VolumeLicensingMicrosoft在线服务的服务级别协议2020年12月1日目录目录2简介3一般术语4服务特定条款6MicrosoftDynamics3656Dynamics365BusinessCentral6Dynamics365Commerce6Dynamics365CustomerInsights7Dynamics365CustomerServiceEnterprise;Dynamics365CustomerServiceProfessional;Dynamics365CustomerServiceInsights;Dynamics365FieldService;Dynamics365Marketing7Dynamics365FraudProtection7Dynamics365HumanResources8Dynamics365RemoteAssist8Dynamics365SalesEnterprise;Dynamics365SalesProfessional9Dynamics365SupplyChainManagement;Dynamics365Finance;Dynamics365ProjectOperations9Office365服务10DuetEnterpriseOnline10ExchangeOnline10ExchangeOnlineArchiving11ExchangeOnlineProtection11MicrosoftMyAnalytics11MicrosoftStream12MicrosoftTeams12Microsoft365Appsforbusiness13Microsoft365Appsforenterprise13Office365AdvancedCompliance13OfficeOnline14Office365视频14OneDriveforBusiness14Project15SharePointOnline15SkypeforBusinessOnline16MicrosoftTeams–通话套餐和音频会议16MicrosoftTeams–语音质量16WorkplaceAnalytics17YammerEnterprise17MicrosoftAzure服务和Azure计划18其他在线服务18BingMapsEnterprisePlatform18BingMapsMobileAssetManagement18MicrosoftCloudAppSecurity19MicrosoftPowerAutomate19MicrosoftIntune20MicrosoftKaizalaPro20MicrosoftPowerApps21PowerBIEmbedded22PowerBIPremium22PowerBIPro23TranslatorAPI23附录A-针对病毒检测和阻止、垃圾邮件有效性或误报的服务级别承诺25附录B-针对正常服务时间和电子邮件传送的服务级别承诺26简介关于本文档本MicrosoftOnlineServices的服务级别协议(以下简称本"SLA")是您的微软批量许可协议(以下简称"协议")的一部分.
本SLA中使用但未定义的术语将沿用在协议中为它们指定的含义.
本SLA适用于此处列出的MicrosoftOnlineServices(一种或多种"服务"),但不适用于与服务一起提供或与服务或属于任何服务的一部分的任何本地软件关联的独立品牌服务.
如果我们未按本SLA中的规定实现和保持每种服务的服务级别,则您可能有资格获得月服务费的部分减免.
我们不会在您的订阅初始期限内修改您的SLA条款;但是,如果您续签订阅,则续签之时现行的本SLA的版本将适用于您的续签期.
如果对本SLA有重大不利变更,我们至少会提前九十(90)天通知.
您可随时通过访问http://www.
microsoftvolumelicensing.
com/SLA查看本SLA的最新版本.
本文档的早期版本本SLA提供有关当前可用服务的信息.
本文档的早期版本在http://www.
microsoftvolumelicensing.
com上提供.
若要查找所需版本,客户可与经销商或微软客户经理联系.
对本文档的更改进行的澄清和总结以下内容为近期对本SLA所做的添加、删除和其他更改.
此外,下列内容还针对常见的客户问题详细地解释了Microsoft政策.
新增内容删减内容Azure高级威胁防护:Azure高级威胁防护已更名为MicrosoftDefenderforIdentity.
未更改SLA.
MicrosoftDefender高级威胁防护:MicrosoftDefender高级威胁防护已更名为MicrosoftDefenderforEndpoint.
未更改SLA.
目录/定义一般术语定义"适用月期间"指您在适用服务费用减免的日历月中作为服务订户的天数.
"适用月服务费"指您在适用服务费用减免的月份针对服务实际支付的费用总额.
"停机时间"将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义.
除了MicrosoftAzure服务,停机时间不包含计划的停机时间.
停机时间不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而不可用的情况.
"错误代码"用于指示某项操作出现了问题,例如5xx范围内的HTTP状态代码.
"外部连接"是指可通过受支持的协议(例如HTTP和HTTPS)从公共IP地址发送和接收的双向网络流量.
"事件"指导致停机时间的(i)任何一个事件或(ii)任何一组事件.
"管理门户"指微软提供的Web界面,客户可通过该界面来管理服务.
"计划停机时间"指与网络、硬件、服务维护或升级相关的停机时间.
在此类停机时间开始之前,我们将至少提前五(5)天发布通知或通知您.
"服务费用减免"是指在微软审批索赔后为您减免的适用月服务费的百分比.
"服务级别"是指本SLA中规定的微软同意在交付服务时达到的性能指标.
"服务资源"是指可供在服务中使用的各种资源.
"成功代码"用于指示某项操作已经成功,例如,2xx范围内的HTTP状态代码.
"支持时段"是指某个服务功能或者与某个单独产品或服务的兼容性可以获得支持的时间范围.
"用户分钟数"是指将一个月内的所有分钟数减去所有计划的停机时间,然后乘以全部用户数,最终所得的分钟数.
条款索赔若要微软考虑索赔,您必须将索赔提交给微软公司的客户支持,并在其中包含微软确认索赔所需的所有信息,包括但不限于:(i)详细的事件说明;(ii)与停机时间和持续时间有关的信息;(iii)受影响用户(如果有)的数量和位置;以及(iv)对您在事件发生时为解决事件所做的尝试的说明.
