三星基于客户感知宽带装维服务提升实施方案

关于全面推行互联网装维服务体系的通知

各区域、县分公司及本部各部门

基于客户感知装维服务体系试点运行效果显著装维服务日常工作主动服务意识增强整体服务水平有提升明显为实现装维转变支撑宽带格局之战保障宽带主导运营商地位根据上级公司要求分公司决定全面推行基于客户感知的装维体系现将具体事项通知如下

一、 装维服务体系产生的企业背景

根据上级公司在XXX分公司进行新服务体系架构试点由原来注重装维服务考核指标向以客户感知为主导的服务考核转变。装维服务体系从线下评价向互联网化线上评价转变通过微信等线上评测手段及时反映客户感知逆向推动装维服务思想转型从提升装维能力向提升综合能力转变 xxx分公司城市宽带装维客户满意度由97.41%提升到99. 11%线上“xxx移动”微信公众号装维服务满意度参评率由34%提升到93%有力的支撑宽带业务发展试点效果显著。

2018年8月23日上级公司在xxx召开基于客户感知的装维服务体系推广会号召各地市学***x经验进一步提升装维服务水平。

二、总体目标及要求

为贯彻落实集团关于装维转型的工作部署落实2018年总经理座谈会精神进一步促进客户服务的转型升级推广基于客户感知的装维体系建设打造装维服务竞争优势从网络品质和服务质量入手以获取客户 留住客户、扩大客户规模作为生产要素和核心竞争力

保障企业生命线。通过微信评价服务提升用户感知优化实行服务差异化装维薪酬体系。通过适应客户对网络的品质的要求对服务响应、障碍处理、业务开通进行提升建立综合竞争优势提升客户感知提升队伍活力、工作效率推进基于客户感知的装维服务体系统筹协调发展理念牢固树立以客户为中心的服务理念。

三、成立基于客户感知装维服务体系支撑工作团队

搭建基于客户感知的宽带装维服务提升支撑团队由分公司领导为组长 网络运营部、市场部、人力资源部、客户服务部、业务管理中心、网络资源管理中心等部门组成负责基于客户感知的宽带装维服务提升相关的系统支撑、数据支撑、回访支撑、数据统计、 日常管控及数据应用等工作。

四、基于客户感知装维服务体系各部门职责

一网络运营部

1、负责牵头关于基于客户感知的宽带装维服务提升工作制定本地网基于客户感知的宽带装维服务提升实施方案。

2、负责落实装维服务规范制度及考核要求优化管理考核模式明确装维人员日常工作职责。

3、负责协调相关部门做好宽带装维服务提升支撑工作。

4、负责装维服务日常监控、绩效核算及新服务的推广并针对实施过程的存在问题督促整改。

二市场部

1、从业务发展、市场竞争的角度对基于客户感知的装维服务体系的规划提出建议和要求。

2、负责装维人员顺销数据核对及奖励核发。

三客户服务部

1、负责提供装移修工单线上评价、 自助语音及人工回访数据。

2、负责按周做好通报、按月提供应用于客户感知服务核算体系个人月度装移机微信满意评测有效清单、个人维护评测满意率最终结果。

3、负责对虚假线上评价工单进行监控、 同时对存在虚假的工单进行抽样回访、评估客户感知。

四人力资源部配合网络运营部按月度客户感知评测结果应用于个人绩效考核。

五企业信息化中心配合网络运营部实现回访数据与系统数据统计对接、监控数据、考核数据以及酬金核算程序开发的支撑。

六网络资源管理中心

1、负责落实本地网基于客户感知的宽带装维服务提升工作。

2、负责协助网络运营部对各部门的宣贯及指导工作。

3、负责按实施方案对日常监控进行修订做好服务监管。

4、负责协助网络运营部做好绩效核算收集实施过程中存在的问题督促各部门按要求整改。

七区域、各县分公司

1、负责承接、实施基于客户感知的宽带装维服务提升工作的落地执行。

2、负责做好基于客户感知的宽带装维服务反馈。

3、负责对部门内装维服务工作做好日常监控及整改。

五、优化完善以客户感知为导向的激励机制

一构建基于客户感知的装维服务考核体系

在原装维薪酬结算体系基础上进行优化调整从客户感知角度简化装维员工考核项目调整如下

取消装维员工装维及时率考核取消装维平均历时考核调整为服务满意度、装移机预约录音及时率、宽带装移机履约准时率、宽带催修率、阶段性工作、基础管理等项目具体考核指标体系详见附件2。考核周期为月得分作为装维员工当月考核得分。

上级公司考核的各项装维指标不变经分解后仍由各城区、县分公司承接并按分公司要求逐项落实。

二调整装维员工装移维酬金体系

优化调整装移宽带、 IPTV和固话时限单价体系增加微信用户评测满意评价核算单元。

1、装维服务薪酬个人实际收入 =∑装移数量×星级装移机星级单价×地理位置倾斜系数+∑维护数量×标准维护单价×地理位置倾斜系数×装维员工当月考核得分+顺销等酬金+服务扣罚地理位置倾斜系数、标准维护单价见附件3所示。

