调查嘉兴电信员工服务质量社会实践

《关于嘉兴市电信员工服务质量调查社会实践报告》

一、社会实践报告的基本情况

调查目标调查嘉兴市电信员工服务质量现状

调查时间 2011年9月1日-2011年10月30日

调查地点嘉城绿都、双溪花园、景湖花园、当代华府、高中园区、久久小区、 中南公寓、雨润天阁、庆丰苑、万好家具、红星美凯龙、举秀苑

调查方式随机问卷调查

调查人群 电信用户

调查内容①电信资费②业务质量③员工服务质量

二、关于嘉兴市电信服务质量基本情况介绍

随着嘉兴电信用户对通信服务行业要求不断提高,嘉兴电信服务质量的问题已经成为

本市消费者关注的核心问题。每年用户的投诉率居高不下使得客户对嘉兴电信的信任感

有所下降。 21世纪是一个全球化不断加快的时代也是一个高速信息化时代更是一个文

化多元化的时代。嘉兴作为一个地级市近几年城市化进程不断加快人口数量猛增随

着数字化城市建设步伐的不断加快嘉兴的老百姓感觉到电信业务已成为生活不可缺少的

必需品并且对其产生了很强的依赖感。

随着通讯技术的快速发展尤其是与其他的相关技术融合以后嘉兴电信的业务日夜

朝着多元化方向发展 由此带来了电信产业链的急剧变化越来越多的企业进入电信产业

链不同企业所能提供的服务质量各有差异。但是随着人民生活质量的提高消费观

念的转变和文化素质的提高 电信客户消费意识逐渐觉醒消费者的主体意识和权益要求

越来越强烈。两者之间的差距导致近几年嘉兴电信的投诉率逐年攀升。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和是指服务工作能够

满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保

持这一预定服务水平的连贯性程度。

判断员工服务质量的要素包括五个方面可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

目前嘉兴电信的服务在这五个方面都存在一系列不足之处。

三、嘉兴市电信服务质量社会实践调查的主要过程、体会

一 实践调查的主要过程

这次调查采用问卷方式调查地点选择的是市区部分小区和近郊个别乡村接受调查的人数一共40人。

在问题①电信资费方面 问卷设计了三类问题 电信资费标准明示程度、电信费用设定、电信费用差错。在受调查的40人中 5人认为电信资费标准不明示 占总调查人数的12.5% 30人认为电信费用设定存在问题尤其是固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理不能提取、转账困难  占受调查人员的75% 5人认为电信费用差错扣费有名无实与实际订制不符 占调查人数的12.5%。

在问题②业务质量方面 问卷设计了三类问题通讯业务、宽带业务、 IPTV业务。通讯业务方面在受调查的40人中 10人认为中国电信天翼业务信号好资费优 占受调查人数的25%18人认为电信的固话业务可有可无 占受调查人数的45%宽带业务方面在受调查的40人中全体受调查者都认为电信宽带质量优于移动、 网通、铁通宽带达到100%但是有18人认为宽带速度不稳定 占受调查者的45%这18人中 ADSL用户有8人 占受调查人数的20%在IPTV业务用户中使用过程中出现网络延迟、卡片、马赛克现象的有9人 占到IPTV用户的45%。

在问题③员工服务质量方面问卷设计了两类问题前台服务和后台服务。在前台服务方面8人认为前台服务人员态度较差 占受调查人数的20%在后台服务方面 6人认为装机延时速度较慢 占受调查人数的15% 8人认为装维人员素质不高语言沟通起来比较困难。

二 调查中的反映的问题

①电信宽带带宽不够

主要表现有以下几个方面

1、大多用户反映电信的宽带速度不怎么稳定尤其是ADSL用户易掉线实际使用速度达不到业务承诺的速度

2、 IPTV业务使用受阻。 IPTV业务使用的带宽要求是4M但是用户在实际使用过程中由于到户带宽经常低于4M所以经常出现网络延迟、卡片、马赛克等情况。

②资费不明确

资费问题一直是电信用户投诉的焦点问题。这次调查用户反映以下三个方面首先是资费标准不明示业务推广不明码标价、通话计费不透明、难以计算等其次是费用设定问题 固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理不能提取、转账困难等最后是费用差错扣费有名无实与实际订制不符。

