客服在线客服程序

商家客服体系平台治理组-钟秋玲2019-8-20201商家客服体系21、客服配置2、分工+职责3、职责KPI商家客服体系近期查看MP店铺服务能力,发现实际还有很多商家的整体服务能力都不算好.
服务能力最主要的还是体现在以商家客服的服务为主.
为此MP想要帮助商家打造一个完整的商家客服体系,提升商家平台的整体服务能力!
商家客服体系,主要分为四大模块:客服配置、客服分工、客服职责、客服KPI.
所有的服务,也不过是希望能得到会员的一句满意.
4客服订单商家客服体系——客服配置商家客服人员配置,主要为订单全流程的服务配置.
店铺的售卖能力不一定是与服务能力完全一致,但是服务能力一定是需要与店铺的售卖能力相匹配,才是店铺的生存之道.
客服配置:商家客服体系——分工+职责区分售前、售中、售后.
明确分工,职责分明.
每个工作最少要有一个客服负责.
要有清晰的工作流程和标准,按照标准实行.
(每个客服必须有自己单独的一个账号ID,做考核数据区分.
)客服分工:角色职责:6说明:支持店铺根据自身客服数量、客服服务情况、入线咨询情况等分别设置售前组、售后组客服,以更好的提高店铺客服服务水平及时效,会员也可得到更加精准的服务;1.
初始化规则:①首次默认全部客服为售前组,店铺只有售前组时,不区分售前售后分流,可同时接待售前售后的入线来源,店铺可根据店铺客服情况手工设置售前、售后分组.
2.
售前售后入线分流规则:①消息来源为:消息中心、订单详情页、订单列表页,默认为售后咨询;②消息来源为:店铺首页、商品详情页,默认为售前咨询;3.
最近接待客服:会员在该店铺的最近一次服务客服为最近接待客服,最近接待客服有效期为24小时;当最近接待客服在线/忙碌时,在接待客服有效期内,会员的入线会优先分配给最近接待客服.
4.
消息分配优先级:在线或忙碌的最近接待客服--》在线的对应售前/售后的客服--》在线的不对应售前/售后的客服--》忙碌的对应售前/售后的客服-》忙碌的不对应售前/售后的客服客服分工:售前售后分组商家客服体系——分工+职责主要负责:前台接待,会员咨询答复.
在线客服服务时长(9:00-23:00),不限工作日和节假日.
每日23:00-次日09:00(含)接收到的咨询必须于次日09:30前回复完毕并能有效解决客户咨询事项.
商家客服响应消费者的时间应保持在60秒内.
详细规则链接:http://rule.
vip.
com/mprule_themelist.
phpcid=145&style=blank&aid=465售前8商家客服体系——分工+职责主要负责:发货后-签收前的订单处理、工单回复、订单退款、质量抽检.
发货:下单成功后24小时内商家需发货完成,下单成功后48小时内后台需上传揽收轨迹.
特殊商品或品类需在商家承诺发货时间内正常发货.
超时未发货的,将按照平台发货管理规则进行违规处罚.
详细规则链接:http://rule.
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phpcid=144&style=blank&aid=425工单:客服需在收到非核实签收类配送工单和加急类工单后1小时内回复完毕并有效解决客户问题.
详细规则链接:http://rule.
vip.
com/mprule_themelist.
phpcid=136&style=blank&aid=467退货退款:会员申请售后单,商家应在12小时内给出审核结果.
商家在收到商品后应在24小时内操作退款或原返.
原返必须跟会员沟通确认后再行操作.
详细规则链接:http://rule.
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com/mprule_themelist.
phpcid=143&style=blank&aid=426售中9商家客服体系——分工+职责主要负责:前端接待签收后订单答疑(安装使用、商品质量、错漏发)、仓库对接(退货、少发、漏发等).
与售前客服相同,前端回复必须按照规定时效进行答疑.
详细规则链接:http://rule.
vip.
com/mprule_themelist.
phpcid=145&style=blank&aid=465订单异常核实,需在平台或会员反馈后的24小时内核实完并给出处理结果.
售后10商家客服体系——分工+职责售后11服务标准有什么商家客服体系——分工+职责唯品会MP供应商服务质量检验标准以下为平台客服整理出,商家客服服务质量检验标准.
