加盟商加盟商

加盟商知识交流宅急送总公司欢迎各位伙伴加入到宅急送的大家庭,成为操作同盟中的一位成员,宅急送在本次招商加盟工作中,秉承开放、透明、公平、合理的原则,与各位一起创造快递事业,我们的理念是"开放双赢、共创辉煌",我们的口号是"加入我们团队,成就创业人生",宅急送愿意将优质平台共享、愿意与各位共同成长进步.

一、宅急送企业文化二、平台开放的优势三、平台现状及规划四、业务操作与标准五、售后处理及要求六、疑难问题做解答一、认识宅急送1957年生于湖北天门县武汉大学经济学博士1983年至1988年任对外经济贸易合作部国际经贸研究所助理研究员1988年至1993年任国务院发展研究中心《管理世界》副主编1993年创办中国第一家具有国际拍卖概念的中国嘉德国际拍卖有限公司1994年创办北京双臣快运有限公司(宅急送前身)1996年创建泰康人寿保险股份有限公司,任董事长兼CEO集团董事长:陈东升1955年生于湖北天门县武汉大学EMBA中国快递协会副会长曾任湖北省钟祥市农业局副局长、湖北省钟祥市城关镇副镇长、副书记1994年随家族创立北京双臣快运有限公司(宅急送前身)1994-2007年先后任广州子公司总经理、北京子公司总经理、常务副总裁2008年至2012年8月任总裁2012年8月至今,宅急送董事长公司董事长:陈显宝1971年生于河北唐山吉林大学项目管理工程硕士1992年至2002年,首钢集团电力修造公司,劳动人事主管科长2002年至2005年,宅急送华北区人力资源部经理、快递事业部总经理、总公司干部处经理2005年至2006年,宅急送北京公司副总经理2006年至2007年,宅急送总公司人事行政部总监、快递部总监、综合物流事业部副总经理2007年至2009年,宅急送北京分公司总经理2009年,荣获宅急送首个金猴奖2010年至2012年8月,宅急送总裁助理、副总裁2012年8月至今,宅急送总裁总裁:郑瑞祥二、企业文化企业使命:便捷百姓生活,推动商业发展;企业愿景:致力于成为中国一流的快递企业;核心价值观:诚信,和协,高效,卓越;经营理念:以员工发展为根本,以客户价值为导向,以运营质量为核心;服务理念:珍重承诺、送物传情;经营训诫:安全、准确、亲切,视服务为生命.

1、企业文化概述飞翔飞越过东海与青藏跨过了北国与南疆快递的路上暴雨和狂风都不能阻挡送出真情送出希望我们传递着信心和力量追求卓越青春飞扬我们天生有鲲鹏的翅膀飞翔,用承诺奋勇开创飞翔,用责任担在肩上飞翔,用热血誓作脊梁飞翔向着未来向着理想宅急送永铸辉煌2、司歌公司LOGO(标识)由一只夹着包裹的猴子和圆圈组成.
主色调为绿色和黑色.
ZJSEXPRESS:ZJS为宅急送拼音首写字母的缩写体;EXPRESS,快递.
3、标识白色象征纯净,代表宅急送诚信和协的企业形象;绿色代表生命力和创造力,寓意宅急送无限的发展前景和开拓创新的能力;黑色象征稳健和能量,象征宅急送稳健发展,实力强劲;整面司旗突出了宅急送良好的企业形象和强劲的发展潜力.

4、司旗猴子象征敏捷、迅速,可爱,寓意宅急送快捷、亲切的服务形象;猴子戴着领结,代表宅急送员工拥有良好的服务素质;猴子手里拿着的物品代表包裹;绿色代表生命力和创造力,寓意宅急送无限的发展前景和开拓创新的能力;圆圈象征圆满和安全,寓宅急送为客户提供安全、准确的门到门服务;整个标识的寓意蕴含着公司的服务项目(门到门快递)和经营训诫(安全、准确、亲切,视服务为生命)象征意义:敏捷、亲切、圆满、服务.
4、司徽一、宅急送企业文化二、平台开放的优势三、平台现状及规划四、业务操作与标准五、售后处理及要求六、疑难问题做解答一、意义1、资源共享.
将宅急送自有经营近20年的优质平台资源分享给加盟网络公司,以促进其实现快速成长;2、网络转型.
通过平台开放,拉动地县加盟网络从保障型向贡献型转变,加快网络经营步伐,快速增加业务流量,提升全网快递市场占有率.
3、提升服务.
通过平台开放,快速补足地县网络末端服务能力不足的短板,加强取派作业效能,为实施高时效快递产品奠定基础.
4、模式领先.
深度直营的运营平台与网格化的加盟机制有效融合,形成了极具行业领先性、极具竞争优势的经营模式.

