三星高星级宾馆鸡尾酒调制与对客服务

《高星级宾馆cocktail (鸡尾酒)调制与对客服务艺术》讲稿

33学时

一、简要说明或前言含面向专业、学时、学分及课程类别必修或专业选修等

本课程面向我校非旅游专业学生选报共33学时2学分是校公共选修课。

二、课程的性质、地位和任务

本课程是非旅游管理专业学生认知宾馆操作技能与对客服务艺术的重要课程之一课程以鸡尾酒的调制为基础内容并从不同的角度分析对客服务艺术具有较强的实践性、操作性、专业性等特征。酒水消费额在高星级宾馆客人食品消费额中占较大比例提高酒水消费额对于宾馆而言意义重大。本课程重点讲述高星级宾馆的界定与特征、鸡尾酒的起源与发展、常见鸡尾酒调制方法、鸡尾酒的命名技巧、国内外知名品牌鸡尾酒的制作、鸡尾酒消费特征综合分析、鸡尾酒营销策略与技巧、鸡尾酒对客服务与管理艺术等。通过本课程的学习使从事旅游行业者具备一定的对客服务与管理能力使一般的消费者对鸡尾酒消费有较深入的了解。

三、教学基本要求和方法

学生学习本课程应具备一定的有关饭店管理、管理学、心理学、服务礼仪学等方面的理论知识。教学方法主要以课堂讲授为主的灵活授课方式如播放教学录像与案例分析相结合服务示范与操作训练相结合课堂讨论与课后练习相结合。

四、授课教材及主要参考书目

《酒吧鸡尾酒调制技法》陈浩 旅游教育出版社2003年3月

《餐饮经营管理》向萍译 中国旅游出版社2003年6月

《酒吧经营与管理》汪京琼 湖北科技出版社2001年6月

《餐饮管理基础》池进编著 旅游教育出版社2003年9月

《餐饮质量控制》赵建民著 辽宁科学技术出版社2001年9月版

《旅游饭店中西餐饮服务实训教程》黄安民主编 福建人民出版社2002年10月版

《白天鹅宾馆管理实务》杨小鹏主编 广东旅游出版社1998年6月版

五、学分和学时分配

本课程共2学分学时分配详见各章节

一理论教学内容33学时

第一章 高星级宾馆的界定与特征3学时

1、 目的要求

了解高星级宾馆的内涵

熟悉高星级宾馆的分类与主要特征

掌握星级宾馆的评定

2、要点

第一节 高星级宾馆概述

一、高星级宾馆的内涵

1、一般定义

宾馆是指在功能要素和企业要度达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、

1

餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。

2、传统说法

我国旅游饭店是由古代的“亭驿”、 “客舍”、 “客栈”等的基础上发展而来大厦、中心。国外的inn(乡村或公路边的旅馆)  spa附近很多villa(别墅) ,grogshop 酒店[简明汉英词典]cabaret drinkery ginshop groggery hotel, restaurant,

3、其它定义n1、定义的定义n定义对概念的内涵或语词的意义所做的简要而准确的描述。n2、 国内外对饭店的不同定义的比较n 1国外饭店指Hotel  同时也用inn, lodge, suites, resorts spa等表示n其中对Hotel的三种定义及对Hotel的两种变体的定义n 2国内与Hotel对应的事物指饭店旅馆、酒店、宾馆、招待所、旅社等。n其定义为 “为旅游、旅行和度假者 以及外地和本地的会议提供相应的接待设施和接待服务的住宿机构在部分地区它也被称为宾馆、酒店、度假村、大厦、旅游中心等”n3、结合国外饭店的定义我国饭店定义的外延中有不少错误之处

比如有些教科书认为

所谓现代化的饭店是由下列条件确定的

1它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物

2它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外还必须有各式餐厅提供高级餐饮

3它必须有完善的娱乐设施及健身设施。

4、 2003年概念

我国国家旅游局制定 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿施按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、 中心等。

