客户汇款查询

电话银行常见问题解答一、业务概述1二、相关名词释义1三、开通与注销2四、个人电话银行相关费用2五、客户进线规则2六、相关密码规则3七、各专线服务简介3八、人工服务简介(人工服务具体操作规则参照呼入部相关制度执行)5九、自助语音服务菜单(2009.
2.
27优化)9业务概述电话银行业务处理系统是中国建设银行股份有限公司为客户开发的多功能全天候金融交易服务平台.
该系统通过将中国建设银行计算机系统与电话语音系统相连接,为客户提供自助和人工相结合的金融服务.
具有以下特点:业务齐全,方式灵活账户余额查询、账户明细查询、个贷查询、公积金查询(山西行未开通)、金融信息查询、挂失、转账汇款、缴费、信用卡还款(2008.
11.
15开通)、外汇买卖、基金业务、国债业务、银证转帐(山西行未开通)、银证通(山西行未开通)、保证金托管业务、信息咨询、投诉、建议等服务均不受限制,自动语音服务和人工服务您可以根据需要和喜好自由选择.

即时服务,方便客户打破传统柜台服务模式,24小时全天候的亲情服务,就在您的耳边.
全省漫游,统一体验,不论您处于省内的何地,只需拨打当地95533,均可以得到我行一致和规范的服务.
号码统一,操作简单全国统一拨打95533,操作按语音提示,简单轻松.
加密技术,安全可靠客户唯一个人操作密码,交易封闭管理,整个操作过程及交易资金安全、可靠.
相关名词释义高级客户:至少有一个及以上账户在我行网点柜台办理了电话银行签约的客户.
普通客户:所有账户均未办理过电话银行签约的客户.
签约账户:在柜台办理了电话银行签约的账户,签约账户可以是活期一本通账户、龙卡通账户、理财卡账户、定期一本通账户、定期存单账户、零存整取账户、整存零取账户、教育储蓄账户、存本取息账户、通知存款账户、贷款账户等.

约定账户:如需要办理转账业务,转入账户需要在柜台办理约定.
非签约账户:未到柜台办理电话银行签约,但通过电话银行系统成功设置了查询密码的账户.
主叫号码:指高级客户签约电话银行时指定的涉及资金流动类交易的直拨电话号码,以及普通客户设置的涉及支付交易的直拨电话号码.
如高级客户指定了主叫号码,则涉及资金流动类交易必须通过主叫号码拨打方可办理;普通客户在进行电话支付业务时,根据商户类型和业务风险程度的不同对是否需指定主叫号码进行差别化控制.

开通与注销个人普通客户的开通直接拨打95533,选择1账户查询及密码修改,输入您的账号、取款密码后,再设置一个电话银行查询密码成为普通客户.
个人高级客户的开通客户本人需携带身份证、需要开通电话银行的账户到全国任意建行网点柜台签约成为电话银行高级客户.
(贷款账户签约需携带身份证,签约时提供账号即可)注:办理电子银行类业务需填写申请表,可直接到柜台索取并填写,也可登录我行国际互联网网站(www.
ccb.
com),选择"电子银行服务"-"下载"-"电子银行个人客户服务申请表下载",阅读协议后自助填写并打印申请表,在申请表上手工签名.

约定账户办理约定账户需由客户本人携带身份证、已签约电话银行账户到任意网点柜台,同时请务必提供你要约定的账户号、户主姓名及开户行等信息.
个人客户终止电话银行客户本人提供有效身份证件、需终止服务的账户到全国任意建行网点终止某账户或客户的电话银行服务.
个人电话银行相关费用结算手续费:客户使用我行电话银行进行转账汇款交易产生的费用,在交易账户中即时扣收.
(具体执行标准参见服务价格)通讯费:客户拨打95533需使用运营商网络,产生的通讯费由运营商收取.
如果客户在山西省内直接拨打95533,按当地市话费标准收取电话费;若客户拨打异地95533(即在95533前加拨区号),则按长途话费标准收取.
具体资费标准请客户咨询当地运营商.

