客服网速慢是怎么回事

i博导第一届"客服之星"套题一共50道题1.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家A:亲,这件衣服还有货吗下面哪个客服回答的最好().
A、客服A:亲,有货的.
B、客服B:亲,店铺目前能拍下的都是有货的,您看中后直接拍下就可以的哦.
C、客服C:亲,您稍等,我帮您去后台查一下.
2.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家A:亲,包邮吗下面哪个客服回答的最好().
A、客服A:不包邮的亲.
B、客服B:亲,一件不包邮,但是您任意购买店铺2件产品都可以包邮的哦.
C、客服C:亲,包不起邮费啊,成本太高了.
3.
单选题(分值:2分)标准答案:A买家A:亲,这件衣服还有什么颜色吗下面哪个客服回答的最好().
A、客服A:亲,不好意思,刚这边在吃饭,然后您久等了,这件衣服有三个颜色哈.
B、客服B:您好,价格实惠,欢迎下单.
C、客服C:亲,您在页面看到的就是所有的颜色,如果没有,就没有其他颜色了,希望您购物愉快.
4.
单选题(分值:2分)标准答案:C淘宝开店必须要提交照片,关于照片以下哪个不正确A、必须要看清人脸B、必须要看清身份证上的字C、必须要笑且露出上齿D、必须要看见完整手臂5.
单选题(分值:2分)标准答案:D以下不属于客服体验表现的是()A、响应速度B、服务态度C、专业知识D、店铺美观度6.
单选题(分值:2分)标准答案:D在把某一类单品打造成爆款之前,需要对整个市场进行综合考察分析,其中描述错误的是().
A、了解此类目产品在整个市场中的销售潜力B、了解消费群体对此类产品的需求和购买意向C、把控好此类产品的质量安全问题D、对人力、物力、财力的投入不需要有计划7.
单选题(分值:2分)标准答案:C聚划算宝贝通过审核后,并冻结保证金,是否可以增加库存().
A、可以增加库存B、在未冻结保证金的前期下可以增加C、不能增加库存D、修改库存需联系小二8.
单选题(分值:2分)标准答案:B店铺推广是如何扣费的A、按展现扣费B、同单品推广一样,按点击扣费C、店铺推广当日扣费可能会超出设置的日限额D、按转化扣费9.
单选题(分值:2分)标准答案:D下列哪项对淘宝直通车店铺推广描述不对A、店铺推广是一种新的直通车通用推广方式B、店铺推广能够有效的补充单品推广,为客户提供更广泛的推广空间C、店铺推广是按点击付费的推广形式D、店铺推广是按展现付费的推广形式10.
单选题(分值:2分)标准答案:B页面加载超过()秒,57%的用户会放弃当前浏览A、2B、3C、4D、511.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B注册淘宝账号可以()A、用邮箱B、用手机C、用QQD、用微博12.
单选题(分值:2分)标准答案:C一个身份证可以开几个店A、这还用说,3个B、这还用说,2个C、这还用说,1个D、这还用说,不超过5个13.
单选题(分值:2分)标准答案:C"买家A:亲,这件我能穿吗客服A:您平时穿什么码数呢买家A:我也不清楚,我的身高是168,体重55,M可以吗,会小吗客服A:没办法哦.
"你觉得客服A的回答好吗A、好,顾客确实确实穿不了这件衣服.
B、好,给顾客自由的空间,想买就买不想买就不买,不强求.
C、不好,如果这款产品不合适,那么可以推荐其他款给顾客,主动沟通,会有收获的D、不好,语气比较生硬,应该说,"不好意思,您可以看看别家的"14.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C、D店家必备的淘宝客服技巧().
A、缩短时间B、回答耐心C、及时回复D、主动沟通15.
单选题(分值:2分)标准答案:C做女鞋的,有两种产品,一种是真皮,一种是PU皮,而真皮里面又分为头层皮,二层皮,三层皮等.