在这三方面问题中 固话月租与宽带初装费是否该收取又成为焦点中的焦点。 电信规定的收费标准是固话月租加来显每月产生21元月租如果一个月内一个电话也不打月租费也就21元打多少再算。新装宽带1038元其中780是12个月的费用 258元是初装费 8元为手续费用。有用户提出月租费和258元初装费没有明确的项目不应该收取。

③员工服务质量不高

员工的服务质量不高也是用户集中反映的问题之一。主要表现在以下几个方面

1、前台服务人员和营销人员对业务不熟悉接待客户不够专业甚至个别人员态度恶劣对业务及其资费解释不明确

2、装维人员装机不及时业务延时

3、装维人员着装随意个别装维人员素质不高尤其是语言表达能力差而无法和客户进行有效沟通无法及时准确地理解客户要求而产生服务不到位更甚者出现语言甚至肢体上的冲突。

在单独对嘉兴红星美凯龙调查过程中有很多商家反映电信服务质量存在不足尤其在装移机过程中延期一个月甚至半年之久对接入线路也提出了问题有些地方布局不够协调例如电信光钎进线居然在吊顶上光钎在布线时无任何保护措施、一不小心碰一下就会出现故障等

三 建议

1 提高宽带接入带宽

①更改宽带接入方式ADSL改FTTH光钎逐步实现光进铜退的先进理念 。主要是指实现以"窄带铜缆"为主网络向以"宽带光纤"的网络转变的具体实践。

②保障电信设备质量提高设备稳定性

2提高员工服务质量

①主动服务先客户之想而想先客户之急而急在市场上领先一步。

②全员服务前台服务为标志后台服务为支撑网络服务为基础将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

③差异化服务用心细分市场精心设计方案不断推出适应客户需求的多样化产品为客户提供量身订做的服务。

④高效服务 以客户关系管理为基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段以高效率的服务满足客户需求为企业创造高效益。

⑤优质服务提升客户服务质量 以细致关怀感动客户 以成本最优实现服务最优。

服务规范建立之后加强落实员工对服务规范的深化学习让他们能将之真正内化为行动真正建立一支职业化、规范化的员工队伍。

3提高部门与部门之间联系与沟通

沟通是为了设定的目标把信息、思想和情感在个人或者群体见传递并达成共同协议的过程。这是一种双向式的活动有效的沟通的方式应该遵循发出的讯息=接收的讯息。

要实现有效沟通首先要树立“己所不欲勿施于人”的信念。在不同部门之间为了解决问题嘉兴电信各部门的员工要能将心比心学会换位思考例如各营业厅的前台人员在打印发票的时候如果能及时和装维人员沟通就不会出现延时装机的现象。其次要学会有效沟通的技巧这方面可以通过开设相关培训课程来实现。

4以客户为中心及时处理用户反映问题

“客户是上帝”现代社会是一个服务型社会企业要发展必须时时刻刻把客户放在首位做到客户优先。中国电信的服务宗旨是“用户至上用心服务”如何才能真正贯彻实施呢首先应该了解客户越来越多新生代的客户接受过高等教育物质条件更加富裕信息获得渠道更为丰富选择性更多 因此对服务的质量要求也更加高对服务的期望值也水涨船高。其次要构建企业文化真正形成上善若水 以人为本的核心企业文化。再次在提供服务的过程中牢牢把握“己所不欲勿施于人”的宗旨努力做到将心比心、以心换心及时、准确、充分了解客户的即时需求为其提供细心周到的服务。

四、总结

全球化的时代社会竞争日益激烈一个企业要想在竞争中立于不败之地 除了要加强硬件设施及时更新技术外更要着力于软环境的建设。通过这次问卷调查笔者认为嘉兴电信要真正实现服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性更大程度地取得广大用户的信任就需要明确资费及时更新技术保证带宽持续加强对员工多方面素质的有效培训提高员工整体素质。只有这样企业才能够拥有一个更好的未来。亡羊补了不如未雨绸缪与其等用户投诉后才重视问题、解决问题还不如电信自己发现问题、解决问题取得广大用户的信任 以降低用户的投诉率。

下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除  谢谢  小故事1、 《扁鹊的医术》

魏文王问名医扁鹊说 “你们家兄弟三人都精于医术到底哪一位最好呢?

扁鹊答 “长兄最好 中兄次之我最差。

文王再问 “那么为什么你最出名呢?