二、优势1、宅急送的加盟均为一级加盟,所有加盟商均与总公司签定合同,没有大地主、小地主之分;2、宅急送全国地级平台均为宅急送直营体系,可以做到操作统一、管理统一、行为统一;3、宅急送有强大的前端营销、售后服务体系,多样产品开发、市场拓展、保险保价服务等,可以为加盟商提供更好的创业帮扶;4、宅急送吸取了同行的先进加盟经验,结合宅急送实际,创造一套不偏离同行轨道的加盟体系,更好的促进加盟商发展;5、宅急送给加盟商提供了更低价的报价体系,多样化的产品价格,帮助加盟商提高当地市场竞争力.

一、宅急送企业文化二、平台开放的优势三、平台现状及规划四、业务操作与标准五、售后处理及要求六、疑难问题做解答全国已有干线班车222条、支线班车560条;所有转运平台班车均已覆盖;1、资源现状2、节点城市间产品时效全国38个主要节点城市,共1406条线路;能实现1-3天产品的线路占总线路的77%;能实现4日递产品线路占总线路14%;4日以上产品线路占总线路的9%.
产品时限线路数量占比1占比211239%77%250736%345733%420214%14%5403%9%630%730%8131%9232%10282%1170%总计14063、全国共自建转运平台302个,其中运转中心35个,分拨中心20个,分拨站247个.
大区单位地级城市数量运转中心分拨中心分拨站平台合计大区单位地级城市数量运转中心分拨中心分拨站平台合计华东区上海01001华北区北京01001安徽16121114河北11101213江苏13211013河南17101617江西1111911内蒙古12111012浙江1114510山东17221317华南区福建92158山西1110910广东21221317天津01001广西14101415西南区重庆01001海南31012贵州91089湖北13101213四川21111719湖南14101112西藏71001西北区甘肃14101112云南161168宁夏51135东北区黑龙江1311911青海81001吉林91089陕西1010910辽宁14111214新疆141168乌鲁木齐成都重庆武汉合肥上海杭州福州泉州南昌长沙广州海口南宁贵阳昆明无锡南京潍坊沈阳长春哈尔滨呼和浩特北京天津郑州西安兰州西宁银川太原石家庄济南通过武汉、长沙、郑州为核心,传动、分压全国的华中框架;以上海、杭州、无锡为核心,以淮安、南京、临海为外围分压缓冲链的华东框架;放大利用虎门、泉州、潍坊、淮安、临海等转运节点进行提速.
4、全国干线班车框架图一、宅急送企业文化二、平台开放的优势三、平台现状及规划四、业务操作与标准五、售后处理及要求六、疑难问题做解答一、出港为协助加盟商拓展市场,增加市场占有率,目前为加盟商提供如下出港可操作产品:项目业务1正常出港的货物2COD业务操作要求1、件数要求:单票单件.
2、重量要求:省内件≦50KG,全国件≦30KG.
3、COD业务必须签署三方协议(ZJS+加盟商+COD客户),COD客户由平台项目组对接维护,加盟商只负责取件操作.
4、保险、保价要求:对外标准报价,保险费率0.
3%,保价费率0.
5%,单票最低收费1元.
保险:宅急送按声明价值的0.
15%收取加盟商保费,最低收费1元;投保上限500万,免赔额200元.
保价:宅急送按声明价值的0.
3%收取加盟商保费,最低收费1元;投保上限5000元,无免赔额.
总公司正在研发录入模块,在BOS系统中录入工作单号、保险(保价)及声明价值,即可自行计算费用.
5、全国派送费:普货5公斤以下1.
5元,续重0.
2元/公斤.
COD10公斤以下2.
5元,续重0.
2元/公斤,代收手续费0.
6%.
省内派送费:分公司制定.
6、录单要求:加盟商开单,通过AIP扫描操作联上传补单中心进行补录.
7、返货要求:进入宅急送"一单到底"返货流程,需要及时确认"返货申请".
8、工作单填写标准:(一)普通业务1、定义:指加盟商自行受理的普通出港业务,交货闸口为:航空产品、陆运产品、省内产品;2、操作模式:3、结算模式:与宅急送间按现结方式进行结算,实际收的费用是中转费、操作费及派送费.
客户对于加盟商来讲可以是现结,也可以是月结.
4、受理要求:开箱验货,不允许开箱的不予收寄.
禁止受理危、禁品,如受理造成损失将承担责任.
正确、详细填写货物品名,避免笼统体现.
5、开单要求:按工作单填写标准进行填制,AIP上传扫描"操作联",平台进行录入工作.

