云计算呼叫中心5大趋势
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(讯)当云计算产业整体还处于概念阶段基于SaaS模式的云计算已经应用于呼叫中心领域。去年云计算呼叫中心行业发展迅速不仅应用成熟、覆盖广泛业务模式已经日趋成熟。
2012年随着云计算呼叫中心领域商业模式、应用技术、服务能力等方面的不断创新行业发展有望获得更多突破。那么今年这个领域将会有怎么样的趋势呢!
风险资本增多
2012年云计算领域仍然是风险资本关注的热点。新年刚到投资商却没有因为过节而放慢投资步伐。 1月份英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。随后云计算软件提供商Joyent也宣布获得了8500万美元的投资。
受大趋势的影响云计算S aaS领域 因其应用模式相对成熟更受关注。龙年刚到 中国领先的呼叫中心云服务商天润融通获得了中关村发展集团的大额注资。天润融通作为中国云呼叫中心领域的先行者唱响了龙年获得注资的开篇。今年更多的风险资本有望投资到云计算呼叫中心领域。
应用不断普及和深化
据著名市场研究机构frost&sullivan预测 2012年亚太区云计算市场SaaS市场将达到10.28亿美元而中国将占有其中的16%达到
1.64亿美金。中国已有数千家企业使用了呼叫中心云服务其中不乏百度、慧聪网、平安保险、奇虎360、安博教育等大型企业。今年随着呼叫中心云服务知识的普及 以及大企业应用的带动将会有更多的企业进行应用。
同时 国务院发展研究中心企业研究所《中国企业发展报告
2012》近日指出今年中小企业发展的困难仍很突出。艾瑞网数据也显示 2012年中小企业和网站总体数量将达到5651万个。基于此云呼叫中心依托其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能将成为企业差异化竞争的重要工具有望在中小企业中快速普及。
此外云计算等相关产业被国务院列入战略性新兴产业全面提高信息化水平被写入“十二五”规划这将促进基于云计算技术的信息化产品和服务尤其是云计算呼叫中心产业将迎来重要的发展契机推动企业应用向纵深化发展。
服务模式更成熟
走向云端的呼叫中心不仅是技术内涵发生了变化更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。 由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配客户获取服务的
链条加长增加了很多中间环节例如 网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。
使用呼叫中心云服务的过程中无论是来自云平台的故障还是简单的网络故障对用户业务造成的损失都是无法估量的。因此云呼叫中心的服务和保障能力成为考验服务提供商的重要因素。
云呼叫中心提供商已经开始致力于服务模式的打造和能力的提升。去年业界首个呼叫中心服务品牌T-car e由天润融通推出整合了呼叫资源管理、 网络管理、 电信资源管理、安全性管理、 日常维护等多项服务可保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性让企业专注自身业务经营无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。
社交化趋势更明显
近期 Gartner的一项调查显示 40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。 18%的消费者表示在1至2年内 网络聊天将是他们首选的常用联络方式。这给传统以语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带来了巨大的挑战。
上海阿朗高级经理闵承忠指出 2011年是“风起云涌”的一年云计算的到来使社交媒体、微博等得到广泛应用这些应用需要引进到呼叫中心中心使呼叫中心的内容更加丰富增加企业与客户更多的“接触点” 提升客户体验实现更为广泛的“客户融合”
日前全球协作通信的领导者Avaya推出了社交媒体管理器 自动监控社交媒体上面的客户反馈根据企业预设的关键字系统分配业务给联络中心内最合适的操作者 以便利为客户提供支持。在国外市场该平台已经实现了与Facebook、 Twitter等国外社交媒体的对接。
领先的笔记本电脑供应商联想公司注意到发生在其联络中心的互动沟通事件减少了20%其50 000名客户中的很多人转去了企业论坛社区上寻求支持服务。因此今年通过社交媒体利用呼叫中心平台为客户提供支持的趋势将变得更加明显。
今天的消费者互动是通过多种多样的通信方式完成的这就要求呼叫中心将语音、视频、图片、文字统一起来借助E-Mai l、 IM、 Web等互联网应用为客户提供更人性化的服务。云计算呼叫中心服务提供商需要跨越所有通信方式进行无缝传送信息这是未来的发展趋势。
营销能力更凸出
如今 以“客户服务”为中心的经营理念被众多企业所认可这为呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机使其地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理还是面向政府公众服务云呼叫中心可谓无处不在。
业内人士分析呼叫中心向“利润中心”转变是大势所趋。 目前的呼叫中心需求有两种一种是接听需求多以客服中心为主主要
处理客户的来电需求包括销售咨询、售后服务等用于稳定公司的业绩和提升公司利润。
另一种是外呼型呼叫中心也叫电销呼叫中心更多的是强调其营销功能为其建设单位提供了运用电话营销、客户维护等手段所带来的新的利润增长点最终的目的也是为企业带来利润。银行业、保险行业、 电子商务领域、教育行业等应用较多。
尤其是今年在整体经济形势不好的情况下呼叫中心更成为企业营销的利器。因此呼叫中心作为企业的利润中心在营销能力方面的表现将更加明显显得更加重要。
总之云呼叫中心的大规模建设顺应整个经济发展的需要也符合企业的自身要求。在这个过程中大量的呼叫中心的需求将会不断产生这将促使行业不断创新发展。 2012年行业内有望迎来崭新的发展面貌。 (来源 《成都日报》
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