甲方远程电脑维护

中间件维护及操作系统维护服务采购需求一、服务周期自合同签订之日起24个月.
二、服务方式本次采购的服务方式:Veritas软件服务、中间件维护服务、操作系统(除SOLARIS)维护服务、高级维护服务(含中间件和操作系统(除SOLARIS)).
Veritas软件服务乙方向甲方提供乙方工程师现场服务,支持软件升级和问题故障处理.
中间件维护服务乙方为甲方提供的中间件技术包括(但不限于)ActiveMQ、ApacheHTTPServer、ApacheTomCat、InternetInformationServices、Jboss、kubernetes、MyCat、Nginx、Redis、WebLogicApplicationServer、WebSphere和ZooKeeper.
乙方需为甲方指派固定的3名中间件工程师根据甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准提供现场人天服务,包括工作日人天服务和"春节"、"国庆"假期及需要特殊保障的节假日人天服务.

操作系统(除SOLARIS)维护服务乙方为甲方提供的操作系统技术包括(但不限于)IBMAIX、HPUnix和WindowsServer、SUSELinux、TurboLinux、RedHatLinux、CentOS和OracleLinux.
乙方需为甲方指派固定的3名操作系统工程师根据甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准提供现场人天服务,包括工作日人天服务和"春节"、"国庆"假期及需要特殊保障的节假日人天服务.

高级维护服务(含中间件和操作系统(除SOLARIS))乙方为甲方提供的高级技术包括本章节(二)和(三)中涉及的所有中间件技术类型和操作系统技术类型.
乙方需为甲方指派中间件和操作系统的高级工程师根据甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准提供现场人天服务,包括工作日人天服务和"春节"、"国庆"假期及需要特殊保障的节假日人天服务.

三、服务内容及要求(一)Veritas软件服务内容及要求1.
服务数量1.
1Veritas软件服务预估使用量甲方按照实际需要使用乙方提供的技术服务.
甲方预估使用由乙方提供的20人天VERITASNBU备份软件服务.
以12个月为一个单位,从服务开始日算起,甲方每个单位内人天使用量预估不超过10人天.
1.
2人天计算方法人天统一按照4小时/半人天统计,不区分节假日、周末、工作时间和非工作时间;乙方非现场服务(如编写技术方案等)不计入人天;乙方从出发到达甲方现场时间不计入人天;乙方从甲方现场离开后不计入人天;乙方出现场不足4小时,按半人天计算工作量,超过4小时且不足8小时,按1人天计算工作量,以此类推确认乙方工作量;人天工作结束时,乙方必须向甲方明确技术处理结论或进一步工作计划,并获得甲方认可后,乙方工作量才能计入使用量;远程支持服务不计入人天.

2.
服务内容乙方需提供VERITASNBU备份软件(详见附录1《软件服务清单》)的技术服务,具体内容包括(但不限于)软件升级与迁移、调试与配置优化、定期维护、故障处理、远程支持服务和巡检服务等.
如下为相关服务内容定义:2.
1软件升级与迁移:对软件版本进行升级,并实现对NBU控制台进行服务器迁移;2.
2调试与配置优化:根据甲方要求对备份策略进行调试,并对整体备份架构进行优化;2.
3定期维护:对软件功能进行定期的检查和系统调优;2.
4故障处理:对软件使用过程中发生的故障进行处理;2.
5远程支持服务:乙方需提供固定的联系人进行7*24小时电话支持服务、邮件支持服务以及借助甲方提供的VPN访问方式进行网络支持服务.
2.
6巡检服务:乙方需按甲方要求,提供巡检服务.
3.
服务要求3.
1乙方需为甲方按服务内容要求提供乙方工程师现场服务,支持软件升级和问题处理等工作.
3.
2乙方需提供支持甲方的工程师名单、电话联系方式及邮箱联系方式;工程师能够随时响应甲方需求,并根据甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准提供现场人天服务;特殊保障期开始前,需制定重点保障方案,包括巡检、现场保障及人员值守安排等.

3.
3乙方为甲方提供7*24小时电话支持服务、邮件支持服务以及网络支持服务,设立固定工程师的电话联系方式、邮箱联系方式,同时设立有效的投诉与服务监督电话.
并根据甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准提供电话技术支持服务、邮件支持服务和网络支持服务,问题解决后,需根据具体情况提交相应报告.

3.
4常规巡检乙方需对VERITASNBU备份软件制定主动维护计划,并按计划进行常规巡检,并根据积累的数据对甲方软件进行性能分析,巡检要提交书面巡检报告.
在巡检报告中,应清晰描述每项巡检内容的关键指标、指标状态(如可量化需进行量化描述)、指标状态对软件的影响;如通过巡检发现存在问题或风险,乙方应及时与甲方沟通解决,并制定切实可行的解决方案或优化建议.

