服务质量分析服务质量体系的四要素

如何对饭店服务质量分析

先要设制出服务质量问询单，分为客房和餐饮两大部分。

分别投放在酒店各个营业场所，供客人来有奖问答。

无记名、记名都可以，只要客人愿意就好。

根据表格上所体现出的评价内容，就知道饭店的质量问题在哪里了。

会一目了然。

关键就在于设置这些问题时，要很有研究的，有针对性的。

让客人说实话，说真话，无论批评和赞扬都要予以重视和奖励。

这就是诸多的国际知名饭店企业成功的秘诀之一。

服务质量管理的特点是什么?如果对服务失误进行补救?

服务质量控制管理主要是对服务、质量、管理这三个方面的控制。

其主要内容包括以下三个方面:一、供求关系的控制。

对于有效的供求关系控制，对于企业自身发展具有重要的意义。

在一般情况下,企业可以对供求关系控制从供给和需求这两个方面进行有效的控制。

二、服务质量标准化控制。

有效服务质量标准化控制主要包括一下特点:(1)尽可能的去满足顾客期望；(2)要让员工能够接受；(3)强调重点并能够及时修改；(4)既要切实可行，又要有挑战性。

服务补救策略 服务失误千差万别，由此而进行的服务补救工作各不相同，没有一定之规。

1、重视客户问题。

客户认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现 场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。

企业 应做到使客户始终处于知情状态。

一般情况下，客户希望看到企业承认服务失误并知道企业 在采取措施解决这一问题。

如果不能当场解决服务失误，就应坦诚地告知客户，企业正在努 力，需要一段时间。

当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和企业从这次服务失误中所 得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。

2、建立服务补救预警系统。

有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的抱怨和投 诉来确定企业服务失误的原因，还能查找那些潜在的服务失误。

服务失误和服务错误可以在任何时间和地点发生。

这需要通过对服务过程、人力资源、 服务系统和客户需要的详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施 加以预防。

有时，一个服务失误会引发一系列反应（如航班的误点），对这一类问题必须高 度重视，做好预防工作。

复杂的IT 系统是引发服务失误的另一危险“地带”，因为从目前的 技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。

当然，通过引进新的系统可以较 好地解决这个问题，寻找服务失误的“高发地带”，采取措施，可以使服务补救取得更好的 效果。

3、测算补救的成本和收益。

服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户 来弥补客户流失所造成的损失。

更重要的是，客户流失会给企业带来“坏口碑”。

获取新客 户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。

而“坏口碑”对企业的影响是使企业获取 新的客户更加困难。

良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但企业很少 能意识到服务失误所带来的经济损失。

因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高企业的质 量意识。

一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即企业在客户整个生命周期里从客户那里 获取的全部价值。

如果某一客户的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时， 就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。

4、积极鼓励客户抱怨和投诉。

调查显示，在那些不满的顾客当中，只有 4％的顾客会 向公司投诉，96％的不满意顾客不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20 个人。

从这 个意义上来说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到公司 的形象和口碑。

因此，对于顾客投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”， 而应积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。

首先是鼓励投诉。

要在企业内部建立尊重顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企 业尊重他们的权利。

更重要的是让全体员工，认识到顾客的投诉是可为企业提供取得竞争优 势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。

那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的 用户，对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失。

他们最容易转向与企业的竞争对手交 易，而且还会散布对企业不利的信息。

为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的 产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。

其次是培训顾客投诉。

在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何 投诉。

如通过促销材料、产品包装、名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客 投诉部门的联系方式和工作程序。

5、深化企业质量文化，减少失误发生机率。

深化企业的质量文化，引导员工对自身或 他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。

同时，运用标杆管理，对 员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工 作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。

6、提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念。

大部分的失误是由于员工的服务 不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念， 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。

而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的， 要在平时的积累中完成的。

通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输 服务的思想。

服务质量体系的四要素

质量体系由组织结构、程序、过程、资源四部分组成。

1、组织结构是在企业的管理工作中应明确建立的为执行其职能、规定其职权范围和联系方法的形式，包括职责的规定。

2、职责是指一个组织或企业内部每一个部门、每个人对分配在质量体系运行中应做的工作，以及由于没有做好工作而承担的责任。

3、过程是将输入转化为输出的一组相关的资源和活动，包括产品质量形成过程；测量分析与改进过程；资源管理过程等程序是为完成某项活动所规定的方法。

4、资源和人员是质量体系的硬件，包括人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验、试验及检查设备；仪器仪表和计算机软件等。