客户进线规则从2008年10月18日后,客户进入95533自助语音服务系统,输入账号/身份证号及电话银行密码通过身份验证后,系统根据不同时段分别会向客户致问候语:X先生/X女士,早上好/中午好/下午好/晚上好/您好(X为客户姓氏).
高级客户进线:1、签约账户以账号、签约密码(非签约账户以账号、查询密码)进线;2、以身份证号、签约密码进线.
第2种方式只能查到高级客户的签约账户信息.
普通客户进线:1、账号、查询密码进线;2、身份证号进线.
即普通客户首次以账号进线设定查询密码后,以后可输入该账户开户时使用的身份证号码进线.
客户具有多个非签约账户,同时此类账户使用同一身份证号开立,并已设置查询密码.
当客户以身份证号进线,系统自动判断客户有多个非签约账户,此时系统逐一播报非签约账户的账号及对应账户编号,并提示客户输入对应账户编号.
客户输入账户编号后,输入相应查询密码,即可进入下一级菜单.
(注:多个非签约账户可设置不同查询密码)相关密码规则客户电话银行查询密码、签约密码若为简单密码,进线后选择"1账户查询及密码修改"、"2缴费"、"5转账汇款"、"6信用卡",以及"8其它服务"下公积金查询、消费积分查询、电话支付、Q币充值、支票通服务,输入电话银行密码(系统自动判断),系统提示修改密码,客户需输入账号、账户取款密码验证,重设新密码;若选择"4投资理财"输入电话银行密码(系统自动判断),系统将提示但不强制客户修改其电话银行密码.

普通客户当日连续3次输入错误查询密码,系统自动锁定该客户,并语音提示"您输入的密码错误次数超限,现转入人工为您验证",即转人工,由人工座席为客户进行身份验证和重置查询密码;如果客户被锁定后,没有立即转人工重置查询密码,下次进线客户输入帐号后,系统语音提示"您的查询密码已被锁定,现转人工为您重置查询密码",由人工座席为客户进行身份验证和重置查询密码.

高级客户:签约密码当日在IVR中最多只允许连续输错3次,系统便会锁定,自动转人工验证;而CSR验证不受当日3次的限制.
IVR和CSR中签约密码累计错误次数超过9次,则需由客户持本人有效身份证件和签约账户至柜台重置签约密码.
电话银行中涉及的账户密码、第三方交易密码若在电话银行中被锁定仍按其原有的业务规则进行解锁或重置.
各专线服务简介英语服务及小语种服务个人或企业客户拨打95533,根据语音提示选择"9-1"英语语种,电话直接转到人工服务,由英语座席为其提供服务.
(目前除北京分行外均暂未开通英文自助语音菜单服务)小语种服务(目前已不提供)是奥运期间(7月28日至9月14日)8:30-21:00针对全行网点工作人员及客户提供的翻译服务.
(自9月1日起,每日多语种服务时间调整为早8:30-晚19:00,并将多语种服务期限延长至9月19日结束.
网点人员或客户拨打95533,接通后,直接输入#990,由小语种座席为其提供服务支持.
服务语种包括英语、法语、俄语、日语、韩语).

注:小语种服务主要为网点工作人员提供,不主动对客户宣传,但客户询问可回答提供小语种服务.
95533#999网点支持服务专线服务内容:开通95533向网点人员提供关于电子银行业务咨询支持服务.
服务对象:我行网点服务人员.
服务方式:我行网点人员如对客户咨询的电子银行业务存有疑问,可直接拨打95533电话,听到欢迎语以后再按#999,接通到95533客户服务中心的专业小组,95533客户服务人员通过电话帮助网点柜台人员完成有关的业务操作和解答客户的问题.