扁鹊答 “长兄治病是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因所以他的名气无法传出去;中兄治病是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术所以以为我的医术高明 名气因此响遍全国。

大道理事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制。

小故事2、危险的森林里

一个人在森林中漫游时突然遇见了一只饥饿的老虎老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开但是老虎紧追不舍他一直跑一直跑最后被老虎逼到了断崖边。

站在悬崖边上他想 “与其被老虎捉到活活被咬死还不如跳入悬崖说不定还有一线生机。 ”

他纵身跳入悬崖非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树树上结满了梅子。

正在庆幸之时他听到断崖深处传来巨大的吼声往崖底望去原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他狮子的声音使他心颤但转念一想 “狮子与老虎是相同的猛兽被什么吃掉都是一样的。 ”

刚一放下心又听见了一阵声音仔细一看两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌立刻又放心了他想 “被老鼠咬断树干跌死总比被狮子咬死好。 ”

情绪平复下来后他看到梅子长得正好就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子他找到一个三角形的枝丫休息心想 “既然迟早都要死不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。

睡醒之后他发现黑白老鼠不见了老虎和狮子也不见了。他顺着树枝小心翼翼地攀上悬崖终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候饥饿的老虎按捺不住终于大吼一声跳下了悬崖。

黑白老鼠听到老虎的吼声惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗双双负伤逃走了。

励志大道理生命中会有许多险象丛生的时候 困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切无意中就会享受到生命的甜果。

小故事3、老人与黑人小孩子

一天几个白人小孩在公园里玩。这时一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。 白

人小孩一窝蜂地跑了上去每人买了一个气球兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。 白人小孩的身影消失后一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁用略带恳求的语气问道“您能卖给我一个气球吗?”

“当然可以 ”老人慈祥地打量了他一下温和地说 “你想要什么颜色的?”

他鼓起勇气说 “我要一个黑色的。 ”

脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩随即递给他一个黑色的气球。

他开心地接过气球小手一松气球在微风中冉冉升起。

老人一边看着上升的气球一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺说 “记住气球能不能升起不是因为它的颜色而是因为气球内充满了氢气。 ”

大道理成就与出身无关与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信积极的面对自己所拥有的一切这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。

小故事4、囚禁的章鱼

一只章鱼的体重可以达70磅。但是如此庞大的家伙身体却非常柔软柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。

章鱼没有脊椎这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来等到鱼虾走近就咬断它们的头部注入毒液使其麻痹而死然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说它可以被称得上是最可怕的动物之一。

但是人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子都争先恐后地往里钻不论瓶子有多么小、多么窄。

结果这些在海洋里无往不胜的章鱼成了瓶子里的囚徒变成了渔民的猎物变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不瓶子放在海里瓶子不会走路更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远不管那是一条多么黑暗的路 即使那条路是死胡同。

大道理工作生活中我们经常会遇到许多羁绊和束缚对于它们我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人而是自己是我们不健康的心态和偏激的态度。

小故事5、摔碎的牛奶瓶

十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后常常会半夜里睡不着害怕没有考及格。他总是想那些做过的事希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话后悔当初没有将话说得更好。

一天早上全班到了科学实验室。老师保罗•布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来望着那瓶牛奶不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。

过了一会保罗•布兰德威尔博士突然站了起来一巴掌把那牛奶瓶打碎在水槽里同时大声叫道 “不要为打翻的牛奶而哭泣。 ”

然后他叫所有的人都到水槽旁边好好地看看那瓶打翻的牛奶。

“好好地看一看 ”他对大家说 “我希望大家能一辈子记住这一课这瓶牛奶已经没有了–你们可以看到它都漏光了无论你怎么着急怎么抱怨都没有办法再救回一滴。只要先用一点思想先加以预防那瓶牛奶就可以保住。可是现在已经太迟了我们现在所

能做到的 只是把它忘掉丢开这件事情 只注意下一件事。 ”

大道理不要为打翻的牛奶而哭泣相信船到桥头自然直积极的去面对下一件事情。

小故事6、 四个字

有一位精神病学家执业多年获得了很大的成功在精神病学界享有很高的声誉。他数年前将要退休时发现在帮助自己改变生活方面最有用的老师是他所谓的“四个小字” .头两个字是“要是” .他说 “我有许多病人把时间都花在缅怀既往上后悔当初该做而没有做的事 ‘要是我在那次面试前准备得好一点„„’或者‘要是我当初进了会计班„„’”

