沟通退休老师喊学生还钱

图书在版编目(CIP)数据共情沟通/南勇著.
——南京:江苏凤凰文艺出版社,2019.
10ISBN978-7-5399-9491-8Ⅰ.
①共…Ⅱ.
①南…Ⅲ.
①企业管理-组织管理学Ⅳ.
①F272.
9中国版本图书馆CIP数据核字(2019)第166671号共情沟通南勇著出版人张在健责任编辑唐婧特约编辑王文彬装帧设计仙境设计室责任印制郝旺出版发行江苏凤凰文艺出版社南京市中央路165号,邮编:210009网址http://www.
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com印刷北京温林源印刷有限公司开本690毫米*980毫米1/16印张16字数250千字版次2019年10月第1版2019年10月第一次印刷目录CONTENTS前言是谁打碎了花瓶"有欲也刚"的沟通之道第一章沟通的本质:追求"上上策"的高效途径第一节"沟"的原则:以最低的成本解决矛盾第二节"通"的逻辑:共情的基础是共赢第三节沟通陷阱:失信是沟通的最大杀手第二章沟通的步骤:如何消融对方的抵触情绪第一节屁股决定嘴巴:立场不同,更要共情第二节沟通要走心:动之以情,才能晓之以理第三节越走心越高效:好心情带来好结果第三章沟通的深度:如何快速让别人倾吐内心的真正想法第一节批评:切入深度沟通的关键点第二节建设性沟通:注重行为背后的深层次因素第三节掌控沟通:要让其他人敢于向你发牢骚第四章沟通的声调:如何让自己充满感染力第一节激情:大嗓门与肾上腺激素第二节执行力:大嗓门的鲶鱼效应第五章沟通的精度:如何明确地表达自己的想法第一节低效沟通:为什么我们的话,总是抓不住重点第二节落地:封闭式话术更容易达成沟通目的第三节训练方法:掌握封闭式话术很简单第六章沟通的维度:如何综合性地利用各种沟通形式第一节沟通的空间:越懂共情,越善于突破距离感第二节表情:不仅要懂察言观色,还要学会主动运用第三节姿态:身体中潜藏的沟通密码第四节倾听:学会使用耳朵第七章沟通的技巧:如何大幅提升沟通的效率第一节学会避免误区:别忘记"通"才是最终目的第二节学会利用情绪:让情绪为沟通服务的方式第三节学会营造氛围:合适的氛围能让沟通更顺利第四节学会妥协:一定要厘清自身掌握的资源第五节学会保持耐心:攻守转换的学问第六节学会走好第一步:职场新人的沟通之道第八章跨部门沟通:如何理顺利益纠葛问题第一节破题:"跨部门摩擦"的因与果第二节软硬结合:如何提高跨部门沟通的效率第三节融合:从企业文化的角度解决沟通问题前言是谁打碎了花瓶"有欲也刚"的沟通之道一一个朋友跟我讲过这样一个故事:说他们村里有一户人家,家里有三个亲兄弟.
祖上传下的家产中有一个价值不菲的清代花瓶.
兄弟三人自打成年、成家后就一直对这个花瓶的归属和分配事宜争执不休,足足争了将近20年.
终于有一天,经过又一番激烈争执而依然无法达成共识的兄弟三人恼羞成怒,将这个花瓶狠狠地摔在地上,彻底断了所有人的念想.
要知道,这20年来花瓶的价格飙升了何止千倍,现在摔和20年前摔,毁掉的东西绝对不可同日而语.
然而,有意思的是,毁掉了花瓶之后,兄弟三人非但没有更加彼此仇视,反而化干戈为玉帛,相处得比以往更融洽了.
这个故事的架构、逻辑以及潜在的道理似乎不用我告诉大家.
不出所料的话,基本上所有人都会以"金钱(利益)是魔鬼,最好敬而远之"这一"标准答案"来为其定性.
不过,如果仅仅为了导出一个如此单纯的"真理",那么我是不会把这样一个无聊的小故事呈现给大家的.
我之所以要讲这个故事,肯定有我的道理.
在我们这个世界上,几乎每一个人都曾在不同程度上把"无欲则刚"这句话当成颠扑不破的真理予以信奉.
可实际上,每一个人心里都清楚,这四个字只存在书本中,在现实世界里可以提倡,但绝不是所有人都能做到.
道理很简单,因为这四个字不符合人性,甚至有着反人性的特质.
如果人类真的大力践行"无欲则刚"的价值观,恐怕人类本身的生存跟现在大不相同.
因为这种价值观只存在于佛教界,可如果每个人都出家当和尚,彻底做到"四大皆空"的话,人类的繁衍生息又该怎么进行可见,过度宣扬"无欲则刚"是不实事求是的.
现在的问题在于,每一个人都离不开"欲",而且没必要也不应该离开"欲".
那么,如何才能在"有欲"的情况下也能做到"刚"呢简单,只要你懂得如何把控和如何沟通,你就能做到"有欲也刚".
就拿前面提到的三兄弟的故事来说,一个好好的价值连城的花瓶本来是可以改变三兄弟命运的,难道非要打碎它,才能换回兄弟之间的亲情吗即便事实如此,这也还是未免太过荒诞、太过可悲了.
如果兄弟们能够进行高质量的沟通,并恰到好处地把控住自己的"欲望",合理地解决归属和利益分配问题,事情显然可以有一个更美好的结局.
沟通技巧的欠缺,对这个家庭造成的深远影响是不可估量的.
我敢保证,打碎花瓶后,即使兄弟三人暂时找回了久违的和平,心中那道深深的伤口也不会彻底愈合.
何止不会愈合,也许它会随着时间的流逝慢慢发炎,且炎症会越来越重.
迟早有一天,伤口会彻底崩裂,并再一次摧毁这个家庭勉力维持的脆弱和谐.
只不过到那个时候,挽回事态的唯一媒介——花瓶,已经不复存在……这样的案例,在职场中也是普遍存在的.
我们身边的几乎每一家公司,都像极了拥有三兄弟的那家农户,所有成员整天都在为争抢花瓶的份额不停缠斗,折腾得不可开交.
唯一不同的是,对于任何一家公司而言,花瓶都是不可打碎的.
无论好分、难分,都必须硬着头皮分下去.
这就要了亲命了.
我们可以看到,每一个公司领导都活脱地像个救火队员,一天到晚四处灭火,可四周却依然火情不断,直搞得他们焦头烂额、徒呼奈何!
可见,失去"打碎花瓶"这一终极选项,公司领导手里就只剩"沟通"这张王牌,可残酷的事实告诉我们,这张牌,绝大部分人都不会用,至少是不善于用.
因此,对于公司而言,把"沟通"当成事儿,好好地研究一番,已经不是一句简单的口号,而是一个生死攸关的重大课题.
二许多人都看过"三个和尚"的故事.
故事的梗概是这样的:当山上的小庙里只有一个和尚的时候,他独自下山挑水,生活无忧.
后来又来了一个和尚,变成两个人去挑水,却由于利益分配不均而发生许多矛盾,从而让两个人都对挑水失去了兴趣和动机.
等到第三个和尚到来后,矛盾愈演愈烈,三个人干脆均放弃了挑水,结果差点都被渴死.
不过,这个故事的作者还是给了我们一个大团圆式的结尾:在死扛了一段时间之后,快渴死的三个和尚终于扛不住了,求生的本能最终战胜了心中的小算盘.
三人重归于好,不再计较个人得失,并争先恐后地去挑水.
这个本不应成为问题的问题终于得到了解决.
作家试图给我们讲述这样一个道理:人心齐,泰山移;兄弟齐心,其利断金.
与其争斗不休,大家都受损,不如通力合作,大家均受益.
坦白说,这个道理是不错的.
然而,问题是,这个道理是否可以,或者说是否应该,通过一个如此单纯又如此极端的契机去实现,即大家很可能活活渴死.
对这一点,我个人持怀疑态度.
事实上,没有人会如此愚蠢,宁可渴死也要死守在小庙里.
显然,一个相对更合理的选择是"树倒猢狲散"——大家都离开那座小庙,各自寻找新的归宿和新的前途.
说白了,这其实还是一个"打碎花瓶"的做法.
公司也一样.
"公司兴,个人兴;公司亡,个人亡",每个公司领导时常会以这一冠冕堂皇的理念为借口,试图向不安分的公司员工施压,期待他们能够顾全大局,学会妥协和牺牲.
然而,几乎从来就没有什么人会对这种陈词滥调真正在意,更别提身体力行了.
为什么会这样主要存在两个原因.
其一,"公司的兴亡"不是一朝一夕之事.
对这种耸人听闻的话题,公司员工根本就没有感觉.
相反,自身的利益才是真正的大事,每时每更多书籍访问:www.
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com归根结底,改变这一切的钥匙,还是在于那两个字:沟通.
亡,只是时间早晚而已.
我们的公司领导——一个连自己人都不关心其兴亡的公司,肯定会灭不过,如果这种情况不改变,还有一个不折不扣的真命题在等待着心,真正在意.
成员而言,"公司员工的兴亡"根本就是一个伪命题,没有人会真正关看见没有,无论你愿不愿意承认,其实对绝大多数公司的绝大多数了.
处".
这个世界上有许多庙,一座庙倒下去,大不了再找一座新庙就完其二,即便是公司"亡"了,也无所谓,"此处不留爷,自有留爷然.
刻每分每秒都有切肤实感.
两相比较,孰远孰近、孰轻孰重,一目了第一章沟通的本质:追求"上上策"的高效途径第一节"沟"的原则:以最低的成本解决矛盾如果有可能,沟通应该尽量频繁.
最好能够做到"事无巨细""随时随地".
让我们重回沟通的原点,看一看沟通的本质是什么.
何谓沟通这个概念有两层意思.
第一层意思和"沟"字有关,这意味着要在当事双方之间架设一座桥梁;第二层意思与"通"字有关,这意味着桥梁必须是畅通的,不能徒有其表.
显然,这两者之间的关系是相辅相成的,缺一不可:没有"沟",则"通"就失去了前提;没有"通",则即便你花大力气建好了"沟"的桥梁也白搭,纯属瞎耽误工夫.
那么,在职场中,和沟通有关系的现实问题到底都有哪些呢这要从两方面来看.
一方面是"沟"的问题;一方面是"通"的问题.
先来聊聊团队里与"沟"有关的那些事.
平心而论,我们中国人的口才普遍都不错,也非常喜欢表现自己,可遗憾的是,中国人似乎普遍不善沟通,甚至不愿沟通,遇到问题宁可藏在心里,或者期待时间的流逝能够带来问题自行解决的结果,或者干脆憋在心里和对方较劲.
简而言之一句话,中国人不善于发起沟通.
似乎谁先迈出第一步,谁就会失了气势(失去气势对我们而言往往意味着自认理亏,等于从一开始就丢掉了自我主张的正当性,乃至正义性),没了立场,自己就会陷入被动挨打的局面.
归根结底,这里面有一个面子的问题,还有一个习惯的问题.
可无论怎么说,这种心态也是要不得的.
抱有这样的心态,任何问题和矛盾都解决不了,只能两败俱伤,一起吃亏.
大道理或许谁都懂.
然而,遇到实际事情时,惯性和面子的力量就会凸现出来,让我们举步维艰,迟迟不愿迈出第一步.
因此,单纯地强调放弃面子、克服习惯似乎没有太大的说服力,要想一劳永逸地解决"迈出第一步"的问题,还得另辟蹊径.
方法也很简单.
只有一条,那就是掌握高超的沟通技巧.
既然迈出第一步往往意味着丢面子、失气势,那弥补这一短板的唯一办法就是,练就一身沟通的好功夫.
即使对方一时占了点小便宜,他也会在转瞬间败于你灵活的身手之下.
所谓"艺高人胆大",就是这个道理.
只要你身怀绝技,这第一步,就能很轻松地迈出去.
关于沟通的具体技巧,我们还要在后面的文章中详细讨论,这里不再赘述.
现在,让我们来看一看和沟通有关的若干原则.
先来说一说这个"沟".
有如下几个原则.
频度原则:别让心结变为沟通中的死结如果有可能,沟通应该尽量频繁.
最好能够做到"事无巨细""随时随地".
许多人也许认为,一些鸡毛蒜皮的问题没必要诉诸沟通.
过于频繁的沟通会给人留下一种特别"事儿"的感觉,会招致他人的反感.
对此,我有不同的意见.
不知大家发现没有,在中国人(乃至整个东方儒家文化圈)的人际关系中,特别容易留下非常沉重、非常深刻、非常繁多、非常复杂的心结.
可遗憾的是,这种心结现象的普遍性、严重性和破坏性,却往往容易被我们绝大多数人所忽略.
一直等到某一天,某种心结突然崩裂爆发并带来毁灭性的后果,我们才会或恍然大悟、醍醐灌顶,或呆若木鸡、不明就里.
这样的例子有很多.
有时候,越是关系亲密的人之间,反而越容易发生这样的现象.
记得曾经在网上看过这样一个外国电视节目的视频.
某家电视台随机挑选了几组号称绝对"铁哥们儿"或"铁姐们儿"的好朋友,在预先告知他们"对方完全不知情"的情况下,对他们进行现场采访,让他们随心所欲地发表对自己好朋友的见解.
令人惊讶的一幕出现了.
几乎无一例外的,所有的被采访者都开始揭自己小伙伴的短,有的甚至达到控诉的程度.
换句话说,所有人都说了许多朋友的"坏话",彼此之间相互指责,没有一个人能够幸免.
采访完毕,电视台将相关视频放给这些年轻人看,结果每一个人都被眼前的影像震惊了.
他们不敢相信自己的眼睛和耳朵,因为以视频内容的恶劣性质来看,别说继续做朋友,即便对这些揭自己短的小伙伴给予适当的处罚都不算过分.