开通时间:2008年4月21日95533#110防诈骗专线服务内容:针对金融诈骗案件涉及客户资金风险时,行内工作人员通过95533进行账户紧急止付服务请求.
服务对象:95533呼叫中心工作人员及网点工作人员.
服务方式:我行工作人员遇到疑似或确认为诈骗案件的问题时可拨打95533,听到语音提示后按#110,电话接通到95533成都中心的紧急止付专业小组,由专人对相关的账户进行止付等操作.
开通时间:2008年4月21日95533#123企业网银服务专线服务内容:提供企业网银业务咨询专线服务,针对我行企业客户使用网上银行过程中遇到的疑难问题提供及时专业的服务.
服务对象:95533成都中心托管的24家分行及广东分行、深圳分行的网上银行企业客户财务人员和我行企业客户客户经理.
服务方式:我行公司客户经理或网上银行企业客户财务人员对企业网上银行操作存有疑问,可直接拨打95533电话,听到欢迎语以后再按#123,直接接通95533客户服务中心的专业小组,95533客户服务人员通过电话协助客户经理人员完成有关的业务操作和解答客户的问题.

95533#001非金融服务专线服务内容:95533人工服务可为需要查询权益积分的个人中高端客户,提供查询客户本人名下理财卡、"八一"龙卡白金卡、钻石信用卡或白金信用卡的当前权益积分或某时段的权益积分使用情况.

服务对象:对在我行可支配金融资产(AUM)达50万以上的持有我行理财卡、"八一"龙卡白金卡、钻石信用卡或白金信用卡的个人中高端客户提供(包括电话银行签约、非签约及游客客户).
开通时间:2008年4月1日开通95533#888准贷记卡集中授权专线服务内容:为商户提供集中处理准贷记卡授权与撤销授权的服务服务对象:商户服务方式:商户拨打95533进线听到欢迎词后直接按#888,就会听到"请输入交易卡号前6位,按#号键结束"的提示,客户输入卡号前6位后,就会听到"申请授权请按1,撤销授权请按2的提示".
客户选择了1之后就会根据卡号前6位转接到准贷记卡授权中心的人工坐席;客户选择了2之后就会根据卡号前6位转接到准贷记卡授权中心撤销授权的传真机上.

开通时间:2008年11月15日人工服务简介(人工服务具体操作规则参照呼入部相关制度执行)人工辅助服务包括人工交易类和人工客户服务类业务.
人工交易类业务为在线客户提供人工查询、转账汇款、挂失、代缴费、CTS、基金、个贷信息查询、网银验证码查询等业务;人工客户服务类业务包括人工咨询、疑难、投诉、建议、表扬、预约以及事务登记等服务.

人工辅助查询服务服务对象:部分查询服务提供给电话银行个人高级客户(通过银行柜台签约95533服务的客户)和普通客户(通过95533电话,在线设置了查询密码的客户).
贷记卡查询、账户签约状态查询、金融信息查询服务向所有个人客户提供.

服务内容:账户余额查询服务:为客户提供实时查询本人各类账户余额信息服务,支持除贷记卡以外的所有个人账户类型.
账户明细查询服务:为客户提供实时查询本人各类账户明细信息服务,客户可选择按日期查询明细;支持除贷记卡以外的所有个人账户类型,并对个人高级客户的活期/定期一本通账户、龙卡通账户、理财卡账户、准贷记卡账户提供传真服务.

积分查询服务:为客户提供本人账户消费积分查询服务.
(山西行未开通此服务)账户签约状态查询:为客户查询其账户是否签约或是否设置查询密码服务.
金融信息查询服务:电话银行金融信息查询功能为客户提供利率、汇率、牌价、基金行情查询等信息.
签约信息查询服务:电话银行签约信息查询功能为我行电话银行高级客户查询本人所有电话银行签约账号、账户编号等相关签约信息服务.
卡折对应关系查询服务:为我行客户提供查询建行储蓄卡对应的活期存折账号或根据活期存折账号查询对应的建行储蓄卡的业务.
账户信息查询服务:为在线客户提供账户事故信息查询(包括账户挂失类型、挂失日期、解挂时间等具体事故信息)、定期一本通账户信息查询(包括册号、笔号、币别、钞汇标志、账户状态、开户日期、开户金额、存期以及账户余额等等信息)、理财卡账户信息查询服务(理财卡下挂的各种账户信息,包括笔号、币别、钞汇标志、账户状态、开户日期、开户金额、存期以及账户余额).

