服务质量提升措施应当从以下几点做起： 一、树立全方位、全员的服务意识。 在公司的运行机制上，突出服务理念。对内，做到上级为下级服务、公司本部为各个服务中心服务、生字者为员工服务。实际就是领导为下级做事情 ，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提高优质的服务。对外，不断的在全体员工心中，强化“把业主的事当成自己的事”，让每位业主融入到我们的员工组成的大家庭中，成为“一家人”，让每一位业主真真切切的感受到我们在为他们服务，感受到我...
高分急求！！客户服务质量控制 管理学案例分析1、该公司控制客户服务质量的计划是发生在实际工作开始之前，是未来导向的，因此是前馈控制。 2、①控制客户服务质量的标准——“所建立的180多个标准反映了诸如申诉处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。” ②控制服务质量的计划的实施过程。 ③控制实施过程在企业文化中起到的积极作用——“该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每...
服务质量的差距有哪些?采取哪些步骤弥补这些差距？1、感知差距：管理者对顾客期望服务在理解上所存在的偏差。 分析原因：（1）对顾客期望的解释不准确。目前，我国许多酒店管理者在对顾客的期望需求进行分析时往往习惯性地依靠自己主观的臆测而不是真正站在顾客的角度进行理解和分析；（2）管理层次过多以至于阻塞了信息流动或改变了信息的真实性。我国酒店业管理层过多而繁杂的问题已经是十分的普遍，这对于酒店管理者与顾客之间的沟通和信息交流无疑是一大阻碍。 弥...
物流服务质量改进方法分析1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环...
什么是服务质量差距分析模型?拜托各位大神服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初， 美国营销学家 帕拉休拉曼 （A.Parasuraman）, 赞瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和 贝利 （Leonard L. Berry）等人提出的, 5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5） 即顾客期望与顾客感知的服务之间...
如何对饭店服务质量分析先要设制出服务质量问询单，分为客房和餐饮两大部分。分别投放在酒店各个营业场所，供客人来有奖问答。无记名、记名都可以，只要客人愿意就好。根据表格上所体现出的评价内容，就知道饭店的质量问题在哪里了。会一目了然。关键就在于设置这些问题时，要很有研究的，有针对性的。让客人说实话，说真话，无论批评和赞扬都要予以重视和奖励。这就是诸多的国际知名饭店企业成功的秘诀之一。服务质量管理的特点是什么?如果对服务失误进行补救?服务质量控...