客服电话客服年度工作总结模板(标准版)10篇

电话客服年度工作总结模板(标准版) 10篇

Annual work summary template of telephone customer service(Standard Version)

汇报人 JinTai Col lege

电话客服年度工作总结模板(标准版) 10篇

前言工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析并分析不足。通过总结可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识从而得出科学的结论 以便改正缺点吸取经验教训指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘具有实践指导意义。便于学习和使用本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。

本文简要目录如下 【下载该文档后使用Word打开按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】

1、篇章1 电话客服年度工作总结模板

2、篇章2 电话客服年度工作总结模板通用版

3、篇章3 电话客服年度工作总结例文(通用版)

4、篇章4 电话客服年度工作总结模板标准版

5、篇章5 电话客服年度工作总结范本(通用版)

6、篇章6 电话客服年度工作总结模板实用版

7、篇章7 电话客服年度工作总结范本基础版

8、篇章8 电话客服年度工作总结模板

9、篇章9 电话客服年度工作总结模板

10、篇章10 电话客服年度工作总结文档

篇章1 :电话客服年度工作总结模板

话也需要技巧的尤其是淘宝客服说话技巧更加重要打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客与客户沟通时要把握言语的分寸要知道什么话应该说什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷 即使客户购买的意愿再强烈也会拂袖而去奔向其他卖家的怀抱。 因此在和顾客沟通的时候必须注意一下几点。

首先不要与客户争辩。销售中我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户此时我们难免想与他争辩。但是我们的目的是为了达成交易而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示也是建立良好氛围的基础客户遇见微笑的我们 即使不需要我们的产品也可能

成为我们的朋友下一次有需要就很容易想起我们的店铺从而成为下一次交易的铺垫。

不要直接质问客户。与客户沟通时要理解并尊重客户的观点不可采取质问的方式与客户谈话。 比如您为什么不买我们的产品您为什么不信任我们您凭什么认为我们的产品不是正品诸如此类等等用质问或者审讯的口气与客户谈话是不懂礼貌的表现是不尊重人的反映是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后推销要有互动性避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题而我们也获得了利润。 因此我们销售时首先应该倾听客户的心声 了解他的需求然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品忽略了客户的真正需求 即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中如果做到了以上四点那么我相信店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的只有每天进步一点不断的加强自己的说话技巧才能一步一步成为一名优秀的客服。

入职半个月以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗。现就工作学习心得工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易。再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招

呼方面无论旺旺是在线或都其它状态 自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情 同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包打开相应的页面 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降 这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

篇章2:电话客服年度工作总结模板通用版【按住C tr l键点此返回目录】

对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一

个班长在接近两年的班长工作中我就一向在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待 当成亲人或是朋友真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一。然后在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会持续冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外在平常的话务管理中我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自我就是在错误中不断成长起来的一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后

果就没有过不去的关。俗语云知错能改善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避 “风物长宜放眼量” 于工作于生活这都是最理性的选取 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种简单的氛围稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

当然在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会个性深刻。 以前被这样一个故事感动

在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼 “看那是什么 ”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 ”一位老者说 “蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。 ”不

长时光蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静那么悲壮------于是我开始为此而努力一个有凝聚力的团队就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球” 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防

很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 留意谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