疫情后化危为机

中国互联网平台新起航2020年新冠疫情突如其来,不仅给国内线下服务业、零售业、旅游业带来巨大冲击,更是开始在全球大范围蔓延,为宏观经济环境带来消极影响.
但是对于互联网企业来说,本次疫情是"危",更是"机",特别是在加速生活、生产向线上化、数据化、智能化转化方面,疫情将不仅促进消费互联网(B2C)的创新和升级,更将推动产业互联网(2B/2G)的爆发.
同时,其间的竞争、创新和运营压力的指数级增长,倒逼互联网企业从用户洞察、业务创新、战略抉择、并购整合、客户体验、数据安全,到智能运营的全方位升级.
回顾2003年"非典"期间的阿里、京东等互联网企业的成长轨迹,正是抓住了特殊时期中的"机遇",苦练内功,才在寒冬结束后,茁壮成长为顶级互联网企业.
如今,疫情之下的互联网公司既要果断出击,更要苦练内功,借助"五步十招"夯实增长基石.
2|疫情后化危为机中国互联网平台新起航众多行业的线下场景在疫情防控形势下受到严重冲击,从需求变化和场景特点两个维度来看,疫情给不同行业领域的互联网公司带来的影响从冲击到引爆,从火焰到海洋,风景各有不同.
冲击:高度依赖于线下场景的细分领域,市场需求大幅减少.
服务于此类场景的互联网企业,如在线旅游(OTA)、餐饮SaaS服务企业,以及娱乐影视类服务APP,均面临疫情带来的巨大需求冲击.
升级:线上与线下融合的场景被迫转型升级.
一类是被线上化替代.
例如,Keep暂关线下门店,转而推出线上视频直播和热门疫情健身主题分享.
另一类是"到店减少、到家增加".
例如,疫情期间,盒马鲜生客户到店减少,但是春节期间的App日活用户同比增长了127.
5%.
1爆发:刚性需求被迫线上化,人工操作转向无人化、智能化,带来消费互联网、产业互联网的红利.
例如,春节后"线上"复工使远程办公需求爆发,新增用户达到之前7倍以上.
其中Zoom、钉钉日活跃用户增幅分别约为5倍和2倍.
2腾讯健康小程序用户增量在春节期间的10天内,更是增长约70倍.
3武汉火神山医院在两天内成功开通5G网络,搭建了数套远程医疗会诊系统,加速传统医疗行业数字化转型.
冲击、升级、爆发你的企业受到哪些影响图1.
疫情给不同行业领域的互联网公司带来的影响需求引爆工业SaaS供应商线上办公娱乐与视频在线医疗社交平台在线教育电商智能政务健身平台OMO教育房产经纪平台生鲜电商餐饮SaaS院线在线购票出行服务在线旅游升级冲击线下线上场景*线上线下融合(OMO)*说明:指用户旅程中享受的服务主要发生线下、线上,还是两者结合3|疫情后化危为机中国互联网平台新起航线上业务需求全面爆发,但是中、后台资源不足,严重制约企业迅速获取市场份额,特别是疫情结束后,面对压抑需求和新消费者的持续爆发,企业亟待探索更高效的资源整合模式、更智能的人机交互场景、更开放的产业生态体系.
是布局劫杀、一骑绝尘还是粮草先行、步步为营生死、攻守、劫杀你的企业困在哪个局图2.
不同场景下的互联网企业面临三类困局场景特点线下业务影响层级资源生死局攻守局OMO线上战略劫杀局生死局攻守局劫杀局对线下场景依赖度高的业务类型,疫情期间需求断崖式下跌,用户蜂拥上"网"、争夺用户的"免费战"、"补贴战"白日化,造成"高运营、0流水"的奇特困境.
但更需重视的是,从战略角度出发,用户习惯一旦养成,未来2-3年业务需求更可能会被彻底替代,亟待挖掘新客户、新需求、新产品.
是现金为王、固守业务还是战略调整、浴火重生对很多OMO场景业务而言,既要守住线下服务能力、又要快速攻占线上业务.
但很多互联网公司内功不足,暴露出用户体验、产品技术、供应链、数据安全与隐私保护等短板,制约企业规模拓张,亟待构建线上线下一体化的数据平台,用数据驱动服务、运营、调配能力,确保场景有效联动、敏捷组织保障,活到决胜局.
是用户导向、点状攻破还是全面创新、重塑业务4|疫情后化危为机中国互联网平台新起航面对疫情带来的独特局面,如何"破局"考验众多互联网企业CEO的智慧.
埃森哲的建议是:必须站在"社会价值"的高度,从政府、用户、股东、员工的多维视角全面思考.
从政府和员工角度,互联网企业应积极履行社会责任,确保员工就业,利用技术平台帮助政府和人民解决防疫难题.
例如,盒马鲜生开发共享员工平台,既缓解了自身的劳动力缺口,也帮助其他企业渡难关、稳就业;京东数科快速对接各地政府,几周内快速开发"高危人群疫情态势感知系统",通过大数据提升防疫效率效果.
从用户和股东角度,互联网企业也必须驾驭疫情,化"危"为"机",不断创新、提升用户体验,为用户提供高品质的产品和服务,以此为基础引爆用户红利、成为"增长黑客",更进而加速规模化,实现"平台转型(PlatformAdoption)",才能在疫情"危""机"下有效破局,为企业的基业常青打下基础.
抓住用户红利,夯实增长基石图3.