具有讽刺意味的是,他们中的每一个人,都对自己的朋友做了相同的事.
可在看到视频后,却对自己的行为完全无感,只对朋友的行为倍感委屈、深表遗憾.
这些年轻人大惑不解,不知道为什么事情会变成这样.
平时大家相处得都很愉快,彼此都说好听的话,从未红过脸.
何况自己向来脾气温和,做事低调,从不得罪人(这一点是实话.
因为被调查的年轻人看起来似乎个性都不错,几乎个个儿都是一副善人相,鲜少有脾气暴烈的主儿).
怎么就至于在同伴心中混到这份儿上了呢其实道理很简单,无论关系多好的朋友,在个性、价值观、思维、处事和说话方式等方面,都不可能做到彼此彻底契合.
即便适当的互相迁就、互相适应、互相妥协是需要的,做到完美契合也完全是不可能的,也完全是没必要的.
这就意味着无论彼此关系多铁,好朋友之间也会发生摩擦.
更重要的是,正因为大家的个性气质非常接近,关系非常密切,这种摩擦往往很细微,不容易被察觉,抑或即便被察觉到,也不容易被看作是一个有解决必要的问题.
因此,越是无话不谈的好朋友,反而常常越容易在关键时刻无话可谈,彼此任由不健康的情绪慢慢沉淀下来,然后越积越多,直至招来毁灭性的后果.
话说回来,别说是两姓旁人,即便是亲兄弟姐妹,平时处得好好的,因为一个不起眼的由头忽然之间翻脸反目的事情,在你我身边也一点不少见.
这就足以证明了"心结现象"以及由其引发的"情绪炸弹"的威力.
因此,任何负面情绪的积累都是有害的,这样做极容易形成心结.
千万不要天真地以为,你可以凭借自己的学识、修养、忍耐力,抑或所谓的好性格,消化掉这些心结.
这种做法完全是自欺欺人,其唯一的效果就是加重心结,而不是相反.
因此,及时沟通、随时随地地沟通无比重要.
只要你错过了事发时的第一个沟通机会,基本上这件事以及与其有关的情绪就会在你心中淤积下来.
因为一旦错过了最佳时机,时过境迁之后再重新启齿将是非常艰难的.
负面情绪一旦淤积下来,想不让它们积累发酵都难.
那么,最终"解决"问题的,也只能是一场鱼死网破、同归于尽的大爆发.
可能很多人觉得,这样的事情往往更容易发生在女性身上,因为女人比较感性,心眼小,所以更容易淤积小情绪,酝酿大情绪.
如果你这么想,说明你不太了解男人,其实男人之间的心结往往比女人更严重,更离谱,更具有毁灭性.
我们经常会听到对某个男人的这种评价:五大三粗的汉子,那心眼儿比针尖儿还细,还不如女人家.
不过,这样的说法,还真是极大地误解了男人.
因为归根结底,男人的小家子气和心眼无关,而和自尊有关.
相较于女人,男人的自尊心更强,表现欲、表达能力甚至表现方式却十分有限:一来碍于自尊不愿表现;二来嘴上功夫又不占优;三来受古训所累,不能动不动就使性子,更别提"一哭二闹三上吊了".
因此,一方面自尊心超强,一方面又不知如何发泄,抑或根本就无从发泄,这就使得情绪只能淤积在心里,直至最后膨胀为一个大大的心结.
这就是男人"小心眼"的真相.
因此,相较于女人而言,沟通对于男人的意义更加非同一般,万万不可小觑.
在这一点上,西方人就比我们东方人强得多.
任何看过西方影视剧的人都会对他们的生存状态印象颇深,那就是talk(说)、talk、talk,不停地talk!
在我的印象里,十个西方人当中有九个是"话痨".
让他们一天不说话能活活憋死他们.
可就是因为这种无所不在的沟通,使得西方人之间的心结远远少于我们.
西方人之间的人际关系,也往往要比我们这里简单、明快、舒服得多.
对于这一点,相信任何一个有过海外生活经验的国人都会感同身受.
这就是我们需要学习的榜样,需要赶超的对象.
也许有人说:你讲的这些道理我都懂,可现在的问题是,既然大家都是好朋友,你让我如何开口呢!
这种事情一旦说出来,肯定特别伤感情,将来这朋友可怎么做啊!
我能理解你的苦衷.
有这种想法是很自然的.
因此,解决问题的办法只有一个,那就是既能做到随时沟通,又不至于伤害到对方.
其实,要做到这一点也并不难.
及时沟通本身就有避免尴尬的效果.
你说得越早,越快,心理负担就会越轻,情感成本也会越小,事情也就越容易解决.
而且,许多矛盾和冲突往往源于彼此误会,而化解误会的最佳时间点就是产生误会的那一刻.
一旦错过这个机会,九成以上的误会将永无化解的可能.
分寸原则:过于情绪化会摧毁一切如果想做到既能充分沟通彼此的所思所想,又不至于伤到大家早已习惯的默契与和气,那么在沟通的时候就一定要把握必要的分寸感.
简而言之,就是要做到心平气和、克制冲动,严防意气用事.
有句俗话:"冲动是魔鬼.
"人际关系就像脆弱的瓶子,砸坏它很容易,修补起来却很难.
在一个完全破损的人际关系环境中,奢谈高质量的沟通就如痴人说梦.
不客气地说,当事人不当场翻脸就已经算不错的结果了.
不过,必须承认人性中存在着某种顽固的习惯,导致尽管我们"一而再,再而三"地吃亏、懊悔,却"一而再,再而三"地重蹈覆辙.
那种感觉就像明知摸电门很危险,却总是按捺不住摸电门的冲动一样.
人的这种本性也许可以被称为"自虐",具有极大的顽固性和毁灭性.
为了获得一个良好的人际关系环境,以便我们的沟通能够顺利进行,必须想办法彻底克服它.
给大家支上一招.
巧用"一秒钟法则",让自己从情绪的奴隶变成情绪的主人.
情绪这个东西很有意思,它的特征是来得快,去得也快.
不管多么突然、多么猛烈的情绪,只要你能在它发生的瞬间将其叫停一秒钟,没错,仅仅一秒钟就行,这股猛烈的情绪就有极大的可能在瞬间弱化,甚至消失得无影无踪.
当然,"冰冻三尺,非一日之寒",对大多数人而言,这种"一秒钟技法"都不可能在短短的一秒钟之内彻底掌握.
学会这项本领,需要一个有意识的训练过程.
考虑到情绪管理对于沟通,对于团队中的人际环境,乃至对于整个人生的重要性,这种非常简单的训练绝对值得尝试一下.
共情原则:善意是最好的黏合剂人们在沟通的时候,往往还容易犯一个错误,那就是只强调自己的关切,完全无视对方的关切.
这就是沟通过程中最典型的"自说自话"现象.
显然,自说自话,尽管在表面上看似乎也"沟"了,但完全没有"通"的可能.
这样的"沟通",只能让彼此渐行渐远,绝无可能亦步亦趋.
因此纯属瞎耽误工夫,白浪费唾沫.
话又说回来,自说自话本无不可,强调自己的关切也是天经地义的.
正因为我们希望对方了解自己的关切,才会产生与其沟通的需要与动机,可现在的问题是,如果沟通的结果没能让对方了解并理解自己的关切,那岂不是徒劳无功因此,正因为你需要对方了解你的关切,你才更应该学会共情,先从了解乃至理解对方的关切入手,去解决你们之间的问题.
这才是真正的捷径.
只有这样做,才能使你更容易达到预期的目的.
需要特别强调的一点是,了解和理解对方的关切,与赞同对方的关切是两码事,千万不可混为一谈.
也许对你而言,对方错得彻底、错得离谱,自己完全没有任何苟同的余地.
然而,即便如此,你也要学会了解和理解.
之所以这样说,有以下两个原因:让你自己心平气和.
尝试了解和理解对方关切的过程,是一个抚平你自己激烈情绪的过程.
无论有多么不心甘情愿,无论对方的错误有多么荒谬、多么令你无法容忍,只要你开始尝试站在对方的角度考虑问题,那么最起码你就能成功地让自己冷静下来,将自己关注的焦点从"为什么"转移到"怎么办"上面来.
也就是说,你的重心,将会从单纯的情绪发泄转移到积极的解决问题上面来,这样的重心转移将让你的沟通技巧和沟通过程更具建设性,因此也更加富有效率.
让对方心平气和.
相信我,人的情绪具有极大的传染性.
尤其是处于情绪对抗中的人,一方情绪哪怕有最细微的改变,都会准确无误地传递给对方,从而促使(或迫使)对方做出相应的改变.
因此,你的任何强硬,都会令对方更强硬;反之,你的任何善意,也会立刻换回对方的善意.
情绪对立越激烈,这种现象就越明显.
因为激烈的情绪对抗,对于任何一方来说都是一种沉重的精神负荷,容易使人精疲力竭、不堪其扰.
因此,这个时候如果有任何一方主动释放善意,那无异于给了对方一个台阶下,对方一定会求之不得.
很显然,能够共情,站在对方的立场看问题,试图对对方的关切给予理解的举动,本身就是一种典型的善意.
一定会换来一种理想的沟通氛围和结果.
当然,不可否认的是,我们这个世界上还存在着一种不知好歹的人,他们会将你的善意视为一种软弱,在你的善意面前不但不收敛,反而还会"蹬鼻子上脸",越来越得寸进尺.
这样的人比较讨厌,也比较棘手.
不过,即便面对这种人,共情也是必要的.
道理很简单,对方之所以得寸进尺,其目的无非是为了激怒你,让你在暴怒中乱了分寸,他们好乘势占你的便宜.
因此,主动往对方枪口上撞,让对方牵着鼻子走显然不是上策.
为了在博弈中战胜对方,使其乖乖就范,你还是要沉下心来,站在对方的立场上,钻到对方的逻辑中去寻找他的软肋和破绽,这样才能一招取胜,迅速结束这场消耗战.
总之,无论对方能否做到心平气和,只要你自己先做到这一点,便已然胜券在握了.
关于"共情"这个问题,还有一点需要高度注意,那就是不要预设敌意.
这个东西的危害很大.
一旦有了敌意,任何沟通都会在瞬间演变成一场短兵相接、针锋相对的战争,而一旦任何一方挑起了战争,后果不堪设想.
小结正因为你希望对方了解你的关切,你才更应该学会共情,先从了解乃至理解对方的关切入手,去解决你们之间的问题.
这才是真正的捷径.
第二节"通"的逻辑:共情的基础是共赢沟通的目的是为了实现共赢,而共赢的基础是共情.
在沟通过程中,任何强调牺牲的企图和行为都是错误的,唯一正确的办法,只能是强调利益.
说完了"沟",我们再来聊聊"通"的话题.
让我们再一次重回沟通的原点,看一看沟通的起因和目的到底是什么.
问题1:为什么要沟通因为当事人之间发生了利益的冲突与纠葛,所以产生了沟通的必要.
问题2:沟通的目的是什么是为了协调和解决冲突,让当事人都能获得最大化的利益.
可见,"获得利益"是解决问题的唯一途径,因此,在沟通过程中,任何强调牺牲的企图和行为都是错误的,唯一正确的办法,只能是强调利益.
这一点,是决定沟通成败的关键,务必予以正确的认识.
遗憾的是,在沟通实践中,我们往往会本能地忽略这一点,一厢情愿地希望对方能够做出牺牲,从而成全自己的利益.
如果当事双方都秉持这一立场进行沟通,显然永远会让沟通处于一种平行线的状态,永远找不到交点,永远无法解决问题.
有人可能会说:"你这不是废话吗正因为我方想得到最大化的利益,所以才会要求对方做出牺牲和让步啊!
如果对方不愿意这样做,我方的利益又如何保证呢换句话说,如果我方的利益得不到有力的保证,到头来还得由我方做出牺牲和让步,那何必硬要进行这种无意义的沟通,让自己做赔本生意呢"坦白说,我能理解你的关切,不过,显然你误解了我的意思.
我认为,从某种意义上讲,过分地强调"牺牲"和"让步"是一种强迫症式的思维方式.
这种思维方式本身,就注定了沟通必然会以失败告终.
试问,如果从一开始便直奔"失"而去,完全放弃对"得"的追求,这样的沟通如何能够修成正果因此,我想强调的是,在沟通的过程中,任何一方都没有必要做出牺牲.
因为天下所有的沟通都不会仅仅是一种零和游戏,一定存在着某种互利共赢的可能.
道理很简单,就像一枚硬币总有正反两面一样,世界上的所有事物也都具备着两面性,甚至多面性.
这些不同的方面彼此盘根交错,互相影响,互为因果.
这种情况既增加了问题的复杂性,也提供了解决问题的可能性.
只要你有足够的耐心和智慧,去清理这团无序的乱麻,就一定能够理清头绪,越过它们之间的并集,找到它们之间的交集.
如果你的本事足够大,你甚至可以从一团乱麻中人为地创造出这样的交集来.
当然,要想做到这一点,完全取决于你如何对待这个"利"字.
古人云:"天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往.
"这就雄辩地证明了人类的任何社会活动,都是围绕着"利"这个字进行的.
兴利除弊是人类的本能,任何违背这一原则的人和事都注定要失败.
不过,在任何人类社会活动中,利益的纠葛和冲突都是一种常态,因此才有了沟通的必要;而互利共赢,则是所有沟通必须到达的终点.
反过来说,如果沟通的结果能够分出输赢,这样的结果往往是脆弱的,靠不住的,它会酝酿出更多、更深刻的纠葛和冲突,迟早会带来更加灾难性的后果.
举一个非常简单的例子.
我们都知道,人类的历史,就是一部战争史.
之所以会发生这么多的战争,原因肯定是多方面的.