主要分为:评核项、评核内容、正确指引说明、如出现以下情况则该项不得分,对应分数和等级.
规则链接:http://rule.
vip.
com/mprule_themelist.
phpcid=143&style=blank&aid=491商家质检考核扣分规则≥80分不扣分≥70分1分≥60分2分<60分3分唯品客服会对商家服务质量做监控,并按《唯品会开放平台商家服务质量检验标准》,对具体的对话内容做抽查、评分.
针对评分低于80分的,按下述标准扣分,一周扣分不超过3分.
12分工考核-基础考核:(平台考核指标)售前:客服好评率、客服响应时长、400电话接通率.
售中:工单及时回复率、售后处理时长.
售后:客服好评率、客服响应时长、400电话接通率、售后服务满意度.
分工考核-自选考核:(商家自选考核指标)售前:客服答问比、客服接待人数、回复率、转化率、客单价、客服销售额、客服销售额占比、询单→最终付款成功率.
售中:工单首次解决率、完成退款金额.
售后:客服答问比、客服接待人数、回复率.
商家客服体系——KPI指标KPI指标:13在店铺经营岗位中,客服是必不可少的重要角色.
因为在电商各岗位中,客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位,这种沟通融合了情感,会给客户带来更舒服的沟通体验.
客服能为店铺带来的价值有:提高成交率、提升品牌口碑、改善用户体验、促成二次购买、优化店铺指标.
建议商家可以按照以上考核指标对客服进行角色分工考核,制定客服每天工作流程,具体可到每小时、上下午时间需要做什么工作等.
除却基础考核指标为主要KPI,我们还会提供其他的考核指标给到商家自主选择.
平台建议建议:1402商家客服考核指标141、基础服务评分2、专业能力评分15基础服务评分商家考核指标——基础服务评分适用范围考核点计算公式基础服务评分(售前)在线客服回复率(咨询人数-未回复人数)/咨询人数*100%客服好评率店铺客服获得的好评数/评价数*100%客服接待人数(咨询人数-未回复人数)客服答问比客服回复客户消息/客户消息数量服务态度质检服务评分客服平均响应时长全部客服的平均响应时长之和/店铺客服人数客服平均首次响应时长全部客服平均首次响应时长之和/店铺客服人数基础服务评分(售后)在线客服回复率(咨询人数-未回复人数)/咨询人数*100%售后服务满意度会员对售后处理的整体满意度接待人数统计所选周期内,所有店铺客服回复所有咨询用户的总人次数客服答问比客服回复客户消息/客户消息数量服务态度质检服务评分客服平均响应时长全部客服的平均响应时长之和/店铺客服人数客服平均首次响应时长全部客服平均首次响应时长之和/店铺客服人数售后处理时长商家审核售后单时间与消费者申请时间之差(即消费者申请服务单,至供应商审核时长)完成退款金额单个客服时间段内的完成退款金额工单及时回复率店铺及时回复工单数/店铺所有已回复工单数*100%16商家考核指标——专业能力评分专业能力评分适用范围考核点计算公式专业能力评分(售前)转化率最终下单人数/咨询人数*100%客单价销售额/下单且付款人数(有效客单价)客服销售额咨询过店铺客服并在当天支付的用户支付金额之和客服销售额占比客服总销售额/店铺总支付金额*100%询单→最终付款成功率询单后付款成功数/总询单数*100%专业能力评分(售后)工单首次解决率客服回复并完结工单数量/店铺所有工单数*100%(能及时回复并一次性解决工单问题,避免会员二次入线)售后服务满意度会员对售后处理的整体满意度客服平均首次响应时长全部客服平均首次响应时长之和/店铺客服人数17以客服为维度,按照:自然日/自然周/自然月/自定义统计数据.
例:考核周期:商家考核指标——专业能力评分18商家考核指标——基础服务评分商家考核展示位置:相关数据需展示在商家后台.
导出指标数由商家自主选择,提供权重设置权限,可直接得出绩效得分.
例:19商家客服管理的重要性回购率店铺评分运营亮点客服决定用户体验,直接影响客户回购率客户反馈和问题通过客服传递,直接影响店铺服务评分客服是店铺运营差异化、个性化的亮点THANKS!
感谢聆听