投诉产品投诉与处理制度

产品投诉与处理制度

一、 目的

为加强产品的售后质量管理 了解顾客对公司产品的评价不断提高改进产品质量。

二、范围

与产品质量有关的来信、来访、来电等用户意见。

三、责任

1、销售部门负责对产品质量信息的收集并组织对反馈信息的评审、处理。

2、生产部门和技术部门协助完成质量信息反馈内容的分析和处理。

3、质量检验部门负责质量反馈信息的处置。

四、程序

1、本公司设立产品投诉和处理制度工作部门为销售部设置专门产品销售服务和产品质量投诉电话并建立产品销售服务和产品投诉登记档案负责记录产品投诉情况。

2、销售部门为投诉接待部门接到用户有关产品质量问题的投诉来信、来电或接待来访后应及时填写“产品质量投诉登记表”并交销售主管负责人。

3、销售主管根据投诉情况的分析,决定处理方式。

4、经济性投诉 由销售部门负责处理

5、质量性投诉 由销售主管将“产品质量投诉登记表”经销售

主管签字后交质管部处理

6、质管部依据产品质量投诉记录进行如下处理

1对产品及其使用情况的确认派人去现场调查并索要样品或要求邮寄样品提交调查报告。

2又质量检验部门对产品的质量进行检验确认。

3确认为产品质量予以退货造成使用者损害的应根据损害情况等进行赔偿。

4根据销售登记记录确认售出存在质量问题的产品数量和批号进行溯源追回招回存在质量问题的产品。

5查找存在质量问题产品的原因对责任人进行处理。