但主要的因素是个别超级大国和利欲熏心、利令智昏的野心家,企图以武力征服世界,以实现自己的霸权企图,其结果往往不妙.
比如一战、二战的发动者,最终是搬起石头砸了自己的脚,下场可悲,遗臭万年.
但是,战争能否避免古往今来的历史证明,有的战争是必然的,是弱肉强食的利益驱动,任何时候,包括当下都随时可能爆发局部战争,这是不依人的意志为转移的.
然而,有的战争即将爆发,但因为有明智的政治家或国家领导人,及时恰当地进行外交谈判和斡旋,就可能将战火瞬间熄灭.
由此可见,外交沟通对于世界是多么重要!
职场中的沟通也是如此.
当围绕利益的博弈发生时,当事双方之间只要存在一个真正的沟通高手,一触即发的危机(博弈尖锐化导致的人际关系"战争")便会瞬间化解于无形.
显然,这样的高手一定不会把"牺牲"和"让步"这些愚蠢的词汇挂在嘴边,因为那样做无异于火上浇油,其本质几乎等同于挑衅.
相反,他必然深刻地领悟了利益对当事双方的重要性,娴熟地掌握了让所有人都得利的共情方法.
那么,接下来的问题就是,在实际操作中,我们应该如何运用好"利益"这把利器呢请看下面这个小例子.
假设你是一个小男孩的父亲,你的儿子正在开心地玩着一个心爱的玩具.
这个时候,隔壁家的小孩(年龄比你儿子小)也被这个好玩的玩具吸引,径直跑过来向你儿子索要.
你儿子不肯,两个小孩争执了起来.
这个时候,你会怎么办我们可以设想以下3种场景.
场景1:毫不犹豫地训斥自己的儿子:你是大哥哥,就应该让着小弟弟,怎么能跟小弟弟争抢呢快把玩具给小弟弟,他玩完了你再玩!
场景2:蹲下来劝说自己的儿子,耐心地给他讲道理:小朋友之间应该互相帮助对不对你有好玩的玩具给弟弟玩,弟弟有好玩的玩具也可以给你玩啊!
听说小弟弟家有好多好玩的玩具呢,今天你把自己的玩具让给他,明天他就会把他的玩具让给你了!
场景3:蹲下来冲着儿子伸出大拇指,大声地夸奖他:上次你把玩具让给隔壁家的小明玩儿,小明的爸爸妈妈见了我一个劲儿地夸你"真不愧是一个大哥哥"呢!
听说他们家小明打那儿以后可崇拜你了,见谁都说:"我哥哥最棒了,走哪儿都罩着我!
"你瞧瞧你多厉害,都有自己的小粉丝了!
以上这3种场景,都是我们在日常生活中经常会见到的.
不过,3种不同的应对方式,包含着不同的沟通理念和技巧,而且这些理念与技巧所带来的结果也各不相同.
不知你悟出来了吗让我们一起来看一下.
先从结果说起.
场景1:儿子流着眼泪,很不情愿地把玩具交给小弟弟.
场景2:儿子迟疑了一会儿,终于下定决心把玩具让给小弟弟.
场景3:儿子二话不说,高兴地把玩具让给了小弟弟.
相信这样的推理大家都不会表示质疑.
可为什么同样的一件事情,处理方式不同会带来如此不同的结果呢奥妙就在于这个"利"字上面.
具体地说,场景1的处理方式是强调"利益的牺牲"(让儿子放弃玩玩具的快乐,小弟弟独享玩玩具的快乐),是一种零和博弈的做法;场景2的处理方式强调的是"利益的交换"(让儿子和小弟弟分享玩玩具的快乐),是一种利益平衡的做法;场景3的处理方式是强调"利益的获得"(让儿子独享做大哥哥的快乐,小弟弟独享玩玩具的快乐),是一种利益最大化的做法.
显然,场景3、场景2、场景1的处理方式分别代表着上策、中策、下策(意味着"双方都能做到独享"大于"分享";"分享"大于"一方牺牲,一方独享"),结果自然会大相径庭.
因此,沟通成功的秘诀在于,放弃下策(不要强调牺牲和让步),选择中策(通过利益的交换来平衡各方的利益),追求上策(发现或创造契机,让当事双方或多方都能得到最大化的利益).
也许有人会说:"你这是歪理!
强调牺牲和让步没有错.
"自古以来老祖宗就教导我们"你敬我一尺,我敬你一丈".
只要大家都能够做到互相礼让,这个世界就会充满和谐.
如果每个人的脑子里都只想着利益,而想不到牺牲和让步,我们这个世界岂不是要道德沦丧、天下大乱首先,我承认自己的观点有一些过激.
其实,我也是个不折不扣的"妥协论者",我甚至认为人生最重要的素养与智慧之一就是,敢于和善于妥协.
我之所以会在这里以较为过激的方式否定牺牲和让步的价值,是想尽力唤醒大家的注意,亦即牺牲和让步并不总是必需的.
"所有当事者都能独享最大化的利益",这一沟通的终极目标不应该从一开始就被放弃.
只要我们冲破迷信,不懈追求,就算不能达到最佳效果,就算我们仍然不得不面对牺牲和让步,这种牺牲和让步的损失也会被控制在最小限度.
其实,话又说回来,将牺牲和让步绝对化,完全不容置疑,本身也是一种过激的思维和行为方式,并不符合儒家的中庸思想.
万事皆有可能,就看你敢不敢想,敢不敢做,敢不敢面对,敢不敢承担.
那么,在我们竭尽全力追求沟通的最佳效果之后,依然不得不面对某种程度的牺牲和让步之时,应该如何处理沟通的技巧问题呢这里面主要有以下几个要点.
说服:逻辑上要够犀利要想让别人心安理得、心甘情愿地接受牺牲和让步的沟通条件,首先你的理由一定要足够充分,具有强大的说服力.
必须强调的是,这个东西既和高超的口才有关,又不能完全依靠口才.
否则,即便你能暂时忽悠对方相信你,如果不懂共情并以逻辑做后盾,这层窗户纸迟早也会被捅破的.
在这一点上,阿里巴巴的老板马云可谓不折不扣的个中翘楚.
作为一位普普通通的民间人士,他居然能靠着白手起家这招,成功地让一个又一个沟通对象对暂时的利益牺牲甘之若饴,心甘情愿地接受他的主张,投入他的麾下,跟着他一起去做那些匪夷所思的疯狂事.
其最根本的原因之一,就是因为懂共情且逻辑足够强大.
当然,马云本人逆天的口才也居功至伟,但如果不以共情且和逻辑做后盾,那么那些人是不可能被他成功说服的.
要知道,马云曾经只用3分钟时间便轻而易举地说服他的十八罗汉,放弃北京的优厚待遇和足以令他人艳羡不已的事业前景,跟他回家乡去领每月500元人民币的微薄薪水;只和蔡崇信在西湖泛舟一次,就让这位国际级精英心甘情愿地放弃年薪几百万港元的金领工作和西方上流社会的优越生活,跟着他一头钻进那间充满传奇色彩的、逼仄的普通民宅,穿着背心挥汗如雨;只用区区6分钟时间,他便成功地说服世界级大佬兼日本首富孙正义慷慨解囊,潇洒地开出一纸价值2000万美元的现金支票(实际上是3000万美元,马云只拿了2000万美元)……你想,阿里巴巴十八罗汉、蔡崇信、孙正义……这些人物是吃干饭的吗凭什么为一个籍籍无名的民间英文老师投资除了马云的理由和逻辑拥有无与伦比的强大说服力之外,恐怕很难找到更多合理的解释了.
愿景:善于利用个人魅力如果你做到这一点,你的一言一行便会被神化,因此也便自然而然地拥有了说服力与正当性,能够相对容易地让他人接受你所提出的牺牲和让步的沟通条件.
三国时期的枭雄曹操之所以能在自己的军事生涯中留下"望梅止渴"(通过开空头支票成功激励了军人的士气)的佳话,就是因为在长年征战中积累起来的枭雄身份已然深入人心,被世人(当然也包括他自己的部下)捧上了神坛.
神仙发话了,自然错不了.
哪怕上一回当,也是心甘情愿、无怨无悔.
这样的案例古今中外还有很多,这里不再赘述.
顺便说一句,创业初期的马云之所以能让那么多人唯自己马首是瞻,几乎在与各类对象的沟通过程中所向披靡、鲜遭败绩,其中很重要的一个原因就是此人具有强烈的个人魅力.
至少在与其接触过的人当中,他总能迅速地登上神坛,让这些人无条件地拜倒于他惊人的个人魅力之下.
不过,问题在于,仅靠个人魅力,是不可能让相同的局面长久地持续下去的.
如果马云不能用实际作为证明自己,这种被神化了的光环将会迅速褪去.
那之后将没有任何人会将他说的话当真.
好在他争气,最终用一系列惊人的成功将自己打造成一个名副其实的领袖级人物.
信用:人无信而不立即便伟岸如曹操,如果他"一而再,再而三"地故伎重施,反复对手下使用"望梅止渴"这一招,恐怕这一招也会很快失灵.
曹操尚且如此,更别提我们这些无名之辈了.
因此,要想让别人接受你关于牺牲和让步的沟通条件,你首先要确保自己拥有良好的信用记录,这是重要前提.
上述三点,无一例外都和"利"字相关——只有理由充分、领导靠谱、信用良好,当事人才会认定自己的利益能够得到保障.
只有这样,暂时的牺牲才是一件真正说得通的事情.
小结沟通成功的秘诀在于,放弃下策(不要强调牺牲和让步);选择中策(通过利益的交换来平衡各方的利益);追求上策(发现或创造契机,让当事双方或多方都能得到最大化的利益).
第三节沟通陷阱:失信是沟通的最大杀手如果你想让别人承受你所希望的牺牲,那么一定要让他们觉得有奔头才行,而且这个奔头必须是他们能够用肉眼看得到的.
特别需要强调的一点是,即便你成功地说服了对方接受你的沟通条件,也并不意味着万事大吉,这里面还存在着一个如何兑现承诺的问题.
原因很简单,对方的任何牺牲和让步,都是以未来的某个时间点所预期获得的更高回报为代价的.
如果不能很好地兑现这种回报,你就会失信于人,将来再要求对方接受相同的沟通条件就极为困难了.
因此,在具体操作的时候,一定要注意以下几个要点.
周期:将兑现承诺的过程分解周期越长,对方的信心损耗就会越大,你的"如意算盘"就会徒生变数,甚至有功亏一篑的可能.
就拿"望梅止渴"的故事来说,我们假设当时曹操的大军还要走很长的一段路才能脱离险境.
显然,如果军士们使出吃奶的劲儿,走了三天三夜也见不到那片梅林,那么无论曹操如何拿"前方有梅林"的谎言来忽悠自己的军士,恐怕口渴难耐的士兵开小差的概率都会大幅增加.
因此,如果你想让别人承受你所希望的牺牲,那么一定要让他们觉得有奔头才行,而且这个奔头必须是他们能够用肉眼看得到的.
为了做到这一点,可以人为地缩短兑现周期,或对兑现周期进行必要的切割.
如果你对对方的承诺是一年,那么你可以将其分解为12个月,每个月都兑现一部分承诺.
以此类推,将周期分割缩短,让兑现承诺的前景真实地映入对方的眼帘.
如果承诺的兑现既能看得见,也能摸得着,他就会无怨无悔地彻底信服你.
筹码:低起点带来的"强心剂"效应许多人为了尽快诱使对方做出牺牲,总喜欢将筹码拉高,做出不靠谱的承诺.
这种做法极其短视,也是极其危险的.
要知道,"躲得过初一,躲不过十五",你吹的气泡迟早有一天会自行爆裂,将你自己置于万分不利、极端尴尬的境地.
正如我在前面所言,失信的代价是极为惨痛的,即便是那些真正的领袖级人物都不敢过于造次,更何况是你这样的凡人因此,在承诺的筹码方面,一定要做到宁低勿高.
哪怕较低的筹码在最初的时候吸引力不大,但是如果你能在兑现时略微超过这个筹码,就会给对方带来一个小小的惊喜,从而起到强心剂的作用.
在心理学上,结果超出预期和低于预期所产生的心理效应是绝对不同的,这一点务必充分意识到.
另外,如果你能按照前面的操作要领缩短兑现周期,增加兑现次数,那么即使每一次的兑现筹码稍微小一些,也不会明显恶化你在对方心目中的信用度.
一贯性:信守承诺永远是"头等大事"这一点非常好理解.
信誉这个东西是靠长年累月的体验积累起来的.
获得信用难,失去信用很容易.
一次失信行为就有可能毁掉你多年的辛苦积累.
因此,无论你的处境有多难,都千万不要拿自己的信用做无谓的赌注.
在这方面,保持行为的一贯性是一种必须坚持的操守.
说到这里,想起了一个朋友的案例.
这位朋友放弃了十几万年薪的国企高管工作,心甘情愿地拿每月五六千元钱的工资,跟一个留学回国的老板共同创建了一家涉外贸易公司.
他之所以能在自己职业生涯的高峰期做出这样一个决定,除了血液里对创业的一份渴望之外,还和老板对他许下的一份承诺有关:只要事业步入正轨,五年内在北京买一套公寓送给他.
一套京城的公寓!
这可是个不小的诱惑.
要知道我的这位朋友出生于一座三线小城,即便在家乡都没能拥有一套自己的住房,更别提奢望首都的公寓了.
在这些因素的鼓励和刺激下,我的朋友跟着这位老板起早贪黑地打拼,终于用不到两年的时间将公司各项业务理顺,彻底打开了局面.
在他看来,不出大的意外的话,在创业五周年之际,老板兑现当初的承诺应该不成问题.
他甚至已经开始想象新房子的装修细节了.
转眼又过了三年,老板并没有兑现他的诺言.
