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天马行空官方博客 http://t.qq.c om/tmxk_doc in QQ:1318241189 QQ群 175569632防损服务
防损应对每一个人进行判断
□ 真正的顾客
□ 逛商场无意购买的人
□ 专业小偷小偷会买一些小的商品进行掩饰
□ 业余小偷
防损
员工发现偷窃嫌疑者时应通知部门经理 同时与防损部联系
采取行动时应告知对方自己的身份并出示工作证使用普通话礼貌的询问当事人请其做出解释
对当事人应由专人询问在询问嫌疑者时不可随意搜身或翻查对方物品
捉拿小偷时要至少两个人同往人多占优势对小偷要礼貌地这样讲
例如 “先生或小姐我是本商场的防损员工我请你和我一起回商场我们有件事商量一下。 ”
还可以继续讲 “您袋里有未付过款的商品请回到店里我们把这件事情澄清一下。”
如小偷具备四项要素拒绝合作可以采取最低限度的强制手段 自身安全一定注意;
回商场前最好能从小偷身上拿回一件偷窃的商品
在回商场途中制服防损走前面你可走后面防止小偷把所偷商品丢掉
对小偷应该流露出自信及坚定 看着对方的眼睛
捉拿小偷几项要素
必须亲眼看到不能仅凭第三者的话
必须弄清楚是本商场的。
必须确认商品没有付款
必须知道商品放在什么地方。
必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉而且要确认此人没有付款。
必须让嫌疑人走出商场后才抓获他以便进一步证实其偷窃动机让目标出现时方可行动
防损重点区域有
—前台收银区 —化妆品
—收货区域 —顾客服务处退换货服务区
—个人护理用品 —奶粉货架区
---烟酒柜台 ---小家电柜台
盘问h
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□ 盘问要在防损部办公室独立进行
□ 事先拟定与小偷交谈的目的
□ 让其自动承认偷窃
□ 拿回所有偷窃物品
□ 取得证实资料—“陈述书”
在处理小偷时要有一位防损员在场如果是女小偷应有一名女同事在场引起争议的捉拿
只有在证实捉拿了不该捉拿的人的情况下才可以开出道歉信
道歉信中不应写得太多只写明“先生或小姐我很抱歉发生的事你完全可以自由离开”。不应再写其他内容 当事件发生后应马上于上级联系。
关心你的“顾客”
□衣着不合时令、古怪
□走路不自然、略显雍肿
□拿着同一类商品相互比较的人
□折叠商品压缩商品体积
□东张西望观察周围环境比挑选商品更细致的顾客
□在商场逛一圈后又回到原来的位置的人
□离开商场过分匆忙、心神不安、异常紧张的人
□撕掉商品上的标签
□当工作人员走近时露出吃惊神情
□带特大的购物袋和敞开的大钱袋
□从出厂封口完好的箱里拿出商品的人
□从商品盒下面打开包装的人
□成批人一起走进商店分成几个小组的人
□穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人这些人可能是商场清洁工等
□顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视线的人
□在短时间内多次出入商场的人
□在商场禁入区域的顾客
□拿了商品不加祥看就走的顾客
□不买商品故意叫走营业员离开工作区域的
□手里拿着宣传画、其他物品左右看的人属于放风人员
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