汇款查询:为我行客户提供查询其汇款的具体情况及退汇原因的服务.
汇款查询分为汇出查询和汇入查询.
签约渠道查询服务:电话银行个人高级客户和普通客户可通过人工服务查询各电子渠道的签约信息.
普通客户可查询进线账号的各渠道签约信息,高级客户可查询客户在各渠道的签约信息.
(2009.
1.
11新增)转账汇款服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户.
服务内容:该项服务为电话银行高级客户提供本人名下签约账户向其它账户进行资金划转的服务.
向个人客户提供活期转账、定活互转(活转定时支持续存;2009.
2.
21起通过CSR进行定期类账户(一户通除外)转活期账户时(含部分提前支取),需选择"销户支取"方式,在交易要素输入界面修改转账金额即可;一户通转活期只能选择"普通支取",在交易要素输入界面输入支取金额即可)、向企业客户转账、跨行转账的功能.
支持理财卡、活期类账户、定期类账户、准贷记卡、储蓄卡等账户之间的资金划账业务.

代缴费服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户、普通客户.
服务内容:为在线客户提供小额代缴费和充值服务.
代缴费服务针对电话高级客户和通过账户取款密码设置的电话银行非签约查询密码的客户提供,若客户是游客或凭身份证设置的非签约查询密码,应先请客户进行身份验证.

个人客户密码服务服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户和普通客户.
服务内容:为在线的个人高级客户和普通客户提供电话银行签约密码修改、非签约客户密码设置、非签约客户密码重置的服务.
人工辅助挂失服务对象:该项服务提供给所有个人客户,且可为除贷记卡外的所有个人类账户进行挂失.
服务内容:客户服务代表根据客户提供的信息通过系统验证账户密码或人工核实其账户信息后,按照相关业务规定辅助客户办理口头挂失业务.
根据客户情况,CSR系统向客户提供以下方式的挂失:已知账户挂失和遗忘账户挂失.
另外口头挂失按挂失有效期将分为临时挂失和永久挂失(2009.
2.
21新增)两种.
(准贷记卡无论选择临时挂失或永久挂失,均没有有效期的限制.
)通知存款设定服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户和普通客户,且目前仅支持理财卡账户.
服务内容:为客户提供设定理财卡内通知存款支取时间的服务.
主叫号码维护普通客户主叫号码设置服务对象:该项服务提供给电话银行普通客户.
服务内容:为普通客户提供设置和修改主叫号码的服务,以提高防范电话支付风险的能力.
签约客户主叫号码查询修改(2009.
2.
21新增)服务对象:该项服务提供给电话银行个人签约客户.
服务内容:电话银行个人签约客户在柜台开通主叫号码功能后,以主叫号码进线并通过人工服务对主叫号码进行查询和变更.
实时短信服务对象:该项服务提供给电话银行所有客户,其中短信定制功能仅提供给CSR信息管理员.
服务内容:信息管理员定制短信模板,座席员/座席管理员可以根据客户需要选择相应短信模版信息实时给客户发送短信.
贷记卡服务(2009.
1.
11新增)服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户和普通客户.
服务内容:包括贷记卡查询和贷记卡还款业务.
通过贷记卡认证的客户可对其已出账单、未出账单、积分及额度进行查询;电话银行个人客户可以通过贷记卡还款功能为本人或他人贷记卡还款.
(人工服务暂未开通贷记卡还款功能)人工获取网银下载验证码服务服务对象:该项服务提供给个人网银高级客户.
服务内容:为在线的个人网银高级客户提供获取网银证书下载验证码服务.
人工网银动态口令卡业务服务对象:该项服务提供给个人网银高级客户.
服务内容:为个人网银高级客户提供查询网银动态口令卡的状态,以及对动态口令卡进行口头挂失/解挂的服务;2009年1月11日起为网银游客提供动态口令卡口头挂失服务.
语音菜单定制服务(2009.
1.
11新增)服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户和普通客户.
服务内容:电话银行个人客户可通过人工服务进行个性化语音菜单的设定、修改和删除,为客户定制语音菜单提供了更加快捷的方式以及个性化的服务.
手机银行业务(2009.
1.
11新增)服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户.
服务内容:电话银行个人高级客户通过人工服务开通手机银行和进行账户追加.
系统可自动判断客户是否已开通手机银行业务,并可查询客户在其它渠道已开通手机银行的账户,为客户提供电话银行与手机银行的渠道互动,从而为客户提供多渠道服务,短信通服务服务对象:该项服务提供给接入总行短信平台的分行的电话银行个人高级客户和普通客户.
服务内容:电话银行个人客户可通过人工服务进行个人短信业务定制、查询和取消.
系统可自动判断客户是否已开通短信通业务,并可查询客户在其它渠道已开通短信业务的账户.
个人贷款服务服务对象:该项服务提供给在我行拥有个人贷款账户的电话银行个人高级客户、普通客户.
服务内容:为在线客户提供个人贷款信息查询和个人贷款试算.
具体包括客户贷款基本信息查询、扣款签约账户查询、相关贷款账户查询、个贷账户明细查询、额度基本信息查询、额度相关贷款查询、贷款试算、还款试算、结清试算、个贷新旧账号查询(2009.
1.
11新增).

