客户客户体验

解决方案简介电信大数据改善电信客户体验,推动收入增长Cloudera帮助通信服务提供商利用大数据360度全方位了解客户并改善客户体验.
佫姠倀姠Ⅵ惥僺⒉仐束面临不断加剧的竞争和客户流失目前,通信服务提供商(CoSP)正在彻底转变业务模式,以便从容应对诸多关键挑战,并抓住新出现的机会.
为了应对不断下降的语音收入流并满足不断增长的移动数据需求,他们正在改变提供的服务以及提供服务的方式.
面对与OTT提供商的持续竞争,他们希望发掘和利用其他的创收机会.
同时,由于不断加剧的竞争以及客户流失所产生的高昂成本,通信服务提供商开始专注于改善客户体验.
当今的客户,无论使用何种设备、渠道和电信服务,都希望获得始终一致且无缝的体验.
为留住现有客户和减少客户流失,通信服务提供商努力在所有接触点和渠道提供优质、个性化、始终一致的客户体验.
ⅰ攫仐仜实崶ⅳ仜'61実崪低仙377ⅰ攫杛仐仐姃梎⑹宭低仙ㄜ图1.
通信服务提供商希望整合各种结构化、非结构化和半结构化数据源,以便能够全面了解客户作者StevenGraham英特尔公司垂直行业销售事业部解决方案架构师2然而,正在进行的市场整合(尤其在固网和移动业务方面)使得他们难以从容应对这些挑战.
由于市场整合,许多通信服务提供商面临孤岛众多、运营支撑系统(OSS)和业务支撑系统(BSS)之间不匹配,以及网络、服务和客户信息不一致等问题.
他们希望借助能够汇集和整合信息的解决方案,更好地了解和服务客户.
努力打造个性化客户体验通信服务提供商进行业务转型时,主要希望实现三个目标:减少客户流失.
Ovum最近开展的一项调查显示,通信服务提供商在未来12个月内只能留住一半的现有客户,而且全球约1/4的用户明确表示将会更换提供商.
1努力发掘提高用户收入的机会.
通信服务提供商希望通过各种方法真正地360度全方位了解客户,以便提供良好的客户体验、开发新的服务,并根据具体的客户兴趣和偏好来改进交叉销售/向上销售的产品.
提供始终一致的个性化客户体验.
为了减少客户流失和增加用户收入,通信服务提供商致力于跨所有联系渠道(包括呼叫中心、商店、Web、移动应用、社交媒体等)提供个性化、高效、无缝的客户体验.
通信服务提供商正在最大限度地减少支持电话的数量,并提供一系列令人满意的相关服务,以提升品牌忠诚度.
将业务、运营和使用数据作为战略资产加以利用数据是一种战略资产,通信服务提供商可以(而且必须)将其转化为竞争优势.
目前,随着客户越来越多地使用智能手机和移动互联网,通信服务提供商可获得数量空前庞大的宝贵数据,包括客户资料、设备、网络、客户使用、位置、下载应用、点击流等众多相关数据.
其中所面临的挑战是,如何利用这些数据来实现他们的目标(图1).
虽然通信服务提供商可以访问各种不同的数据源,但他们发现很难打破多年来建立起来的数据孤岛.
与其他领域的许多公司一样,通信服务提供商发现系统的增长不受控制,以致于保存了大量重叠、混乱以及经常相互冲突的信息.
数据可能位于数百个系统和平台,并打破了多个组织边界,包括计费和评级平台;销售点和客户服务系统;客户关系管理(CRM)系统;销售和订购系统;网络、库存和OSS系统;以及传统和企业平台.
通信服务提供商在未来12个月内预计只能留住一半的现有客户.
2过去,通信服务提供商使用数据仓库保存客户信息,比如客户账户信息;呼叫详细记录(分布于整个电信网络的电话和文本信息元数据);计费信息;以及调查信息.
出于成本考虑,企业很少将客户活动数据保存在数据仓库中,甚至几乎不采集这类信息.
通信服务提供商必须收集和整合活动数据,以更加全面地了解客户.
通信服务提供商开始扩展至其他业务领域并提供捆绑产品时,管理这些不同的数据仓库将会变得更加复杂.
每个业务部门都在自己的内部和传统系统网络和数据集市中维护自己的客户、产品和库存数据.
