用户温州电信宽带

中国电信温州分公司行风热线书面答复1、周先生:10000号太难打了,打一个小时都能打睡着.
东西很好.
但是投诉电话太难打.
现场答复:10000近期难打通的情况是有存在的可能,原因可能有几项:首先是可能因为浙江全省的电信实现了由原来的各个地市自已承接话务转为由全省集中接听话务,温州的用户打给10000的电话,也由原来的温州本地10000中心接听,转为由省10000台州区域中心承接,所以在熟练程度上、流程协调都还需要有一个熟悉和磨合的过程,我们也将加倍努力提升我们的接通率,为用户提供更为高质的服务;其次,根据经验,往往在电信出账期、批量欠费用户停机时段用户会集中呼入10000,尽管我们增加了坐席,仍有可能存在通话网络繁忙的情况,这也会造成用户某时段呼入困难;还有,也有可能存在其他一些因素造成的10000通话网络繁忙,如电信新政策的对外告知后或电信登报告知近期有影响的割接后,大量用户呼入咨询;又如电缆被误挖、被盗引发的大面积网络故障引发的用户大批量呼入.
所以,为了更好的发现问题,并促进我们的服务不断提升,用户也可以将当时呼入电信的号码和时点提供一下,我们将根据当时情况判断做好下一步提升工作.

另外,对于用户当时因呼入困难最后未实现紧急挂失停机而产生的额外费用,我们也将为用户减免.
现场处理结果:用户现场表示满意认可.
3、罗先生,手机用户:电信营业厅改套餐,想改成便宜一点的套餐.
跑了好几家营业厅都说只能改成更贵的,不能改成便宜的套餐.
节目后核实情况:用户要求更改价位较低的套餐,如:天翼飞Young套餐,用户表示自己去营业厅咨询套餐是否可以办理,营业厅前台人员就告知该款套餐用户无法转办,但没有具体介绍为什么用户号码不能办理的原因,并且态度较为生硬.
现已向用户致歉,并解释天翼飞Young套餐属于针对在校大学生办理的一款套餐,需有相关学生证件才能办理.
用户表示理解,用户建议营业厅前台以后要详细解释套餐内容及办理情况,我公司对用户提出的宝贵意见表示感谢,并告知用户会及时记录和反馈相关部门.

处理结果:用户表示满意认可.
4、张女士:电信,小灵通合家欢套餐,信号现在不好了.
05年办起来了的.
以前好的.
包月68块.
但是最近现在信号很差,跟10000反映,说现在就是信号差了,基建站不行,说零件坏了就是不修了.
目前电信说解决只能套餐升级,但是升级要费用,还要换手机.
反映的时候10000号态度也不好.

节目后核实情况:1、关于态度问题:经听投诉录音,共4条.
其中3条客服人员服务态度无问题,亲和力佳;另一条录音客服人员态度略显生硬,没有及时安抚客户情绪,因此引起用户不满.
2、关于基站问题:用户于2012年7月投诉小灵通信号不好.
经核查因基站部件老化,厂家已不再生产零配件,确实无法维修.
3、关于小灵通升级手机:建议用户小灵通升级为手机,用户表示手机2000元购买太贵.
我方已根据用户需求为其提供多款套餐供用户选择,用户表示愿意考虑一下.
处理结果:用户表示愿意考虑一下我方推荐的套餐.
9、朱先生:10000可以直接办业务,取消的时候却要人去现场答复:目前我公司的大部分业务通过拨打10000号客服热线,或者登陆电信网上营业厅均能取消,也可发送短信:比如发送0000到10001即可取消所有SP业务.
如涉及整个资产拆除这类的业务,因为涉及到欠费、退费或者协议责任等,目前是只能到营业厅办理.

处理结果:用户现场表示满意认可.
10、戴先生:固话欠费300块的话,滞纳金是多少节目后核实情况:已联系用户沟通:根据《中华人民共和国电信条例》第三十五条:"电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用;电信用户逾期不交纳电信费用的,电信业务经营者有权要求补交电信费用,并可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金".
用户为后付费用户,违约金按用户出账的次月起按天收取.
"同时核实用户欠费期间局方已有向其固话发起缴费提醒,用户表示已认可,并称自己以后自行会去营业厅增加联系方式,以免自己漏接局方催费电话.

