服务重庆电信网速测试

中国电信股份有限公司重庆客户服务中心中国电信股份有限公司重庆客户服务中心(以下简称"中国电信重庆客服中心")成立于2001年5月8日,主要负责中国电信重庆公司10000号、114/118114语音热线服务,10000号智能化服务,IM在线客服、远程柜台视频客服,服务质量管控等.
现有员工700余人,平均年龄29岁,是一只年轻化、专业化的队伍.
中国电信重庆客服中心始终践行"以人民为中心"的发展思想,秉承"用户至上用心服务"的理念,以"服务绝对领先"为目标,加强组织领导,凝聚员工共识,建立"全方位、全过程、全员"的大服务体系,不断提升员工素质能力,强管理、强服务,持续提升服务水平,打造"中国电信,值得信赖"的服务口碑.
2003年被重庆市总工会评为重庆市第四届职工职业道德建设"十佳班组"、被重庆市通信管理局评为"重庆市用户满意电信服务明星班组";2005年荣获全国青年文明号、全国用户满意电信服务明星班组称号;2006年荣获"10000号服务优秀团队";2007年被重庆市青年联合会评为"第三届重庆市十大杰出青年群体"、荣获"满意服务标杆单位";2008年通过ISO9001质量认证、荣获"客户服务优秀团队";2012年荣获"创先争优先进基层党组织";2015年被共青团重庆市委评为"重庆市五四红旗团委".
2019年荣获"质量信得过班组"、"电信集团关爱员工优秀案例奖"、"集团模范职工之家"、2020年荣获"抗疫先锋先进集体";并多次荣获中国电信集团公司"先进基层工会"、"五四红旗团委"、"五四红旗团支部"等称号.
一、组织领导作用突显(一)目标导向激活力围绕"服务绝对领先"的目标,明确各部门、各岗位职责及权限,建立系统的管理制度,加强规范管理.
并合理配置人员、物资、资金,通过文化墙、各类会议持续向员工宣贯以客户为中心、精益求精、追求卓越的理念,增强员工主动服务意识.
同时,通过建立员工星级体系和综合评价体系,以奖优罚劣为导向,激发员工工作热情和活力.
(二)企业文化有特色以党建为统领,厚植以"客户为中心"的服务文化.
一是通过开展党群结对帮扶、总经理谈服务、"走一线、听声音"、演讲比赛等主题活动,设立"呼叫之声"播音栏目,打造文化墙等加强服务文化宣传,营造"专业高效、客户满意"的服务文化氛围.
二是定期组织家属联谊会、员工生日会、开设健身兴趣班等团队活动,提升员工向心力和凝聚力.
三是开展丰富多彩的文艺活动,为员工提供展示青春风采的平台.
四是各级领导经常性通过现场调研、职工大会、员工座谈会等深入了解一线员工生活和工作上的困难,让员工参与日常管理,为员工办实事,不断提高员工的获得感、成就感和幸福感.
五是通过开展关爱留守儿童、义务植树等活动,助力社会公益,践行央企责任.
(三)抗击疫情显担当新型冠状病毒肺炎疫情发生后,中国电信重庆客服中心迅速成立新冠病毒疫情防控工作领导小组,带领全体员工全力战"疫".
在短短3日内建成"居家客服热线",降低客服人员频繁出行及集中办公带来的疫情传播风险,保障热线服务7*24小时不断线.
特别为援湖北人员提供10000号优先接入及快速服务,为千余名个人客户和百余家单位客户提供免停机服务;积极协助复工个人轨迹查询;快速处理停机保号、补换卡等紧急服务.
并配合当地公安局开展疫情排查,开通"渝康码"咨询服务热线助力复工复产,用实际行动诠释初心和使命.
二、员工素质能力打造围绕中国电信重庆公司发展战略目标和岗位要求,建立和不断完善以知识管理为基础,企业发展为导向的培训体系,努力营造"终身学习、知识共享"的学习氛围,倡导终身学习的理念,推进学习型组织建设.
"走一线,听声音"活动演讲比赛关爱留守儿童活动植树活动疫情初期服务现场居家客服代表(一)培训体系健全一是建立、健全培训管理机制,明确相关职责、资源、学习内容、学习方式、激励标准等,确保培训工作制度化和规范化.
二是运用"互联网+"手段,多层次、多渠道、多形式的开展员工培训和知识分享.
除常规培训外,借助中国电信网上大学平台资源,打造中心专属的云课堂学习模式,聚集工作中的热点、难点问题,制作形象生动、深入浅出的业务知识课件,供员工利用碎片时间随时随地轻松学习.
三是邀请行业知名讲师开展专业培训,全面提升运营管理、服务支撑等岗位人员能力.
