服务客户体验

近年来,工商银行徐州分行以服务新模式的应用和创新为利器,以服务的标准化、精细化、差异化、常态化为着力点,自上而下抓好服务外延的扩张和内涵的提升,重点在服务理念、服务细节、服务态度、服务机制上取得突破,推动了全行服务口碑的明显优化,客户体验指数的不断提升.
2016年,全行获得中国银行业授予的五星网点1个;中国工商银行总行授予的五星级网点2个、四星级营业网点17个;4星级以上网点占全行网点30%.
截至目前,工商银行徐州分行对外营业网点智能化机具布放达到了100%,智能化服务网点达到了90%,对促进网点经营转型,改善客户体验起到了积极作用.
工商银行徐州分行加快推进服务创新不断提升客户体验坚持"谁的问题、谁来负责;谁的权限、谁去解决"的工作原则,认真落实服务投诉责任制和支行领导最终负责制.
坚持服务恶性事件"零容忍"、服务态度(高压线)不可碰、诚实守信(职业底线)不可违的投诉处置原则,为提高投诉处理响应速度,提高投诉办结率,在网点醒目位置统一公布了网点、支行、分行三级服务管理投诉监督电话,确保在第一时间答复客户诉求,及时解决客户疑难问题.
2017年,工商银行徐州分行将以"新服务心满意"为活动主题,在深化服务内涵、提升客户体验的同时,旨在从消费者关注的金融热点和服务需求出发,进一步改革创新银行服务模式,推进消费者权益保护工作,解决好消费者关心的热点难点问题,紧密围绕"安全、便捷、价值"三个方面,秉承建设安全银行、保护客户利益的企业安全文化,以不断提高客户服务的效率作为核心,努力从改善服务面貌、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全等方面着手提升金融服务质量.
工商银行徐州分行借助中国银行业开展的文明服务创建活动、徐州市文明城市创建活动以及工总行窗口服务面貌专项整治季等活动,将系列活动紧密结合,积极从服务理念、服务细节、服务行为入手,按照"客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一"的服务文化理念,订规范、明标准、建制度、压责任,夯实服务基础.
借助网点服务技能比赛、"厅堂微沙龙"等丰富多彩的形式,推进客户体验痛点专项治理.
按照总行统一部署,将定位收费服务、设备界面友好性、服务人员态度、等候时间过长等五大客户体验痛点,按照精益服务方法推进痛点专项治理,出台了治理措施,积极跟进治理,持续提升客户服务体验,实现了服务口碑进一步的明显优化.
以分行营业部营业室中银协五星网点以及鼓楼支行省银协命名的百佳网点为标杆,成立创建小组,对照星级网点评价标准,实施网点靓化、美化工程,配备便民服务设施,完善服务机制,改造服务流程,组织技能比赛,开展礼仪训练,截至2016年5月,全行有19家营业网点通过了总行星级网点的验收.
全面提升了服务品质.
重点对大堂经理、网点柜员、智能服务人员、网点负责人等岗位服务话术、行为标准、形象礼仪等进行了统一规范,逐步完善了服务标准体系,开展了"心中有标准、服务讲规范"主题演讲、达标竞赛等活动,确保全员对标准做到内化于心、外化于行.
与此同时,做好网点服务国标达标工作.
国家《银行营业网点服务基本要求》(GB/T32320-2015)将从2016年6月1日正式实施.
工行徐州分行迅速组织辖内网点对标学习.
工商银行徐州分行自2015年7月首家智能银行落户分行营业部营业室,至今智能化网点已达到了90%.
与此同时,积极探索网点线上线下一体化,以融e联、融e购、融e行等的应用为核心,促进线上渠道与线下渠道的客户双向引流和服务无缝对接.
聚焦"购物、旅游、买房、出国留学"四大消费场景,建设店中店、融e购体验店、汽车金融体验店、书香银行等服务新业态,创新了金融服务模式,改善了客户体验,提升了服务品质.
围绕"标准化、精细化、差异化、常态化"四大主线开展服务工作1以文明创建为抓手,树立服务标杆,以点带面推动网点服务全面提档升级2制定实施网点关键岗位服务标准3快步推进网点智能化改造4完善投诉管理制度5徐州银行业2017首届服务礼仪实战大赛03编辑/张悦美编/李宜莲校对/吴庆德2017年04月20日星期四晨报记者吕品摄