这位朋友找老板理论,后者以各种各样的借口予以搪塞,大体上的意思是"公司现在的状况只能说是刚刚开始正常运转,还没有真正赚到钱".
显然老板说的不全是实话,作为一起创业的伙伴,我的这位朋友对老板这些年的财务状况还是比较了解的.
他清楚老板这些年到底买了多少房,换过几台车.
因此,他对于老板的言而无信十分愤怒.
尤其考虑到自己这些年来的工资几乎一分未涨,完全是靠那套如海市蜃楼般的"北京公寓"支撑自己走到了今天,他内心的愤怒便更为强烈.
于是,我的这位朋友毅然决然地炒了老板的鱿鱼,跳槽到一家与原老板的业务有直接竞争关系的公司任职.
他难以平抑内心的委屈和怒火,誓言报复这位言而无信的老板,让他把这些年来亏欠自己的钱统统吐出来.
当然,这位朋友能否实现这个愿望我不得而知.
也许他心中的怒火会随着时间的流逝而渐渐平息;抑或在新公司遇到的种种不顺遂又会令他再一次跳槽……可甭管怎么说,这位朋友这些年所经历的事情足以证明他是一个个性单纯、容易意气用事的人,这样的性格特征难免会让他的职场人生经历各种磕磕绊绊.
从另外一个角度讲,那位留学归来的老板也不聪明.
很显然,他并不是一个江湖骗子,仅从有能力在短短三五年内便让自己的事业步入正轨这一点来说,此人就称得上是一个合格的创业家和企业家.
当然,他的创业路少不了伙伴的鼎力相助,而他自己手中的筹码却并不多,所以采用"画饼"的方法忽悠我的那位朋友也算情有可原.
不过,在"画饼"和兑现这张"饼"的过程中,他显然犯下了这样几个错误:第一,"饼"画得太大.
"北京的公寓"这张"饼",无论怎么看都非常不靠谱,兑现的可能性极低.
第二,兑现的周期太长.
五年的周期太长.
这样长的周期足以消磨掉一个人的耐心和热情,让他变得麻木不仁.
第三,失信于人.
失信于人本身就够可恶了,在让别人等待漫长的五年时间之后再失信于人便更"罪无可赦"了.
之所以说老板的思维和行为逻辑可以理解,有这样几个原因:首先,只有"饼"画得足够大,才能让我的朋友同意做出利益的牺牲,心甘情愿地跟着他拼命.
其次,只有兑现的周期足够长,才能让他有充分的回旋余地,能够根据公司届时发展的实际情况,灵活决定兑现诺言的方式,抑或是否真有必要兑现诺言.
再次,还可以令他名正言顺地长时间享受由别人的牺牲所带来的特殊红利.
最后,只要公司能够进入既定发展轨道,局面彻底打开,主动权就彻底掌握在老板手里了.
对于他而言,我的朋友已经没有什么不可或缺的价值.
愿意干可以留下来,不愿意干可以分分钟拍屁股走人.
里外里都伤不到老板.
老板的如意算盘不可谓不精.
简单点说,在他这里,过河拆桥完全是一件"可以有",也"可以成"的事儿.
诚然,即便我的朋友跳槽后存心报复,在多大程度上能够真正让老板伤筋动骨确实不得而知,但很显然,老板这样的做法其实很傻,必定会狠狠地伤到自己.
原因很简单,老板的失信行为不仅对于我的朋友而言是一个沉重的打击,更为重要的是它起到一个极坏的示范作用,让整个团队对领导者彻底失去了信心.
在其他团队成员的心目中,老板今天可以对自己的创业伙伴失信,将其玩弄于股掌之中,明天也同样有可能对自己做这样的事.
这种心理暗示的后果是极其严重的.
它有可能刺激员工的应激性防御行为,具体表现在和老板斗心眼,阳奉阴违;提前为自己找下家,消极怠工;报喜不报忧,忽悠老板.
更有甚者,个别行为极端的人还会通过盗取公司资源(不一定是物质,也许是商业情报)等行为为自己提前预备好一条退路,或提前为自己可能会受到的利益损失止损.
当然,上述所有弊端并不总是来自于失信行为,任何管理不善都有可能带来相同或相近的结果.
不过,至少对团队管理者而言,失信行为几乎是扼杀人与人之间彼此信任关系的最主要的刽子手.
因为这种行为具有极大的破坏性和相互传染性,今天你对别人不守信用,明天别人势必也会对你做同样的事.
尤为要命的是,这种恶性循环一旦开了头,往往会迅速变质,甚至变本加厉:你对别人失信的也许仅仅是一粒沙,但别人对你失信的也许就是一座城;你失信的对象也许仅仅是一个人,但失信于你的对象也许就是一群人.
总之,在任何情况下,失信都是绝对的禁区,可谓后患无穷,能不碰尽量别碰.
更何况,只要我们有智慧,肯动脑筋,即便是画出来的饼,也完全有可能兑现,原本用不着选择失信这么极端的方法.
就拿那位失信的老板来说,如果他采取这样的处理方法,结果可能会大不一样:第一,降低砝码.
将一套"北京的公寓"改为两套"三线城市(我朋友的家乡)的公寓".
因为一套北京的房子,比那座三线城市里的十套房子都贵,所以即便一套改两套,老板的砝码还是减少了许多.
兑现的难度将大幅降低.
第二,缩短周期.
砝码的降低为老板缩短兑现周期创造了条件.
他完全可以以两年半为一个周期,在五年时间里兑现两套房的承诺.
这样一来,虽然承诺的含金量大幅缩水,但由于兑现周期大幅缩短,快速的变现会给当事人留下一种非常实惠的错觉.
同样的道理,尽管两套房比一套房的价值要低,但由于数量上的优势也会让当事人觉得很实惠.
如果再考虑到这两套房子均位于当事人的家乡,这种实惠和满足的感觉便会更强烈.
广东人有句口头禅"袋住先",意思是实惠无论大小,只要有实惠可捞,就要先把这些实惠捞住,然后揣在兜里静观其变:如果有更多的惊喜出现固然更好,可如果没有也无所谓,因为至少兜里已经揣了不少实惠.
这就是所谓的"骑驴找马""吃着碗里,瞧着锅里"的道理.
具体地说,就是用时间换空间,通过迅速的变现,合理合法地减少承诺的筹码.
人类的这种心理活动非常典型也非常普遍,绝对值得公司领导者一用.
事实上,现实生活中可以进行类似操作的案例有很多.
比如说我还有一个朋友,曾经因为老板没有兑现三年前向他许下的"干满三年送你一辆车"的诺言,便愤然离开了这个老板.
其实,如果这个老板换一种做法,比如说在这三年中每年都送给这个朋友一辆摩托车,甚至是一辆高级自行车,这个问题本可轻松化解,而且双方的利益都可以得到最大化的确保.
不过,还有一点必须强调一下.
这种操作方法的前提是,承诺必须从一开始便被固定下来,而不能随着时间的流逝和条件环境的变化任意被修改.
被修改的承诺固然比被无视的承诺要好一些,但其本质依然是失信.
因此,切勿好大喜功,即便砝码小一些,刺激效果差一些,也必须在一开始便说实话、办实事,许下真正靠谱的承诺,毕竟砝码不足的缺陷可以在很大程度上被尽可能快速的兑现所弥补.
而且,还有一个小窍门可以教给大家:不妨在降低砝码的时候力度稍微大一些,即便大到让对方略感失望的程度也没关系.
这样一来,如果你在兑现承诺的时候能够稍微超过对方的期许,刺激效果将会更为明显.
就拿前面那个"送车"的案例来说.
老板完全可以这样做:先承诺三年内每年送给对方一辆价值数千元的高级自行车,然后在具体兑现的时候将自行车变成价值上万元的摩托车.
这样一来,代价虽然上升了一点点,但超出预期的结果给对方带来的刺激强度将以几何倍数上升,可谓"事半功倍".
总而言之,还是那句话,无论牺牲与否,沟通双方的出发点和最终归宿一定还是那个字:利.
常言道:"无利不起早.
"没有利益的事情没人会干.
不懂得在沟通中掌握利益原则,只会一味强调牺牲的主儿,必定会在所有的沟通博弈中一败再败,永无出头之日.
不过,尽管利益如此重要,也并不意味着只要做到唯利是图,便一定能在沟通博弈中稳操胜券.
这里面依然存在着底线思维的逻辑,一些最基本的原则还是必须被恪守.
否则难免会弄巧成拙,甚至走火入魔.
原则1:整体利益和局部利益的分寸感.
尽管"牺牲小我,成全大我"的观念被滥用是不对的,但是如果"大我"的利益确实处于某种千钧一发的危机境地时,无条件牺牲"小我"的利益则是必需的.
这是一条起码的底线.
如果你做不到这一点,你将会被任何一种环境以及任何一家公司所嫌弃乃至抛弃,其实最终损失掉的依然会是"小我"的利益.
原则2:不能有损个人的品格和底线.
利益并不总是自然发生的,有时需要通过出卖品格和原则去兑现.
不过,这绝对是一条不归路,如果你轻率地迈上这条路,即便能够让当事双方勉强获得一些暂时的利益,赢得表面上看似双赢的假象,最终也一定会玩火自焚,不但无法确保已获得的利益,还将让所有当事人失去更多的自有利益.
原则3:不能做违反公序良俗的事情.
这一点很好理解.
任何私人之间的沟通以及最终共识的达成,理论上都要受到一个大的社会游戏规则框架的约束.
这个游戏规则框架就是公序良俗、法律法规.
谋取任何私人利益,都不能以与这些游戏规则框架相抵触为前提,否则后果不堪设想.
好了,现在我们已经充分理解并掌握了沟通博弈中的利益法则,下面的事情,便是在实践中亲自验证一下它的神奇了.
小结失信,是沟通的大忌、大敌.
要知道:你对别人失信的也许仅仅是一粒沙,别人对你失信的却可能是一座城;你失信的对象也许仅仅是一个人,失信于你的对象却可能是一群人.
第二章沟通的步骤:如何消融对方的抵触情绪第一节屁股决定嘴巴:立场不同,更要共情你的屁股决定你的嘴巴,甚至决定你的手脚.
你的立场决定了哪些话能说,哪些话不能说;哪些事能做,哪些事不能做.
朋友小丽很委屈地找到我,痛诉自己在公司里所遇到的不公正待遇.
事情是这样的:小丽和小华是某家汽车销售公司的销售主管.
名为"主管",其实就是销售部的副经理,协助经理进行日常管理工作.
刚开始,两人之间的协作关系还算不错.
不过,随后,这种默契的协作关系就开始逐渐出现了裂痕,到最近,事情甚至发展到两人之间几乎无法进行正常对话的程度了.
为什么会这样小丽委屈地表示,她发现同样的话,小华说大家就愿意听,而从她嘴里说出来大家的反应就很冷淡,甚至偶尔还会有明显的反弹.
最让她受不了的是,有的时候为了活跃气氛,大家都喜欢开一些玩笑,调侃某些有特点的同事,被小华调侃的同事往往会非常配合,甚至会主动自嘲以博众人一笑;可相同的事情放到小丽身上立马就会变味,被小丽调侃的同事非但不会领情,相反还会跟她急,出口不逊地辱骂小丽.
这让小丽万分委屈:为什么一分钟之前小华说那些话时你完全不以为意,而我用同样的方式跟你说话,你却会有这么激烈的反应呢小丽对此大惑不解.
她认为自己受到了同事们的歧视,而这种歧视肯定跟小华背地里的挑拨有关.
否则,她完全无法理解为什么同事们给予小华和自己的待遇会如此天差地别.
为了这个事儿,小丽不知道私底下和小华沟通过多少次.
按照她自己的话说"我并没有摆出气势汹汹、兴师问罪的架势,而是好言好语地跟小华摆事实、讲道理,希望她不要在背地里给我小鞋穿,因为这样做,对大家都不好".
可小华对小丽的一番苦心却丝毫也不买账,总是一口咬定她是清白的,并没有在背地里干对不起小丽的事情.
对方的态度彻底激怒了小丽,两个人正式开始冷战.
既然是冷战,当然少不了各种猜忌和冲突.
这不,在又一次感到被人"暗算"而又诉苦无门的时候,小丽找到我这个"诡计多端"的老大哥,希望我能给她支上几招,结结实实地给小华点儿颜色看看!
多重标准:如何选择最正确的沟通方式听完小丽的描述,我大概已经知道了事情的真相.
我太清楚这个女孩的个性了.
她作风泼辣,手段强硬,言辞犀利,眼里从来容不下沙子.
按照她的个性,有想说的话她一定会说;心里不爽,也一定会如实地表达出来.
一句话,她属于那种锱铢必较、绝不吃亏的人.
可事实上,恰恰是她的这种性格,让她在事业和生活中吃亏无数,总是很容易地遇到各种各样的磕磕绊绊和挫折.
为了这个问题,我曾无数次地劝说她改改自己的个性,反复向她灌输"越怕吃亏越吃亏"的道理.
可俗话说"江山易改本性难移",对于个性如此倔强的女孩子来说,这些劝说基本上都是对牛弹琴,起不到任何效果.
久而久之,我也就彻底放弃,由她去了.
她也对我的说教心生厌恶,许久都未找我谈心.
因此,这一次她居然能主动来找我,肯定是因为心中的郁闷已经达到了一个极点,不发泄出来不行了.
我不紧不慢地开了腔:"如果我没猜错,那个小华肯定是一种老好人的性格,平时谁都不得罪,和谁都能谈得来;而且,不出意料的话,她一定长得不如你漂亮,至少气质和穿着打扮远远赶不上你.
"听了我的话,小丽非常兴奋,认为我完全站在了她的立场上.
于是带着几分解气、几分得意的语调肯定地说:"那当然!
小华就是一个典型的乡巴佬,土得掉渣!