6、出港反馈的异常信息处理模块:操作步骤:1)在BOS菜单中点【宅急送BOS系统】-【公共设置】-【异常管理】-【异常处理】,系统将弹出窗口.
2)对于需处理的则选择未处理的一行或多行,点击处理按钮,填写处理结果,点击确定,对于需确认的则选择一行或多行已处理的,点击确认按钮,选择同意、不同意,该异常关闭.
3)需要在24小时内回复处理意见.

(二)代收业务目前按宅急送的业务产品类型分,加盟商能操作的代收业务为:自行开发的COD客户、宅急送的线上COD业务、线上非COD业务、线下COD业务及线下非COD业务.
客户区分操作要求交货闸口费用结算自行开发COD客户加盟商与宅急送签订代理营销协议,协议明确双方结算价格,加盟商加价去谈客户项目产品宅急送对客户返代收款,月底付给加盟商二个协议的差价,无平台收费加盟商、宅急送、客户签订"三方合同",合同明确加盟商与客户谈判的价格三方合同必须录入宅急送CRM系统(一)自行开发的COD客户注意事项:零散COD业务不能受理;代收款必须于货物入平台前录入系统;1、运费价格费用类别价格折扣运输费6.
5折返货费6.
5折2、手续费率客户类别返款周期费率最低收费(元)企业一周一返1.
5%2一周两返个人一周一返2.
0%2一周两返3、结算流程(1)加盟商收益=三方协议合同报价-宅急送与加盟商的底价价格,包含手续费和运费差异.
(2)与客户结算:代收返款、运费、手续费均由宅急送与客户结算,按三方协议约定周期出具账单(和目前各分公司制作现有的COD客户的对账流程相同及要求相同).
(3)与加盟商结算系统上线前:议价减底价部分为加盟商收益,月底按实收客户的运费明细、代收手续费明细计算出底价金额并出具差异账单,核对无误后统一报总公司打款支付给加盟商,附差额手工账单样式.
系统上线后:议价减底价部分,在返客户款的同时系统记录差额账单金额,月底统一充值到结算账户.

(二)宅急送的线上COD业务1、定义线上COD产品:由宅急送与平台电商客户确立的合作关系,由电商系统直接将订单信息发送至宅急送服务器,由宅急送完成按订单信息,委托加盟商进行取件发货,派送时收取代收货款,最后平台结算组依据客户编码和业务通知单号将代收货款返还给发货客户.
2、操作要求件数要求:单票单件.
重量要求:省内件≦50KG,全国件≦30KG.
金额要求:代收金额单票不超过10000元.
交货要求:线上COD业务项目闸口交货.
3、加盟商收益线上COD加盟商提货时现收现结运费,在平台"项目产品"闸口交货(不收费),货物签收后,收取线上COD四费(面单调节费、中转费、操作费、COD派费),同时支付派送单位派送费和派代收款手续费(非省内);加盟商赚取现收运费与线上COD四费差异.
4、线上COD面单调节费暂定1元/票,后期根据线上活动适时调整.

(一)线上COD流程流程说明:O取件指令下达.
电商系统对接宅急送BOS系统,生成业务通知单.
O分配取件任务.
如果自动分单失败,需平台人工调度将业务通知单分配给取件加盟商.
O接收取货指令.
取件加盟商通过BOS系统-【取派】-【调度查询】-【取货监控】,查询并接收取件指令.
双击打开,显示取件信息和注意事项.
取件录单后,取件状态为已取件.

