服务质量分析如何增强服务意识,提高服务质量的几点看法和意见

物流服务质量改进方法分析

1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。

随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。

服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。

由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。

2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。

虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。

由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。

(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。

(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。

即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。

如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。

3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。

目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。

大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。

然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。

这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

(2)员工素质不高。

员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。

(3)货物外包装存在严重磨损。

存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。

(4)信息化技术应用程度不高。

除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。

大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。

对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。

4．物流企业服务质量改进方法 物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。

这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。

作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。

“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。

循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。

但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。

（1）P—策划阶段 这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。

首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。

“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。

联系实际分析产品质量和服务质量的概念和内容及其作用

品质认知指消费者对品牌是属于优质或是劣质的印象。

质量是品质认知度的基础。

1 质量承诺。

提供更好品质的产品或服务，这是提升品质认知度的基础。

2 培养“追求品质”的文化。

品质的要求是系统性的，每一个环节都很重要，必须在企业内部创造出“追求品质”的文化，才能根深蒂固。

3 了解消费者的需求变化。

许多大品牌都持续地进行受众和用户的跟踪研究，强化对消费者变化的敏感性。

IBM、3M等的业务员都被要求填写客户回馈报告。

4 制定具体的标准。

在产品生产过程中、服务品质上、行销上都要制定量化指标。

应为管理阶层和职能部门设定明确的目标。

5 鼓励创新。

创新能变被动为主动。

品质上的创新能创造出Walkman、ipod这样的引导消费者需求的热门商品。

如何提升服务质量和自我修养能力

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。

我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间， 提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。

处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

自我修养的具体过程： 如何加强自身修养，有四句话可供参考：在勤学中加强，在实践中锻炼，在总结中提高，在律己中升华。

一是在勤学中加强。

修养来源于知识，有修养的人，一定是重视学习的人。

二是在实践中锻炼。

实践是生动的课堂，读万卷书，行千里路。

不管你是学富五车，还是才高八斗，不实践就一切等于零。

任何修养都要在实践中培养，也要在实践中验证。

其实，人生的价值就在于不断实践，因为，人生的意义不在于最终的目的，而在于它所走过的每一步。

三是在总结中提高。

总结，就是把实践中零散的东西系统化，把感性的东西理性化，从中找出规律性的东西。

总结经验，既是终点，也是起点。

一个善于总结的人，能在失败中认真分析得失，及时调整自我，将失败改造成一笔财富，在总结中赢得事业的成功。

一个月完后，我们要静下心来好好小总结一下，一学期完后，更要静下来大总结一下，我们要养成及时总结的好习惯。

四是在律己中升华。

要律己先要认识自己。

要律己更要反省自己。

“自我修养”四个字很简单，但做起来很难，它需要我们用一辈子的经历和一辈子的时间去体会。

我希望我们的党员和入党积极分子，把“自我修养”作为改变自己工作处境、提高生活质量、追求幸福指数的一个必走之路。

如何增强服务意识,提高服务质量的几点看法和意见

作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。

所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。

我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。

提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。

无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。

（一）我们要自觉增强服务意识。

在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。

做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。

有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。

只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。

（二）我们要努力提高服务质量。

有句话叫“生气不如争气”。

与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。

要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

? （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。

提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。

帮助别人，就是帮助自己。

今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。

如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。

如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

具体到仓储部门，我们要做的是：部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。

具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。

同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。

? ? 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。