投诉试论基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅析
试论基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅析
(1)识别判断能力强
价值链理论认为客户既是企业利润的来源 同时也是企业风险的来源。从哲学角度讲客户好比水交易好比舟水能载舟亦能覆舟做为客户来投诉他们希望解决问题还希望得到企业的关注和重视因此不管投诉是否合理处理一定要合理都要认真对待如果投诉处理得好有时比无投诉还要好。 电信投诉泛指电信产品的售前、售中与售后中消费者因设备、支撑、资费等问题对电信服务不满而向电信企业进行维权的过程。其表现为使用电信产品时候遇到的问题就是对电信产品质量的不信任 因产品与服务是相辅相承的则客户投诉就是对电信服务质量质疑从这个关系上来看 电信投诉的处理结果直接会影响服务质量的水平。因此不但要全力解决好客户投诉而且抓住客户投诉的机会努力完善企业的服务能力、改善服务质量、提高客户的满意度培养忠诚客户 因为投诉处理满意客户永远是企业后续产品最具作用的推销员是企业形象最具说服力的宣传员。
从下图2009年9月的业务受理量可以清楚看出公司业务发展量在不断变化的同时客户投诉量也呈现上升趋势但客户投诉量占比均较高于业务发展量说明公司在各环节的配合协商不是很顺畅。
1.30-40年代出生的人。此类客户又称为老年客户。他们饱经岁月的变迁时代的洗礼从生理到心理都有一定的历练对事情沉着冷静稳妥不慌。他们的投诉行为主要表现在以下几个方面:
(2)有明有据、理智行事。对于发现的问题他们往往会首先向企业窗口进行多方的咨询找到相关的证据然后在向企业进行投诉且行为很有理性要求企业明确说明给与合理的解释。
社会阶层也属于文化的范畴其主要是由于人们在经济条件、教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的不同社会群体并因其社会地位的不同而形成明显等级差别。人们一般会采取同自己等级、身份吻合的行为。从而直接影响人们的消费特征与维权意识。按国家社科院的统计可以把社会阶层大致分成三类干部、管理人员等为上层个体经营者、专业技术人员等为中层商业服务人员、工人等为下层在实际工作中发现社会各阶层在投诉行为有以下特点:
三、西安电信服务质量问题表现
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