5、正向操作流程O取件.
运单重要提示处标注业务通知单号.
O扫描运单.
取件完成后,抽取操作联并留存,通过AIP系统扫描运单.
O完成录单.
货物取回后,通过BOS系统-【取派】-【受理】-【工作单录入】模块,根据业务通知单号,调取业务通知单信息,补录运单号,以达到业务通知单号与运单号关联,补全其它重要信息(蓝色字体项),点击保存.
信息补录完即生成预收货明细.
O加盟商向平台交货.
线上COD业务在平台项目产品闸口交货,系统选"项目快递".
O平台项目组收货.
项目口收货需确认加盟商身份,并负责抽财务联扫描、称重、打印交接单.
O货物上平台后,中转及派送、签收执行普货操作流程.

6、返向操作流程返货流程说明:O返货操作平台只收取出港加盟商中转费及操作费.
O出港加盟商向发货客户收取返货运费.
O货物派送不成功需返货的,不支付派送费给派送单位;返单签收后,扣出港加盟商两费(中转费+操作费).

(三)宅急送的线上非COD1、定义线上非COD产品:由宅急送与平台电商客户确立的合作关系,由电商系统直接将订单信息发送至宅急送服务器,由宅急送完成按订单信息委托加盟商进行取件发货.
2、操作要求件数要求:单票单件.
重量要求:省内件≦50KG,全国件≦30KG.
交货要求:线上非COD业务,普通闸口交货.
3、加盟商收益线上非COD产品,加盟商提货时现收现结运费,在普货闸口交货(航空产品、陆运产品、省内产品),平台收加盟商三费(中转费+操作费+派送费),加盟商赚取现收运费与四费差异,并支付进港方派送费.

4、正向操作流程流程说明:O取件指令下达.
电商系统对接宅急送BOS系统,生成业务通知单.
O分配取件任务.
如果自动分单失败,需平台人工调度将业务通知单分配给取件加盟商.
O接收取货指令.
取件加盟商通过BOS系统-【取派】-【调度查询】-【取货监控】,查询并接收取件指令.
双击打开,显示取件信息和注意事项.
取件录单后,取件状态为已取件.
O取件.
运单重要提示处标注业务通知单号.
O扫描运单.
取件完成后,抽取操作联并留存,通过AIP系统扫描运单.
O完成录单.
货物取回后,通过BOS系统-【取派】-【受理】-【工作单录入】模块,根据业务通知单号,调取业务通知单信息,补录运单号,以达到业务通知单号与运单号关联,补全其它重要信息(蓝色字体项),点击保存.
O加盟商向平台交货.
线上非COD业务,在平台普通闸口交货.
系统选择航空产品/陆运产品/省内产品.
O货物上平台后,中转及派送、签收执行普货操作流程.

5、返向操作流程流程说明:O货物派送不成功需返货的,不支付派送费给派送单位.
生成返货后,出港加盟商支付平台中转费及操作费.
O出港加盟商向发货客户收取返货运费.
(三)宅急送的线下COD、线下非COD客户区分操作要求交货闸口费用结算宅急送线下COD宅急送原有线下COD客户,移交加盟商,做为加盟商自行开发的COD客户项目产品宅急送对客户进行返款,月底付给加盟商二个协议的差价,无平台收费宅急送线下非COD宅急送原有线下非COD客户,移交加盟商,做为加盟商自行开发的普通客户平台收费:中转费、操作费、派送费注意事项:宅急送的线下COD与非COD客户转给加盟商后,进入到加盟商自行开发的COD客户流程.
(四)宅急送的异地调货业务定义:接收客户指令,将货物从非指令发出地运输至目的地的业务(指令发出地A要求货物从B地运输至C地,A≠B≠C);宅急送通过业务通知单下达调货指令,加盟商收到通知后取件并录单,项目产品闸口交货,出港,直至签收结束加盟商收益:支付加盟商取件费1.
5元/票,返还加盟商面单费0.
5元/票.
"交货入库"后显示应付调货取件费,月底统一支付.

1、调货指令下达.
BOS系统-【取派】-【受理】-【业务受理】,选择是否调货业务,录入取件信息,点击新单保存.
2、分配取件任务.
如果自动分单失败,需平台人工调度将业务通知单分配给取件加盟商.
3、接收取货指令.
取件加盟商通过BOS系统-【取派】-【调度查询】-【取货监控】,查询并接收取件指令.
双击打开,显示取件信息和注意事项.
取件录单后,取件状态为已取件.
4、取件.
运单重要提示处标注调货业务,并记录业务通知单号.
5、扫描运单.
取件完成后,抽取操作联并留存,通过AIP系统扫描运单.
6、完成录单.
调货取回后,通过BOS系统-【取派】-【受理】-【工作单录入】模块,根据业务通知单号,调取业务通知单信息,补录运单号,以达到业务通知单号与运单号关联,补全其它重要信息(蓝色字体项),点击保存;如业务通知单号未关联,平台不能区分调货业务,不能按调货逻辑结算费用.