3.
5特殊巡检在一般节假日、重大节假日或重大活动等特殊保障期间,乙方需按甲方要求提供此期间的特殊巡检服务.
除遵循常规巡检的服务内容和要求外,特殊保障期开始前,乙方需要制定针对特殊时期特点的保障方案,包括巡检、现场保障、人员值守安排等.

4.
其它服务内容和要求除1、2和3的服务内容和要求外,工程师还应提供下述服务:(1)提供对VERITASNBU备份软件的任何问题进行响应、跟踪、支持与分析,提供有效的建议或解决方案直至问题与故障解决并提交相应报告;(2)配合甲方操作系统、应用、中间件及数据库管理员,对应用系统或数据库使用过程中发现的处理效率低下的VERITASNBU软件功能模块进行优化,提高系统运行效率.
(二)中间件维护服务内容及要求1.
中间件人天使用条件及预估使用量对于中间件安装、配置、调试、部署及关联参数调整、巡检、故障处理和故障初步分析等常规性技术需求使用中间件维护服务.
1.
1预估使用量甲方按照实际需要使用乙方提供的中间件技术服务.
甲方预估使用192人天中间件技术服务,以12个月为一个单位,从服务开始日算起,甲方每个单位内人天使用量预估不超过96人天;1.
2人天计算方法人天计算统一按照4小时/半人天统计,不区分节假日、周末、工作时间和非工作时间;乙方非现场服务(如编写技术方案等)不计入人天;乙方从出发到达甲方现场时间不计入人天;乙方从甲方现场离开后不计入人天;乙方出现场不足4小时,按半人天计算工作量,超过4小时且不足8小时,按1人天计算工作量,以此类推确认乙方工作量;人天工作结束时,乙方必须向甲方明确技术处理结论或进一步工作计划,并获得甲方认可后,乙方工作量才能计入使用量;远程支持服务不计入人天.

2.
服务内容乙方需提供中间件维护清单(详见附录2《中间件清单》)中涉及中间件的技术服务,具体内容包括(但不限于)安装、配置、调试、应用部署及关联参数调整、定期维护、故障判断、故障处理、初步分析、远程支持服务、巡检服务和变更实施.
如下为相关服务内容定义:2.
1安装:各版本软件介质准备、各版本软件补丁准备、软件成功安装(含特定账户下安装)、群集安装等;2.
2配置:创建群集server、安全基线配置(含口令加密、变更虚拟主机、版本信息隐藏及超时配置等);2.
3调试:JVM内存参数、关联操作系统层和数据库层参数、关闭FaceEnable功能、线程池、进程池、端口配置等;2.
4应用部署:连接池配置、数据源配置、应用程序部署更新及回退等;2.
5定期维护:中间件重启操作等;2.
6故障判断:乙方需在甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准内完成故障判断;2.
7故障处理:工作时间与非工作时间故障受理与处理;2.
8故障初步分析:定位故障方向与层级,与关联操作系统层和数据库层联合分析等;2.
9远程支持服务:乙方需提供固定的联系人进行7*24小时电话支持服务、邮件支持服务以及借助甲方提供的VPN访问方式进行网络支持服务.
2.
10巡检服务:乙方需提供常规巡检服务和重大活动及节假日前的特殊巡检服务.
2.
11变更实施:乙方依据甲方需求完成变更实施方案和变更实施.
3.
服务要求3.
1乙方需在每月25日前提供次月固定工程师的每日(含工作日与非工作日)排班计划(含主备角色)、电话联系方式及邮箱联系方式;乙方需确保至少有2名固定工程师留守北京随时响应甲方需求.
3.
2乙方根据甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准提供电话技术支持服务、邮件支持服务、网络支持服务和现场人天服务,问题解决后,需根据具体情况提交相应报告.
3.
3常规巡检乙方需对维护服务清单内的中间件制定主动维护计划,并按计划进行常规巡检,并根据积累的数据对甲方中间件进行性能分析,巡检要提交书面巡检报告.
以上巡检内容要有详细巡检模板.
常规巡检服务应至少包括下述内容:中间件巡检内容:日志、节点、server、线程池、进程池、群集运行状态及使用情况评估.
中间件巡检必须包括人工巡检、自动化巡检并提供巡检监控指标集.
在巡检报告中,应清晰描述每项巡检内容的关键指标、指标状态(如可量化需进行量化描述)、指标状态对中间件的影响;如通过巡检发现存在问题或风险,乙方应及时与甲方沟通解决,并制定切实可行的解决方案或优化建议.

