会员云客服2017最新题库

云客服2017最新题库

1•会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支持卖家原因是当前商品不在保障内王先生对这个保障范围规则有异议咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理 A问题比较复杂可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题 所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题客服首选进行安抚然后按照规则流程进行备注转接

2小B在服务中遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气也对小B很凶小B结束服务后钉钉联系小A,说"都是你连累了我你能不能靠谱点"小B的做法正确吗 A正确B错误

3•云朵小A在和会员沟通时会员表示自己总上电脑问问题很麻烦能不能加小A的微信咨询问题小A正确的做法是 A会员的需求第一所以答应客户

B委婉拒绝会员告知有问题可以随时咨询我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4•客服小C作为一名新小二在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评请客户给自己好评请问这样的做法对吗A正确B错误

5•会员表示要投诉之前的客服解答不正确小二需要先致歉再帮客户解决问题,这个说法对吗 A正确B错误

6.云朵小B接到会员咨询表示自己收货签收前未验货签收后发现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款小B回复 "亲亲您自己签收的时候为什么不验货呢现在签收下来了这个后果就得您自己承担签收前验货是最基础的常识这点都不懂吗 这个事情没法办处理哦。 "请问小B的回复符合服务规范吗 A正确B曲天

7•本技能的业务小二解答后如果会员对解答不满或者主动要求升级可以升级到对应部门。 以上说法正确吗 A正确

B错误

8•客服小A在线服务会员过程中被会员辱骂小A十分生气,以下哪种想法是不对的

A小A冷静下来想了想会员会辱骂自己肯定有原因自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化”自己也没必要生气

B小A心里很难过休息了一下让自己情绪得到调整,再重新投入工作

C小六心里很不爽于是想反正在线服务的会员听不到也是就破口大骂起来事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下云长老帮助小A分析了下情况 小A心里舒服多了 马上投入到工作中。

9•会员张女士咨询"我在淘宝买了一支口红有点破损了,我想退款却找不到我这个订单了怎么回事啊?〃 请问张女士的核心问题是什么 A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则

C操作退款找不到订单D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支持卖家原因是当前商品不在保障内王先生对这个保障范围规则有异议咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理

A问题t匕较复杂 可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表

示要投诉淘宝规则问题”客服首先进行安抚”然后按照规则流程进行备注转接

11 •会员遇到了问题很着急的咨询客服小B , /」伯告知会员 〃亲亲很抱歉我马上要下班了无法为您服务。 ”说完后小B直接关闭了对话框. 请问这样的做法是否正确 A正确B错误

12•以下语句中哪一条允许在服务过程中使用退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的"B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的"C您的问题我没有能力处理的"

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理我是兼职的

13•选班后如果遇到特殊情况无法准时上班需要提前多久请假

A半小时B1小时C2小时D3小时

14会员表示买到了假货需要退货客服第一时间表明了淘宝的假货立场并建议会员提供假货的相关凭证小二告知会员 "亲亲您放心如果您可以提供假货凭证的话我这边是肯定会支持您退款的呢\。客服的说法正确吗 A正确B错误

15小B在服务中遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气也对小B很凶,小B结束服务后钉钉联系小A,说"都是你连累了我你能不能靠谱点"小B的做法正确吗 A正确B错误

16•关于质检的详细规则 可以在论坛中看到 这个说话正确吗 A正确B错误

17•以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现退出

A用"您"称呼会员B发送"・ ・ ・ ・ ・ ・ ”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价 我给会员说明评价入口

1&小A新加入云客服对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确

的

A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学B有彳哥可问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19.我彳门在服务过程中不能向客户透露sp、 sop等内部词汇这个说法正确吗A正确B错误20.

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作每讲一步会员都要操作所以时间很长 小A非常着急 以下做法正确的是

A告诉会员"您可以自己先去操作一下我要服务其他会员了"

B询问会员〃我发送给您一份图文指导您照着做您看可以吗 "如果会员

不认可就耐心等待会员

C直接发两次结束语"请问还有其他可以帮您吗 "

D告诉会员"亲 我快要下班了 您可以快一点操作吗 "

2L会员提问后第一次响应需要多少秒内回应退出A40 B45 C50 D 60

22•客服小C是新人进线服务会员的过程中当遇到会员的问题不会回答时为了避免回答错误就会选择沉默不回应。请问这样的做法正确吗 A正确B错误

23•云朵小D在上班是遇到一个卖家一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈觉得这样不好的卖家应该被教训所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评 以下哪个表述是正确的

A小D没有自己去给差评不算是违反工作守则B小D违反了工作守则但事出有因会做提醒处理C小D的行为违反了工作守则会被清退处理D因为是会员无理所以小D的做法是没有错的

24•当会员进线时客服小B总是第一时间发送首问语 "您好,这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线 我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您 ”这个首问

语使用正确吗 A正确B错误

25.小B在服务会员时需要会员提供一下页面的截图但是会员怎么都不会操作,为了解决问题小B加了会员的QQ帮他远程操作请问小B的做法正确吗 A正确B错误

26.以下提问方式哪个是不符合规范的

A〃亲您说不能操作退款页面是怎么提示的昵 ”B"亲您说交易超时了您为什么不关注时间昵 “C"亲您的手机号码还在使用吗

D 〃请 请问您和卖家联系 他是怎么答复您的昵 ”

27•今天是五一劳动节 客服小A在会员表示没有其他问题需

要咨询后诚心的祝福会员1段期愉快天天开心"这样的做法正确吗 A正确B错误

28.小A收到了质检的邮件有一条服务被扣分了小A觉得这个判断是错误的所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗 A正确B错误

29.小A收到了质检的邮件有一条服务被扣分了小A觉得这个判断是错误的所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗 A正确B错误

30•当会员觉得小二回复太慢表示不满时,小二需要致歉〃抱歉让您久等了" 以上说法正确吗 A正确B错误

31•会员表示要投诉上一个客服云朵小C接到咨询安抚无效之后表示会帮会员提交投诉但是实际上没有提交投诉小C这样的行为是隐瞒投诉以上说话正确吗A正确B葡吴

32•服务过程中遇到会员一直发黄图可以直接关闭掉对话,以上说法正确吗 A正确B¥筍吴

33•以下关于升级流转的规范哪个是错误的

A当前客户主动要求在线升级转接小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答

B不认可解答可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务 直接操作转接

多选题

1•以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用 A