餐饮服务投诉处理案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作并将落实每项职责于具体的每个人员。
1 .投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
2.1菜肴中虫、异物的投诉
2.1 .1立即撤下所投诉的菜肴 情况重时对余下的该批次菜肴全部停止出售 保留该物体在菜肴中的状况
2.1 .2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程 确认是否有混入该物品体的可能性通过追溯 确认该物体的来源
1如果判断的来自原料的立即向公司采购部通报事件的全部必要时请采购部的人员到场。 参照《食品原料进货验收程序》。 专业资料
2如果是在食品加工过程中混入的 必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育 与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3.发生有出售已经变质食物投诉时
★首先必须格按照公司的原料采购、 货物验收、在库管理等规章执行参照《食品原料进货验收程序》 。
3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品
3.2追溯
1是否是食品原料的问题如果判断是食品原料问题 立即向公司的采购部门通报 并立即封存所有的该批次的食品 必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
2如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的追究相关人员的责任 并对当事人员进行相关培训。 并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。
4.环境卫生状况的投诉
4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员对所投诉区域进行清扫和保洁
4.1 .1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿
4.2清扫工作的要求
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4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫
4.2.2定期彻底5S工作
1每五下午彻底清扫所有的区域 并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁
2每六下午 对所有的盛具、 盛器进行彻底的清洁
5.发生食品安全的事故包括类似和疑似
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物
5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品 以及留样品以备食品药品监督局检验
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、 客户餐饮管理委员会1根据事件紧急或必需要 经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。2根据事件需要经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院 情况紧急时拨打急救中心“120”或“110”请求救助
3稳定职工人员情绪要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息 以免引起不必要的混乱。
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4要注意维护正常的工作秩序如有新闻媒体要求采访 必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
5现场管理人员根据事态发展趋势如果认为食物中毒事件重的 经请示值班领导同意后 立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、 卫生监督部门报告中毒情况、 中毒发生时间、 中毒主要症状、 中毒的人数等如果怀疑与投毒有关 还应向当地公安部门报告。
5.5现场处理
5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、 所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒
6.培训与教育
1根据对事故的分析和追查对全体员工进行培训和教育2在原来的培训频次上增加容和事例
3增加现场的操作指导和监督
4检讨整个操作流程 必要时修正不正确的操作法 以杜绝以后的发生
5制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议
7.责任与处罚
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7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7.2主管经理负有领导和监督责任
7.3相关的流程上的操作者负有直接责任
7.4处罚
1对于一般投诉的根据原因分析结果对于直接责任者、 领导和监督责任者各予以相应的处罚
2对于重的事故公司根据公司相关制度予以处罚
3 出现质量事故的 并由政府相关机构参与的除接受处罚外还必须接受公司的处罚
8.处理和对策情况的记录管理
8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话 也必须以最大的诚意对待所有的投诉者
8.3投诉件的处理和善后 应该尽可能的得到投诉者的谅解。 一般的投诉、 赔偿参照与客户商定的协议
8.4《投诉记录&原因分析&对策表》
8.5 〈员工处罚处理单〉 管理部门人事部
8.6食堂出现投诉处理案(附1)
附1 .
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食堂出现投诉处理案在接到投诉时我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。 并将进行相关的部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理 以期表达我们的诚意。
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