综上所述高星级宾馆是指达到国家四星级以上的旅游饭店其向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿施服务水平与管理水平较高客人的素质与消费能力较高。

二、高星级宾馆的分类与主要特征

1、根据饭店市场及顾客特点分类

1商务型饭店

也称暂住型饭店多位于城市的中心地区接待商务顾客、会议顾客及因各种原因作短暂逗留的其他顾客。

2长住型饭店

顾客通常长期或永久居住主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的顾客或者家庭。

3度假型饭店

度假型饭店传统上以接待游乐、度假的顾客为主。

2

4会议型饭店

主要接待对象是各种会议团体通常设在大都市和政治、经济中心或交通方便的旅游胜地。

5汽车饭店

常见与欧美国家的公路干线上。

2、根据饭店计价方式分类

1欧式计价饭店

价格仅包括房租不含食品、饮料等其他费用。

2美式计价饭店

价格包括房租以及一日三餐的费用。

3修正美式计价饭店

价格包括房租和早餐以及一顿正餐午餐或晚餐。

4欧陆式计价饭店

房价包括房租以及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。

5百慕大计价饭店

此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。

3、根据其他标准分类

1根据规模大小

2根据所在地区不同

3根据营业时间

4按饭店的所有制形式

表11星级宾馆的分类

3

三、高星级宾馆的特点

1、饭店的企业特征

1拥有法人地位

2经济上的独立性

3经营上的自主性

4组织上的完整性

2、饭店的业务特征

1无形性

2生产与消费同一性

3质量差异性

4不可储存性

3、饭店产业特征

1资金、劳动密集型

2高敏感度

3高竞争度

4高文化性

4、服务对象的特殊性

思考题

请对阿联酉迪拜的Burj Al-Arab酒店服务与管理水平进行分析

迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。 20世纪50年代它还是阿拉伯湾一个朴素的海滨小镇到了90年代以后迪拜发生了脱胎换骨的变化。鳞次栉比的摩天大楼在霍尔河畔奇迹般地崛起让人以为自己仿佛到了纽约。 像其它中东城市一样迪拜因石油而富

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庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手的新兴城市来说石油当然不是全部。它打开了大门大力发展旅游业。由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化(因为80%的人口是外国人的缘故)到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提

议之下知名企业家Al-Maktoum投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。

酒店特色

餐厅和酒吧

壮丽、奢华和冒险是该酒店的主题。 作为《Hotels》杂志评定的全球十佳酒店餐厅之一Burj Al Arab酒店的招牌餐厅 “Al Mahara” 可谓完美餐饮的颠峰之作。

在举世无双、无与伦比的优雅环境中酒店将为您提供奢华的餐饮选择——从全球最美味的海鲜到以最新鲜的食材烹制而成的现代国际美食——从而满足您对美食的所有渴求。 您可以置身于海湾的暗夜星空之中、或者全球最高中庭之上、甚至是“在海底”享用这些美味佳肴

Al Muntaha –这家蕴含着“极致” 或“最高” 寓意的宏伟餐厅位于波斯湾上空200米处供应现代欧式美食

Al Mahara –需经由三分钟的虚拟潜艇航行方可抵达的海鲜餐厅。 无论身处餐厅何处均可观赏到雄伟壮丽的椭圆型水族馆

Al Iwan –可饱览波斯湾的壮丽景色饰以梦幻般的金色、红色和黑色提供举世一流的阿拉伯传统美食

Majlis Al Bahar – 闲适的露天餐厅提供地中海特色美食

Sahn Eddar –坐落在全球最高中庭的底部提供精美的便餐和下午茶

Juna Lounge – 时尚的私密休息厅提供精选雪茄

Skyview Bar –毗邻Al Muntaha是享用餐前和餐后饮品的理想场所

Bab Al Yam – 咖啡厅可欣赏轻松写意的环境和美轮美奂的风景

除宏伟奢华的套间和美味绝伦的餐饮之外酒店还设有可举办各种会议和活动的顶级会场。大理石柱、中央金色穹顶以及令人眼花缭乱的吊灯一切装饰都完美无瑕。 Al Falak宴会厅是一座非常适于产品发布、庆祝晚宴和盛大婚礼的豪华会场宴会厅上层还可观赏到迪拜海岸美轮美奂、令人心醉神迷的绝佳景致。

