服务远程电脑维护

2020年7月29日Confidential秘密第1页共6页网络产品基本维保服务服务概述新华三网络产品基本维保服务是H3C公司为购买其产品的客户打造并提供的技术维护服务解决方案.
该方案涵盖了快速备件先行更换服务、远程技术支持服务、软件支持服务、H3C服务数字中枢系统、在线支持服务等内容,能够有效帮助客户的现场技术支持人员维护网络,满足客户对高效、稳定的网络环境需求.
TSC:H3C技术支持中心.
400:H3C技术支持服务热线:400-810-0504.
RMA:RMA(ReturnMaterialAuthorization),物料返回申请授权.
备件先行:客户购买的H3C产品因自身硬件问题出现故障,为保证客户网络的正常运行,备件的发出先于故障件返回的措施.
ND:NextDay,第二天(18:00之前发出/到达,含节假日)软件版本定义主软件版本:H3C软件的主要版本.
该软件提供新增加的软件特性和/或功能.
主软件版本的发布软件编号是由H3C指定的.
其编号排列是在软件版本编号中平台版本后的字母和数字,如CMW5.
20-R1109中的R1109.
维护性软件版本:H3C软件的维护版本.
该版本用于提供软件的维护,对于软件中存在隐患进行修复的版本,不增加新功能和新特性.
维护性软件版本发布的编号是由H3C指定的.
其编号排列是在主软件版本编号后的字母和数字,如CMW5.
20-R1109P07中的P07.
2020年7月29日Confidential秘密第2页共6页网站与社区:网站指H3C官方网站:http://www.
h3c.
com;社区指H3C知了社区:http://zhiliao.
h3c.
com.
服务内容根据双方签定的合同,H3C将向最终用户提供以下服务:序号服务内容内容描述1远程技术支持服务7*24小时受理,实时响应2快速备件先行更换服务(三种可选级别)7X24XND*发出7X24XND7X24X43软件支持服务提供维护性软件版本4在线支持服务提供网站与社区专用账号5H3C服务数字中枢系统提供服务数字中枢授权账号,使用平台功能*ND:NextDay,第二天(18:00之前发出/到达,含节假日)远程技术支持服务新华三技术有限公司设有7*24客户服务热线,提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容.
客户有相关问题时,可以拨打新华三技术支持中心400电话进行问题解决.
服务电话:400-810-0504电子邮件:service@h3c.
com2020年7月29日Confidential秘密第3页共6页快速备件先行更换服务新华三公司在全国设有多个备件分拨中心和区域备件库,并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速的备件物流体系.
可向客户提供及时周到的快速备件更换服务.
新华三公司目前提供三种级别的快速备件更换服务:7X24XND发出7X24XND7X24X4三种级别的快速备件先行更换服务覆盖的城市及相关指标如下:服务级别RMA*受理及批复时间发货/到货时间*7*24*ND发出24小时受理(含节假日)1小时内响应RMA批复后当天或第二天18:00前发出;当地时间15:30以后申请的备件服务将被视作下一日的申请7*24*ND24小时受理(含节假日)1小时内批复RMA批复后当天安排发货,第二天18:00前到达;当地时间15:30以后申请的备件服务将被视作下一日的申请7*24*424小时受理(含节假日)30分钟内批复RMA批复后1小时内安排备件发货,4小时内到达覆盖城市说明:1、ND到达:RMA批复后对如下城市的主城区提供ND送达服务(合肥、芜湖、六安、淮南、马鞍山、铜陵、安庆、池州、北京、福州、厦门、莆田、宁德、泉州、兰州、定西、白银、东莞、深圳、中山、佛山、惠州、汕尾、江门、清远、珠海、肇庆、广州、钦州、崇左、贵港、来宾、柳州、玉林、贵阳、海口、三亚、石家庄、邢台、保定、郑州、许昌、开封、新乡、洛阳、漯河、平顶山、周口、安阳、焦作、哈尔滨、绥化、大庆、武汉、孝感、鄂州、咸宁、黄冈、黄石、长沙、湘潭、株洲、益阳、岳阳、衡阳、娄底、长春、吉林、四平、南京、苏州、无锡、常州、南通、淮安、盐城、扬州、镇江、泰州、南昌、抚州、2020年7月29日Confidential秘密第4页共6页鹰潭、新余、九江、宜春、景德镇、上饶、大连、沈阳、抚顺、辽阳、本溪、铁岭、鞍山、呼和浩特、包头、鄂尔多斯、银川、西宁、上海、济南、青岛、淄博、枣庄、潍坊、济宁、泰安、日照、滨州、德州、聊城、临沂、莱芜、太原、晋中、忻州、阳泉、长治、吕梁、西安、咸阳、铜川、渭南、成都、德阳、资阳、绵阳、眉山、天津、拉萨、乌鲁木齐、克拉玛依、昆明、玉溪、曲靖、杭州、宁波、温州、绍兴、嘉兴、湖州、金华、重庆),可提供ND到达服务的城市范围受当地物流供应商的业务覆盖和时效情况会有所变化,如上所列城市范围仅供参考,请以服务合约签订时确认的交付城市范围为准.
