的人嘉兴电信员工服务质量社会实践

《关于嘉兴市电信员工服务质量调查社会实践报告》

一、社会实践报告的基本情况

调查目标调查嘉兴市电信员工服务质量现状

调查时间 2011年9月1日-2011年10月30日

调查地点嘉城绿都、双溪花园、景湖花园、当代华府、高中园区、久久小区、 中南公寓、雨润天阁、庆丰苑、万好家具、红星美凯龙、举秀苑

调查方式随机问卷调查

调查人群 电信用户

调查内容①电信资费②业务质量③员工服务质量

二、关于嘉兴市电信服务质量基本情况介绍

随着嘉兴电信用户对通信服务行业要求不断提高,嘉兴电信服务质量的问题已经成为

本市消费者关注的核心问题。每年用户的投诉率居高不下使得客户对嘉兴电信的信任感

有所下降。 21世纪是一个全球化不断加快的时代也是一个高速信息化时代更是一个文

化多元化的时代。嘉兴作为一个地级市近几年城市化进程不断加快人口数量猛增随

着数字化城市建设步伐的不断加快嘉兴的老百姓感觉到电信业务已成为生活不可缺少的

必需品并且对其产生了很强的依赖感。

随着通讯技术的快速发展尤其是与其他的相关技术融合以后嘉兴电信的业务日夜

朝着多元化方向发展 由此带来了电信产业链的急剧变化越来越多的企业进入电信产业

链不同企业所能提供的服务质量各有差异。但是随着人民生活质量的提高消费观

念的转变和文化素质的提高 电信客户消费意识逐渐觉醒消费者的主体意识和权益要求

越来越强烈。两者之间的差距导致近几年嘉兴电信的投诉率逐年攀升。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和是指服务工作能够

满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保

持这一预定服务水平的连贯性程度。

判断员工服务质量的要素包括五个方面可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

目前嘉兴电信的服务在这五个方面都存在一系列不足之处。

三、嘉兴市电信服务质量社会实践调查的主要过程、体会

一 实践调查的主要过程

这次调查采用问卷方式调查地点选择的是市区部分小区和近郊个别乡村接受调查的人数一共40人。

在问题①电信资费方面 问卷设计了三类问题 电信资费标准明示程度、电信费用设定、电信费用差错。在受调查的40人中 5人认为电信资费标准不明示 占总调查人数的12.5% 30人认为电信费用设定存在问题尤其是固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理不能提取、转账困难  占受调查人员的75% 5人认为电信费用差错扣费有名无实与实际订制不符 占调查人数的12.5%。

在问题②业务质量方面 问卷设计了三类问题通讯业务、宽带业务、 IPTV业务。通讯业务方面在受调查的40人中 10人认为中国电信天翼业务信号好资费优 占受调查人数的25%18人认为电信的固话业务可有可无 占受调查人数的45%宽带业务方面在受调查的40人中全体受调查者都认为电信宽带质量优于移动、 网通、铁通宽带达到100%但是有18人认为宽带速度不稳定 占受调查者的45%这18人中 ADSL用户有8人 占受调查人数的20%在IPTV业务用户中使用过程中出现网络延迟、卡片、马赛克现象的有9人 占到IPTV用户的45%。

在问题③员工服务质量方面问卷设计了两类问题前台服务和后台服务。在前台服务方面8人认为前台服务人员态度较差 占受调查人数的20%在后台服务方面 6人认为装机延时速度较慢 占受调查人数的15% 8人认为装维人员素质不高语言沟通起来比较困难。

二 调查中的反映的问题

①电信宽带带宽不够

主要表现有以下几个方面

1、大多用户反映电信的宽带速度不怎么稳定尤其是ADSL用户易掉线实际使用速度达不到业务承诺的速度

2、 IPTV业务使用受阻。 IPTV业务使用的带宽要求是4M但是用户在实际使用过程中由于到户带宽经常低于4M所以经常出现网络延迟、卡片、马赛克等情况。

②资费不明确

资费问题一直是电信用户投诉的焦点问题。这次调查用户反映以下三个方面首先是资费标准不明示业务推广不明码标价、通话计费不透明、难以计算等其次是费用设定问题 固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理不能提取、转账困难等最后是费用差错扣费有名无实与实际订制不符。

在这三方面问题中 固话月租与宽带初装费是否该收取又成为焦点中的焦点。 电信规定的收费标准是固话月租加来显每月产生21元月租如果一个月内一个电话也不打月租费也就21元打多少再算。新装宽带1038元其中780是12个月的费用 258元是初装费 8元为手续费用。有用户提出月租费和258元初装费没有明确的项目不应该收取。