从"增长黑客"到"平台转型"增长留存链接应用循环埃森哲"平台转型"模型传统的"增长黑客"模型B2CB2B/G用户获取用户激活传播与转化做行业的破冰者用户留存收益5|疫情后化危为机中国互联网平台新起航即刻行动:五步十招引爆(Acquisition)两招:果断出击,快速获客第一招,积极创新产品,迅速争夺新用户.
例如,疫情以来,钉钉快速切入在线教育,目前,全国有1.
2亿学生使用钉钉上课,高达学生总量的一半之多.
4第二招,果断调整业务策略,适应新需求.
例如,美团美菜针对疫情期间消费者生鲜需求,及时调整业务策略,从2B供应链服务向2C买菜服务转变,仅仅一周,美菜就获取了超过80个城市的80多万用户,复购率高达40%.
5增长(Growth)两招:并购整合,扩大规模第一招,适时并购整合,巩固头部地位.
疫情之下,强者更强,流量向大平台聚集.
而与此同时,部分企业受经济大势、疫情、融资难等影响,将出现价格相对低廉的优质资产,行业格局变化,存在借助并购整合,重新确立行业结构的机会.
第二招,优化"用户、伙伴、商业化"运营,加速规模化.
1)用户侧,关注数据驱动的体验优化和个性化内容推荐,简化注册和朋友推荐,"免费模式"加速用户习惯养成.
2)伙伴侧,投资、让利开发者生态及渠道、服务和解决方案伙伴,加速应用开发、销售和服务变现.
3)商业化,抓住疫情带来的社交和短视频营销机遇,优化营销投资,升级广告平台流量变现模式.
留存(Retention)两招:升级体验、护航安全第一招,升级B2C用户旅程、推进B2B模式转型.
1)针对B2C,关注用户留存,围绕全用户旅程打造无缝体验、构筑"活力忠诚度",例如:数据驱动的潜在流失用户挽回、AI赋能的个性化推荐、闭环的客户反馈、更加游戏化、社交化和关怀化的忠诚度计划等.
2)针对B2B,企业级服务用户旅程与B2C平台用户旅程日益趋同,企业除建立"线索到结算"等流程外,也要探索"沙锤型"的B2B模式,从单次的线下购买产品和销售向持续的线上订阅和服务模式转变.
第二招,加强平台信任,护航用户隐私和信息安全.
包括构建客户信任设计、隐私信息的加密与保护、交易反欺诈、尊重与保护个体与信息四项关键能力.
6|疫情后化危为机中国互联网平台新起航链接(Relevance)两招:开放平台,共创生态第一招,打造开放平台,探索服务化模式.
例如,支付宝在三月份升级为数字生活开放平台,向商家开放获客、经营、物流、小程序、会员管理、支付金融、地理位置推荐等赋能服务.
6第二招,联合伙伴生态,共创解决方案.
例如,埃森哲和阿里巴巴合作,规范升级B2B运营模式,共同应对产业客户的垂直需求,共创、营销、销售和实施产品及解决方案.
运营(Operation)两招:整合资源,智能运营第一招,建设中台体系,沉淀能力、整合资源.
投资、建设强大的数据、技术、业务和组织中台体系,帮助企业沉淀核心能力、整合和共享资源及数据,更好、更快、更省地赋能前台业务.
第二招,实施智能运营,人机协作、提升效率.
整合人才、数据、云赋能、智能应用、伙伴等搭建企业智能运营服务平台,更高效、低成本地运营企业的后台服务,如采购、财务会计、客户互动、内容管理等,让企业更专注创新.
例如,某独角兽平台与埃森哲合作开发有关内容管理的人工智能模型,优化流程后的人工智能在执行速度上远超手工标记,明显提高网站搜索速度和体验.
疫情终将过去,复工复产正在加速推进,线下门店日益恢复活力,中国的消费者和产业服务需求在疫情刺激和压抑后,将快速释放.
互联网公司应当以变应变,抓住这次行业升级、转型的新契机,利用五步十招修炼内功,夯实增长基础,藉此实现"后疫情时代"的跨越式发展.
智者在寒冬之中播种,迎接春日的勃发!
7|疫情后化危为机中国互联网平台新起航2020埃森哲版权所有.
关于埃森哲埃森哲公司注册成立于爱尔兰,是一家全球领先的专业服务公司,依靠卓越的数字化能力,为客户提供战略与咨询、互动营销、技术和运营服务及解决方案.
凭借独特的业内经验与专业技能,以及翘楚全球的卓越技术中心和智能运营中心,我们业务涵盖40多个行业,以及企业日常运营部门的各个职能.
埃森哲是《财富》全球500强企业之一,目前拥有约50.
9万名员工,服务于120多个国家的客户.
我们坚持以创新促发展,帮助客户提升绩效,持续创造价值.
埃森哲在大中华区开展业务30余年,拥有一支1.
6万多人的员工队伍,分布于多个城市,包括北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北等.
作为可信赖的数字化转型卓越伙伴,我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设,帮助中国企业和政府把握数字化力量,通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型,提升全球竞争力,从而立足中国、赢在全球.
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com/c/7uj6CjarUR6作者吴杉杉埃森哲战略大中华区董事总经理软件与平台行业,互联网和数字化增长战略shanshan.
wu@accenture.
com凯文·柯林斯(KevinCollins)埃森哲软件与平台行业董事总经理全网域服务全球主管哈亿辉(RobertHah)埃森哲战略大中华区总裁詹姆斯·金(JamesKim)埃森哲软件与平台行业亚太区主管,董事总经理陈珊