2、4:RMA批复后对如下城市,且距离新华三当地备件库40公里车程范围以内,支持4小时送达服务(北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州、苏州),备件库地址详见新华三公司网站.
RMA(RMA,RetrunMaterialAuthorization),物料返回申请授权;到货时间参考:对于ND和4小时级别,视环境、物流等外部客观环境影响,实际到货时间可能与表中不完全一致,此表格中所列到达时间仅作参考;H3C公司将安排备件送达客户指定的现场,客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点,否则H3C公司将暂停客户的备件先行资格,直至客户将故障件归还至H3C或承担赔偿故障件的责任.
由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担.
软件支持服务新华三技术有限公司在服务的有效期内,向客户提供相应的软件支持服务.
软件支持服务包括客户所购设备主机软件的版本,如软件补丁(BugFixes)、固件版本(FirmwareVersion)、软件版本更新(SoftVersionUpdates)等,以及这些软件的配套文档资料.
获得软件后,客户将享有与原有软件相同的许可权利,但不得2020年7月29日Confidential秘密第5页共6页用于商业目的的传播.
具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内.
进行License控制与销售的软件产品,如网管软件、计费软件等,只提供软件补丁,不提供新的License或新版本的软件本身.
在线支持服务在服务有效期内,客户可以获得授权,以H3C公司用户的身份访问H3C公司网站和知了社区.
网站和社区提供了大量的产品和技术资料,如产品版本、产品安装指南、版本说明书、经典维护案例、经验汇总等;同时汇集了大量新华三专家和技术爱好者,形成了H3C产品技术的开放性平台.
客户还可以在知了社区里面提问,新华三工程师及时进行问题解答.
新华三公司网站:http://www.
h3c.
com新华三知了社区:http://zhiliao.
h3c.
comH3C服务数字中枢系统在服务有效期内,客户获得新华三授权,可以登录新华三服务数字中枢在线云端系统,进行账号注册,用账号登录云平台,使用数字中枢云平台的服务功能.
新华三服务数字中枢在线云端系统功能主要包括:设备基本信息管理、资源状态检查、配置安全评估、技术公告扫描、版本管理、硬件问题主动服务、项目交维检查服务和远程管理.
设备基本信息管理帮助客户统一管理设备的系列、型号、版本信息和设备维保信息,并汇总成表格,方便客户查看;资源状态检查可以对设备的硬件状态、软件状态、设备运行状态进行分析检查,生成检查结果,告知客户相关风险和处理建议;2020年7月29日Confidential秘密第6页共6页配置安全评估能对客户设备的配置进行安全规范性评估,生成检查结果,告知客户相关风险和处理建议;技术公告检查能将新华三发布的所有技术公告与客户在网设备实际情况进行深度匹配,全方位检查,尽早发现设备风险隐患.
若匹配到相应技术公告,提醒客户进行规避和解决;版本管理帮助客户检查同一系列的设备是否存在使用多个版本的情况,并进行汇总,方便客户查看,并进行简单评估;硬件问题主动式服务,服务数字中枢能对在线检查中发现的硬件问题,自动告知H3C技术工程师,工程师会主动联系客户提供解决方案;项目交维检查服务,新华三工程师可以利用服务数字中枢在线云端系统对客户整网的CT设备信息进行收集,实现云端巡检,最终向客户提供项目交维报告;在部署微探针的情况下,客户可以登录服务数字中枢在线云端系统,通过数字中枢云端系统的远程管理访问设备控制台和web网管界面,对设备进行管理操作.
新华三服务数字中枢在线云端系统网站:http://iservice.
h3c.
com文档信息密级:Confidential秘密-对外版本