2、对星级评定规则进行调整启用月度浮动式“定星”评测结算单价体制+季度综合评测星级相结合。

3、月度浮动式“定星”评测体制当月宽带+I PTV用户评测服务星级工单量一至五星核发装移机酬金附件3。

1>宽带五星40元/单、四星按35元/单、三星按30元/单、二星

按20元/单、一星按10元/单

2>单装IPTV五星20元/单、 四星按15元/单、三星按10元/单二星、一星按5元/单

3>同装I P TV五星15元/单、四星按10元/单、三星按5元/单二星、一星按3元/单

4>固话五星10元/单、四星按8元/单、三星按5元/单二星、一星按3元/单

5>校园宽带不参与星级评定按40元/间进行结算。

若工单没有微信公众号评价通过语音I VR自助回访或人工回访满意或无评价按三星核算不满意按一星核算。

4、季度综合评测星级=∑装维综保个人评测工单星级总量÷∑综保个人工单总量×5 如评分相同情况则装维工作量高的优先。季度综合服务星级五星级、四星级、三星级、二星级、一星级无星级、相应级别占比如下 10%、 10%、 30%、 30%、 10%、 10%此项评定从2019年1月开始执行2019年第一季度综合评定数据取2018年11-12月基数数据。

季度评测结果被评为五星级装维员工奖励500元/月被评定为四星装维员工奖励300元/月月度被评定为三星装维员工奖励200元/月季度被评为二星、一星、无星装维员工不予以奖励 当月有客户有理由越级投诉或本地投诉的取消季度星级评定资格列为无星级。

6、服务扣罚

1>修机超时24小时以上含24小时按20元/单基础考核单价扣罚装维服务人员

2>修机超时24小时以上工单按每超24小时一天累加扣罚金额 即基础考核单价20元/单 x超时天数扣罚。

因OLT设备或光缆故障造成用户报障装维人员需及时转发责任岗位人处理并有责任人员回单装维人员可免考核。

3>未按规定操作造成用户催修非特殊情况无任何理由按20元/单扣罚装维服务人员。

4>装维服务人员已按规定电话录音预约用户但修复超时的催修按20元/单扣罚装维人员。

5>装维服务人员未按规定电话录音预约用户但修复超时的催修按30元/单扣罚装维人员。

6>装维服务人员未按要求装通业务、修复故障直接回单造成虚假回单工单,经核实按100元/单扣罚并扣除当月装移核算结算量。

7>微信评价严禁弄虚作假第一次发现取消责任人星级当月评定资格并扣罚5000元第二次发现责任人待岗培训并扣罚1000元。

8>越级投诉和本地投诉扣罚按客户服务部下发的考核通报执行。

六、构建新的客户服务满意评价体系

优化传统电话回访评价模式依托“xxx移动”微信公众号为载体全面向客户提供微信评测服务通道通过开展装维服务满意即时评价采用“五星制”服务评价体系客户参与“打星+标签+建议”完成

客户给装维人员微信评级操作具体操作流程详见附件5。

本规定自2019年1月1日起执行。原有相关考核管理要求与本

文相悖的 以本文的规定为准。

附件1、基于客户感知装维服务提升工作内容

附件2、维护绩效考核体系表

附件3、装移核算薪酬新标准

附件4、宽带装维服务提示实施计划表

附件1、

基于客户感知装维服务提升工作内容

一强化服务形象面貌支局整体环境改变突出服务领先前后整体融合形成“俱荣”团队从严管理常态要求工装整洁工具摆放统一、 日常维护展现良好的精神面貌。

二优化装移机预约履约服务严格执行客服〔2017〕 4号关于调整宽带接入型产品装移修机预约履约工作的通知按智慧营维的装移机流程要求实施2小时以内预约服务。

三优化上门服务的电子工牌展示装维人员通过智慧营维电子工牌的xxx移动微信公众号二维码引导用户扫码关注和绑定宽带账号。

四加快智慧营维互联网应用及推广使用运用xxx移动微信公众号进行装维工单服务满意率测评。取消原有的产品交付环节评价签名

测评要求变更为装维人员引导用户进行扫码评价提高服务触点进一步提升装维服务水平。

五推进光接入网质量提升工作从新入网用户需测速达标衰耗合格入手。确保交付前网络质量优。加大存量用户光衰不达标问题的主动整治力度提升光衰达标率。

六推进用户标签规范化新入网用户标签全部使用机打标签保证标签的规范、统一、美观用户帐号和服务提示等信息醒目提升用户感知便于对用户进行操作指导。

七规范装维人员上门服务“固化”动作

1、上门时

您好我是中国XX装维工程师我现在为您安装/维修宽带/魔百盒麻烦您使用微信扫码关注我们xxx的公众号安装/维修完成后请您在公众号评价界面对我的服务进行评价。

2、服务完成后

①新装客户及报障客户在客户光猫后面粘贴“客户服务卡”装维经理在卡面上填写客户宽带帐号及密码并赠送客户《宽带使用手册》与客户说明宽带使用注意事项及报障事项。

②邀请客户评价

有微信的客户请您打开微信对我本次的服务进行评价您的满意和好评是我们工作的动力请您给我五星好评 以后如果出现故障时您可以在公众号直接申告故障。

无微信的客户请您稍后接到10001号的回访电话时请您给我10

分非常满意好评谢谢

附件2、

维护绩效考核体系表

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