皮肤不如我白、长得不如我漂亮、身材不如我性感,至于说到时尚感觉和穿衣品位,那简直就是巴黎和新城子铺(当地的一个乡下小镇)之间的差别!
"想了一会儿,可能还是觉得不够解气,她又恶狠狠地补充道:"你说得没错.
小华就是一个老好人,整天笑嘻嘻,谁都不得罪.
不过,你可别小看她,她的本领可不小,表面上笑容可掬,背地里放暗箭的时候一点也不会手软.
那句话怎么说来着她就是一只口蜜腹剑的笑面虎,吃人都不吐骨头,把你卖了还能让你给她点钱!
"听着小丽头头是道、连珠炮似的发言,我乐了.
坦白说,她说的话大多数我都认同:首先,小丽的美貌与性感毋庸置疑,完全可以用"风姿绰约""白领丽人"之类的溢美之词来形容;另外,小华一定人缘极好,却相貌平平.
对于这一点,在听完小丽的描述后,我几乎第一时间便予以了确认.
不过,唯一不敢苟同的是,我不太相信小华是一个人品有问题、两面三刀的主儿.
在这个事儿上,显然小丽的主观意识起了很大的作用.
我对小丽说了我的看法,她非常不服气,以不容置疑的口气反驳我:"你是说小华是一个好人既然如此,为什么大家对她那么拥护,唯独排斥我要不是她从中挑拨离间,大家怎么可能用这种双重标准对待我难不成你要说我是个恶人,大家都讨厌我我也在公司干了这么多年了,要说人缘,我自认是不错的.
可自从小华来了之后,这一切都变了.
这么明显的证据,还不能证明她在从中搞鬼吗"我耐心地解释道:"我不是说你是个恶人,我承认大家也很喜欢你,不可能讨厌你,我甚至承认所有这些改变都和小华的到来有关.
可即便这样,也不能证明小华是个坏人,在背地里搞鬼,给你小鞋穿.
事实上,她可能确实什么都没做,甚至有可能还替你说了许多好话,因为就像你所说,把你们之间的关系搞得太僵,其实对她自己也没有任何好处,她犯不着这样做.
"看着小丽大惑不解的表情,我继续解释道:"事情是这样的.
第一,你的个性我了解,属于那种典型的直肠子,有话憋不住,什么都敢往外说,也不怕得罪人.
第二,你的长相气质、时尚感觉,别说在你们公司,即便在这座城市里也不多见.
对这一点你有着绝对的自信.
一句话,你是一个特立独行、鹤立鸡群的人.
往好听里说,这叫卓尔不群,也叫曲高和寡.
在小华来之前,由于没有对比,你又是部门里的领导,所以同事们便接受并习惯了你的存在以及你的做派,并不觉得有什么不妥;可是在小华到来之后,这个事儿就变质了.
大家有了比较的对象,而且小华由于自己的行事风格和外表特征在大家心里显得更接地气,更受欢迎.
因此,从那一刻起,你的立场就变得十分微妙.
以前能说的话,现在有可能就不能说了;以前能做的事儿,现在有可能就不能做了.
因为你的一言一行大家都会拿来和小华比较,相同的话从小华嘴里说出来,会显得很亲民,至少完全无害;而从你的嘴里说出来则会变得十分具有侵略性,具有很大的杀伤力.
这就是为什么你会觉得大家在用双重标准对待你和小华的根本原因.
"小丽似懂非懂地点了点头,又略显茫然地问道:"你说的话我似乎能听懂.
基本上你想说,在我身上集中了来自别人的羡慕、嫉妒和恨.
这其实是在夸我,我听着挺受用.
可现在的问题是,别人对我羡慕、嫉妒和恨,你让我能怎么办把自己变丑点儿,气质变差点儿,品位变低点儿可有些东西是爹妈生父母给的,我总不能自我毁容吧!
"我乐了,调侃她道:"毁容倒不必,但你可以试试往脸上抹点煤灰,就像《神雕侠侣》中陆无双所做的.
"然后话锋一转,我正色道:"人际关系往往和立场有关,随着个性、做派、成就、外表、气质等方面的不同,人们的交往和沟通立场也是完全不同的.
正因为大家的立场都不相同,所以在彼此交往的过程中别说双重标准,即便一个人一个标准都不为过.
这个东西和歧视无关,更和背后搞鬼无关,完全是由大家的立场决定的.
说句难听好懂的话,你的屁股决定你的嘴巴,甚至决定你的手脚.
你的立场决定了哪些话能说,哪些话不能说;哪些事能做,哪些事不能做.
因为即便是相同的话和相同的事,对于立场不同的人来说也会产生完全不同的感觉,从而致使他们做出完全不同的反应.
事情就这么简单.
"这回小丽似乎完全听懂了我的话,很认真地问我:"那你说我该怎么办呢"我回答说:"首先,你要懂得共情,并消除自己心中的偏见.
没错,固执地认为所有人必须享受相同的标准、相同的待遇,本身也是一种偏见.
这种偏见会让你不肯面对真相,从而进一步使事态恶化.
"小丽认真地听,不住地点头.
我继续道:"另外,既然把自己变丑没必要也不应该,那就应该坦然面对,乃至彻底接受来自大家的'羡慕、嫉妒、恨',以及由此产生的各种副作用,比如说你所谓的双重标准或歧视.
正如你所说的,这些副作用其实让你挺受用的,因此做到这一点应该并不难.
"小丽扑哧笑了出来,使劲地点头.
我继续道:"最后,为了减少人际关系及同事之间沟通交流时的摩擦,你要尽可能地保持低调.
最好能效法小华的低调做派.
如果有可能,你甚至可以偷偷地和小华进行一场竞赛,比一比看谁更低调,更"亲民".
放心,人心都是肉长的,只要你肯持之以恒,大家必然会投桃报李,主动调整对你的待遇,让你的环境更舒服一些.
当然,我承认改变做派的难度一点不比改变相貌的难度小.
不过鱼与熊掌不能兼得,如果你想让自己在职场中走得更远,更高一点,完全不做任何妥协是不可能的.
这一点你要想好了.
"小丽又一次地认真点头.
这一次的说教,似乎没有激起她的反感.
小丽的案例很普通,也很经典,在我们的成长经历或日常生活中经常可以遇到.
许多人都会有这样的记忆:小学时还能相处得不错的朋友,到了初中、高中忽然之间就会疏远你,让你丈二和尚摸不着头脑,不知什么地方得罪了对方.
即便你主动要求沟通,也往往无果而终.
对方会表现得吞吞吐吐,抑或极不耐烦,让你的疑惑更深、更重.
其实,这里面的原因很简单,因为长大后的你或者已经出落得亭亭玉立,玉树临风,或者在学业上和你的朋友已经拉开了距离,总之,你们从之前的"一样",变成了后来的"不一样".
尽管你自己浑然不知,可是在朋友的心目中,以前的你和现在的你拥有完全不同的立场.
显然,他对你的态度骤变,只不过是适应彼此之间新立场的一种再正常不过的调整罢了.
同样的现象,在职场中也大量存在.
明明是同期进入公司,无话不谈的好伙伴,可几年后却会成为水火不容,无话可谈的敌人.
这无非也是因为大家的立场发生了改变.
或者业绩拉开了差距,或者职务发生了变化,或者来自老板的支持有高有低,又或者仅仅是工作顺利与否、心情舒畅与否,所有这些或大或小的不同最终决定了立场的根本性变化,立场的变化又会从根本上决定人际关系的状态和走向.
因此,如果你不能改变立场,就要学会面对和接受现实,然后根据共情的原则,针对不同的立场设计不同的交往和沟通方式.
只有做到因地制宜、有的放矢,才能大幅减少自己在沟通博弈中遇到的潜在障碍,大幅提高自己在沟通博弈中的胜算,大幅改善非常被动的人际关系环境.
盲区:关系密切的人更需要沟通另外,还有一点需要特别注意.
即便是立场相近,关系极为密切的亲友之间,也存在着"屁股决定嘴巴"的问题.
比如说,是否关系越好,就越容易沟通,越容易达成共识呢未必.
事情也许恰恰相反,正因为关系太好,也许沟通的过程会更为艰难,达成共识的概率会更低.
原因很简单.
关系越亲,大家越不会运用共情的原则.
即便违逆对方的心意,也会吃准对方不会翻脸.
在这种情况下,别说达成共识,有时候想保持沟通正常进行都会有困难.
因此,在这种情况下,反而需要你(们)适当地淡化彼此立场的近似性和亲密度,让彼此的立场适当地疏远一些,这样做反而有可能让你们的沟通过程进行得更顺畅,从而更容易达成共识.
举个简单的例子.
很多私企老板都喜欢启用自己的家人,比如说自己的老婆担任企业的高管.
诚然,举贤不避亲也是一种大胆的用人之道,未必意味着老板昏庸.
可问题是,无论当事人有多大自信可以将公私分开,私人关系的客观存在也是无法回避的事实.
因此,在由于公事而与自己的老婆发生激烈冲突的时候,老板的立场往往会很尴尬,常常不能令问题得到圆满的解决.
在这种情况下,显然应该适当疏远彼此的立场,比如说在双方责任范围的划分方面尽量减少交集、增加并集,这样的话,由于工作上的问题而不得不进行沟通的时候,彼此的立场就会自然得多,沟通的过程也会顺利得多.
其实,疏远立场的方法有很多,几乎可以做到信手拈来.
比如说忽远忽近、忽冷忽热就是一个非常好的调整立场的方法.
只要你能熟练地掌握这个方法,一般情况下,无论关系多亲密的人也不敢轻易造次.
只要你的表情和语气稍有变化,他们就能立刻明白自己应该做出什么样的反应,以及你对这样的反应会抱什么样的态度.
久而久之,一套不成文的规则便会自然形成,你的处境也会随之大为改善.
总之,有的时候关系太近不是什么好事情.
把关系处到过分亲密无间的程度,反而会失去沟通的空间,没人听你的话,甚至完全没法说话了.
俗话说"距离产生美",当你主动拉开距离的时候(当然,这个距离一定要适当,不宜过大),你反而会得到更多说话的机会,你的话也会得到更多、更认真的倾听.
不仅如此,这种"屁股决定嘴巴"的现象,还给我们提了个醒,告诉了我们沟通中的一项重要原则,那就是在任何沟通互动中,真正重要的决定性因素常常是"心情",而不是"事情";常常是"爽不爽",而不是"对不对".
有关这方面的话题,我们将在下面的文字中详细描述.
这里便一笔带过了.
小结有的时候关系太近并不是好事.
当与其他人过分亲密无间时,反而会没人听你的话了.
俗话说"距离产生美",当你主动拉开距离的时候,你的话反而会得到更多、更认真的倾听.
第二节沟通要走心:动之以情,才能晓之以理在人际交流互动中,"事情"本身不重要,真正重要的是"心情".
为什么相同的话从不同的人嘴里说出来,会有截然不同的效果呢原因很简单.
因为即便是同样的话,出自张三之口,我就会觉得爽;而由李四的嘴里说出来,我就会感到不爽.
也就是说,对我而言,这句话"对"与"不对"不重要,真正重要的是让我感到"爽"还是"不爽".
看见了吧!
其实在人与人的沟通当中,甚至在所有的人际互动当中,"爽不爽"的重要性往往要大于"对不对".
为什么会这样因为人性中有这样一个特点,那就是只做"重要"的事,不做"正确"的事.
换句话说,一件事即便不正确,但只要对我而言它很重要,我也会产生强烈的"做"的动机;反之,如果一件事对我而言不重要,那么即便这件事无比正确,我也不会有半点"做"的兴趣.
现在问题来了,什么样的事情对我而言"重要",什么样的事情对我而言"不重要"呢答案很简单,任何让我爽的事情都很重要,任何让我不爽的事情都不重要.
因此,人们才会很自然地认可并践行这样的思维和行为逻辑:只做"爽"的事,不做"对"的事.
这种现象很普遍.
它能让我们如梦方醒,生平第一次深刻地认识到一个真理,在人际交流互动中,"事情"本身很重要,但"心情"也是一个不可忽视的因素.
只要心情好,即便你对某个人提出无理要求,对方也会慨然允诺、欣然接受;反之,只要心情不好,就算你的主张再合理,对方也会横眉冷对,甚至干脆和你翻脸.
遗憾的是,在现实生活中,真正明白这个道理的人可谓凤毛麟角.
与他人沟通的时候,我们往往会过分地纠结于"事情",过分地强调"对不对",同时却致命地忽视了"心情".
正因为如此,我们的人际关系才会变得如此吊诡,如此艰难;我们的沟通技巧与沟通效率才会变得如此拙劣,如此低下.
下面,让我们列举几个典型的例子,看一看到底是哪些自欺欺人的思维和行为模式妨碍了我们的沟通.
思维模式1:有理走遍天下,无理寸步难行不知你注意到没有,我们很多人有一个异常鲜明的特点,那就是无论走到哪里,总喜欢"讲理",理讲不通誓不罢休.
不可否认,讲理很重要,可是过分注重讲理,将会让人际关系变得极为艰难,极为被动.
因为"理"这个东西不是那么容易讲通的,它没有一个固定的衡量标准.
常常是张三有张三的理,李四有李四的理.
很关键的一点,无论张三还是李四,站在他们各自的立场上看问题,他们的"理"都能讲得通.
因此,大家立场不同,彼此的"理"也自然会有所不同,不存在"谁对谁错,孰高孰低"的问题.
如果你硬要赶鸭子上架,生生地分出高低长短,唯一的办法就是"战争"——看谁的嗓门高、看谁的用词狠、看谁的耐性足.
简而言之,就是"比厉害",谁更厉害谁胜出.
话说到这里,相信你会不禁莞尔.
没错,这样的人和这样的场面你一定不会陌生.