3.
4特殊巡检在一般节假日、重大节假日或重大活动等特殊保障期间,乙方需按甲方要求提供此期间的特殊巡检服务.
除遵循常规巡检的服务内容和要求外,特殊保障期开始前,乙方需要制定针对特殊时期特点的保障方案,包括巡检、监控、现场保障、人员值守安排等.

3.
5自动化和主动监控要求乙方应提供标准的中间件自动化监控关键指标项,并根据甲方应用特点调整监控指标项,实现符合甲方运行环境的有效监控,并提供(不限于)自动化工具或定制化脚本支持甲方对中间件的有效监控.
4.
其它服务内容和要求除1、2和3的服务内容和要求外,当日排班工程师还应提供下述服务:提供对合同维护范围内的中间件的任何问题进行响应、跟踪、支持与分析,提供有效的建议或解决方案直至问题与故障解决并提交相应报告;(2)配合甲方应用及数据库管理员,对应用系统或数据库使用过程中发现的处理效率低下的中间件功能模块进行优化,提高系统运行效率.
(三)操作系统(除SOLARIS)维护服务内容及要求1.
操作系统人天使用条件及预估使用量对于操作系统安装、配置、调试、数据迁移、巡检、故障处理和故障初步分析等常规性技术需求使用操作系统维护服务.
1.
1预估使用量甲方按照实际需要使用乙方提供的操作系统技术服务.
甲方预估使用352人天操作系统技术服务,以12个月为一个单位,从服务开始日算起,甲方每个单位内人天使用量预估不超过176人天;1.
2人天计算方法人天计算统一按照4小时/半人天统计,不区分节假日、周末、工作时间和非工作时间;乙方非现场服务(如编写技术方案等)不计入人天;乙方从出发到达甲方现场时间不计入人天;乙方从甲方现场离开后不计入人天;乙方出现场不足4小时,按半人天计算工作量,超过4小时且不足8小时,按1人天计算工作量,以此类推确认乙方工作量;人天工作结束时,乙方必须向甲方明确技术处理结论或进一步工作计划,并获得甲方认可后,乙方工作量才能计入使用量;远程支持服务不计入人天.

2.
服务内容乙方需提供操作系统维护服务清单(详见附录3《操作系统清单》)中涉及操作系统的技术服务,具体内容包括(但不限于)安装、配置、调试、与应用及数据库关联参数调整、数据迁移、定期维护、故障判断、故障处理、初步分析、远程支持服务、巡检服务和变更实施等.
如下为相关服务内容定义:2.
1安装:各版本软件介质准备、各版本软件补丁准备、软件成功安装、群集安装等;2.
2配置:群集配置、双机配置、FTP配置、SSH配置、安全基线配置(含口令加密、关闭服务等)、权限调整、空间扩容、磁盘管理等;2.
3调试:sysctl参数、limits.
conf参数、关联中间件层和数据库层参数等;2.
4数据迁移:更换存储阵列进行数据迁移等;2.
5定期维护:操作系统重启操作、系统备份等;2.
6故障判断:乙方需在甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准内完成故障判断;2.
7故障处理:工作时间与非工作时间故障受理与处理;2.
8故障初步分析:定位故障方向与层级,与关联中间件层和数据库层联合分析等;2.
9远程支持服务:乙方需提供固定的联系人进行7*24小时电话支持服务、邮件支持服务以及借助甲方提供的VPN访问方式进行网络支持服务;2.
10巡检服务:乙方需提供常规巡检服务和重大活动及节假日前的特殊巡检服务;2.
11变更实施:乙方依据甲方需求完成变更实施方案和变更实施.
3.
服务要求3.
1乙方需在每月25日前提供次月固定工程师的每日(含工作日与非工作日)排班计划(含主备角色)、电话联系方式及邮箱联系方式;乙方需确保至少有2名固定工程师留守北京随时响应甲方需求.
3.
2乙方根据甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准提供电话技术支持服务、邮件支持服务、网络支持服务和现场人天服务,问题解决后,需根据具体情况提交相应报告.
3.
3常规巡检乙方需对维护服务清单内的操作系统制定主动维护计划,并按计划进行常规巡检,并根据积累的数据对甲方操作系统进行性能分析,巡检要提交书面巡检报告.
以上巡检内容要有详细巡检模板.
常规巡检服务应至少包括下述内容:操作系统巡检内容:日志、CPU、内存、I/O、磁盘空间、双机、群集等资源运行状态及使用情况评估.
操作系统巡检必须包括但不限于人工巡检、自动化巡检并提供巡检监控指标集.
在巡检报告中,应清晰描述每项巡检内容的关键指标、指标状态(如可量化需进行量化描述)、指标状态对操作系统的影响;如通过巡检发现存在问题或风险,乙方应及时与甲方沟通解决,并制定切实可行的解决方案或优化建议.