遇到一个做皮革的客户来买鞋,一来就问是否是头层皮等很专业的问题,这个时候作为客服你会怎么回答客户的问题()A、就说是头层皮,回去之后是什么那就是他自己的事情呢,能卖出去一双是一双B、说是三层头皮,回去顾客发现竟然是二层头皮会更惊喜,这样就能留住顾客.
C、实话实说我们是二层皮,头层皮要比这个贵100来块钱,然后就说一下我们的售后以及保障服务,用我们的真诚打动顾客16.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C作为一名客服有哪些重要职能().
A、促使成交提高转化率B、塑造店铺形象C、提高顾客的回头率17.
单选题(分值:2分)标准答案:B在接待过程中,很可能会出现一些争议,特别是提到一些你们快递真慢,包装真差等问题,这时应该怎么做A、跟顾客争论,不能让顾客冤枉我们,我们也要有自己的底线的.
B、千万不可以跟客户进行辩论,顾客说对就是对,即使不是你的问题,也不要推卸给别人,勇于承认然后内部解决.
C、可以让他去找快递公司,东西寄出去之后就和我们无关了.
和客户明确这一点.
18.
单选题(分值:2分)标准答案:B很多顾客都有选择困难症,到底是要选哪个好,在那里可以纠结一天,如果你这个时候能够帮他进行挑选,给他一个好的建议,他会非常感谢,而这个挑选要也注意一些技巧,比如().
A、推荐的时候给顾客最少推荐八九件,这样就可以让他多买几件,增加转化率.
B、推荐的时候永远只有A和B,不能让顾客选择太多.
C、推荐的时候只推荐顾客第一次打开的那款,告诉他第一眼感觉是最准的,促使其购买.
19.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B很多时候会被问到快递几天能到,你们的产品什么时候可以发货这种问题,客服人员应如何应答()A、如果很确定的跟他们说具体几天.
B、如果中途出现事故不能够及时送达,会有纠纷的风险,回答这些不确定时间的时候,尽量用模糊字.
C、不管发生什么状况,我们的快递肯定三天之内能到,不会有问题,请您耐心等候.
D、我们的产品包括预售的,只要你拍下,都能保证一天之内发货,请亲放心,大胆拍下吧.
20.
单选题(分值:1分)标准答案:B有些顾客买东西是给自己买的,有时是送长辈或朋友的,那么这时如果你能够了解顾客的处境,以他的角度去考虑问题,能够得到很好的推荐效果,比如:顾客是想买生日礼物送给他女朋友,那么这时我们就应该()A、了解客户的需求之后,给他推荐店里最贵的东西,告诉他这样才能表达他的心意,女朋友也会开心B、了解客户的需求,站在他的角度上去想,想买礼物给女朋友无非就是想给他一个惊喜,那么这时我们就可以推荐一些比较浪漫的产品给到客户C、了解客户的需求,告诉他现在店里买一送一,可以同时给自己也给自己买件礼物,随便选哦21.
单选题(分值:2分)标准答案:A现在网络非常发达,很多网络上的语言也是层出不穷,很多人觉得好玩在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话,感觉很好玩,比如:然并卵,逗比,小公举,怪我咯,且行且珍惜等这些仅仅用于我们跟好朋友之前的对话,不见得所有人都能够接受,特别是一些年纪大的,有时还以为你在骂他,所以在客服聊天过种中应()A、尽量少用或是不用B、常用拉近和顾客的距离C、一个都不用不管是好的还是坏的22.
单选题(分值:2分)标准答案:A顾客在天猫店拍下商品后可以修改价格吗A、不可以B、可以23.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B优秀客服沟通的技巧应该是().
A、微笑是对顾客最好的欢迎B、保持积极的态度,树立顾客永远都是对的理念C、多使用网络用语D、遇到讨价还价的顾客可以屏蔽掉这个顾客24.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C没有留住来询问的客户,一般原因有()A、买家给店主留言了,几天没有回复B、买家询问了三句话,店主没有搭理一句,等到店主回答时,买家下线了C、买家看到卖家有中评、差评,有疑虑D、买家觉得产品的质量很可靠25.