可残酷的现实是,那些无比信奉"有理走遍天下"的人,那些动不动就要和别人讲理,甚至"拼理"的人,往往人缘极差,让人唯恐避之不及,也就是我们常说的所谓"刺儿头".
从某种意义上讲,这些人也是不折不扣的可怜人.
他们看似从不吃亏,通过拼命讲理为自己争得不少利益,但这种利益与其说是他们通过"理""讲"回来的,不如说是他们通过"一哭二闹三上吊"的作风"赖"回来的.
别人让着他们,不是觉得他们占了理,而是实在不胜其扰、不堪其烦——与其和你纠缠不清,不如"惹不起,躲得起".
也就是说,他们既赢了利,也输了利.
虽然赢得了蝇头小利,却也彻底砸了自己的人格招牌,毁了自己的人脉资源,让所有人对他们退避三舍,失去了无数争取更大利益的机会.
这种丢西瓜捡芝麻的行为,不可谓不愚蠢.
所谓"可怜之人必有可恨之处",说的应该就是这种人.
常言道"清官难断家务事",即便是闹上法庭,许多案件也很难分出高低长短,最终只能以"庭外和解"了事.
因此说,有些人喜欢"讲理"这个坏毛病一定要改一改.
这个世界上没有那么多的理好讲,有些理还真的不一定说得清.
在沟通的时候,与其无休无止地纠结于"对与不对",让自己和他人都痛苦不堪、疲惫不已,不如将大部分精力放在"爽与不爽"上面更实惠、更靠谱、更有利于解决问题.
只要你能让别人感到"爽",别人自然也会让你感到"爽",大家一起"爽",也许局面就能豁然开朗,许多死结便自行解开了.
如此互利共赢的美事,何乐而不为呢思维模式2:我可以不赞成你的观点,但是我誓死捍卫你说话的权利相信每个人对这句话都不陌生.
尤其是近些年随着各种新观念的泛滥,这样的话已经被越来越多的人越来越频繁地挂在嘴上.
不过,只要你有一点点起码的勇气和诚实,相信你就会很轻易地承认,这句话很虚伪.
不是我存心揶揄,如果你在任何一种人际沟通交流中能够说出"我不赞成你的观点,但是我誓死捍卫你说话的权利"这样的话,那么我敢肯定你的面部表情一定是僵硬,甚至是狰狞的.
如果一定要用一个词来形容此时此刻你的表情,那肯定是"咬牙切齿".
显然,当我们不赞成某个人的观点时,我们从未真正想过要"誓死捍卫"他说话的权利.
在我们的心中只有一个声音,那就是"你给我闭嘴,否则我就要你好看".
不信的话,你可以到网上看看,见识一下那些信誓旦旦对你表态要"誓死捍卫"你说话权利的主儿,到底是如何理解和践行"捍卫"这两个字的.
不出意外的话,你看到的将是无所不用其极地"排斥你",而不是"捍卫你".
因此说,观点的不一致是可怕的,求同存异是艰难的.
尽管说话的权利意味着"正确",但观点的不一致则意味着"不爽".
显然,在"正确"面前,"不爽"又一次占了上风.
诚然,正因为做到"求同存异"不容易,所以追求"求同存异"的结果是一件很有意义的事情.
不过,过分强调"存异",一定会极大地妨碍"求同"的结果.
因为前者会破坏人的心情,而这种破坏对于"求同"这一终极目的是致命的.
在这个问题上,应该想方设法地达成共识,让对方感到"爽"(或至少不要让对方感到"不爽"),这是取得沟通效果的关键所在.
思维模式3:执迷于"正确性"的说教在任何一种沟通形式中,我们都会发现一个有趣的现象,那就是当事人当中总有一方或双方,喜欢不停地讲解、强调事物的正确性,也就是我们常说的所谓"说教".
比如说领导教育员工、父母教育孩子、长辈教育后辈,甚至是平辈之间的互相教育,每个人都喜欢对事物的正确性进行最详尽、最生动、最有说服力的描述,好像只要对方理解了一件事的正确性,就必然用行动落实这种正确性.
不客气地说,这种想法实在太幼稚了.
用这样的方法去沟通,恐怕即便你付出自己所有的唾沫储备,也不太可能取得一丝一毫的进展.
原因很简单.
其实这个世界上最容易搞定的,就是事物的正确性.
只要不是超级低能儿,一般人对于事物的正确性都不会存在理解障碍.
因此,在沟通中试图向对方说教,迫使对方理解事物的正确性是毫无意义的.
不客气地说,即便没有你的说教,对方也对"何为正确"这件事心知肚明.
可现在的问题是,即便他们明白正确意味着什么,也未必会对这件正确的事情产生好感,更别提趋之若鹜了.
他们真正关心的,永远是"重要",而不是"正确".
如果你想在沟通博弈中获得某种优势,那就一定要放弃对事物正确性的纠缠,将主要精力转移到事物的重要性上来.
只有这样做才能事半功倍,让你的努力最终修成正果.
有人可能会发出这样的质疑:你说的这些都是歪理!
按照你的说法,难不成我们要坐视不正确的事情泛滥成灾而无动于衷吗即便我们在公司受到了欺负,也不能讲理吗即便对方的主张是荒唐谬论,我们也不能反驳吗即便我们的说教无比正确,也必须闭嘴吗如果这样的话,天下岂不大乱,是非岂不颠倒用这样的方法去沟通,即便达成了共识,又有什么意义呢这种共识说白了就是缴械投降,早知如此,又何必沟通从一开始高举白旗不就完了呵呵,别着急.
听我慢慢往下说.
我的立场很明确:不正确的事情当然不能任其泛滥;受到欺负当然不能无动于衷;沟通当然不能也不是必然意味着缴械投降.
相反,正因为正义必须被伸张,共识必须要达成,我们才要更加讲究沟通的方式和方法,从许多既有的思维桎梏中将自己解放出来.
让我们还是以上述三种典型的沟通误区为例,详细讲解一下在沟通过程中正确处理"心情"与"事情"之间分寸的技巧.
沟通技巧1:你要从自己做起,见招拆招、借力打力我们假设你在公司里受到了他人(比如说自己的上司)的欺负,让你既愤怒又痛苦,这个时候你应该怎么办找他本人讲理还是四处找人讲理甭管你怎么讲理,找谁讲理,是否能把这个理"讲"回来,恐怕最终的结果都一样:你失去的,将远远大于你得到的.
未来你在公司的处境只能更险恶,而不会更轻松.
因此,在职场生涯中,在人际交往中"讲死理、死讲理"通常是行不通的,要想解决问题,还得开动脑筋,另想高招.
让我们从根本上分析一下"讲理"的危害到底在哪里.
"讲理"之所以有害,是因为它强调的重点是"为什么".
而"为什么"这三个字没有多大的建设性,至少在事情发生的初始阶段,它的建设性极小,几乎可以忽略不计.
与"为什么"相比,在这个时点上真正有建设性的是"是什么".
一个事情发生了,甭管它是为什么而发生,客观事实是它确实发生了.
与其纠结于事情的起因,不如迅速接受事情的现状,然后根据这个现状去考虑具体应对的办法.
也就是说,"是什么"的后面,紧跟着的就是"怎么办".
显然,在事物的初始阶段,如果你能迅速地从"为什么"的泥沼中抽身出来,将所有的精力和能量投放到"是什么"和"怎么办"上面,你就已经把左右事物发展方向的主动权牢牢地握在自己的手里.
这个时候,可以说你所有的行为都是有建设性的,而唯有建设性的行为,才能带来建设性的结果.
当然,"为什么"不是不可以讲,而是要找对讲的时机.
在你把所有注意力转移到"怎么办"上面之后,你可以好好想想"为什么"的问题.
只要你抽丝剥茧地运用共情原则,就一定能想出一大堆解决问题的好办法.
让我们拿前面那个案例详细解说一下具体的操作方法.
如果你在公司里遇到他人的欺负,你不妨这么做.
放弃无谓的讲理,迅速接受现实,然后好好想想自己应该怎么办.
你可以仔细分析一下他人欺负你的原因.
是自己平时的表现太过老实,让别人觉得自己软弱可欺还是自己性格太过直率,说话得罪了人,所以遭到对方的暗算如果是前者,那么你有两种选择.
第一,平时要注意自己的言行,该坚持的原则必须要坚持,该具备的矜持必须要具备.
不能什么事情都太过随意,让别人觉得自己是一个"即便得罪了也无妨"的人.
第二,重新评估一下是非得失,然后再决定下一步应该怎么做.
没错,你的"老实人"性格确实偶尔会让自己吃亏,但是也有让自己占便宜的时候.
比如说公司评先进,大家总会第一个想到你;遇到了什么烦心事,大家也会主动找你说;领导有什么重要的,抑或私密的事情要处理,也总会把这个光荣而艰巨的任务交给你……一句话,吃亏是福,这里面的内在逻辑,你一定要想清楚.
如果是后者,那么你也有两种选择:第一,尽量控制一下自己的个性,不要总是轻易地授人以柄.
第二,如果对方的暗算确实出自恶意,你不妨先忍一下,让对方自以为得计,从而对你丧失警惕.
然后,你可以"以其人之道,还治其人之身",使其不敢对你再有任何的不敬之举.
甭管怎么说,所谓无风不起浪,别人欺负自己,一定有其内在的原因,而这种原因首先与自己有关.
只要你从自己做起,见招拆招、借力打力,将所有这些内在因素消弭于无形,就能从根本上改变自己的不利处境,让类似的事情不会在你身上发生第二次.
只有做到这一点,你才能真正地"走遍天下".
总之,遇到问题的时候,讲理是一个最笨的方法,因为它的重点是发"蛮力",而不是发"巧力".
就好像遇到一堵墙,明明可以从旁边绕过去,你却偏要拿脑袋直接撞上去,那结果就只能是头破血流了.
"死讲理、讲死理"的人之所以往往活得十分艰难,其根本原因就在这里.
可遗憾的是,我们绝大多数人或多或少都患有这个毛病.
尤为要命的是,由于这个毛病至少从表面上看似乎代表了正义,所以即便在大多数情况下它带给我们的都是痛苦,我们也往往会对此浑然不觉;又或者即便有所感觉,我们也会本能地将这种痛苦视为追求正义必然要付出的代价,从而油然而生一种神圣感,越发坚定了我们对"讲理"的信念.
但愿看了我的这些文字之后,患有相关毛病的人能有所醒悟,切实地改一改自己的思维和行为模式,让自己的职场生涯乃至整个人生之路走得更平顺一些.
沟通技巧2:钻到对方的逻辑里破坏对方的逻辑如果遇到与对方观点完全相悖的情况,切记千万不要正面冲撞.
正确的做法应该是将计就计、借力打力,钻到对方的逻辑里破坏对方的逻辑.
举一个非常简单的例子.
比如你的沟通对象是张三,他指着一头鹿,执拗地与你争辩,强迫你相信那其实是一匹马.
这个时候你应该怎么办显然,如果你以非常不屑的口气告诉他"你就是傻子,那明明是一头鹿,你怎么能说是一匹马呢连起码的常识都没有",那么他一定会跟你急,你们的沟通十有八九会升级为一场战争,最后不欢而散.
这个时候,你不妨这么做.
装出一副由衷钦佩的表情,向张三伸出大拇指:张老师高见!
那确实是一匹马,我刚才看花眼了,把它看成了一头鹿.
和张老师相比,我的常识真是差太远了,实在是惭愧之至!
然后,在张三露出得意的表情,明显放松警惕之时,再悄然加上一句话:咦,我怎么发现这匹马有些与众不同,为什么尾巴那么短呢难不成这是一匹特殊品种的马张三点头同意:没错,估计是一匹特殊品种的马.
过了半晌,你再一次发出疑问:咦,我怎么发现这匹马还是有些与众不同,为什么个头那么小呢也许是一头小马驹张三点头同意:没错,估计是一头小马驹.
经过这样几个回合,当你再一次发出"咦……"的质疑声时,张三终于不耐烦了,大声冲你嚷嚷:你的问题怎么这么多!
那明明就是一头鹿嘛!
你怎么把它看成一匹马了呢真是一点常识都没有!
你赶紧借坡下驴,乘势恭维张三:噢,可不是嘛,那还真是一头鹿!
我刚才看花眼了,居然把它看成了一匹马!
还是张老师高见,确实比我有常识!
看见了没有由于你的巧妙设计,曾经一度无比固执的张三,在不知不觉中就着了你的道儿.
这才是高手的手段:绝不和你硬碰硬,先顺着你走,再带着你走,最后就让你自己走,一步一步地走向你自己的对立面,直到最终彻底站到我的立场上来.
学会这一招,相信你就能在无数沟通博弈中所向披靡了.
顺便说一句,这招尤其适合你与上司之间的沟通.
至于为什么,相信你心知肚明.
小结人性中有这样一个特点,那就是只做"重要"的事,不做"正确"的事.
因此,仅仅强调事物的"正确",对沟通来说不一定能达到目的.
第三节越走心越高效:好心情带来好结果只要你能从自己固守的"正确性"逻辑中跳出来,将这种正确性与对方心目中重要的东西巧妙地挂上钩,再艰难的沟通问题也能瞬间迎刃而解.
假如你有一个女儿,今年上高三,正准备迎接高考.
毫无疑问,对于一个十七八岁的女孩子而言,高考是人生中第一个关卡,能否顺利闯过这一关,直接决定着你女儿成年之后将会面对什么样的人生际遇.
可天不遂人愿,偏偏在这个时候,你女儿喜欢上了天王刘德华,整天被心中的偶像迷得无心学习.
你感到很着急也很痛心,无数次地对自己的女儿进行苦口婆心的说教,可却收效甚微,让你完全没脾气.