3.
4特殊巡检在一般节假日、重大节假日或重大活动等特殊保障期间,乙方需按甲方要求提供此期间的特殊巡检服务.
除遵循常规巡检的服务内容和要求外,特殊保障期开始前,乙方需要制定针对特殊时期特点的保障方案,包括巡检、监控、现场保障、人员值守安排等.

3.
5自动化和主动监控要求乙方应提供标准的操作系统自动化监控关键指标项,并根据甲方应用特点调整监控指标项,实现符合甲方运行环境的有效监控.
4.
其它服务内容和要求除1、2和3的服务内容和要求外,当日排班工程师还应提供下述服务:(1)提供对合同维护范围内的操作系统的任何问题进行响应、跟踪、支持与分析,提供有效的建议或解决方案直至问题与故障解决并提交相应报告;(2)配合甲方应用及数据库管理员,对应用系统或数据库使用过程中发现的处理效率低下的操作系统功能模块进行优化,提高系统运行效率.
(四)高级维护服务(含中间件和操作系统(除SOLARIS))内容及要求1.
高级人天使用条件及预估使用量对于中间件或操作系统关联的硬件、应用或数据库等复杂环境、双机或集群切换失效等复杂问题以及制定优化方案、架构分析与调优等技术难点使用高级工程师服务.
1.
1预估使用量甲方按照实际需要使用乙方提供的中间件和操作系统高级技术服务.
甲方预估使用136人天高级工程师服务,其中中间件预估使用48人天高级工程师服务,操作系统预估使用88人天高级工程师服务,以12个月为一个单位,从服务开始日算起,甲方每个单位内人天使用量预估不超过68人天;1.
2人天计算方法人天计算统一按照4小时/半人天统计,不区分节假日、周末、工作时间和非工作时间;乙方非现场服务(如编写技术方案等)不计入人天;乙方从出发到达甲方现场时间不计入人天;乙方从甲方现场离开后不计入人天;乙方出现场不足4小时,按半人天计算工作量,超过4小时且不足8小时,按1人天计算工作量,以此类推确认乙方工作量;人天工作结束时,乙方必须向甲方明确技术处理结论或进一步工作计划,并获得甲方认可后,乙方工作量才能计入使用量;远程支持服务不计入人天.

服务内容乙方需提供中间件和操作系统高级技术服务,具体内容包括(但不限于)远程支持服务、解决疑难问题、故障判断及根本原因分析、制定调优方案、架构分析与调优等复杂技术难点.
如下为相关服务内容定义:2.
1远程支持服务乙方需提供固定的联系人进行7*24小时电话支持服务、邮件支持服务以及借助甲方提供的VPN访问方式进行网络支持服务.
2.
2解决疑难问题复杂环境下双机和群集的故障解决2.
3故障处理及根本原因分析处理双机和群集故障、操作系统故障、中间件故障,并对故障及core文件、dump文件等进行根本原因分析;2.
4制定调优方案并实施根据甲方需求对指定中间件进行性能分析,定位性能问题点、协助甲方定位内存泄漏点,同时给出中间件配置优化建议、程序优化建议并配合甲方项进行实施;依据甲方需求制定多台群集组成复杂环境的方案、制定双机和群集的调优方案;对操作系统、中间件、数据库、应用、群集等关联集成环境进行架构分析与调优,并按甲方最终认定的方案进行实施.

服务要求乙方需提供支持甲方的高级工程师团队名单、电话联系方式及邮箱联系方式;高级工程师能够随时响应甲方需求,并根据甲方定义的事件等级划分级别及响应恢复时间要求约定的服务标准提供现场人天服务;特殊保障期开始前,需制定重点保障方案,包括现场保障及人员值守安排等.