Burj Al Arab酒店在第27层提供配备有最先进技术的会议设施可纵览波斯湾全景其装饰将西式和阿拉伯风格完美地融于一体。 Al Falak宴会厅极尽奢华的陈设装饰将为来宾留下永难磨灭的非凡体验。

除宴会厅之外酒店还设有一系列设施完备、装备先进的会议套间。

第二节 星级宾馆的评定

一、评星依据与标准

国家旅游局制定、 国家标准化委员会公布的星级饭店划分与评定标准2003年版

二、饭店星级的划分评定的目的

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1保护顾客的利益

2便于行业的管理和监督

3有利于促进饭店业的发展

三、 中国星级饭店的评定结合案例中外对比分析

饭店等级的评定是一件十分严肃和重要的事情一般由国家政府或权威的机构做出评定但不同的国家评定饭店的机构不完全一样。无论用那种方法评定等级无论由谁来评定必须按照等级划分的有关要求和标准来进行还要有完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序。

我国旅游饭店的等级、服务标准及评定*

我国旅游饭店的等级划分基本上是以星级划分为主按照国标

评星内容

1、评星的基本硬件条件

一星10个方面布局、信息图标、制冷热设备、设施保养与卫生情况、英语服务、前厅、客房、餐饮、公共区域。

选择项目共74项

其中综合类21项

特色类别一20项商务、会议型酒店为主

特色类别二16项旅游观光型为主

特色类别三16项休闲度假型为主

2、评星过程

授理在14天以内作出答复与否。

检查在一个月内以明查暗访的方式排定检查检查合格与否检查员应提交报告 四星级以上初检和终检。

评审接到检查报告一个月内。

批复评审通过的给予批复并授予相应星级的标志和证书。未达标的不给予批复。

1997年旅游饭店星级评定收费标准

评定费用一星、二星为1元/间三星为3元/间 四星、五星为4元/间。

标志牌费用一星、二星、三星为950元块 四星、五星为1100元块。

星级证书费用每本55元。

3、评定办法

A、设施设备及服务项目评分表610分

70分 120分 220分 330分 420分

B、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表得分率

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一星、二星 90%三星 92% 四星、五星95%

C、服务质量评定检查表得分率

一星、二星 90%三星 92% 四星、五星95%

D、服务与管理制度检查表合格与否、加分情况、评价说明

四、对中国星级饭店评星制度的评价

星级评定促进饭店业健康有序发展

“饭店硬件不足软件补三星级的硬件 四、五星级的服务”这种宣传经常能够听到但这其实是不科学的。因为不同的星级代表了不同的服务水平一个酒店的服务必须是以硬件为依托的离开了硬件谈服务无疑于纸上谈兵还会对饭店员工和客人产生误导从而引起不必要的麻烦。

实施星级评定制度有利于饭店业和旅行社等相关行业的产品销售

饭店星级制度是国际旅游业的通用语言是世界旅游发达国家通行的一项制度以“星”的多少来表示一家饭店的硬件档次和服务项目使客人不受语言文字的限制一目了然饭店的大致情况。