一日,刘天王莅临你所在的城市举办演唱会,你的女儿当然不会放过这个能够见到天王真身的千载难逢的机会,偷偷地买票去了演唱会的现场.
这本来没什么,可关键是那一天恰逢你女儿的学校进行高考前最后一次摸底考试,而你女儿居然为刘天王的演唱会,缺席了这次考试.
这个时候,你应该怎么办破口大骂,或者对女儿实行严厉的体罚,显然都是下下策;苦口婆心地说教,让女儿明白天王与高考哪一个更重要显然用处也不大.
如果你的女儿能够听得进去,她也不会做出这等让你痛心疾首的事情来.
那么,面对这样的女儿,你到底应该怎么办才好呢给你支上一招儿.
这里面有两个要点.
关联:"爽"和"对"并非是对立的之所以说一味说教是个误区,是因为这种做法过分拘泥于事物的正确性,而完全忽视了事物的重要性.
或者说,它忽视了"事物的重要性与正确性并不总是一致的"这一客观事实.
显然,对于一位青春少女而言,参加摸底考试这件事情具有无可争议的正确性,但这一点却并不十分重要;反之,放弃考试而跑去见自己魂牵梦绕的偶像这件事情毫无疑问是不正确的,但是它却异常重要.
不要小看这一区别,它对人的身心状态和行为举止的影响是举足轻重的.
因为这就意味着即便这个女孩听从家长的劝诫,将自己的身体留在举行考试的教室里做"正确"的事情,她的全部心思也会不听话地飞到偶像身边,完全不会在眼前的试卷上;同理,如果她的身体逃离教室,真的飞到了偶像身边,那么即便她的心里会有一丝歉疚和负罪感,这些感觉也会瞬间完败给见到偶像所带来的满满的幸福感.
因此,在这种事情上对孩子进行"正确性"说教是毫无意义的.
你的孩子又不傻,这么简单的道理她不可能不懂得;可现在的问题是,她只想干对自己而言真正爽的事情,而对这件事情是否重要,是否正确毫无兴趣.
从某种意义上讲,这样的心理活动和行为虽然有违常理,但似乎也拿她没有办法.
不过,对于这个女孩子而言,参加高考这件事确实太重要了,绝不能等闲视之.
这是一个客观事实和社会常识,不以个人的意志为转移.
那么,这位家长应该如何做,才能让女孩改弦更张,重回正道呢简单.
只要略施小计就能达到这个目的.
做父母的只要跟自己的女儿说一句话——刘德华不会喜欢一个连大学都考不上的"低素质"女孩,即可.
区区这一句话,足以顶得过父母千言万语的"正确性"说教.
因此说,将重要性与正确性同步,是解决这一问题的唯一途径.
同步的方法其实也不难——只要你能从自己固守的"正确性"逻辑中跳出来,运用共情原则,将这种正确性与对方心目中重要的东西巧妙地挂上钩,这个问题便能瞬间迎刃而解.
先跟后带:习惯是慢慢培养起来的如果你的女儿十分固执,无论你绞尽脑汁使出什么招数,小姑娘就是死不认账,这个时候你应该怎么办显然,更多的说教依然是毫无意义的,没有一点建设性.
尽管不鼓励,可在某些特殊情况下,适当的强制绝对是必要的.
你可以这样做.
在女儿从演唱会回来后,不要对她进行过多指责.
不过,你必须以不容置疑的口吻告诉她,从今往后,除了必要的休息娱乐活动之外,放学后的时间必须留在家里复习功课.
这是一个硬指标,没有商量的余地.
接下来,你要尽可能地身体力行,在每天女儿放学回家后和她一起做功课.
一定要坚持一段时间,切不可有任何松懈.
哪怕你的女儿嫌你烦,轰你走,也不要离开她的身边.
务必使她在无可奈何之下被迫接受你这个"新同学".
之所以这样做,原因很简单,如果你的女儿心思没在学习上面,你的离开也不能解决任何问题,只能让这种心不在焉的状态更为恶化.
因此,你要身体力行,强制性地为其创造一个有利于学习的环境和一种必须学习的心境,哪怕最初时她有抵触心理,时间一长,也便会慢慢缴械投降,听任你的安排.
只要她能进入这种状态,事情就好办了.
最快一个月,最慢三个月,她必然能逐渐养成习惯,想不把心思放在学习上都难.
这种习惯一旦养成,你便可以悄然抽身了.
不过,在这整个过程中,必须高度注意3件事:切忌责骂和说教.
要知道,至少在最初阶段,你的存在本身就已经够让她烦了,如果你还不识好歹,在一边声色俱厉地谩骂或喋喋不休地说教,你闺女的心思肯定会彻底错乱,让她在这种状态下安心学习简直就是笑话.
因此,你需要做的事情非常简单,就是闭上你的嘴,坐在你闺女的旁边全心全意地扮演一个"同学"的角色.
除了遇到难题向她请教之外,多余的话能不说就不说.
总之,你这样做的最终目的是让她没脾气,彻底放弃和你的对抗.
这场对抗的核心在于比试彼此的决心和耐心.
如果你真的是她的亲爹亲妈,真的对她的前途无比关心,也无比忧心,那么就请相信在这场比试中她绝对没有胜算.
切忌敷衍了事,不认真.
既然决定做这件事,就需要有一个正确的态度.
如果连你自己都觉得浑身不自在,开始马马虎虎地应付差事,又如何能在这场耐力和决心的比拼中战胜你的女儿呢切忌虎头蛇尾,半途而废.
习惯的养成需要一段相对完整而连续的时间.
时断时续抑或虎头蛇尾将令你前功尽弃.
总之,这个方法的要领是,如果对方不愿意做某件正确的事,那么就强迫他去做,直到他养成习惯为止.
不过,由于习惯的养成需要时间,需要坚持,而对方又没有坚持的动机,因此这个过程你必须亲自参与,手把手地拉着对方往前走,一直到水到渠成,他能够养成习惯自己行走,你才算大功告成.
在这些方面,公司管理也完全一样.
我们大多数公司领导在遇到不听话的下属的时候,总是喜欢不厌其烦,一遍又一遍地给他们洗脑;总是希望能够从思想上彻底扭转他们的错误观念,以期达到一劳永逸的目的.
殊不知这样做是彻头彻尾的笨方法.
用这样的方法和下属沟通,你不但不能达到自己的目的,白白地浪费一大堆口水,甚至还会让你的下属厌烦,一听到你的说教就会本能地打瞌睡.
让你干瞪眼没脾气.
因此,应付这种棘手的场面只有两个办法:一个是果断地放弃正确性说教,运用共情原则,让你的下属感到重要;另一个是进行适当的强制,手把手地协助你的下属养成习惯.
只要你能做到这两点中的任何一点,你都能在与下属的沟通博弈中稳操胜券.
最后,还有一点需要特别强调一下.
在现实生活中,"对"与"爽"、"正确"与"重要"的关系往往较为复杂,并不总是呈现出一种单纯的二元对立关系.
因此,具体的应对方法也会相对复杂一些.
我们可以举这样几个例子.
比如说你是一个学生,下面这几件事对你而言意味着什么,你又会如何应对呢让我们来具体看一下.
案例一:玩电子游戏.
这件事不对,也不算很重要(假设你没有彻底上瘾),但是玩电子游戏能让你感到"爽".
因此,你的内心其实还是想控制一下的,可控制的效果却并不太理想.
案例二:节食减肥,体育锻炼.
这件事对,也很重要,但是"不爽".
你既有强烈的偷懒动机,也有强烈的坚持动机.
是非成败就看这两种大体上势均力敌的动机到底哪一个能够稍占上风了.
案例三:偶尔逃课.
这件事不对,也不重要,但是"爽".
因此,只要不算太过分,一有机会总会惦记着尝试一下.
案例四:为了出国留学而学一门外语.
这件事对,也重要,但是"不爽".
前者给了你坚持的动机,后者却让你分分钟想放弃.
可由于前者的动机一般来说略胜后者,所以只要你的留学之行确实有戏,基本上即便不爽,这门外语你也是可以搞定的.
案例五:和女朋友吵架,主动向她道歉.
这件事对,重要,但是"不爽".
一般情况下前者的动机要超过后者,所以大多数男人即便心中不舒服,主动张嘴道歉的事情还是做得出来的.
案例六:到了还钱的时间,却希望朋友能够多宽限几天.
这件事不对,也"不爽",但是重要.
能不能迈出这一步,取决于不同动机之间的博弈结果.
……这样的案例还有很多,就不赘述了.
可甭管怎么说,一个人做事的动机,抑或接受一件事的动机主要还是来自于"爽"和"重要"这两个最基本的因素.
在这件事情上,"对"抑或"不对"其实是一个配角.
因此,即便现实世界中的情况更加错综复杂、更加富于变化,也万变不离其宗,在沟通这件事情上,还是那句话:"心情"比"事情"更为重要.
重视后者,事倍功半;重视前者,事半功倍.
对于我们中国人而言,掌握这一处事原则还有一个额外的好处.
众所周知,"吃软不吃硬"是我们大多数人最鲜明的特点之一.
这就意味着,如果谁能令我们感到舒服,即便他的主张是错误的,我们也可以做到有商有量,甚至也许会欣然接受;反之,如果谁令我们不舒服,那么哪怕他的主张是正确的,我们也会想方设法地挑点刺儿,甚至有可能和他死磕到底!
因此,在大多数人的互动沟通中,心情的重要性便显得更为突出.
遗憾的是,偏偏是如此重视心情的国人,却常常会对这个关键的细节视而不见,总是第一时间便迫不及待地跳进"讲理"的泥潭,彼此揪着对方的衣领子缠斗不休.
常言道"退一步海阔天空",大家要的无非都是一个"爽"字,我们又何必吝于互相给予而苦苦相逼呢小结如果对方不愿意做某件正确的事,那么就强迫他去做,直到他养成习惯为止.
第三章沟通的深度:如何快速让别人倾吐内心的真正想法第一节批评:切入深度沟通的关键点在很多时候,沟通甚至不需要有结果.
只要你能做到深度沟通,这种行为本身便具有重大意义.
管理的技巧,在于"服人又服心".
显然,后者比前者更重要,是前者的基础.
那么,管理者如何做到"服心"呢没有别的窍门,只有学习共情原则,成为员工的理解者、知心者.
而做到这一点,就离不开"沟通"二字.
这一点相信没有人提出异议.
这里的问题在于,肤浅的沟通无法造就"理解者",只有深度沟通才能达成这个目的.
没错,管理者的罩门往往在于缺乏与员工之间的深度沟通.
那么,什么样的要素才能构成"深度"沟通呢要点1:时间要长一点要点2:态度要好一点要点3:频率要多一点要点4:关系要亲密一点要点5:状态要放松一点要点6:话题要宽泛一点要点7:内容要深刻一点这几个要素相辅相成、互为因果.
你总要时间长一点、态度好一点、频率多一点,才能让员工感觉和你亲密一点,在与你沟通时状态才能放松一点;你总要让员工放松一点,才能与他无话不谈,而且能涉及一些重要的、敏感的内容;你总要涉及一些重要而敏感的内容,才能把沟通引向深入,才能让你真正了解员工、理解员工,让他们把你当知心人.
在很多时候,沟通甚至不需要有结果.
只要你能做到深度沟通,这种行为的存在本身便具有重大意义.
因为一个能够与员工深度沟通的上司,已经与员工之间构筑了坚实的信赖关系,已经能够让员工将你视作"自己人"了.
再强调一遍,这里面的要点在于"深度"沟通,没有一定的深度,任何形式的沟通意义都不大.
无异于隔靴搔痒,几乎留不下任何真正有价值的东西.
上司与员工缺乏深度沟通的后果是严重的:无论你是个脾气很好的上司还是一个脾气很坏的上司,只要和员工之间缺乏深度沟通,你就会给员工留下一种深刻的陌生感和距离感,从而让员工对你产生强烈的猜忌和抗拒情绪,无法建立起最起码的信任关系,更不要说信赖关系了.
不能信任,不值得信赖,这样的领导又如何能带出忠心耿耿、恪尽职守、廉洁高效的员工呢不设限:让别人把心里话都倒出来我们在职场中常常会见到这样的管理者,他们心地善良、为人憨厚,自认为人缘好,不用和员工进行太多沟通.
殊不知只要是搞管理工作,必然会涉及奖罚,也必然会得罪人,这个时候员工就会觉得他们是"笑面虎".
表面上很客气,背地里使的都是狠招,从而让这些管理者精心设计的"人设"破产.
好脾气的管理者尚且如此,坏脾气的领导在员工心中会留下什么形象便可想而知了.
其实,脾气好坏对沟通确实有一定的影响.
但每个人都会有自己的个性,没有必要刻意隐瞒或扭曲,只要你掌握了深度沟通的技巧,任何脾气秉性的人都有可能成为员工的知音.
事实上,深度沟通的重要性每个人都知道,深度沟通的动机每个人也都有,而且未必不强烈,大多数管理者之所以与员工之间缺乏深度沟通,一个很重要的原因是不知道该怎么做.
具体地说,是不知道应该选择什么样的时机,以及如何开始.
那么,下面我们就来聊聊深度沟通"如何切入"的问题.
什么样的时机最适合进行深度沟通呢我们不妨独辟蹊径,想象两个不同的场面:一个场面与"表扬"(抑或"奖励")有关,另一个场面与"批评"(抑或"处罚")有关.
先来说说"表扬"的问题.
无论在什么场合下受到上司的表扬,上司与下属之间都很难进行深度沟通.
比如说,一个上司把下属叫到自己的办公室,狂热地表扬了他一番,然后让他说说自己成功的经验.
一般来说,下属会做什么反应毫无疑问,受到上司的表扬,下属的心情一定是非常振奋的,可是一旦说到"成功经验",十有八九下属会有点懵,不知从何说起.