(二)注重人才队伍建设打造人才队伍"三棵树",即人才培育树、岗位发展树、荣誉体系树,优化人才队伍结构,拓展员工职业发展空间,增强人才与企业共同发展合力.
目前中心有集团级内训师1人、公司级内训师3人,中心内训师10人;500余人取得对应岗位技能认证.
三、服务现场标准化中国电信重庆客服中心以标准化服务引领客户感知,全面推进一线工作现场标准化规范化建设,以实现"队伍管理更规范、服务保障更到位、客户感知更优质"的总体目标,通过现场管理标准化、服务标准化、服务质量保障、客户抱怨处理等方面加强员工服务过程管控,员工服务水平不断提高,在客户满意度测评中,10000号热线满意度同城领先.
(一)环境建设人性化中国电信重庆客服中心现场使用面积约1万平方米,设有780个坐席.
中心内部根据不同功能进行区域划分,并引入专业物业公司,做好现场环境卫生保障及绿植美化,为员工打造舒适温馨的工作环境.
坐席区班长台坐席区母婴室室内休闲区健身房培训室(二)现场管理标准化一是制定《现场环境管理细则》,运用5S管理、可视化管理加强服务现场监控,确保现场秩序井然.
二是科学设计排班模型,从历史数据分析话务变化趋势,掌握话务异常原因,采用月排班、周调整、日应急的方式,提升坐席接通率.
同时现场管理人员实时关注话务情况及员工服务情况,及时进行现场管理及调度.
(三)服务标准化一是运用服务蓝图,标注服务关键点、易错点、风险点,确保员工按规范流程服务.
二是持续开展细分客户需求、细分业务场景,为客户提供IVR、人工、IM、视频客服等服务通道,拟定服务规范用语、查询规范、受理规范、投诉处理规范等服务规范,指引员工规范操作.
三是持续进行服务能力提升.
打造尊享、5G、携号转网等专业坐席,为客户提供专业化服务.
并不定期结合员工投诉服务短板及用户投诉热难点问题,开展场景化服务设计,全力做优服务.
(四)服务质量保障一是站在客户感知的角度,制定《热线服务标准》,持续优化质量监测和分析,从服务方法、服务场景维度进行改员工食堂员工宿舍进方案的设计和实施.
二是通过热线服务、不满意客户修复、客户投诉等找短板,不断提出产品和业务规则、渠道服务、网络质量、系统流程等方面的优化建议,提升客户感知.
三是建立完善热线标准运营报告,如服务履约报告、效能效率分析报告等,加强客户感知及员工能力分析.
(五)风险管控持续提升投诉处理能力,做好风险管控.
一是制定数据流量费争议、虚假欠费等热难点投诉处理规范和操作手册,建立投诉自处理、三级升级以及不满意客户修复机制,不断提升投诉处理满意率.
二是推进投诉处理互联网化,实现通过微信公众号的首次回应,微信查询投诉处理进度等功能,拓展投诉处理方式和手段.
三是成立认责委员会,搭建越级投诉传导系统,优化重大问题快速处理及升级督办机制,针对重要时点、热点问题提前布控,及时处理.
(六)安全生产严格化一是日常注重信息安全教育培训,全员签订信息安全责任书.
二是严格系统账号权限管理,对客户信息批量导出、复制、销毁等操作进行管控.
三是加强安全生产,入职员工100%接受消防安全培训,每月开展消防疏散演练,强化员工消防安全意识,提高火灾防控能力和突发事件应变能力.
四、特色岗位创新充分调动员工积极性和主动性,努力营造"我能创新、我要创新、你追我赶、争创一流"的良好氛围,每年均开展岗位创新活动.
(一)主题班会中心创新采用线上直播的模式召开主题班会,开展服务工作发展、服务热、难点问题全员大讨论,并邀请分公司人员共话服务,直播在线人数峰值高达千余人,刷屏弹幕高达万余次,从而实现经验分享、共同进步的目的,让服务工作不再枯燥,员工工作热情更加高涨,客户满意度得到提升.
(二)服务宝典创新制作《服务宝典》,以场景化分类,通过图文、录音再现等形式,强化员工服务意识,被众多员工称为"武功秘籍",帮助员工快速掌握服务中提升客户感知的技巧和方法,培养员工成为"有温度"的服务能手.
(三)居家客服因新冠疫情防控需要,各营业厅及实体渠道暂停对外服务,中国电信重庆客服中心迅速创新推进"居家客服"服务模式,确保10000号热线服务不间断,让员工健康得到保障的同时,还能及时为客户服务,积极发挥线上渠道优势.
工信部和中国电信集团的领导都对10000号居家坐席表示认可和赞扬.
居家客服青年团员王悠被中国电信集团公司推选为"最美电信一线客服人",在国资委中央企业学习平台进行宣传报道.
2020年5月主题班会2020年8月主题班会居家客服"最美电信一线客服人"王悠