景区游客投诉处理规范
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题服务态度等各方面的原因向景区或上级行政管理部门反应情况检举问题并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理熟悉受理投诉的步骤这样才能妥善处理好投诉事件。
一、 景区游客投诉的类型
针对游客投诉的内容可分为以下几类
一对景区人员服务的投诉1 、服务态度太差
1 不回答游客的询问或回答时不耐烦、敷衍了
事、 出言不逊 2服务动作粗鲁反应迟钝
3不注重个人卫生手放入杯中或盘中点完钞
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票的手又去拿食品
4漠视游客意见游客提出要求后久久不来
5服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高 1 工作程序混乱效率低下2账单金额错误记错账单 3寄放物品遗失或调错4不征求游客的意见强迫游客与不相识的人坐
不愿意坐的位子住不愿意住的房间乘不愿意乘的车。5漏点或错点游客人数。
二对景区服务产品的投诉
1 、价格投诉如景区门票太高特别是园中园重复购
票商品价格或服务项目收费过高随意宰客
2、饭菜质量太差口味、卫生不能令游客满意
3、样品和游客所买商品、酒水不一致
4、最佳观景点被承包经营者占据拍照得付额外费用
5、寄存物品、租车、乘船等不方便结账方式落后。
三对景区硬件及环境的投诉
1 、缺乏卫生设施或卫生设施条件太差如厕所有异味等
2、住宿条件简陋桌面椅子毛巾地毯碗筷
等破损或不干净
3、没有与景区配套的娱乐项目 没有儿童设施
4、发生安全事故意外事故治安状况太差缺乏安全感------------学资学习网-------提供考研资料-------
5、旅游气氛太差小贩穿梭其间追客强行兜售
6、交通混乱车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、 处理游客投诉的原则
(一)迅速原则—
如果投诉是在服务传递过程中发生的那么要实现充分的补救时间就很重要即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
二承认错误但不要太多辩解—
辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
三表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
四不要同游客争论—
你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点并不能平息游客的怒气。
五认同游客的感觉—
以默许或明言的方式认同游客的感觉 “我能理解你为什么如此不------------学资学习网-------提供考研资料-------
高兴” 。这种行动有助于建立融洽的关系它是重建一种受到伤害关系的第一步。
六阐述解决问题需要的步骤—
在不可能当场解决投诉的情况下告诉游客景区将计划如何行动这可以表明景区正在采取修正的措施还设定了游客对时间进度的。期望所以不要过分承诺
七游客了解进度—
没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告那么他们将更易于接受处理过程的递延。
八考虑补偿—
在游客没有得到他们花钱购买的服务结果或遇到了严重的不便或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
三、游客投诉心理分析
一求尊重的心理
1 、你为什么不能为我提供优质服务
2、为什么你这么冷冰冰的看着我不对我点头哈腰
其实游客想要的是给予他极大地尊重认为服务行业就应该当顾客是上帝。
二求发泄心理
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1 、这哪里叫景区简直就是个工地
2、排队排得那么长你们不能多设几个售票点吗
3、你这是什么态度叫你们领导来。
这种类型的游客只是想找一个发泄的出口只要给他道个歉就好了。
三求补偿心理
1 、今天根本就没心情玩这几张票简直白买了
2、雨下的这么大我进这里什么景点都没看到
、你们要把我送进医院去检查一下 3
其实游客就是想要在你这里获得补偿当然越多越好。
四尽快解决的心理
1 、希望你们尽快给予答复
2、我们来回不方便你们看能不能现在解决
五投机解决心理
1 、现在媒体这么发达我发到网上去抹黑你们景区
2、你们今天不解决我就不走了
3、这么多游客他们怕影响不好
四、 处理游客投诉的步骤及方法
一仔细了解游客投诉的原因
景区服务内容丰富、涉及面广因此要充分了解游客投诉景区的原因便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题重视会令游客不满的部门和环节尽量减少游客的投诉努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
二认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。
三执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题促进景区发展的外在动力是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则要真心诚意的解决问题不可与游客争辩同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1 、倾听游客诉说保持沉默让游客把情绪发泄出来避免使用过
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