酒店管理会员转化 酒店营销切客的思考——集团连锁酒店管理公司
酒店营销切客的思考
酒店要想发展自己的会员最直接最有效的做法就是把到店消费的客人直接转化为自己的会员或者通过对接第三方平台通过促销活动进行引流转化但是效果不会太好 因为不够精准靠促销低价来的客人不够忠诚。叶老师把这样的客人叫做“势利忠诚” 就是占便宜来的客人。
今天的酒店做自己的会员系统做自己的移动预定已经势在必行这几天在微文上我看到携程的佣金有的已经高达25%了。酒店下一步怎么办市场分流严重出租率不断下滑 营业收入提升乏力加上OTA的佣金压力让很多酒店痛不堪言。在这样一个现实情况下会有更多的酒店开始构建自己的会员系统在构建会员系统之后发展会员的时候就会遇到“切客”的困扰。 因为携程是最大的线上流量入口携程的流量也来之不易携程为了保障其自身流量不流失一定会出台更多的处罚手段打击“切客”携程叫“逃单”的行为。所以酒店需要客观的面对这个事情 既要保障自己的会员发展顺畅也要“遵守”携程在逃单方面做的规则。看看携程的规则
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叶予舜 二〇二〇年十二月八日星期二
切客逃单是指消费者在携程平台上下单但酒店唆使或引导消费者避开携程通过商家自身或其他第三方渠道进行交易的行为本规则所称的逃单行为包括但不限于下列情况
⑴商家要求消费者退订携程订单直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房⑵消费者咨询商家是否可以通过携程入住时商家引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平台订房
⑶商家主动联系消费者退订携程订单并引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平台订房
⑷商家通过提供如赠送早餐、赠送会员、升房型等利益诱导消费者直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房。
建议对于发展会员这个事情酒店可以从如下角度思考与执行
1.建议不要触碰以上1和3规定太敏感了。
2.谨慎对待续住客人。对于续住有两个情况一是通过携程预订入住然后续住这种情况酒店需要根据自己的情况做出判断。如果客人非常高兴的接受酒店的会员一定要叮嘱好是他个人的意愿但是携程不会听酒店解释的。所以在这个点上酒店一定要谨慎。
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叶予舜 二〇二〇年十二月八日星期二
另外是客人退房客人又回来入住这个情况会好些直接转化会员办理入住但是还是要与客人沟通好如果携程电话回访如何答复以免被认为是酒店切客或者是逃单。
3.重点转化离店客人。这点是转化最佳节点也是没有任何风险的节点。尤其是商
务客人必须要全部转化。
4.用好策略话术
在转化会员过程中需要酒店在策略上就像在上面规则中第2点和第4点是需要一定的策略和话术做介绍和说明的。比如客人问及会员这个事情的时候我们如何说明会更好 “不用网上订这里更优惠” 直接有力的说明。
可能有的酒店会说我们和携程签订合同了合同上说明了其它渠道价格不能比携程低。这里就涉及到酒店会员系统价格结构设计的问题了如果会员比OTA高酒店的会员转化和沉淀就一定做不好基本是“自杀行为” 。如果会员价格比O TA低携程发现了是不允许的。
举个例子会员的一级与携程价格相同二级会比携程低我们可以把转化的会员按照二级价格执行还有同样的价格第二天酒店可以给会员更多的优惠和赠送。
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叶予舜 二〇二〇年十二月八日星期二
以上的方法都不是十全十美的只要携程想查酒店一定就能够差出来的。所以需要给前台做针对性的培训做好应对话术做好如何与转化会员沟通如何通过沟通安抚好客人在优惠方面一定让转化过来的会员感到“值” 。
面对携程的高佣金和其垄断地位我们是无法改变的能够改变的是我们对自己构建直销会员渠道的认知和有效的行动。
世界上任何的事情都有解决的方法如果我们被理念和经验绑架无法挣脱。那么等待我们的是残酷的“现实” 及被OTA永远绑架的命运。
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叶予舜 二〇二〇年十二月八日星期二
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