邮政普遍服务标准(修订草案征求意见稿)

2015年11月19日I目录1范围12术语和定义.
13总则13.
1时效性23.
2准确性23.
3安全性23.
4方便性23.
5强制性23.
6普遍性24业务范围.
25邮政设施.
25.
1提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置要求.
25.
2提供邮政普遍服务的邮政营业场所的服务设施要求.
35.
3邮筒(箱)设置要求35.
4其他46服务时限.
46.
1营业时间46.
2开取邮筒(箱)次数46.
3邮件全程时限57服务环节.
67.
1收寄67.
2邮件投递77.
3邮件的改寄和撤回97.
4无法投递邮件的处理107.
5逾期未兑领汇款的处理107.
6给据邮件查询108用户投诉与申诉.
118.
1投诉118.
2申诉119赔偿1211范围本标准规定了邮政普遍服务的基本内容、要求和服务规范.
本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员.
本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务.
国际邮件在国内部分的寄递服务参照本标准执行.
2术语和定义下列术语和定义适用于本标准.
2.
1邮政普遍服务universalpostalservice按照国家规定的业务范围、服务标准,以合理的资费标准,为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务.
2.
2邮政企业postalenterprise中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业和控股企业.
2.
3邮件mail邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等.
2.
4平常邮件ordinarymail邮政企业收寄时不出具收据,投递时不要求收件人签收的邮件.
2.
5给据邮件registeredmail邮政企业在收寄时向寄件人出具收据,投递时由收件人签收的邮件.
2.
6保价邮件insuredmail寄件人按规定交付保价费,由邮政企业对该邮件的丢失、损毁、内件不符等承担相应赔偿责任的邮件.
2.
7全程时限endtoendtimelimit邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔,以邮件上日戳时间计算为准.
投递通知单的邮件,以通知单上日戳时间计算为准.
注:全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期.
3总则23.
1时效性邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准.
3.
2准确性邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人.
3.
3安全性安全性应主要包括:交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害;邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全,同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害;除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要,由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外,任何组织或者个人不应以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密.
除法律另有规定外,任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款.
3.
4方便性邮政企业应按规定提供相应的服务条件,以方便用户办理业务.
3.
5强制性邮政企业应当按照国家规定承担持续提供邮政普遍服务的义务.
3.
6普遍性邮政企业应对中华人民共和国境内的所有用户提供邮政普遍服务.
4业务范围邮政企业应对信件、单件重量不超过5kg的印刷品、单件重量不超过10kg的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务.
提供邮政普遍服务的邮政营业场所应开办所有上述业务,未经邮政管理部门批准,不应停止或限制办理上述业务.
县级及县级以上地区,辖区内至少有一个邮政营业场所开办国际邮件业务.
5邮政设施5.
1提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置要求35.
1.
1提供邮政普遍服务的邮政营业场所的设置应至少满足下列条件:北京市城区主要人口聚居区平均1km服务半径或1~2万服务人口;其他直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均1~1.
5km服务半径或3~5万服务人口;其他地级城市城区主要人口聚居区平均1.
5~2km服务半径或1.
5~3万服务人口;县级城市城区主要人口聚居区平均2~5km服务半径或2万服务人口;农村地区主要人口聚居区平均5~10km服务半径或1~2万服务人口;交通不便的边远地区,应按照国务院邮政管理部门制定的标准执行.
5.
1.
2乡、镇人民政府所在地至少应设置1个提供邮政普遍服务的邮政营业场所.
5.
1.
3较大的车站、机场、港口、高等院校和宾馆,应设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所.
5.
2提供邮政普遍服务的邮政营业场所的服务设施要求提供邮政普遍服务的邮政营业场所的服务设施应满足以下要求:——营业场所应公示名称、所在区域邮政编码和营业时间,营业时间须注明每周的营业日和每天的营业时间;——营业场所内应布局合理,指示清晰,环境整洁;——邮政企业应在营业场所明显位置公示其服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法;公示其所在区域邮政管理部门申诉电话(区号+12305),及邮政企业自身投诉电话;——营业场所内应免费为用户提供邮政编码查询服务;——营业场所内应提供便民服务设施及用品用具.
5.
3邮筒(箱)设置要求5.
3.
1邮筒(箱)设置应至少满足下列条件:——直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均0.
5~1km服务半径;——其他地级城市城区主要人口聚居区平均1~2km服务半径;——县级城市城区主要人口聚居区平均2~2.