一般来说旅游者进入数国或一国多地旅游时一般要求住相同的饭店享受相同的服务并且要求旅游路线上的各家饭店可以一次性预订。如一个旅行社在做团队计划时必须注明其行程中住宿的档次和水平这个档次和水平通常都是以星级来衡量的并向游客做特别说明。对海内外旅行社组织的旅游团队来说通过全程预订符合星级标准的饭店在服务标准上有了基本的依据有利于招徕客源和组织安排旅游活动。对于商务散客人来说星级评定使他们在居住地就能掌握目的地饭店的大致情况从而为他们在目的地进行商务、旅行、游览等活动提供了更多的便利。

对饭店来说评定星级使饭店的营销成本降低而效果增强。如一个饭店评上星级以前在向客人推销服务产品时必须借助于星级进行解释和说明如宣称该饭店相当于三星或四星或是按照几星级标准兴建的等等。这样的营销或宣传手段虽然可以起一定的作用但无论是从诚信、守法和营销效果方面都存在着相当大的问题。一方面因为饭店星级标志已在国家工商行政管理局商标局登记注册为证明商标享有相应的法律权利未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可任何单位或个人冒用、擅用和借用星级标志做经营性宣传均违反了《民法通则》、 《经济合同法》等规定的“诚实信用”原则并且已经构成了违法行为。另一方面星级饭店的服务总体上来讲是有保障的星级饭店一般来说是经过很大努力才达到星级标准和得到星级标志的。非星级饭店利用星级标志宣传自己不仅对消费者构成了误导和欺诈而且侵犯了其它已获得星级标志的饭店的权益属不正当竞争。此外随着维权意识的不断提高即使饭店的硬件设施和软件服务方面已达到了相应的星级由于没有星级评定机构的认定和星级标志消费者对此类宣传也并不完全买账。这方面非星级饭店的营销

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部、前厅部、客房部和餐饮部会有更多的感触。如对于前厅来说在接受客人预订和接待散客时即使反复向客人说明星级也会有相当一部分客人调头而去留下来的客人也会进一步讨价还价从而客观上更大程度地压缩饭店的利润空间。

实施星级评定制度有利于保护消费者的利益

不同星级的饭店提供了价值不等的服务饭店就会根据本身的星级针对本星级的客源目标市场开展营销工作。反之不同层次的客源群体也会根据本身的消费能力选择适合自己档次的星级饭店这在客观上使得整个饭店市场的供给与需求达到一种相对平衡。

如果没有不同星级的划分各种档次的饭店鱼目混杂消费者难以识别饭店服务的优劣高低会有无所适从之感那么会对整个饭店消费市场产生消极的影响。

实施星级评定制度有利于保护饭店业的行业利益

五、最佳饭店的评选方法

1、 中国的评选方法

2、 国外的评选方法

思考题

白金五星饭店的评定有何条件或要求

据国家旅游局有关人士介绍 “白金五星”酒店的定位处于酒店业金字塔的顶端在总体数量上控制得极为严格。根据新的标准酒店要获得“白金五星”须先符合以下7个必备条件已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、 自然环境相结合等。此外还需要在6项参评条件中至少达标5项 6项标准分别为普通客房面积至少不小于36平方米有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会有高雅的独立封闭式酒吧有可容纳500人以上的宴会厅国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

究竟什么样的酒店才能摘下“白金五星”据本市一位星级评定委员会成员透露在新的《饭店星级的划分与评定》标准中 “白金五星”酒店需要在6条参评条件中达标5项。这6项标准分别为有一个100平方米以上的室内游泳池、有层高5米容纳500人以上的宴会厅、所有客房面积均在36平方米以上、要有独特豪华的西餐厅、要有独特豪华封闭的酒吧以及在建筑方面有独一无二的设施。

创建白金五星级饭店 “硬件”固然重要 “软件”不能忽视不同饭店之间 “硬件”设施可能有区别但 “软件”服务的要求是一致的既通过细致、周到、优质的服务使宾客感到温暖感到满足感到满意。四家饭店在 “硬件”上创建白金五星级在 “软件”上也要通过创建达到高水准。我们星级饭店评定体系上加上“白金五星级标准”就是要把这一标准推广成为国际标准。