处理结果:用户表示认可并已缴清费用.
13、张先生:159E9套餐规定得太死,而且后来套餐的说明员工也搞不清楚节目后核实情况:1、用户表示之前到营业厅咨询关于e9-159套餐内固话的畅打范围,因前台告知的口径不一表示不认可.
现已明确答复用户:e9-159套餐内的固话畅打范围为网内本地(温州地区),用户满意.

2.
用户对套餐和账单简化、租机协议提出意见.
已向用户致谢,感谢用户提出的宝贵建议,并告知用户会及时有效的反馈给各个部门予以改善.
处理结果:用户表示满意认可.
14、陈女士,电信客户:用宽带用了很久了.
结果直接包年转成了包月的.
现在每个月的费用多了不合理.
节目后答复:目前,我公司的宽带包年形式是缴纳9个月月费送3个月,或缴纳10个月月费送2个月.
宽带包年到期前,我们的客服人员一般会提前提醒用户进行续包选择,用户可选择续包年或到期转包月,也可到营业厅办理拆机手续.
绝大部分情况下用户都能在到期前接到我们的提醒电话,少部分用户可能因为各种原因联系不到,我们也会在到期后的两个月内继续提醒用户.
在签订包年协议时,协议上已明确告知宽带包年到期后若用户未续包,则转包月服务.
(自动转包月是从用户利益角度出发考虑.
在不终止服务的前提下,相对于直接转包年而言,转包月的费用比较小,用户若觉得仍有续包年的必要,可以拨打10000或者在网厅、营业厅办理包年手续.
)如果用户的宽带在近期已经到期且已转为包月的,用户在一个月内仍可以向我们营业网点申请续包,营业网点可以将续包起始时限跟用户上年的宽带包年进行"无缝"的续接,用户因转为包月已经产生的费用可以作为包年费的一部分进行缴纳.
同时,用户随时可以通过营业厅、10000热线,自行选择包年到期转包年或转包月.

处理结果:已联系用户沟通宽带包年续包规则,用户表示满意认可.
15、潘女士:买苹果手机是否带光纤的套餐升级了光纤速度会变慢还有价格方面有疑问.
节目后答复:光是世界上最快的速度.
在理论或应用前景上来说,光纤接入的网速和应用提升空间肯定比铜缆更具优势.
如果用户改光纤后,在使用过程中发现与协议承诺的网速有差距,可以致电装维工程师核查原因.
公司会派专人上门调测网速.
如用户有更高的网速使用需求,我公司也提供了高速率宽带供用户选择,比如20M、50M等.

我们目前确实有苹果4S的优惠套餐正在空前力度的促销,IPHONE5的销售也已经提上计划日程.
用户可以根据自己的需求进行选择.
处理结果:已联系用户沟通,用户表示满意认可.
19、江先生:充300送手机,但是实际和宣传的不一样,不是双卡双待的.
节目后核实情况:用户在代理点办理租机套餐,购买中兴855D型号手机.
中兴厂家宣传和包装上显示该款手机为双卡双待.
用户在使用过程中发现该手机G网在线时,C网电话接入无法提示,且手机容易出现黑屏,表示手机功能与宣传不符,要求处理.
联系代理点确认,工作人员之前已协助用户联系中兴厂家反映问题.
但中兴厂家并没有给予解决,并且态度较为强硬.
用户表示不满.

处理结果:已联系厂家给用户致电道歉,并协调用户、代理商和厂家进行处理,用户表示满意认可.
2、唐先生:反映电信说宽带,4m宽带,实际没有4m的宽带速度.
另外,关于流量的增值业务.
现场答复:4兆宽带理论上的下行带宽是4096Mbit,而网页显示的下载速率一般以Byte显示.
8bit(位)=1Byte(字节),具体使用中的下行速率还和所访问的网站和服务器的性能,以及服务器所放线路距离远近、小区在线人数多少等有关.
用户可以到温州热线(www.
wz.
zj.
cn)电信版块进行网速测试.