③员工服务质量不高

员工的服务质量不高也是用户集中反映的问题之一。主要表现在以下几个方面

1、前台服务人员和营销人员对业务不熟悉接待客户不够专业甚至个别人员态度恶劣对业务及其资费解释不明确

2、装维人员装机不及时业务延时

3、装维人员着装随意个别装维人员素质不高尤其是语言表达能力差而无法和客户进行有效沟通无法及时准确地理解客户要求而产生服务不到位更甚者出现语言甚至肢体上的冲突。

在单独对嘉兴红星美凯龙调查过程中有很多商家反映电信服务质量存在不足尤其在装移机过程中延期一个月甚至半年之久对接入线路也提出了问题有些地方布局不够协调例如电信光钎进线居然在吊顶上光钎在布线时无任何保护措施、一不小心碰一下就会出现故障等

三 建议

1 提高宽带接入带宽

①更改宽带接入方式ADSL改FTTH光钎逐步实现光进铜退的先进理念 。主要是指实现以"窄带铜缆"为主网络向以"宽带光纤"的网络转变的具体实践。

②保障电信设备质量提高设备稳定性

2提高员工服务质量

①主动服务先客户之想而想先客户之急而急在市场上领先一步。

②全员服务前台服务为标志后台服务为支撑网络服务为基础将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

③差异化服务用心细分市场精心设计方案不断推出适应客户需求的多样化产品为客户提供量身订做的服务。

④高效服务 以客户关系管理为基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段以高效率的服务满足客户需求为企业创造高效益。

⑤优质服务提升客户服务质量 以细致关怀感动客户 以成本最优实现服务最优。

服务规范建立之后加强落实员工对服务规范的深化学习让他们能将之真正内化为行动真正建立一支职业化、规范化的员工队伍。

3提高部门与部门之间联系与沟通

沟通是为了设定的目标把信息、思想和情感在个人或者群体见传递并达成共同协议的过程。这是一种双向式的活动有效的沟通的方式应该遵循发出的讯息=接收的讯息。

要实现有效沟通首先要树立“己所不欲勿施于人”的信念。在不同部门之间为了解决问题嘉兴电信各部门的员工要能将心比心学会换位思考例如各营业厅的前台人员在打印发票的时候如果能及时和装维人员沟通就不会出现延时装机的现象。其次要学会有效沟通的技巧这方面可以通过开设相关培训课程来实现。

4以客户为中心及时处理用户反映问题

“客户是上帝”现代社会是一个服务型社会企业要发展必须时时刻刻把客户放在首位做到客户优先。中国电信的服务宗旨是“用户至上用心服务”如何才能真正贯彻实施呢首先应该了解客户越来越多新生代的客户接受过高等教育物质条件更加富裕信息获得渠道更为丰富选择性更多 因此对服务的质量要求也更加高对服务的期望值也水涨船高。其次要构建企业文化真正形成上善若水 以人为本的核心企业文化。再次在提供服务的过程中牢牢把握“己所不欲勿施于人”的宗旨努力做到将心比心、以心换心及时、准确、充分了解客户的即时需求为其提供细心周到的服务。

四、总结

全球化的时代社会竞争日益激烈一个企业要想在竞争中立于不败之地 除了要加强硬件设施及时更新技术外更要着力于软环境的建设。通过这次问卷调查笔者认为嘉兴电信要真正实现服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性更大程度地取得广大用户的信任就需要明确资费及时更新技术保证带宽持续加强对员工多方面素质的有效培训提高员工整体素质。只有这样企业才能够拥有一个更好的未来。亡羊补了不如未雨绸缪与其等用户投诉后才重视问题、解决问题还不如电信自己发现问题、解决问题取得广大用户的信任 以降低用户的投诉率。

下面是泰戈尔励志经典语录欢迎阅读。不需要

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1.上帝对人说道 “我医治你所以要伤害你;我爱你所以要惩罚你。 ”

2.如果错过太阳时你流了泪那么你也要错过群星了。

3.天空中没有翅膀的痕迹但我已飞过。

4. 当你把所有的错误都关在门外真理也就被拒绝了。

5.错误经不起失败但是真理却不怕失败。

6.离我们最近的地方路程却最遥远。我们最谦卑时才最接近伟大。

7. 爱就是充实了的生命正如盛满了酒的酒杯。

8. 月儿把她的光明遍照在天上却留着她的黑斑给她自己。

9.生命因为付出了爱而更为富足。

10.果实的事业是尊重的花的事业是甜美的但是让我做叶的事业罢叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。

11.上帝对人说道 “我医治你所以要伤害你;我爱你所以要惩罚你。 ”

12.如果错过太阳时你流了泪那么你也要错过群星了。

13.天空中没有翅膀的痕迹但我已飞过。

14. 当你把所有的错误都关在门外真理也就被拒绝了。

15.错误经不起失败但是真理却不怕失败。

16.离我们最近的地方路程却最遥远。我们最谦卑时才最接近伟大。

17. 爱就是充实了的生命正如盛满了酒的酒杯。

18. 月儿把她的光明遍照在天上却留着她的黑斑给她自己。

19.生命因为付出了爱而更为富足。

20.果实的事业是尊重的花的事业是甜美的但是让我做叶的事业罢叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。