注意事项:调货业务必须有业务通知单,而且明确标明为调货.
使用加盟商工作单,月底由返给加盟商调货取件费和面单费.
调拔业务必须无条件执行.
运单上需注明业务通知单号,以便识别和信息录入.
录入工作单信息时业务通知单单号与运单号一一对应,如没有业务通知单号系统无法识别属调货业务,将按加盟商四费制结算.
必须由加盟商完成工作单信息录入,否则平台无法收货.
必须到项目产品闸口单独交货.
调货业务不做返货,如需退回或改派其它城市,重新开业务通知单.
7、加盟商向平台交货.
调货业务在平台项目产品闸口交货,BOS系统选"项目快递".
8、货物上平台后,中转及派送、签收执行普货操作流程.
(三)返货业务加盟商出港的货物在遇到无法送出、客户拒收等原因造成的退货时,要进入到宅急送的"一单到底"返货流程,宅急送内网直营平台及运转中心、分拔中心、分拔站有专人负责此项工作,工作人员在BOS系统进行返货申请,如图:加盟商可在"返货申请确认"中找到本单位下出港业务的"返货申请"进行处理.
二、进港结合宅急送操作的产品类型,目前交予加盟商操作的进港产品如下:项目业务1普通货物2到付业务3COD业务1、全国派送费:普货5公斤以下1.
5元,续重0.
2元/公斤.
COD10公斤以下2.
5元,续重0.
2元/公斤,代收手续费0.
6%.
省内派送费:分公司制定.
2、及时录入签收信息,保证与签收联信息一致,签收信息必须能够体现具体签收人、签收单位或收货单位公章,对于代收货物工作单签收处需填写代收人姓名以及代收人身份证号,系统录入签收时需录入"代收人姓名+代收"并保存好签收联.
3、未派送成功的货物,做好BOS系统异常信息,并搭载当日班车返至平台,禁止私自开单返货.

同城加盟以分拔站出库时间为准,24小时内须将异常货物返平台,否则视为丢失.
县级加盟以分拔站出库时间为准,48小时内须将异常货物返平台,否则视为丢失.
4、每日所收代收货款于当日签收、当日核销、次日12点前存款.
5、派送以面单为依据.
操作要求(一)普通业务1、定义:指加盟商派送的宅急送及其他加盟商进港的普通业务.
2、操作模式:3、注意事项:货物当天签收后,必须于当日录入系统,同时将签收联返至对应平台.
如使用PDA派送货物的,可直接保存签收信息.
由于种种原因无法正常派送的货物,必须于当日搭乘班车返至对应平台,交项目产品闸口,同时做好异常信息,加盟商不能强行返货.

操作步骤:1)在BOS菜单中点【宅急送BOS系统】-【公共设置】-【异常管理】-【异常录入】,系统将弹出窗口.
2)输入工作单号后点击查询,查出要录入的单号,然后输入异常类型、异常项目、以及接收单位等.
3)需在24小时内录入异常信息.

4、注意事项:货物派送不成功,必须分时间段做至少三次的电话联系,并及时在BOS系统中录入异常信息.
(二)代收、到付业务1、定义:指加盟商派送的宅急送进港的代收款业务、到付款业务.
2、操作模式:3、注意事项:代收款、到付款返款原则是:当日签收、当日核销(按系统金额核销),次日12点前返款.
收款金额以面单为主,当系统金额与箱单金额不符时,处理规则如下:类别反馈责任方反馈时间T天处罚管理办法系统金额>箱单金额加盟网络T≤7天免责按箱单金额收加盟网络款项,退还原多收的金额.
730天按系统金额结算按系统金额结算,不受理差异.
系统金额加盟商款项,直接从仲裁系统扣取差额款项.
T>30天按系统金额结算按系统金额结算,不受理差异.
加盟商返款时发现已入款项与系统核销款项不一致时,必须在以上规定时间内及时反馈异常.
一、宅急送企业文化二、平台开放的优势三、平台现状及规划四、业务操作与标准五、售后处理及要求六、疑难问题做解答一、类型说明(一)投诉类型1、晚点:未在承诺时限内送达2、丢失:货物在运输途中丢失、在库丢失3、破损:货物在运输途中损坏、潮湿、污染等4、费用:对服务费用产生争议5、服务:因服务态度等导致的投诉6、错货:客户托运物品与所收物品不一致(二)保险理赔知识保险:客户委托我司购买保险,货物出险后,通过保险公司理赔,合作保险公司有美亚保险公司和平安保险公司;保价:客户购买保价,货物出险后由我司直接理赔;二、政策讲解晚点按照合同约定的赔偿条款执行,如合同条款没有约定,按背书条款执行.
由于承运人原因延误按以下原则赔付.
每满一个工作日给寄件人减免本票运费的10%,因延误承运人减免总额最高不超过本票运费的40%.
错货按照合同约定的赔偿条款执行,如合同没有约定,免除调货费用及该票服务费.
服务、费用按照合同约定的赔偿条款执行,如合同没有约定,按公司标准价格执行.