现场处理:由于用户电话有杂音,热线转第7题彭先生(邵女士).
节目后核实情况:1、用户表示自己还没装宽带,只是咨询下电信方,如果已办理4M宽带,实际电信公司没有提供4M速率,局方会如何处理.
已向用户解释:如遇到网速达不到标准情况,可及时与10000号客服联系,局方24小时之内会有工作人员给予上门检测和维护,也感谢用户及时将故障情况反馈给电信,电信也会更好提高服务质量,用户表示满意.

2、用户表示自己的电信手机原先办理的套餐现在不实用了,要求更换套餐.
经系统核实:因用户先前的套餐已享受租机优惠(送手机的优惠),固在协议期内不能更换需支付相应违约金.
已将处理方案告知用户,用户表示考虑一下,有需要会再联系我们.

处理结果:用户表示满意认可.
5、薛先生:电信骚扰电话一直打过来,半夜也打过来,上次投诉过了.
不知道过了一年,现在电信能不能有更好的方法解决.
节目后核实情况:用户的固话与手机是一号双机,并设置的是同时振铃.
造成拨打用户固话,手机同时振铃影响用户.
现已建议用户设置为不同时振铃,以解决半夜骚扰电话的问题.
同时已与用户沟通好,如果用户有意向购买电话管理器,可以联系我们的技术人员协助配置.

处理结果:用户对处理结果表示满意认可.
6、金女士:看了一部电影流量暴增.
现场答复:电信的3G网络是高速的无线网络,高清电影比较大,有可能会产生较高流量费用.
如果用户平时有看电影的需求,建议您可以订购流量包.
同时,您可以编辑"流量"发送到10001查询流量使用情况.
也可以登录电信网上营业厅,为自己的手机设置高额流量提醒.

处理结果:用户现场表示满意认可.
7、邵女士,感觉升级了光纤网速还慢了.
现场答复:光是世界上最快的速度.
在理论或应用前景上来说,光纤接入的网速和应用提升空间肯定比铜缆更具优势.
如果用户改光纤后,在使用过程中发现与协议承诺的网速有差距,可以致电装维工程师核查原因.
公司会派专人上门调测网速.
如用户有更高的网速使用需求,我公司也提供了高速率宽带供用户选择,比如20M、50M等.
近期,浙江电信也正在开展20M光纤免费体验活动,用户也可以上电信网厅申请报名.

处理结果:用户现场表示满意认可.
8、周先生:电信推荐了189套餐,送10M光纤,但是之后要装宽带的时候发现他们家根本装不了光纤,那当时怎么就推荐他办了189套餐.
节目后处理:189套餐承诺铜缆用户4M速率,光纤用户12M速率.
无论之前营销人员是否与用户存在沟通上的差错,既然已经受理了12M,公司就会对用户负责任的.
苍南公司已经安排应急施工,本周内完成光纤入户施工.

处理结果:已联系用户告知工程进度,用户表示满意认可.
11、王先生:网络电视比较卡节目后处理情况:23日已上门为用户检测网络电视,下午现场收看很流畅,晚上有些卡.
因用户数增多,现已落实小区区域节点进行扩容.
预计半个月内可以施工完成.
处理结果:已联系用户沟通工程进程,用户表示满意认可.
12、林先生:永嘉花坛乡里10个村电信手机没信号节目后核实情况:花坦乡中国电信已有基站在建,我们采取与联通共建的方式,目前我们公司的配套都已建设完毕,将尽快督促工程进度.
处理结果:已联系用户沟通工程进程,用户表示满意认可.
16、潘女士:小灵通信号越来越差了.
节目后答复:小灵通的信号覆盖能力和应用与CDMA手机原本就有一定的技术差距,又因存在旧城改造或业主要求而拆除基站、新的楼宇建造后,墙体阻隔导致信号衰减等情况.
我公司已对以上情况的区域加强信号监控和优化.