顶破天,下属会机械性地说几句形式话、场面话,比如上司"领导有方",自己"刻苦努力"以及同事们"给予了极大的帮助"之类的话.
这样的对话,显然无法形成深度沟通,更无法触及"灵魂深处".
不过,批评则不然.
一旦下属受到上司的批评,特别是严厉批评,甭管上司的批评"对"抑或"不对",一般来说下属的心情会极度郁闷,第一个反应不是"痛快地接受和反省",而是一肚子的委屈,一肚子的不服气.
这个时候,十有八九下属会开始搜肠刮肚,给自己找各种借口.
按照常理来说,下属找借口常常会进一步激怒上司,从而换来上司更严厉的批评,抑或干脆叫下属"闭嘴",彻底剥夺下属的发言权.
然后,就没有然后了.
沟通本身会戛然而止,双方不欢而散.
这样的结局实在是太遗憾了.
殊不知,对上司来说,下属越给自己找借口,便越是与下属进行深度沟通的好机会.
正确的做法应该是这样,作为上司,非但不应该喝止下属的借口和牢骚,反而应该让下属说个痛快,把所有的借口和牢骚全部地、淋漓尽致地发泄出来.
这种操作的逻辑如下:下属的借口肯定有合理和不合理的部分.
对于相对合理的部分,作为上司应该悉心听取、切实接受.
能改则改,不能改的地方,"听取"与"接受"本身就是一种姿态,可以给下属留下一个"知心者、贴心人"的印象.
剩下的便是不合理的部分.
这一部分主要是下属情绪的发泄.
显然,当一个人在发泄情绪的时候,说的往往是真心话,是憋在肚子里,藏在心底深处很久的话.
这些话的价值有些时候甚至比"合理的借口"还要高,是非常私人的、非常隐蔽、非常敏感的话.
这便是深度沟通绝佳的机会.
只要上司能够认真、诚恳地面对这些话题、接上这些话题,你们之间的沟通将瞬间从"公事"的领域进入"私事"的境界.
只有这种私人的、私密的沟通,才能在真正意义上构成深度沟通.
换言之,沟通最怕的就是"公事公办"这四个字.
只要你跟下属摆出公事公办的架势,十有八九便可以放弃沟通了.
因为这样的沟通往往毫无价值,留不下任何可以沉淀、可以发酵的东西.
也就是说,公事公办很难形成深度"沟通",只能构成"命令"及"强制".
这是一种典型的"单向通行"模式,而不是沟通所必需的"双向通行"模式.
开启双行道:有来有往才能形成连接当然,这并不是说"单向通行"就不必要、不重要.
公事公办自有公事公办的道理,命令与强制在企业管理当中也是必不可少的基本要素.
只不过,如果你将这种状态理解为"沟通",那就大错特错了.
这完全是两码事.
因此,我们在这里只探讨"沟通",不探讨"命令"与"强制".
总之,"沟通"这码事,即便不是全部,至少也大部分与"私事""私人"有关,想方设法把话题从"公事"引开,引入"私人"领域,沟通乃至深度沟通才有成立的可能.
因此说,当员工开始找借口,尤其是找不合理借口的时候,当员工开始发牢骚、闹情绪的时候,才是他以"私人"面目面对你的时候,这个机会万万不可错过.
万万不可摆官架子面对员工,讲大道理"教育"员工.
遗憾的是,在现实世界里,大多数上司都是反向操作,难怪总是无法与下属深度沟通,总是无法掌握下属的"活思想"、真状态.
小结只有私人的、私密的沟通,才能在真正意义上构成深度沟通.
第二节建设性沟通:注重行为背后的深层次因素深度沟通的次数不用太多,一年一两次就行.
那么,当下属开始呈现"私人状态"的时候,上司到底应该怎么做呢步骤1:总要在一两个点上,与下属达成某种形式、某种程度的妥协.
即便你觉得不对,至少要表示"理解".
步骤2:帮助下属解决问题.
即便解决不了所有问题,摆一个姿态也是好的.
步骤3:借题发挥,继续拓深、拓宽话题.
举一个真实的例子.
有关"上班迟到"这码事,对于大多数公司的管理者而言都是令人头痛的问题.
一般来说,多数公司会采取"小额罚款"的方式应对该问题.
可这样做的效果往往欠佳,最后是"钱罚得不多,毛病也没改".
又或者,多数管理者还会以彻底的公事公办态度应对该问题.
在面对下属员工的抱怨和借口时,常常会用"这是你自己的问题,请你自行解决"等冠冕堂皇的理由"封杀"员工的借口.
不过,事实也一再告诉我们,这些理由尽管无比"正确",可却基本无效,对改变现状来说几乎没有任何建设性意义,仅仅是"走过场""耍官腔"罢了.
可是如果你换一个思路,不把"员工不但上班迟到,而且还给自己找借口"这件事当作挥之不去的心病,而是把它看成一次与员工进行深度沟通的绝佳机会,也许局面就会大不一样.
在这方面,我本人深有体会.
若干年前,我曾经在一家大型公司做行政管理总监.
那家公司的业务部经理姓刘,他手底下有一个经理助理兼业务主管小张.
小张年轻力壮、精明强干,唯一的小小不足是性格倔强、不苟言笑,喜欢钻牛角尖.
认真对待心声:别让不满在别人心中持续发酵小刘对小张的一切都很满意,也非常重用他.
唯一不满的地方,就是小张上班总是迟到,当着公司那么多人的面,让小刘很下不来台.
彼时,公司对上班迟到的处理方法是小额罚款,一次罚款10元钱.
可是由于不痛不痒,时间长了"老鼠就把鼠药当饭吃",根本就不在乎那仨瓜俩枣.
我觉得情况不对,于是决定换招,加大处罚力度,迟到一次罚款500元!
初时大家都不相信公司是认真的,以为还会像从前一样,嘴上说说,吓唬吓唬人就算了.
他们没想到,公司动了真格,将这个新政策坚决地落了地.
这下可捅了马蜂窝,公司上下各种"冤(怨)情"喷涌而出,其中以小张的反应最激烈.
刚开始,小张"申冤"的对象是小刘.
他对自己的上司说出一大堆诸如"公司离家太远,路上耗时太长""公交车次太少,等候时间太久""路上工地太多,通行太不方便"之类的理由.
小刘也很干脆,根本不给下属延伸话题的机会,每次都以"这些都不是理由,你早点出门儿不就完了吗"为由,彻底封了小张的嘴.
无奈之下,小张找到我,把在上司那里受到的"不公"向我倾诉.
我立刻对他的"委屈"表示理解,这种善意的反应彻底打开了他的话匣子,絮叨起来,可就刹不住车了.
我任由他肆意发泄,静静地听了一个多小时.
坦白说,小张发泄出来的东西,有合理的地方,也有不那么合理的地方.
不过,总归合理的多,不合理的少.
可见,员工发牢骚也好,找借口也罢,并不全都是没事找事、无理取闹,也并不全都是推诿责任、开脱自己,有相当一部分内容,是他们的真心话、肺腑之言,需要得到他人,尤其是上司的认真对待、耐心倾听.
反之,如果他们的心声得不到认真对待,那么这些牢骚和借口则很有可能变成真正的没事找事、无理取闹、推诿责任和开脱自己.
真走到这一步,恶性循环就形成了.
因此,无论如何都要利用好员工发牢骚、找借口的宝贵机会,与员工进行深度沟通,将这种恶性循环彻底扼杀在萌芽状态.
否则,任何试图事后弥补的方法,其成本和门槛都太高,效果也会太差.
就拿小张来说,他之所以经常迟到,除了"家离公司太远"这一条之外,还有不少其他原因.
小张的女儿才一岁多,正是最缠人、最磨人的时候.
由于没有老人照顾,孩子全靠小两口自己带,其生活节奏的紧张程度可想而知.
用他本人的话说"家里日子的计划性,要比公司大100倍""回家后的时间几乎要按分钟算,每一分钟都闲不住".
可偏偏公司里的事情多,小张几乎每天都要加班到晚上七八点钟,大量家务都由媳妇一个人承担.
这让同为上班族的媳妇心里很不满,小两口经常为此拌嘴,红脸,这种状态已经严重影响了夫妻关系.
事实上,这些情况小张也没少和自己的上司小刘聊,可小刘却一概听不进去.
他认为这些都是小张的私事、家事,与公司业务无关,根本就不能成为理由;再者说,"家家有本难念的经",现如今社会竞争这么激烈,生活压力这么大,谁的日子都不容易.
要比谁肚子里的牢骚多,恐怕比一年都比不完.
所以这种事儿不能开头,也没法开头,一开头便止不住.
所以只能让下属自行解决,公司管不了,也不该管那么多.
坦白讲,小张和小刘的立场我都能理解,不存在谁对谁错的问题.
或者说,都有对的地方,也都有错的地方.
问题的关键在于:深度沟通的根本目的不在于解决实际问题,而在于解决心理问题.
当然,在解决心理问题的过程中,实际问题也必须受到认真对待,至少要得到部分解决,但归根结底,心理问题的解决是第一位的.
只要解决了这个问题,让下属员工心中的郁气得以释放,并真正培养起与上司之间的信任感和信赖关系,那么员工的士气和公司的效率将不可同日而语.
看我态度够真诚,平时不苟言笑的小张表情明显放松,开始将话题引向一些敏感领域.
他开始发牢骚,历数小刘身上的种种不是:安排工作不当,不会分配时间,工作效率太低,听不进别人意见,配合意识不强,等等.
总之,是小刘"不会弄"才导致他每天疲于奔命,不得不拼命加班,搞得生活节奏无比紧张,因此才会上班迟到.
一言以蔽之,是小刘的"不尽职"导致他迟到,责任在自己的上司,不在自己.
所以要罚也应该罚上司,不应该罚自己.
照理说,如此露骨的推诿和开脱,已经足以招致公司高管的一通"狠剋"了.
可我却依然不动声色,静静地听他把话说完.
等小张说累了,彻底停下来时,我才慢慢开了腔.
首先,我对他的处境表示深深地理解和同情,并和他分享了我当时的生活状态和相关经验.
包括怎么和孩子相处,怎么和媳妇儿相处,怎么和双方的家人、亲戚相处,不同的应对方法利弊是什么.
毕竟我是过来人,说起来头头是道,也说得他心悦诚服.
我能明显地感觉到双方的心理距离被拉近了.
至于小张反映的小刘身上的那些"问题",我则采取了回避态度.
既不附和他的说法,也不否定他的看法.
只是答应了他一件事:我去和小刘沟通,让他重新调整一下自己和下属的工作节奏和强度,争取能让小张每天少加班一个小时.
最后,说到这一次的罚款,我表示无能为力:这个事儿不可能只为你一个人开绿灯,否则政策就没有公信力了.
不过我相信,这种强度的罚款对于你而言既是第一次,也一定会是最后一次.
小张只能表示认罚,而我也兑现了自己的承诺,成功地减少了小张的加班时间.
从那天起,小张再也没有迟到过.
何止不迟到,回回都是他第一个到,而且每天至少提前半个小时以上到公司.
说得形象一点,这等于用他每天早回家一个小时的时间,置换了他每天早出门一个小时的时间.
应了那句话:真正容易迟到的人,往往都是那些住得特别近的人;反之,住得越远的人反而越不容易迟到.
归根结底,这还是一个意识的问题,态度的问题,而不是一个方法的问题.
化学反应:渠道越通畅,越有默契那次谈话之后,在我和小张之间发生了一点小变化,也是具有决定性的变化.
我发现,我和小张之间的关系亲近了不少.
而且我深信这种感觉是我们俩所共有的.
这是一种神奇的化学反应,它十分有利于两个人之间信赖关系的建立.
可见,深度沟通能够刺激这样的化学反应.
办过和没办过这个事儿,区别实在是太大了.
其实,深度沟通的次数不用太多,一年有个一两次就行.
效率相当高.
当然也不能太少.
太长时间不进行深度沟通,即便是亲人之间也会产生隔阂,何况是公司同事其中的分寸感和节奏感,作为公司管理者一定要很好地把握.
这个案例可以总结出3个要点.
要点1:任何处罚的要害均在于一个"重"字.
轻罚等于不罚,甚至还不如不罚.
理由很简单,"罚"的目的在于"痛",不"痛"则不成"罚".
轻罚无法产生痛感,却能刺激反感.
到头来"罚"的目的丝毫没达到,得罪人的效果却一点不小.
可谓"赔了夫人又折兵",得不偿失.
既然得罪人的后果无法避免,那不妨得罪到底,一步到位,让"罚"的效果彻底显现出来.
从某种意义上讲,"重罚"恰恰是为了"不罚".
狠罚你一次,把你彻底罚怕了,下回你便不会再犯相同的错误.
不犯错,就不会被罚——这才是"罚"的终极目的,亦即用"重罚"来消灭"罚".
轻罚则不然,这种方法会导致"罚"的常态化和疲态化.
罚的人和被罚的人都会越罚越累,越罚越没感觉.
到头来问题没解决,罚金却越积越多.
等于是"以罚养罚""为罚而罚",实属劳民伤财、自欺欺人之举.
要点2:"公话私谈"往往是解决沟通问题的高招、妙招,具有"四两拨千斤"的奇效.
永远记住,无论你和你的同事(不管他是上司还是下属)沟通的是什么性质的问题,"沟通"这件事本身都具有极强的"私人性质".
因为"沟"是手段,"通"才是目的,而"通"指的是心灵之"通".
心不"通",则"沟"无益.
与此同时,任何"通"都与个人的感受、情感甚至情绪有关,换言之,所有这些要素都极富私人化属性,而与"公事"无关.
因此,在沟通过程中越是强调"公"的特性,越不容易达到"通"的目的;反之,越是诉诸"私"的属性,越容易收到"通"的效果.