产品以客户感知为驱动的宽带智能管道发展策略

以客户感知为驱动的宽带智能管道发展策略

摘要在3G网络时代运营商之间的竞争日趋激烈客户的期望值也不断提升。以客户感知为驱动不断优化宽带智能管道是电信企业解决当前困境的重要途径。 因此文章就基于客户感知驱动的基础上探讨宽带智能管道的具体发展策略。

【关键词】客户感知智能管道发展策略

伴随着“智能管道”战略的诞生运营商采取了多种途径不断优化产品性能提升网络智能化全面提升客户感知。例如智能手机的推出智能手机的功能已经远远超越了普通手机的功能其不仅具备了最基础的通话、信息等功能还具备着视频、购物、娱乐等多种功能能够全方位满足用户的不同需求。从而在不断提升用户生活品质的同时提升运营商的经济效益。

1客户感知的概念及衡量标准

客户感知主要源于客户主观上对于产品以及业务的体验感受指的是用户在运用通信产品以及业务的过程中对于业务以及产品的整体性能的满意程度也是运营商用来评价客户满意度的重要衡量指标。对于客户感知的衡量标准而言可以通过业务的可靠性以及使用的舒适度两个角度来进

行评价。其一业务是否可靠当用户在使用业务的过程中可以通过业务可达性水平如何以及业务是否能够快速响应等角度来进行评判。具体而言可以通过是否能够快速成功的访问业务来加以评判其二使用是否具备舒适度。现阶段随着人们生活水平的提升人们对于个人生活品质的提升抱有更大的期待。因此客户可以通过产品或者是服务是否能够达到客户的期望的角度来对舒适度进行评判。

总之基于客户感知为驱动运营商应该确保提供的产品或者是服务能够满足客户的“可靠性”以及“舒适度”等方面的需求。例如电信运营商通过融合网络功能、 IT资源以及个性化服务等率先推出的宽带智能提速产品不仅有效的提升了网络速度也使得用户之间能够更加灵活的进行交互还能够实现差异化的客户服务功能等。这些举措大大提升了用户在使用“智能提速”产品时的主观体验效果。

2以客户感知为驱动的宽带智能管道发展策略

2.1优化产品设计基于客户体验大胆创新

要想使用户对产品产生兴趣首先就得满足用户体验的需求因此在产品设计方面必须基于客户的体验需求大胆创新突破传统产品仅注重功能属性的设计理念。第一就宽带产品设计角度而言。 为全面提升客户的使用价值可采取划分不同类型和级别的客户群体并细化业务种类的途径来进行实现。第二在产品设计中注入互联网的“开放”以及

“融合”等设计理念。借助互联网的功能实现和其他运营商之间的有效融合转变传统封闭的运营模式借助其他运营商在产品设计方面的优势不断提升产品的使用功能全面满足客户的不同需求。例如中国电信在推广“智能提速”产品的时候在产品的使用中融入了互联网中的多种功能比如会员服务等同时引导用户加入会员等并付费来提升使用感受这样能够在提升用户个人体验的同时实现运营商的经济收入第三不断重新设计及思考产品设计。产品的设计还应该依据用户的反馈及市场的变化不断进行优化设计以最大限度的符合用户的使用场景及体验效果。例如中国电信在201 1年推出的“智能提速”产品在初期推行的时候获取了较好的反响。但是在推行了一段时间后发现单纯依靠提高用户的介接入宽带无法完全提升客户的使用感受用户的体验感知的提升需和用户的具有应用场景相配合。通过重新审视“智能提速”产品后中国电信重新对产品进行了设计调整同时推出了“应用提速”产品并和大宽带应用进行捆绑销售实现下载速度的提升不仅节省了下载时间还能够降低网络流量同时还增加了运营商的提速收益。

2.2采取多样化的营销手段加强数据的分析能力

无论设计出多么优秀的产品最终都需要将产品推行到用户手中才能实现产品的收益并为不断改进产品设计提供依据。 因此在产品和用户之间还存在一个十分重要的角

色即推广人员以及传播人员再好再优秀的产品和服务都需要借助营销这一策略来实现客户感知的提升。 目前伴随着技术的不断发展运营商在智能计费手段方面已经具备了极强的营销组合能力可以运用多种产品搭配方式以及灵活多变的计费途径有力的促进了产品的营销。

优秀的营销手段无疑是全面拓宽产品及服务受众的重要途径。第一充分利用目标用户的年轻人勇于尝试的心态。如今电子商务以及网络化渠道已经发展的趋于完善因此运营商应该积极借助电子渠道以及社会渠道的影响力推行“体验营销”、 “免费试用”等途径来推广产品至目标用户手中第

二采取差异化的营销手段。不同产品和服务应具备差异化的使用效果。所以运营商应通过细分目标客户不断拓宽产品服务的外延采取差异化的营销推广手段第三转变运营商传统过分倚重营销的运营模式全面转型逐渐向服务提供商的角色转变。

此外运营商还需要通过不断收集大量的用户数据深入挖掘用户的需求及利益增长点加强数据分析能力合理规避各类风险从而为运营商后期的产品规划设计及营销策略奠定坚实的基础。

2.3密切注意用户需求的改变全面做好精细化服务

在客户感知为驱动理念的影响下运营商不断优化产品和服务类型促使目前的通信市场上推出了众多的服务和产

品。但是受制于运营商的网络能力以及技术等方面的现状在通信服务中还面临着一些问题。尤其较为突出的就是网络的承接和业务计费方面用户投诉等问题的层出不穷。 因此运营商应密切关注用户需求的改变持续改进并不断完善产品或者服务做好精细化服务工作。 同时不断拓展客服渠道搭建电子客服渠道实现人工和网络渠道双向的客户服务形式在降低客服呼叫中心压力的同时有效的降低了运营商的人工成本同时还能够提升用户对于产品和服务的整体感知。

3结语

总之宽带“智能管道”战略是一个长期的过程需要运营商不断总结经验综合自身的运营能力从产品设计、产品营销推广及用户服务质量等角度不断创新、改进和完善最终实现用户感知体验和运营商利益双赢的局面。

参考文献

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