丢失1、已投保以保险公司赔付金额为最终赔付金额,同时免除本次服务费(扣除免赔额人民币200元/500元);保价的物品无免赔额;未足额投保或保价,应根据本条前款约定按实际损失比例(声明价值/实际价值*实际损失-免赔额)获得赔偿,但最高不超过委托人申报的保险或保价金额.
2、未投保免除本次服务费用,依据新《邮政法》实施细则按快件的实际损失赔偿,但最高不超过本次服务费用的3倍.
破损1、已投保以保险公司赔付金额为最终赔付金额(扣除免赔额人民币200元/500元);保价的物品无免赔额;未足额投保或保价,应根据本条前款约定按实际损失比例(投保金额/实际价值)获得赔偿,但最高不超过委托人申报的保险或保价金额.
2、未投保按背书条款的相关规定执行.
完全破损,按照快件丢失赔偿额度进行赔偿;部分破损,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿.
免除本次服务费用,但最高不超过本次服务费用的3倍.

三、保险1、保险投保上限为500万.
2、以下物品在承保范围外:(1)纸币、支票或信用卡.
(2)股票、债券或其他有价证券及单证.
(3)金、银、白金制品、首饰、镶有贵重宝石或钻石的首饰及物品;古董、古玩、玉器、宝石(包括水晶、玉石)等难以确定价值的货物.
(4)各类鲜活的动物、植物及海参,貂皮、冬虫夏草、人参、鹿茸等.
(5)单价明显高于正常范围及有纪念意义或收藏价值的货物(如邮册、邮票、粮票、纪念币、纪念钞、纪念品等货物).
(6)单价3万元人民币(含)以上手表或单价5千元人民币(含)以上无法查到同类型号的手表.
(7)散装货物包括:矿石、废金属、谷物、豆类、鱼粉、散装油、农产品、水泥、木材、化肥等.
(8)进口仪器和非进口五万以上仪器.
(9)法律法规明确规定不能邮寄和买卖的物品.

保险1、保价投保上限为5000元.
2、除不受理易碎品外,保险承保的范围保价均可承保.
保价(一)投保规则保险理赔每票要扣减免赔额,普通货物免赔额200元,以下货物破损事故的免赔额为300-500元,具体如下:1、注射液、瓶装液体、管式膏体:每次事故绝对免赔额为300元.
2、便携式播放器屏、手机屏、32寸以下液晶屏、笔记本电脑等;每次事故绝对免赔额为200元.
(注:如果破损原因是屏破产生的损失或丢失,则每次事故绝对免赔额为300元.
)3、玻璃及玻璃制品、各种酒水类、陶瓷及陶瓷制品、32寸(含)以上液晶屏、石墨等其它容易破碎和破损的物品和干货类海鲜,每次事故绝对免赔额为500元.
(注:对于保险物品是否是易碎品以货物包装箱上的标识作为参考依据.
)4、精密仪器每次事故绝对免赔额为500元.
(注:精密设备的判断条件是:A对运输有特别的防震动、防倾斜、防尘等特殊要求.
B受国内维修能力所限,设备受损后无法在国内修复;C单件货物保额超过人民币500万元).