21. 失败可以导致胜利死亡可以导致永生。

22.任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。

23.虚伪的真诚 比魔鬼更可怕。

24.母亲不仅仅属于家庭而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦但却没有做母亲的自由。

25. 鸟翼系上黄金这鸟便永远不能在天上翱翔

26.真理是严酷的我喜爱这个严酷它永不欺骗。

27.果实的事业是尊贵的花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。

28.夜把花悄悄地开放了却让白日去领受谢词。

29.有时候两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。

30.青春啊难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊惑人心的网。

31.全是理智的心恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。

32.要使生如夏花之绚烂死如秋叶之静美。

33.权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义

34.真理之川从他的错误的沟渠中流过。

35.虚伪的真诚 比魔更可怕。

36.休息与工作的关系正如眼睑与眼睛的关系。

37.抽象概念作为一种见解倒是不错的但应用到人们身上就不那么行得通了

38.你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶但你不能这样来评论一个人。

39.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。

40.我们把世界看错了反说它欺骗我们

41.我给你爱的阳光 同时给你光辉灿烂的自由。

42.顺境也好逆境也好人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争一场以寡敌众的战斗。 ——罗宾德拉纳特·泰戈尔

43.真理穿了衣裳觉得事实太拘束了在想象中她却转动得很舒畅。

44.如果把所有的错误都关在门外的话真理也要被关在门外了。

45. 贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。

46.有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。

47.在哪里找到了朋友我就在哪里重生。

48. 爱是亘古长明的灯塔它定晴望着风暴却兀不为动爱就是充实了的生命正如盛满了酒的酒杯。

49.那些仅仅循规蹈矩过活的人并不是在使社会进步只是在使社会维持下去

50. 医治罪恶的正确方法是和它进行斗争

51.在任何情况之下天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化从而得到启发。

52. 只有人类精神能够蔑视一切限制相信它的最后成功将它的探照灯照向黑暗的远方。

53.不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友这是污辱他的。

54.埋在地下的种子产生果实却并不要求什么报酬。

55.情报对敌人和我们周围的世界的了

56.在老年时会有许多闲暇的时间去计算那过去的日子把我们手里永久丢失了的东西在心里爱抚着。

57.真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假„„真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。

58.生命是永恒不断的创造因为在它内部蕴含着过剩的精力它不断流溢越出时间和空间的界限它不停地追求 以形形色色的自我表现的形式表现出来。

59.我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。

60.静止便是死亡只有运动才能敲开永生的大门。

61.我希望你照自己的意思去理解自己不要小看自己被别人的意见引入歧途。

62.如果错过了太阳时你流了泪那么你也要错过群星了。

63.要是童年的日子能重新回来那我一定不再浪费光阴我要把每分每秒都用来读书!

64. 月儿把她的光明遍照在天上却留着她的黑斑给它自己。

65.人所追求的不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。

66.我们的生命是天赋的我们惟有献出生命才能得到生命。

67.如果你对一切错误关上了门那么真理也将将你关在门外

68.我们如海鸥与波涛相遇似地遇见了走近了。海鸥飞去波涛滚滚地流开我们也分别了。

69.完全按照逻辑方式进行思维就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀会割伤使用者的手。

70.祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上

71. 宗派主义使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理

72.那些仅仅循规蹈矩的过活的人并不是在使社会进步只是在使社会得以维持下去

73. 多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。

74.不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友这是侮辱他的。

75.永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。

76.世界上使社会变得伟大的人正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!

77.有生命力的理想决不能象钟表一样精确计算它的每一秒钟。

78. 总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感那么在痛苦中也会得到安宁。否则便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。

79.生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的有想象的也有现实的。

80.超越国界 比国家更伟大的东西只能通过国家来显示自己

81. 思想以自己的言语喂养它自己而成长起来。

82.真理之川从它的错误之沟渠中流过。

83. 附和真理生命便会得到永生。

84. 蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。

85.有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人并不是在使社会进步只是在使社会得以维持下去。

86.人生虽只有几十春秋但它决不是梦一般的幻灭而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理生命便会得到永生。

87.你若爱她让你的爱像阳光一样包围她并且给她自由。

88.虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。

89. 闪射理想之光吧心灵之星!把光流注入未来的暮霭之中。

90.妥协对任何友谊都不是坚固的基础。

91.如果你因失去了太阳而流泪那末你也将失去群星了。

92.要是爱情不允许彼此之间有所差异那么为什么世界上到处都有差异呢?

93.虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。

94.我们必须奉献于生命才能获得生命。

95. 当形式是内容的本身它和内容是

96.全是理智的人恰如一把全是锋刃的刀 叫使用它的人手上流血

97.造物主把像你这样的人派遣到人世间来是要你担负一定的责任的所以你决不应该轻视自己的身体。