4.
其它服务内容和要求除1、2和3的服务内容和要求外,高级工程师还应提供下述服务:(1)提供对合同维护范围内的中间件和操作系统的任何问题进行响应、跟踪、支持与分析,提供有效的建议或解决方案直至问题与故障解决并提交相应报告;(2)配合甲方操作系统、中间件及数据库管理员,对操作系统、中间件或数据库使用过程中发现的处理效率低下的功能模块进行优化,提高系统运行效率.
(五)技术交流服务内容及要求乙方需按甲方需求提供中间件和操作系统相关技术交流服务,对甲方工程师进行涉及中间件和操作系统配置、调试及分析等方面的技术交流,具体内容由甲方最终确定.
(六)乙方资质及乙方团队要求1.
乙方为甲方设立固定的技术团队,固定技术团队包括为甲方指派项目经理1名处理资源协调及服务标准方面的需求;固定的3名中间件工程师(含工程师和高级工程师)和3名操作系统工程师(含工程师和高级工程师),并提供工程师联系方式及工作经历.
工程师需具备4年以上(含4年)工作经验;高级工程师需具备6年以上工作经验;2.
保证提供服务的工程师拥有维护服务必需的技术能力,以保证技术服务质量:(1)中间件工程师团队要具有OCA、IBMWebSphereApplicationServerNetworkDeploymentAdministration认证证书;中间件高级工程师团队要具有OCM认证证书;(2)操作系统工程师团队要具有HP-UXSystemAdministration、IBMCertifiedSystemAdministrator、RHCSA和MicrosoftCertifiedSystemsAdministrator认证证书;操作系统高级工程师团队要具有HP-UXAdvancedSystemAdministration、IBMCertifiedAdvancedTechnicalExpert、RHCE和MicrosoftCertifiedSolutionsExpert认证证书;(3)VERITAS工程师要具备VERITASNBU认证证书;(4)中间件工程师应该熟练掌握以下操作技能:中间件安装及补丁安装群集配置参数配置参数调试应用部署、更新及回退连接池配置(5)操作系统工程师应该熟练掌握以下操作技能:系统安装及补丁安装系统管理卷管理文件系统管理双机软件管理权限管理参数配置参数调试数据迁移(6)中间件高级工程师应该熟练掌握以下操作技能:Dump等类型文件分析故障根本原因分析制定解决方案并实施(7)操作系统高级工程师应该熟练掌握以下操作技能:Core等类型文件分析故障根本原因分析制定解决方案并实施3.
协助甲方进行系统硬件更换、调试、故障排除;4.
对合同维护范围内中间件和操作系统的任何问题与故障进行响应、跟踪、支持以及分析,并提供有效的建议或解决方案直至问题与故障解决.
问题与故障解决完必须向甲方提交相应报告;5.
乙方须派遣符合上述技能和资质要求的工程师参与该服务工作.
在合同有效期内,如因特殊情况有人员变动,乙方应至少提早一个月书面向甲方申明原因,并做好技术交接工作.
更换人员需要技能和资质相当,并经甲方测评通过后方可办理交接手续,进行人员更换.
未经甲方同意,乙方不得擅自更换服务人员.

四、设备清单1.
附录1《软件服务清单》2.
附录2《中间件清单》3.
附录3《操作系统清单》五、SLA服务等级要求(一)事件等级划分:事件等级事件等级描述一级事件系统设备或软件处理能力完全或部分丧失,导致系统不可操作甚至瘫痪,对系统用户的业务使用有严重影响,需要立即采取措施进行处理的故障.
二级事件系统设备或软件处理能力降低或恶化,造成部分系统功能故障,对部分系统用户的业务使用有较大影响.
三级事件系统设备或软件的操作性能受损,但系统用户业务使用正常.
(二)响应及恢复时间要求按照甲方定义的事件级别,提供相应的保障手段,具体响应时间及事件解决时间见下:事件等级响应时间要求事件解决时间一级事件即时响应;10分钟内VPN远程接入进行网络支持服务;30分钟内到现场1小时内解决二级事件即时响应;10分钟内VPN远程接入进行网络支持服务;45分钟内到现场4小时内解决三级事件即时响应;10分钟内VPN远程接入进行网络支持服务;60分钟内到现场24小时内解决六、罚则对于以上采购需求,乙方未达到甲方要求的情况,须按照本SLA违约处理条款进行罚则.
(一)事件响应及恢复1.
如违反一级事件指标项,乙方每次应向甲方支付8000元,事件处理时间每增加一小时,乙方每次应向甲方再支付1000元;如违反二级事件指标项,乙方每次应向甲方付7000元,事件处理时间每增加一小时,乙方每次应向甲方再支付1000元;如违反三级事件指标项,乙方每次应向甲方支付5000元,事件处理时间每增加一小时,乙方每次应向甲方再支付1000元.

(二)服务违约1.
服务规范与操作标准由于乙方人员未按服务规范和操作标准进行工作而导致甲方发生生产事件,对甲方正常生产工作造成重大影响,导致应用数据永久丢失且不可恢复的,甲方有权立即终止合同,并有权根据实际情况要求乙方进行赔偿,两年内不再与乙方签订任何合同.