呼叫中心云计算和大数据成呼叫中心两大趋势.docx

云算和大数据成呼叫中心两大

随着从概念到用的落地云算和大数据已逐 人所熟知。在云算和大数据普及的程中 一个重要特征始  两大概念已从自身域拓展来逐与其他相 域相合从而改 多 行的运模式。

呼叫中心就是 一个域。 意上 呼叫中心采用自建和外包两大模式不建速度慢 而且需要花大量投 在随着云算的起 第三呼叫中心构建方式始出 。近日 Orange Business Services中国区 理李旭表示云算和大数据正在改 呼叫中心的运模式与将两大域密合也 成呼叫中心未来展方向 。

云算呼叫中心 化

于服 、零售、金融、交通等很多行而言 呼叫中心都是其服客的重要

成部分。由于呼叫中心系到服客的量 以及潜在客需求的挖掘和把握因此很多公司投入了大量力人力建呼叫中心 或者将呼叫中心外包出去 前者在成本和响及性方面不具  后者然能 省精力但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的品和  用的服也做不到 和精准。

基于云算的呼叫中心 出了 。李旭  基于云算的呼叫中心可以企用提供按需定制的服采用一服企不需要采任何用硬件就可以有一个与自建功能完全相同的呼叫中心从而大大减少公司的建 、使用和 成本。

云算于呼叫中心的另外一个 在于 方式下客服人大多只能基于某工具与客交流 而云算方式下 、互网、社交平台等各不同的工具可以融一体 方便客服人多平台合服客 可以合分析用行特征 而提供更合用需求的服 。

呼叫中心天然适合大数据技

除了云算以外李旭 大数据也是未来呼叫中心的展 之一 并且云算和大数据将与呼叫中心交互作用使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

有海量的客信息是呼叫中心的主要特征 并且随着每一位新客的加入以及每一个客呼叫的介入 呼叫中心的客数据 会 展使得数据量一步膨 因此采用大数据方法来管理数据中心的客信息已成必然。

当然大数据的价不 在于海量信息的保存 更在于用智能化手段信息行深入挖掘 掘潜在的市价 。比如 某位用的消量逐月减少 那就要及

用是否存在流失的可能性 候主打 行 有可能会挽留一个即将流失的客 。此外通用 A 品的消 判断出用 相 的B 品存在潜在需求那可以主 客有可能会掘新的机会