5km服务半径;4——乡、镇人民政府所在地主要人口聚居区平均5km服务半径.
5.
3.
2提供邮政普遍服务的邮政营业场所门前应设置邮筒(箱).
5.
3.
3较大的车站、机场、港口、高等院校等人口密集的地方,可根据需要增加邮筒(箱)的设置数量.
5.
4其他机关、企事业单位应当设置接收邮件的场所.
城镇居民楼应当设置接收邮件的信报箱.
农村地区应逐步设置村邮站或其他接收邮件的场所.
建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或者旧城区进行改建,应当同时建设配套的提供邮政普遍服务的邮政设施.
邮政设施的产权主体应当对其设置的邮政设施进行经常性维护,保证邮政设施的正常使用.
6服务时限6.
1营业时间除遇自然环境或地理条件等特殊情况外,提供邮政普遍服务的邮政营业场所的营业时间应满足以下要求:城区每周营业时间不应少于6天,每天营业时间不应少于8小时;乡、镇人民政府所在地每周营业时间不应少于5天,每天营业时间不应少于6小时;乡、镇其他地区每周营业时间不应少于3天,每天营业时间不应少于4小时;车站、港口、机场、高等院校、繁华地区等客流量大的区域,应根据实际情况合理安排营业时间;交通不便的边远地区,应按照国务院邮政管理部门制定的标准执行;遇国家法定节假日,提供邮政普遍服务的邮政营业场所可根据实际用邮需求,适当调整营业时间,调整后的营业时间应对外公布,并按公布的营业时间对外服务.
6.
2开取邮筒(箱)次数5邮政企业应在邮筒(箱)上标明开取信件的次数和时间,并按时开取信件.
开取邮筒(箱)次数应满足以下要求:——城市每天不应少于1次;——乡、镇人民政府所在地每周不应少于5天,每天不应少于1次;——乡、镇其他地区每周不应少于3天,每天不应少于1次;——交通不便的边远地区可按当地的投递频次开取邮筒(箱).
6.
3邮件全程时限6.
3.
1信件全程时限6.
3.
1.
1省内间信件全程时限应满足以下要求:——省内D+3内送达的比例不低于80%,且D+5天内送达的比例不低于95%.
——同一城市内D+1天内送达的比例不低于80%,且D+2天内送达的比例不低于95%.
6.
3.
1.
2省际间信件全程时限应满足以下要求:——直辖市、省会城市间D+3天内送达的比例不低于80%,且D+5天内送达的比例不低于95%;——省际其他地区间D+5天内送达的比例不低于80%,且D+7天内送达的比例不低于95%.
6.
3.
2印刷品、包裹全程时限6.
3.
2.
1省内间印刷品、包裹全程时限应满足以下要求:——省内D+3内送达的比例不低于80%,且D+5天内送达的比例不低于95%.
——同一城市内D+1天内送达的比例不低于80%,且D+2天内送达的比例不低于95%.
6.
3.
2.
2省际间印刷品、包裹全程时限应满足以下要求:——直辖市、省会城市间D+5天内送达的比例不低于80%,且D+7天内送达的比例不低于95%;——省际其他地区间D+7天内送达的比例不低于80%,且D+9天内送达的比例不低于95%.
6.
3.
4邮政汇兑时限6按址汇兑的时限应满足以下要求:——邮政汇兑全国联网网点,在收汇3天内应将取款通知单投递用户;——邮政汇兑非全国联网网点,在收汇10天内应将取款通知单投递用户;——邮政企业应在收款人收到汇款通知之日起60天内,为用户兑领汇款.
6.
3.
5其他当交寄时间不超过当日邮件交运时间,则D代表邮件收寄当日;交寄时间超过当日邮件交运时间,则D代表下一个邮件交运日.
交通不便的边远地区的邮件全程时限,在以上不同层级基础上顺延,具体标准按照国务院邮政管理部门制定的标准执行.
7服务环节7.
1收寄7.
1.
1收寄方式邮政企业应根据实际情况提供如下收寄方式:窗口收寄;邮筒(箱)收寄;流动服务收寄.
7.
1.
2收寄要求7.
1.
2.
1业务资费邮政企业应严格执行政府定价的邮政普遍服务业务资费及邮政企业专营业务资费.
邮政企业不应限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式,不应以任何方式限定或指定用户使用高资费业务或搭售其他商品.
7.
1.
2.