推动转型大数据分析解决方案可帮助打破数据孤岛,并最大限度地提高通信服务提供商所有可用数据的价值,进而支持和帮助实现业务目标、促进业务增长、提升效率,并跨越整个电信价值链提高利润.
客户数据与大数据分析相结合,可帮助通信服务提供商生成新的洞察,从而帮助提高客户保留率、优化客户细分、改进网络优化和规划,并发现新的销售/交叉销售机会.
3通信服务提供商越来越多地采用开源ApacheHadoop*平台来保存、处理、管理和推动所有数据的分析.
有些通信服务提供商将Hadoop纯粹用作运营数据存储,通过提高存储容量、提升性能和降低成本来提高运营效率.
其他通信服务提供商则在Hadoop上构建特定的数据应用,以推动生成可行洞察.
一些常见的应用包括实时网络优化、可预测客户流失分析,以及实时欺诈分析.
3实崶'61忍吢'PSYHIVE1EREKIV'PSYHIVE(MVIGXSV'PSYHIVE2EZMKEXSV)RGV]TX⒉/I]8VYWXII3TXMQM^IV実崪低仙ㄜ仐仐仐曃仜嵁=%62Ⅵ〤7IRXV]6IGSVH7IVZMGI7USST/EJOE*PYQI&-姠仜,(*7ⅰ/YHY2S750,&EWI7TEVO,MZI4MK1ET6IHYGI7TEVO750-QTEPE7SPV7(/图2.
ClouderaEnterprise采用企业数据中心方法,可搭配各种商业智能和数据访问机制使用360度全方位了解客户有助于制定明智的业务决策ClouderaEnterprise提供可扩展的数据管理平台,支持通信服务提供商涵盖所有设备、产品、系统和通道360度全方位了解客户.
与客户交互的人员和应用通过所有渠道和服务接触点(包括呼叫中心、网页、信息亭和社交媒体)充分了解客户的记录、购买、偏好和促销活动.
企业数据中心企业数据中心能够集中所有格式的数据,支持全面了解客户.
它可以汇集各种结构化数据,包括各种计费、订购、客户服务和网络数据,以及半结构化或非结构化数据,包括网络日志、点击流数据、社交媒体数据以及传感器数据.
现在,所有这些数据都可采集和存储在统一的平台之中以便进行综合分析(图2).
企业数据中心基于ApacheHadoop,并在搭载英特尔至强处理器的服务器上运行,是现有通信服务提供商数据仓库的有效补充,可帮助企业提升性能、生成可行洞察,同时降低成本.
集中所有格式的数据,并提供给所有企业用户和部门使用,相比传统的数据管理机制,这种做法可大幅降低资本支出.
ClouderaEnterprise与广泛实施的商业智能和报告工具相集成,支持通信服务提供商推动生成切实可行的洞察,因此能够有效补充现有的投资.
此外,企业数据中心支持用户以各种方式访问所有数据,包括批处理、交互式SQL、搜索、高级分析和机器学习,同时满足通信服务提供商对数据安全、数据治理、数据保护和数据管理的要求.
因此,在统一的平台上收集、存储、处理、探索、建模和服务数据,有助于通信服务提供商全面了解客户.
应用案例通过集成客户使用信息和非结构化数据源(比如社交媒体交互和情绪分析),ClouderaEnterprise支持通信服务提供商同时应对多个应用案例,进而更好地了解客户并与客户沟通.
目标营销和个性化:通信服务提供商可通过分析各种客户属性,推出个性化产品组合,并发掘特定的向上销售/交叉销售机会,这些属性包括用户的使用模式、设备使用偏好、计费数据、客户支持请求、购买记录、购买偏好,以及客户人口统计信息、位置、社会经济影响等等.
通过确定目标客户微细分类别,通信服务提供商可推出更加个性化的产品和营销活动,最终帮助提高客户转化率.
顾客路线分析:通信服务提供商可充分利用实时分析来确定用户路线,并生成切实可行的洞察.
他们可将客户人口统计信息、购买行为和点击流数据与位置和内容偏好等信息相结合,快速地为客户提供"下一个最佳产品",并将感兴趣的潜在客户变成真正的客户.
通信服务提供商还可以规划具体客户在产品生命周期内不同阶段的交互活动,以推出量身定制的产品和市场活动.
