对产生故障的薄弱环节进行改进和加强,制定预防性措施,使系统保持或迅速恢复其良好的工作状态,并及时将报告总结报送用户.
专业技术服务完成标志在年度服务即将结束时,乙方客户服务中心人员将当年度乙方服务情况提交甲方相关领导进行确认;甲方通过年度满意确认对乙方的服务进行验收.
专业技术服务说明ORACLE数据库:检查发现的影响数据库运行的对象或事务存在时,有明确的方法定位(比如找到导致执行效率变低,大量长时间占用内存的SQL执行计划),提供充分的依据,给出确定的结论和解决方案,如涉及第三方或应用系统,要协助用户单位进行协调,保证数据库长时间稳定运行.
根据日常监测数据给出数据库运行状态的分析报告以及性能调优建议书,该建议书应该包括对主机架构设计、ORACLE和主机参数设置的评价和调整建议,有明确的检测方法和确定的调整意见.
对数据库的状态做检查.
确认所有的INSTANCE、后台进程状态正常.
检查文件系统的使用情况.
如果文件系统的剩余空间小于20%,经用户确认后,需删除不用的文件以释放空间.
检查、记录alert和trace文件中的错误.
分析ORA错误,记录并解决.
检查相应的日志文件,确定当日备份的有效性.
检查数据文件的状态记录状态是否正常,并做恢复.
监控数据库性能.
收集统计数据记录的变化情况,统计数据库的CPU使用、IO、buffer命中率等.
检查数据库对象的空间扩展情况.
根据检查情况找到空间扩展很快的数据库对象,并采取相应的措施.
监控数据量的增长情况.
根据检查情况找到记录数量增长很快的数据库对象,并采取相应的措施.
检查init文件、controlfile、redologfile、archiving、Tablespace、datafiles、object、alert.
log、max_dump_file_size.
检查无效的数据库对象、不起作用的约束、无效的trigger.
分析table/Indexes/Cluster,检查表空间碎片情况,根据检查分析数据库碎片情况,找到相应的解决方法.
比较数据库性能的监控报告,确定是否有必要对数据库性能进行调整.
如有必要,进行性能调整.
提出下一步管理计划和管理的改进方法.