2封面和单据封面和单据应满足以下要求:封面和单据中采用格式条款涉及用户权利和义务的,应当以足以引起用户注意的方式载明;邮政企业在收寄邮件时应清晰、规范地加盖收寄日戳等各种业务戳记;7邮政企业应按规定向用户提供收据或发票等凭证,业务单据的填写应规范、明晰、完整.
7.
1.
2.
3禁寄和限寄物品邮政企业收寄邮件和用户交寄邮件,应当遵守法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定,并在营业场所通过适当的方式告知用户.
7.
1.
2.
4收寄验视邮政企业应当依法建立并执行邮件收寄验视制度.
对用户交寄的信件,必要时邮政企业可以要求用户开拆,进行验视,但不应检查信件内容.
用户拒绝开拆的,邮政企业应不予收寄.
对信件以外的邮件,邮政企业收寄时应当场验视内件.
用户拒绝验视的,邮政企业应不予收寄.
7.
2邮件投递7.
2.
1投递方式7.
2.
1.
1基本要求邮件的投递方式主要包括按址投递、用户领取以及与用户协商的其他方式.
邮政企业投递邮件时,应清晰、规范地加盖投递日戳.
7.
2.
1.
2按址投递下列邮件应按本标准7.
2.
4的规定实行按址投递:信件;印刷品(无法投入到信报箱的除外);——包裹(乡镇政府所在地及以上地区);汇款通知等各类通知单.
7.
2.
1.
3用户领取对于下列情况,邮政企业可通知用户到指定地点领取:乡、镇以下地区的包裹;投递车辆通行不便地区的包裹和印刷品;8邮政汇款;保价邮件;存局候领邮件;单包不符、封皮或内件破损,重量短少或有拆动嫌疑,需要收件人会同拆验的邮件;有补收资费等其他原因需要收件人办理手续的邮件;其他无法按址投递的邮件.
7.
2.
1.
4与用户协商对有特殊需求的用户,邮政企业可与用户协商,采取多种方法投递邮件.
7.
2.
2投递频次邮件投递频次应满足以下要求:城市每天不应少于1次;乡、镇人民政府所在地每周不应少于5次;乡、镇其他地区每周不应少于3次;交通不便的边远地区的投递频次,按照国务院邮政管理部门制定的标准执行.
7.
2.
3按址投递条件新建的企业、事业、居民住宅,应当由单位或者居民住宅的主管部门到当地邮政企业或者分支机构办理邮件投递登记手续;单位更改名称、收件人变更地址,应当事先通知当地邮政企业或者分支机构,也可以办理邮件改寄新址手续.
邮政企业应当公布登记地点和电话号码.
具备下列条件者,邮政企业应当予以登记,并自登记之日起1周内安排投递:具备邮政车辆和邮政服务人员的通行条件;有公安机关统一编制的门牌号数;已设置接收邮件的信报箱或包裹箱或接收邮件的场所;按规定需要办理中外文名称登记并已办妥手续的.
7.
2.
4按址投递的深度7.
2.
4.
1城市97.
2.
4.
1.
1单位单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮件应投递到单位设在地面层的收发(传达)室或其他接收邮件场所.
多单位同在一幢楼或一个院内,应由所在单位在地面层总入口处或院门口设置统一接收邮件的收发(传达)室或者接收邮件场所,其邮件投递到该收发室或接收邮件场所.
寄交船舶的邮件,应投递到船舶所属单位的收发室或其他接收邮件场所.
7.
2.
4.
1.
2住宅楼房设有信报箱或包裹箱的,应投递到信报箱或包裹箱;没有信报箱或包裹箱的,可投交收发(传达)室或物业部门;没有设信报箱或包裹箱、收发(传达)室和物业部门的,可投递到与用户协商的指定位置.
7.
2.
4.
1.
3住宅平房应按街巷(胡同、里弄)门牌号投递到院落门口.
住户较多的大院在大院总入口处设置信报箱或包裹箱的,应投递到信报箱或包裹箱;设置收发(传达)室或代收点的,可以投递到收发(传达)室或代收点.
7.
2.
4.
2乡、镇人民政府所在地乡、镇人民政府所在地邮件的投递深度,应等同于城市投递深度.
7.
2.
4.
3农村地区建制村邮件应投递到村邮站或其它接收邮件的场所.
7.
2.
5其他机关、企业事业单位、住宅小区管理单位等应当为邮政企业投递邮件提供便利.