单选题(分值:2分)标准答案:A买家觉得产品性价比还是不够高,买家期望得到优惠:说明()A、店主没有充分的说明产品的优势,对自己的产品优势不够了解,或者一味的强调产品优势B、店家的质量太差,顾客希望通过降价,满足他们的低价需求C、说明店主没有耐性解释给买家听或者自己不熟悉支付宝支付的流程26.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家觉得产品质量不可靠:说明()A、店家的图没有P过,太原始化B、店主没有充分的解释产品,没有提出售后服务的政策C、说明我们没有使用自动回复,而且没有处理好"我有空"状态27.
单选题(分值:2分)标准答案:C买家觉得邮费太贵,卖家挣了买家的邮费:说明()A、说明真的是太贵了,应该给顾客顺丰包邮B、衣服不赚钱,只能从邮费入手了,客服可以直接告诉买家C、店主邮费没有能够解释收费的合理性,不能机动处理问题28.
单选题(分值:2分)标准答案:B产品浏览量:是店铺产品页面展示给客人面前的数量;如果不是很高,说明()A、我们的产品太差,顾客不愿意购买.
B、我们对于产品的展示做得不好,需要改进.
C、我们的模特太丑,应该请网红当模特.
29.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B询问产品的客人数量:是浏览到产品页面,来询问店主的客人数量.
我们可以从旺旺对话框中看到,买家是从()发起对话的.
A、浏览到某个产品时发起对话的B、从查看店铺中发起对话的C、从客服那发起对话的D、浏览别人手机时发起对话的30.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家:你好,这款项链有货吗A、卖家:嗯.
B、卖家:亲这款有货的呢.
C、卖家:亲,你点击购买看看,能不能下单,能到话就是有货哦.
31.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B有的买家没有询问的情况下直接拍下付款,这个时候我们的沟通就要多一点.
我们可以主动联系一下买家,核对一下().
A、商品的颜色之类B、地址电话收货人C、价格是否合适D、问顾客后期会不会退货,提醒顾客买运费险32.
单选题(分值:2分)标准答案:A买家:货怎么还没有收到,都5天了卖家:货已经发出去了,没收到不是我们的原因.
这个时候我们能不能这样回答A、绝不能这样说,我们要换位思考一下,不能推卸这个责任,要及时的帮客户打电话查下是什么情况,事情说明白了,客户也会理解的.
B、当然可以这样说了,因为这个我们确实也没有办法,很无奈.
C、不能这样说,给客户单号,可以让他自己打电话或者网上查询下.
33.
单选题(分值:2分)标准答案:B售前客服要(),售中客要(),售后客服要().
A、理解多一点、态度强硬一点、技巧强一些B、动作快一点、耐心多一点、理解多一点C、技巧强一些,理解多一点,速度慢一点34.
单选题(分值:2分)标准答案:C有顾客咨询:"你好,刚买回来的枸杞放冰箱保存是放保鲜还是急冻"该如何回答A、亲,冷藏B、亲,只要不受潮,放哪里都可以.
C、您好!
枸杞很干,注意不要受潮就可以,经常服用放保鲜就可以.
感谢您的支持!
祝您购物愉快!
35.
单选题(分值:2分)标准答案:C售后工作是一次交易的最后过程,也是()的开始.
A、保修B、安装C、再销售D、关怀36.
单选题(分值:2分)标准答案:B小莲刚轮岗到售后岗位,客户白雪给了一个差评,并说:"坑爹!
交易都成功了,还没有收到货,我要维权!
"小莲通过阿里旺旺联系上了白雪.
对话如下:小莲:亲,你到现在还没有收到货吗白雪:是啊,怎么回事你们坑钱啊接下来小莲应该怎么回答是比较合适的.