对于与MicrosoftAzure有关的索赔,我们必须在索赔缘起事件发生的帐单月份结束后的两个月内收到索赔.
对于与所有其他服务相关的索赔,我们必须在事件发生月份的下一个日历月结束前收到索赔.
例如,如果事件发生在2月15日,那么我们必须在3月31日前收到索赔和所有必需信息.
我们将对提供给我们的所有信息进行合理评估,并依据诚信原则就是否适用服务费用减免做出决定.
我们将在收到索赔的下一个月(在四十五(45)天内)使用商业上合理的措施来处理索赔.
您必须遵守协议才有资格获得服务费用减免.
如果我们确定您适用服务费用减免,我们将对您的适用月服务费应用服务费用减免.
如果您购买了多种服务(并非以套件的形式),则您可根据上述流程分别提交索赔,就如同每种服务由单独的SLA覆盖一样.
例如,如果您购买了ExchangeOnline和SharePointOnline(并非作为套件的一部分),在订阅期间,某个事件导致这两种服务出现停机,则您可能有资格通过依据本SLA提交两份索赔来获得两种不同的服务费用减免(一种服务费用减免对应一种服务).
在因同一事件而未达到特定服务的多个服务级别的情况下,您只得选择一个服务级别来据此对该事件提出索赔.
在一个适用月期间,每个服务仅允许一个服务信用减免,但特定SLA中另有规定的除外.
服务费用减免服务费用减免是在本协议和本SLA下对任何服务的任何性能或可用性问题对您做出的唯一且全部的补救措施.
您不得针对任何性能或可用性问题单方面抵消您的适用月服务费.
服务费用减免仅适用于为未达到服务级别的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用.
如果服务级别适用于单独的服务资源或单独的服务层级,则服务费用减免仅适用于为受影响的服务资源或服务层级(如果有)所支付的费用.
在任何情况下,任何帐单月份内提供的与特定服务或服务资源相关的服务费用减免都不得超过您在该帐单月份内用于该服务或服务资源(如果有)的月服务费.
如果您购买了作为套件或其他单一产品一部分的服务,则将按比例分配每种服务的适用月服务费和服务费用减免.
如果您是从某经销商处购买的服务,则将直接从该经销商处收到服务费用减免,而该经销商将直接从我们这里收到服务费用减免.
服务费用减免将基于适用服务的估计零售价(此价格由我们自行确定).
限制本SLA和任意适用的服务级别不适用于以下任何性能或可用性问题:超出我们的合理控制范围的因素,例如,自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在我们的数据中心外(包括您的工作场所或您的工作场所与我们的数据中心之间)发生的网络或设备故障;使用不是由我们提供的服务、硬件或软件,包括但不限于,带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题;当您的网络连接明显取决于Microsoft数据中心的单个位置,而无法根据不同的地理位置灵活调整时,因在此位置发生的故障而导致的问题;在我们建议您修改对服务的使用之后,您未听取建议进行相应修改;在服务、功能或软件的预览版、预发行版、测试版或试用版期间或与这些版本相关(由我们确定)的问题或与使用微软订阅信用进行的购买相关的问题;您执行未经授权的操作或未执行必要的操作,或者您的员工、代理、合同商或供应商或任何使用您的密码或设备访问我们的网络的任何人的操作,或者您未能遵守相应的安全惯例;您未能遵循任何必需的配置,未能使用支持的平台,未能遵守可接受使用的任何政策,或者您以与服务的功能和特征不一致或与我们发布的指南不一致的方式使用服务,例如,尝试执行不支持的操作;错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件);尝试执行超出规定配额或引发我们对疑似不文明行为的限制的操作;使用的服务功能超出了相关支持时段的范围;或者在事件发生时预订了许可,但尚未支付.
通过开放、开放式价值和开放式价值订购批量许可协议购买的服务,以及以产品密钥形式购买的Office365小型企业高级版套件中的服务没有资格获取基于服务费用的服务费用减免.
对于这些服务,您可能有资格获取的任何服务费用减免将采用与服务费用相对的服务时间的形式(即,天数)提供,并且对"适用月服务费"的任何引用将被删除并代之以"适用月期间".
目录/定义服务特定条款MicrosoftDynamics365Dynamics365BusinessCentral停机时间:最终用户无法登录其实例的任何时间段.
每月正常服务时间百分比:每月正常服务时间百分比应使用以下公式计算:其中的停机时间采用用户分钟数来计量;即,在每个月中,停机时间是该月发生的每个事件的长度总和(分钟数)乘以受事件影响的用户数量.
服务信用减免:每月正常服务时间百分比服务信用减免25%25%>50%50%100%100%误报服务级别"误报"定义为由筛选系统错误识别为垃圾邮件的合法业务电子邮件占服务在一个日历月中处理的所有电子邮件的比率.
完整、原始的邮件(包括所有标题)必须报告给滥用团队.
仅适用于发送至有效邮箱的电子邮件.
您承认误报的分类是主观的并且了解我们将基于您及时提供的证据依据诚信原则评估误报率.