主动服务:通信服务提供商可通过使用大数据,利用商业智能和分析工具来帮助识别问题,并在客户体验受影响之前修复这些问题.
它们可提高客户满意度,减少客户服务中心的呼叫数量,从而降低支持成本.
4预测性客户流失分析:通信服务提供商开始使用Hadoop和大数据分析解决方案汇集数据点(包括服务质量(QoS)、网络性能、用户计费信息、支持电话和社交媒体数据流),以构建预测和防止客户流失的模型.
客户流失预测模型支持通信服务提供商通过对外渠道确定和启动旨在保留客户的营销活动,从而打消客户更换提供商的念头.
这些应用案例只是ClouderaEnterprise支持的一小部分.
通信服务提供商还可以进行客户终身价值分析、点击流分析、基于位置的分析等等.
Cloudera与英特尔紧密合作企业数据中心离不开Cloudera和英特尔的共同努力.
Cloudera和英特尔共同致力于开源社区的发展壮大、提升ApacheHadoop的性能,并帮助企业在其环境中部署Hadoop.
通过工程项目合作,他们联合设计了六个版本,每个版本旨在满足性能、安全性、可管理性和应用支持需求,从而增强企业就绪性.
Cloudera和英特尔之间的通力合作将引领开源领域的创新.
他们制定了24个月的滚动路线图,计划使用全新的硬件技术来满足大数据市场在性能、安全性、可管理性和应用支持方面的需求,这些硬件技术包括:英特尔高级加密标准—新指令(英特尔AES-NI)英特尔高级矢量扩展2.
0(英特尔AVX2)英特尔SIMD流指令扩展4.
2(英特尔SSE4.
2)英特尔数学核心函数库(英特尔MLK)英特尔和MicronTechnology的3DXpoint技术通过不懈的努力,Cloudera和英特尔正帮助确保企业能够满怀信心地实现扩展,并显著提高投资回报.
结论身处瞬息万变的行业,通信服务提供商必须努力减少客户流失,提高用户收入.
通过采用基于企业数据中心构建,并在基于英特尔至强处理器的服务器上运行的ClouderaEnterprise,通信服务提供商可充分利用各种可用的客户数据全方位了解每一位客户.
通信服务提供商可生成全新的客户洞察,以便提供更好的客户体验,帮助他们保持竞争优势.
更多信息有关Cloudera产品和解决方案的更多信息,请访问:cloudera.
com寻找适合贵公司的解决方案.
联系您的英特尔代表,注册英特尔IT中心,或访问:https://www.
intel.
cn/content/www/cn/zh/communications/communications-overview.
html经同行认可的解决方案英特尔解决方案架构师是技术方面的专家,他们与世界最大、最成功的公司合作设计业务解决方案,以应对严峻的业务挑战.
在特定业务用例中成功测试、试运行和/或部署过这些解决方案的客户提供了宝贵的真实体验,为创建和改进这些解决方案奠定了良好的基础.
封面上列出了撰写本解决方案简介的解决方案架构师和技术专家.
解决方案提供商:1Ovum,"2014年电信客户洞察",ovum.
com/press_releases/ovums-global-survey-shows-that-telecoms-operators-could-lose-up-to-half-their-customers-in-the-next-year2同上.
3Telecoms.
com智能年度行业调查,2014年,telecoms.
com/219692/big-data-key-to-customer-retention-targeting英特尔技术的特性和优势取决于系统配置,并可能需要支持的硬件、软件或服务得以激活.
产品性能会基于系统配置有所变化.
没有计算机系统是绝对安全的.
更多信息,请见intel.
com,或从原始设备制造商或零售商处获得更多信息.
描述的产品可能包含可能导致产品与公布的技术规格有所偏差的、被称为非重要错误的设计缺陷或错误.
一经要求,我们将提供当前描述的非重要错误.
描述的成本降低情景均旨在在特定情况和配置中举例说明特定英特尔产品如何影响未来成本并提供成本节约.
情况均不同.
英特尔不保证任何成本或成本降低.
本文并未(明示或默示、或通过禁止反言或以其他方式)授予任何知识产权许可.
英特尔、英特尔标识和至强是英特尔公司在美国和/或其他国家的商标.
2017英特尔公司版权所有.
*其他的名称和品牌可能是其他所有者的资产.
0716/JW/TDA/PDFC请回收利用334567-001CN