第二章 鸡尾酒的起源与发展3学时

1、 目的要求

了解鸡尾酒的起源

熟悉鸡尾酒的发展

掌握鸡尾酒在高星级宾馆酒吧中的地位与作用

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2、要点

第一节 鸡尾酒的起源与发展

一、鸡尾酒的概念

1、一般概念

鸡尾酒的起源已经无从考证但有一点是可以肯定的是它诞生于美国。最初的鸡尾酒是一种量很少的烈性冰镇混合饮料后来经过不断发展变化其定义变成将两种或者两种以上的饮料通过一定的方式混合成为一种新口味的含酒精饮品称之为鸡尾酒。

2、鸡尾酒的特点

“鸡尾酒”一词首次出现在大众媒体上也就是说真正出现是在1806年5月13日美国发行的一本杂志上当时它是这样描述鸡尾酒的鸡尾酒是一种由任意种类的烈酒糖水和苦酒构成的具有刺激作用的酒类。

经过近2个世纪的演变今天鸡尾酒不仅渗透到世界的每个角落而且其新的内涵也得到了大家的共识

鸡尾酒是由任何种类的烈酒果汁奶油等混合而成的含有较多或较少酒精成分的具有滋补提神功能并能使人感到爽洁愉快的浪漫饮品。

调制一款鸡尾酒如同演奏一首乐曲各种材料的组合如同曲子里的音符有它们特殊的位置和职能只有遵循这个规律才能产生和谐与共鸣达到最理想的效果。

二、 国内外鸡尾酒的起源

关于"鸡尾酒"一词源出何时何地至今尚无定论只是留有许多传说而已。最流行的说法是源于18世纪的美国至今不到200年的历史。下面我们选录几则传说向大家介绍一下。

1、传说之一

说的是19世纪的事。美国人克里福德在美国哈德逊河边经营一间酒店。他有三件引以为自豪的事情人称克氏三绝一是他有一只孔武有力、气字轩昂的大公鸡是斗鸡场上的好手二是他的酒库据说拥有世界上最优良的美酒三是他的女儿艾恩米莉是全镇的第一名绝色佳人。镇里有个叫阿普鲁恩的年轻人是一名船员每晚来酒店闲坐一会儿。 日久天长他和艾恩米莉坠入爱河。这小伙子性情又好工作又踏实老头子打心眼里喜欢他但老是作弄他说 "小伙子你想吃天鹅肉给你个条件吧赶快努力当个船长 "小伙子很有恒心。几年后果真当上了船长和艾恩米莉举行了婚礼。老头子比谁都快乐。他从酒窖里把最好的陈年佳酿全部拿出来调成绝代美酒在杯边饰以雄鸡尾美艳之极。然后为他绝色的女儿和顶呱呱的女婿干杯 "鸡尾万岁 "从此鸡尾酒大行其道。

2、传说之二

在国际酒吧者协会IBA的正式教科书中介绍了如下的说法很久以前英国船只开进了墨西哥的尤卡里半岛的坎佩切港经过长期海上颠簸的水手们找到了一间酒吧喝酒、休息以解除疲劳。酒吧台中一位少年酒保正用一根漂亮的鸡尾形无皮树枝惆搅着一种混合饮料。水手们好奇地问酒保混合饮料的名字酒保误以为对方是在问他树枝的名称于是答道"考拉德·嘎窖"。这在西班牙语中是公鸡尾的意思。这样一来"公鸡尾"成了混合饮料的总称。

3、传说之三

"鸡尾酒"一词来自1519年左右住在墨西哥高原地带或新墨西哥、 中美等地统治墨西哥人的阿兹特尔克族的土语在这个民族中有位曾经拥有过统治权的阿兹特尔克贵族他让爱女Xochitl将亲自配制的珍贵混合酒奉送给当时的国王 国王品尝后倍加赞赏。于是

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