收发(传达)室、物业部门、村邮站或其他接收邮件场所的单位对所接收的邮件应妥善保管并安排人员及时正确转投.
7.
3邮件的改寄和撤回各类邮件交寄后,寄件人确有需要变更名址或撤回的,邮政企业应按规定提供邮件改寄和撤回服务.
107.
4无法投递邮件的处理邮政企业对无法投递的邮件,应当退回寄件人.
收发室、村邮站等接收邮件的场所对超过一个月确认无法转交的邮件,应当签注意见并妥善保管,由邮政企业定期收回.
无法投递又无法退回的信件及其他邮件,依据《无法投递又无法退回邮件管理办法》处理.
无法投递又无法退回的进境国际邮递物品,应由海关依据《中华人民共和国海关法》的规定处理.
7.
5逾期未兑领汇款的处理收款人逾期未兑领的汇款,应由邮政企业退回汇款人.
自兑领汇款期限届满之日起1年内无法退回汇款人,或者汇款人自收到退汇通知之日起1年内未领取的汇款,由邮政企业上缴国库.
7.
6给据邮件查询7.
6.
1查询渠道邮政企业应对用户交寄的给据邮件提供以下免费查询渠道:邮政普遍服务营业场所;邮政企业客户服务电话;互联网.
7.
6.
2查询凭证给据邮件收寄后,用户可根据给据邮件单据对邮件进行跟踪查询.
7.
6.
3查询内容用户可查询给据邮件当前所处的服务环节和处理情况.
7.
6.
4查询期限用户交寄的给据邮件:国内邮件可以自交寄之日起1年内持收据向邮政企业查询;国际邮件可以自交寄之日起180天内持收据向邮政企业查询;邮政汇款的汇款人可以自汇款之日起1年内持收据向邮政企业查询.
117.
6.
5查询答复时限用户查询时,邮政企业应提供给据邮件即时信息,不能提供即时信息的,应告知用户相应答复时限.
下列为给据邮件查询答复时限:国际邮件、边远地区邮件为60天;其他地区邮件为30天;邮政汇款为20天.
8用户投诉与申诉8.
1投诉8.
1.
1投诉受理邮政企业应在邮政营业场所公示或者以其他方式公布用户对其服务质量的投诉渠道,并配备受理用户投诉的人员.
邮政服务用户投诉有效期限为1年.
受理投诉时,应记录如下信息:投诉人的姓名、地址和联系方式;投诉事件原由;其他投诉内容.
受理人员在记录过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性.
8.
1.
2投诉处理时限邮政企业应当在接到投诉之日起15个工作日内将处理结果答复用户.
8.
1.
3投诉处理邮政企业应对用户投诉原由进行分析,提出解决方案,及时处理,并在承诺时限内及时将处理结果告知投诉用户.
若用户对投诉处理结果不满意,邮政企业应告知其他可行的处理方式.
8.
2申诉邮政企业应在邮政营业场所公示或者以其他方式公布用户对其服务质量的申诉渠道.
12用户向邮政企业投诉后15个工作日内未接到邮政企业答复的,或对邮政企业处理结果不满意的,可向邮政管理部门提出申诉,邮政管理部门将依据《邮政业消费者申诉处理办法》进行处理.
邮政服务申诉时限为1年.
9赔偿邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应符合附录A的规定.
13附录A(规范性附录)损失赔偿A.
1赔偿条件发生以下情况,邮政企业应承担赔偿责任:a)给据邮件在寄递过程中,发生丢失、短少、损毁,致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的;b)给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的;c)邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的.
A.
2免责条件属于下列情况的,邮政企业依法不负担赔偿责任:a)邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任,但是,邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外;b)不可抗力,但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外;c)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的;d)寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的;e)用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的.
A.
3赔偿标准邮政企业对用户的损失赔偿应按以下标准执行:a)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿;b)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,依据《中华人民共和国邮政法》及其他相关规定予以赔偿;c)邮政汇款查询答复时限已满未查到汇款的,应当向汇款人退还汇款和汇款费用;d)邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失,无权援用本列项第a)、b)项的规定限制赔偿责任;14e)邮政企业未在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上,以足以引起用户注意的方式载明本列项a)、b)项规定,无权援用本列项第a)、b)项的规定限制赔偿责任.
A.
4支付赔偿时限邮政企业对邮件的损失承担赔偿责任的,应在7天内向用户予以赔偿.