云客服质量标准
云客服质量标准
标准目的
质量标准作为优质服务的标杆 清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素 能够明确指引我们的服务过程以满足甚至超出客户的服务需求使客户满意。
适用对象
云客服包含一线云朵和专家
生效时间
标准内容
一、 服务规范
二、 业务流程
三、 服务技能
四、 服务底线
一、服务规范
1 .首问语
标准使用规范首问语包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。
如您好这里是XXX 业务类型专线云客服XXX 编号为您服务。
服务原则 情况一客户发送问题不含 “最后一句咨询机器人问题” 需发送标准首问语 情况二客户已发送问题不含“最后一句咨询机器人问题” 无需发送首问语直接进入问题确认和答复环节
2.礼貌用语
标准服务过程中需恰当使用礼貌用语如 您” 请” 麻烦” 谢谢” 不客气” 抱歉” • •服务原则
称呼使用尊称或者昵称称呼客户如您” 、 亲”
致谢回应当客户致谢时需及时回应不客气若客户连续多次或习惯性致谢只需回应一次 配合用语需客户配合提供信息时需灵活使用 请” 、麻烦”等礼貌用语
3.文字标点
标准字词使用正确标点符号使用得当
服务原则
字词正确使用字词发现错别字之后需要马上纠正避免客户理解产生歧义
标点使用并正确使用标点符号 不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号 如 ”
“ ” “ 冲士一-〒、右、AA-
、 。 。 。 、 . . 表示尢语等
完整表述一句话完整表述提问或者解答当答案过长时可分段发送
4.及时响应
标准对话过程中积极及时地给予客户所需的响应。
服务原则
提问响应客户提问后需在60秒内有效响应即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等等待响应需要客户在线等待需要明确告知等待时间如 请您稍等2分钟我马上为您确认一下” 不能让客户等待超过3分钟等待结束需感谢客户的等待如 “感谢您的耐心等待” 仅告知客
户稍等则应在1分钟内给予回应致歉响应当客户抱怨等待时间太长或急切确认是否有人在为其服务时如发送连续的 需给予致歉响应如 “很抱歉让您久等了” 、 “非常感谢您的耐心等待”
5.服务耐心
标准服务耐心过程中不催促客户离开未出现任何让客户感觉不够耐心的行为/言辞服务原则 不催促客户离开如短时间内连续发送结束承接语
不够耐心的言行 如客户重复提问已给予答复的问题 需要明确询问客户的问题节点给予针对性解答不能够回复 “我已经说过了” 、 “请您查看之前的答复”等语句
6.结束承接语/结束语
标准使用标准的结束承接语和规范的结束语结束语需包含对客户的来访致谢或关怀祝福 服务原则 使用标准的结束承接语请问是否还有其他问题可以为您服务使用规范的结束语如 “感谢您的支持祝您生活愉快”
二、业务流程
1 .业务解答流程
标准快速、准确定位客户的问题根据业务流程要求给予正确、完整的业务解答
服务原则
明确问题根据客户的问题描述同时结合云后台查询综合判断客户的实际问题 流程正确根据明确的业务解答流程 /工具进行问题的判断和答复
解答正确根据现有的公告、前台操作流程、帮助中心、淘帮派等给出正确且明确的答案非本技能业务若未做转接需做正确且明确的解答解答完整影响客户操作的风险或关联业务需要提醒到位
2.通用服务流程
标准按公告、淘帮派已有的服务流程执行以快速有效的解决客户问题服务原则
流程正确根据明确的服务流程进行服务的响应、流转、执行、完结等
三、服务技能
1 .查看
标准查看到位没有遗漏
服务原则 客户已经提供的信息不需要重复询问确认
2.表达
标准表达灵活不机械式的重复
服务原则 表达专业、委婉善于运用服务话术避免带给客户造成机械式的服务感受
四、服务底线
1 .服务态度
标准服务过程中服务/咨询对象包括但不限于客户、二线、云客服小二、云客服团队工作人员等始终保持积极、正向的态度尊重客户未出现辱骂、嘲讽、质问、反问、顶撞客户、消极服务等行为服务原则未出现如下包含但不限于的行为辱骂、嘲讽客户服务过程中未出现污辱谩骂、嘲笑讽刺性的词汇或者符号反问客户服务过程中未出现反问客户的词汇或者行为 质问、教训、顶撞客户服务过程不给人以用词强硬、明显的说教感受未与客户发生争执消极服务包含但不限于以下两种情况情况一对话过程不积极解决客户问题反复出现 “没有办法” 、 “只能这样了”等说辞给人以推卸责任的感受情况二对话过程中客户情绪升级小二未作有效的安抚直接采取了冷处理
2.服务行为
标准服务过程严格按照标准规范要求执行未出现随意过度承诺、索取与服务无关的客户隐私信息、主动拒绝服务、利用职务之便谋取他利、报复客户、泄露客户信息、泄露内部信息等行为
服务原则 未出现如下含但不限于的行为随意过度承诺未出现因随意/过度承诺、正常承诺未兑现而导致的客户损失或产生恶劣影响的行为如钱款承诺、处罚申诉承诺、投诉是否成立承诺等索取与服务无关的客户隐私信息包括但不限于索取客户的 QQ、微博、微信、联系方式、支付
宝账户、银行账户不允许承诺被动或主动客户私下联系 除现有受理业务所需核实信息外不能索要其他账户、个人相关信息 主动拒绝服务/服务推诿未出现没有解决客户问题或未经客户同意直接关闭对话的行为含对服务中客户说 “我已经下班了” 未出现在线受理业务主动引导联系热线的行为 利用职务之便谋取他利不允许向客户营销自己店铺的产品或其他内容等报复客户包括但不限于通过旺旺小号辱骂客户、故意去客户店铺恶拍商品、未妥当处理客户资料而引起司法起诉或恶劣社会影响泄露客户信息包含但不限于客户与其他客服的对话记录、后台查询到的客户信息 如值日生查询到的内容
泄露内部信息包含但不限于内部账号、内部邮箱、脚本截图 /完整信息、二线或内部服务链接绩效作假如利用关联账号进入云在线咨询业务且咨询结束时给予满意评价的刷满意度行为挂机不服务在线状态下却无服务中客户包含但不仅限于利用 “等待小休”状态下挂机不服务客户上线服务后无客户咨询流入 <=15分钟小二主动联系"云客服流转报备"进行有效报备可免责异常情况>15分钟无报备或后续追加报备均视为无效报备 1个自然月有效报备可接受2次免责超过则说明工作环境符合正常服务的要求。有效报备定义报备时需要提供包含屏幕下方电脑时间的完整页面截图且截图能有效说明页面无会员流入情况 占用云服务通道 上班时向其他云客服咨询问题包括但不限于当前服务中的客户问题下班后向其他云客服咨询业务问题或闲聊包括但不限于已培训过的本技能组业务、云客服上班情况及绩效问题、闲聊、考试题目变相偷懒 申请小休状态下无服务会员包括但不限于仅剩一名会员时故意拖长与会员的沟通时间、趁 “等待小休”状态下离开工作平台做任何与上班无关的事情
我们在去年12月分享过Hosteons新上AMD Ryzen9 3900X CPU及DDR4内存、NVMe硬盘的高性能VPS产品的消息,目前商家再次发布了产品更新信息,暂停新开100M带宽KVM套餐,新订单转而升级为新的Budget KVM VPS(SSD)系列,带宽为1Gbps端口,且配置大幅升级,目前100M带宽仅保留OpenVZ架构产品可新订购,所有原有主机不变,用户一直续费一直可用。Bud...
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