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一需求分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
二客服系统方案设计. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
2. 1方案概述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
2.2系统架构. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
2.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
2.3. 1、 自动语音导航功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
2.3.2、客户关系管理CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
2.3.3、方便灵活的呼入路由功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
2.3.4、来电排队管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
2.3.5、语音信箱功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
2.3.6、短信、语音、传真群发功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
2.4系统功能——坐席考核管理模块. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
2.4. 1、工作组和ACD功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
2.4.2、录音功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
2.4.3、 电话会议功能多方电话. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
2.4.4、坐席通话记录和统计分析功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
2.4.5、黑白名单. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
2.4.6、人工坐席功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
2.4.7、基于IP网络实现电话分机的远程部署. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
2.4.8、知识库管理FAQ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
2.4.9、其它个性化功能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
三系统优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
3. 1安全稳定. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
3.2简单易用. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
3.3维护便捷. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
3.4轻松扩展. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
3.5高性价比. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
四. 实施条件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
五安装培训及售后服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
5. 1安装调试. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
5.2系统培训. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
5.3售后服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
六扩容升级及二次开发. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
七成功案例. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
一需求分析
随着公司的发展客户数量的增多对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心将企业内部各个职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系的“窗口”采用统一的服务界面为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务 已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作为客户服务中心还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能帮助企业实现“服务无处不在营销无孔不入”提高企业在同行中的竞争优势。
二客服系统方案设计
2. 1方案概述
采取UN CALL IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。该以统一号码接入系统为客户提供综合性服务 同时具备强大的自动外呼功能作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
UN CALL呼叫中心系统功能完备具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成CTI、交换机
PBX、 网络电话VoIP、 自动语音导航IVR、 自动电话分配ACD、客户关系管理CRM、报表统计分析CDR、 电话录音Recording、 电话会议Meeting、语音信箱Voice Mail、 自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能 同时系统还提供开放式的开发接口使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用及远程维护系统功能。
2.2系统架构
系统平台的拓扑结构图如下
从上图可以看到用户拨打企业统一服务热线后由总部坐席接听对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间客户可选择语音留言系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接 24小时服务客户。
系统还可以在企业各分公司或办事处设置远程坐席实现服务的本地接入总部系统自动转接过去无须人工拨入。总部和分部通话免费客户信息共享。总部通过互联网可定时采集各分部客服坐席的录音、通话记录等相关管理数据。
上述方案拓扑中组成呼叫中心系统的主要设备如下
1) 呼叫中心系统一体化服务器该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台采用高性能专业服
务器 品牌厂商代工生产无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、 自动话务分配、录音、多方会议、 IVR等所有功能。
2) 呼叫中心系统软件管理平台该平台是系统功能的核心支撑平台采用性能稳定、高效的L INUX作为操作系统。 B/S结构简洁美观操作便捷易于远程使用和维护。
3) 呼叫中心坐席终端配置一般由PC机、 IP电话机或网络适配器普通模拟电话机、耳麦、坐席软件电话等组成一般专业坐席我们建议配置网络适配器专业坐席耳麦普通分机可以采用网络适配器普通模拟电话机也可以用IP电话机。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。
2.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍
2. 3. 1、 自动语音导航功能
用户拨打偌亚奥统一服务热线后 由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务则转入公司内部各职能部门处理。
IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制可灵活设计各种应答流程及多层结构每一部分提示语音可自行单独录制并可修改或删除可以规范整理各菜单及子菜单的流程并可修改或删除。
2. 3.2、客户关系管理CRM
为客户提供更优质的服务并通过电话系统实现对客户服务的协同工作是企业建设电话通讯平台的根本目标。 CALL CENTER提供的客户关系管理的主要功能包括
建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能允许授权用户系统管理员进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。
提供来电弹出SCREEN POP实时显示来电客户的详细资料
坐席登陆系统控制台后所有呼入到该分机的来电都会根据来电的号码在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料如客户编号、客户名称、联系人、地址、呼叫内容、历史呼叫内容等。坐席可以在接听过程中实时更新该客户的有关资料。如果是老客户可直接分配到上次接听的坐席上该坐席占线时则按照分配原则分配到某个空闲的坐席上。如果是新客户则显示他的来电号码弹出“添加客户资料”录入框方便坐席立即录入客户信息。
客户服务和投诉的跟踪和处理
在接听客户来电的过程中如果该客户的来电咨询、投诉要进行回访 点击“回访”后该客户的咨询、投诉就会自动添加到回访流程。回访的时间可以根据情况自行设置时间到时系统会自动提醒相应的坐席员。系统管理员也可以将相应的回访分配给指定的坐席员而且回访的内容可以根据需求自定义产生相应的回访内容。
通过来电咨询、投诉的适时回访可以有效实现对客户服务的协同管理。
实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中如果需要将该客户的来电转移给其他坐席 点击“通话转移”后来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移可以有效实现对客户服务的协同管理。
点击拨号功能
客户资料的电话号码后面有一个手机或电话的小图标话务员人员只要用鼠标左键轻点该图标就可以拨打该号码不仅节省了话务员通过电话拨号的时间还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。
发送短信、 TTS语音和传真的功能
授权坐席可以在客户资料里检索出符合一定条件的客户资料通过鼠标右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等服务。
2. 3. 3、方便灵活的呼入路由功能
系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。
2. 3.4、来电排队管理
系统内置了高效的智能队列管理功能在坐席全忙的情况下系统可以将来电进入等待队列客户会听到系统的问候语和等候音乐同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久
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