(二)理赔规则保险保价保价理赔不扣免赔额.
1、加盟商受理的投保货物出险后,由所属分公司理赔人员负责向保险公司报险,同时负责收集事故端证明,并通知加盟商收集客户端理赔资料.
2、由加盟商负责收集发货人理赔资料,具体单证有:索赔函、出库单、价值证明、破损情况下还需要出检测证明、维修证明(发票)、破损货物照片.
3、对保险事故发现地在加盟商环节,由加盟商负责收集事故证明,具体有:货物丢失的须有报警证明、货物破损的须有交接单证明(注明破损的异常).

(三)理赔流程四、注意事项服务事故处理"四不准"1、严格执行首问责任制,不准相互推诿.
2、服务事故处理要求逐级上报,不准越级处理.
3、秉承先解决客户的原则,不准以查证内部为由拖延解决客户问题;4、对内协调和对外沟通,不准态度不佳,服务事故前期调查最多不得超过1小时.

投诉处理应具备的态度1、微笑服务:您的微笑是客户所能感受到的,请用我们的笑容为客户带来春天,乐观的处理客户的一切问题是我们的优质品质.
2、客户平等:无论大小客户,请用同样的热情接待他,一视同仁的奉献自己的服务.
3、客户至上:客户为上帝,请无条件的为客户做你认为合理的事情.
4、换位思考:当你亲自站在客户的位置上时,你会发现客户的抱怨及忧虑是很真实的,请用我们的责任心及爱心为客户做些实际的事情,用心交换,加强彼此沟通.
5、重视细节:从客户所需求的每个角落为其提供优质的服务,并视其服务为你的生命,生活会很精彩.

投诉处理过程中的大忌1、缺少专业知识.
2、语言生硬,直接,不委婉.
3、缺乏耐心,急于打发客户.
4、允诺客户自己做不到的事.
5、允诺客户回复时限却不予回复.
6、急于为自己开脱.
7、一次性可以解决的事故却引起客户升级投诉.

(五)案例分析某客户向邮政局申诉,2012年10月某日通过淘宝下单由我司发货,此货3日后方才取走,期间未联系客户延迟取货,也未按淘宝下单价格收取运费.
经调查,此货取件单位延误取货,因业务员新上岗业务不熟练,多收取运费共计8元.
后客户向我司投诉,客服人员确认多收费用后,要求取件单位将多收运费退还客户,但取件单位一直未执行,最终引起客户不满,继而向国家邮政局进行申诉.

问题不确认:淘宝下单未及时确认,延误取货,引起客户对我司时效性保障的不满;不反馈:人手不够,有异常未及时通知客户,导致客户长时间等待而得不到安抚;多收费:业务人员岗前培训不到位,多收费用后处理不力,未能及时退费,客户会认为我司故意强占运费而不处理.

如何做致歉:异常及时反馈客户,避免客户长时间等待不能在约定时间内到达取件地址,需提前向客户致歉;态度:注意服务用语态度,以良好的态度寻求客户谅解;约定:向客户征求再次取件时间,以及大概到达时间;反馈:客户坚决要求按照原约定时间,但小件员无法满足时,第一时间反馈厅点寻求支持;取件:延迟到达,见面后先致歉,迅速取件,规范操作与收费.

总公司接到邮政局领导亲自转接的投诉案件,客户李先生年前通过我司寄送一件春节礼物给父母,因派送地址镇上,离营业厅距离较远,且临近春节,派送人手不足,此区域三天才派送一次,货物到达后已晚点一天,客户已投诉至400,坐席人员联系派送单位,派送单位承诺尽快给予派送,但第二天货物仍未出库,客户再次投诉400,承诺下午派送,当天下午仍以派送人员未回为由,无法派送,此时客户已经非常恼火,不停拨打400,坐席处理难度很大,随后客户将此事投诉至邮政局领导邮箱,并在网上大量宣传,造成恶劣影响.

问题不确认:提货时遇到地址较为偏僻,务必与公司进行确认,是否可操作;不准备:年前人员紧张,应急措施准备不充分,人手不足导致派送困难;不敏感:对客户投诉敏感度不高,客户已经强烈投诉,仍无动于衷,漠视客服处理指令,但此案中营业厅未引起重视;不解决:过度强调困难,遇到投诉一味以困难作为搪塞的理由.

如何做确认:提货时认真核对送货地址,尤其对于零散客户,要票票核对;预警:重大节日、人员紧张等情况,需提前预警,解决派送保障问题;警惕:客户多次投诉的服务事故,应加强警惕,提高投诉敏感度;执行:提升服务意识,以解决客户紧急需求为重点,以客服处理指令为方向.