产品投诉与处理制度
一、 目的
为加强产品的售后质量管理 了解顾客对公司产品的评价不断提高改进产品质量。
二、范围
与产品质量有关的来信、来访、来电等用户意见。
三、责任
1、销售部门负责对产品质量信息的收集并组织对反馈信息的评审、处理。
2、生产部门和技术部门协助完成质量信息反馈内容的分析和处理。
3、质量检验部门负责质量反馈信息的处置。
四、程序
1、本公司设立产品投诉和处理制度工作部门为销售部设置专门产品销售服务和产品质量投诉电话并建立产品销售服务和产品投诉登记档案负责记录产品投诉情况。
2、销售部门为投诉接待部门接到用户有关产品质量问题的投诉来信、来电或接待来访后应及时填写“产品质量投诉登记表”并交销售主管负责人。
3、销售主管根据投诉情况的分析,决定处理方式。
4、经济性投诉 由销售部门负责处理
5、质量性投诉 由销售主管将“产品质量投诉登记表”经销售
主管签字后交质管部处理
6、质管部依据产品质量投诉记录进行如下处理
1对产品及其使用情况的确认派人去现场调查并索要样品或要求邮寄样品提交调查报告。
2又质量检验部门对产品的质量进行检验确认。
3确认为产品质量予以退货造成使用者损害的应根据损害情况等进行赔偿。
4根据销售登记记录确认售出存在质量问题的产品数量和批号进行溯源追回招回存在质量问题的产品。
5查找存在质量问题产品的原因对责任人进行处理。
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