在懊悔的海洋里打滚是严重的精神消耗。矫正的方法很简单只要在你的词汇里抹掉“要是”二字改用“下次”二字即可。应该向自己说 “下次如有机会我应该如何做„„”

大道理最浪费时间的莫过于懊悔。千万不要老是惦念已往的过错当你又在后悔既往时便对自己说 “下次我不会再做错。”

小故事7、丢失了两元钱的车

罗森在一家夜总会里吹萨克斯收入不高然而却总是乐呵呵的对什么事都表现出乐观的态度。他常说 “太阳落了还会升起来太阳升起来也会落下去这就是生活。”

罗森很爱车但是凭他的收入想买车是不可能的。与朋友们在一起的时候他总是说 “要是有一部车该多好啊!”眼中充满了无限向往。有人逗他说 “你去买彩票吧 中了奖就有车了!”

于是他买了两块钱的彩票。可能是上天优待于他罗森凭着两块钱的一张体育彩票果真中了个大奖。

罗森终于如愿以偿他用奖金买了一辆车整天开着车兜风夜总会也去得少了人们经常看见他吹着口哨在林阴道上行驶车也总是擦得一尘不染的。

然而有一天 罗森把车泊在楼下半小时后下楼时发现车被盗了。

朋友们得知消息想到他那么爱车如命几万块钱买的车眨眼工夫就没了都担心他受不了这个打击便相约来安慰他 “罗森车丢了你千万不要太悲伤啊!”

罗森大笑起来说道 “嘿我为什么要悲伤啊?”

朋友们疑惑地互相望着。

“如果你们谁不小心丢了两块钱会悲伤吗?”罗森接着说。

“当然不会!”有人说。

“是啊我丢的就是两块钱啊!”罗森笑道。

励志大道理换一个角度就能得到快乐。丢掉生活中的负面情绪要有一种认识挫折和烦恼的胸怀。

小故事8、借锤子

有一个人想挂一张画。他有钉子但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿去借锤子。

就在这时候他起了疑心要是邻居不愿意把锤子借我那怎么办?昨天他对我只是漫不经心地打招呼也许他匆匆忙忙也许这种匆忙是他装出来的其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢?我又没有做对不起他的事是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具我立刻就借给他。而他为什么会

不借呢?怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢?而他还自以为我依赖他仅仅因为他有一个锤子!我受够了。

于是他迅速跑过去按响门铃。邻居开门了还没来得及说声“早安” ,这个人就冲着他喊道 “留着你的锤子给自己用吧你这个恶棍!”

大道理消极的思想造成错误的行为积极的心态可以避免一切不必要的麻烦和错误。

小故事9、烦恼人

一个人被烦恼缠身于是四处寻找解脱烦恼的秘诀。

有一天他来到一个山脚下看见在一片绿草丛中有一位牧童骑在牛背上吹着悠扬的横笛逍遥自在。他走上前去问道 “你看起来很快活能教给我解脱烦恼的方法吗?”

牧童说 “骑在牛背上笛子一吹什么烦恼也没有了。”

他试了试却无济于事。于是又开始继续寻找。

不久他来到一个山洞里看见有一个老人独坐在洞中面带满足的微笑。

他深深鞠了一个躬 向老人说明来意。老人问道 “这么说你是来寻求解脱的?”

他说 “是的!恳请不吝赐教。”

老人笑着问 “有谁捆住你了吗?”

“„„没有。 ”

“既然没有人捆住你何谈解脱呢?”

他蓦然醒悟。

大道理 由于我们的心态没有调整好烦恼也就一个跟着一个而来实际上大多数烦恼都是无中生有。把心态调整好 问题会变得很简单烦恼也就不驱而散。

小故事10、老先生与服务生

老先生常到一家商店买报纸那里的服务生总是一脸傲慢无礼的样子就连基本的礼貌都没有。做事追求效率固然重要可是缺乏礼貌一定会流失客人没有了客人服务速度再快又有什么用?

朋友对老先生说为何不到其他地方去买?

老先生笑着回答 “为了与他赌气我必须多绕一圈浪费时间徒增麻烦再说礼貌不好是他的问题为什么我要因为他而改变自己的心情?

大道理不要因为别人的不好而影响了自己做事情时候的心情也不要因外界的不如人意而影响了一生的幸福快乐。想想美好的一面心情也会是很快乐的。