基金申购、赎回及查询服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户.
服务内容:为在线高级客户提供基金申购、赎回、查询等服务.
具体功能包括:基金认购委托、基金申购委托、基金赎回委托、基金委托撤销、银行账户转证券资金账户、证券资金账户转银行账户、增开基金账户、基金委托查询、基金成交查询、历史成交记录查询、证券资金账户余额查询、证券余额查询、证券资金流水查询、分红方式查询、资金转账方式查询.

证券保证金托管业务CTS服务对象:该项服务提供给电话银行个人高级客户.
服务内容:为我行客户提供CTS账户绑定/取消、证券保证金账户和银行账户之间资金互转的业务.
非金融服务(2009.
1.
11优化)服务对象:该项服务提供给电话银行.
服务内容:向我行个人中高端客户提供的除信贷、结算、(证券、外汇)交易、保险、资产管理、金融咨询等金融服务外的其他综合附加服务,包括预约服务申请、预约服务变更申请、预约服务撤销申请、预约服务信息查询、商户服务信息查询和权益积分查询等服务功能,且在上述基本功能上,为提升客户满意度,新增预约申请、预约变更及撤销的电话转接功能,即客户预约申请、预约变更申请成功后或预约申请要求撤销后,座席员将客户电话转接至商户,由商户与客户进行确认.

人工导航服务对象:该功能向电话银行个人签约、非签约客户和公司签约客户提供.
服务内容:根据客户需求可直接将客户来电转接至指定的自助语音菜单节点,再由客户自助完成相关的交易.
2009年2月21日起系统自动区分进线客户身份,点击"人工导航"菜单后自动展现对应语音菜单节点.

重要交互历史记录服务对象:该功能支持电话银行个人非签约及签约客户服务内容:客户进线转入人工服务,在客户身份识别后,系统展现其重要交互历史记录(非签约客户包括客户基本信息和工单记录信息;签约客户则展示其签约信息和工单记录信息).
商旅服务服务对象:此功能针对所有客户提供服务内容:座席员根据客户需要将其电话转接到携程客服中心.
营销功能服务对象:电话银行个人签约及非签约客户服务内容:为CSR座席员提供电话银行个人签约及非签约客户的商机营销信息,支持座席员的营销,座席员在进行营销后填写相关要素提交返回至后台系统.
客户识别服务对象:电话银行个人签约及非签约客户服务内容:客户电话进线时,系统对来电号码进行识别.
如有电话银行个人签约或非签约客户曾使用该电话进线,则系统展示该客户相关信息.
目前仅对13、15开头的手机号码进行识别,如同一号码被多个客户使用,则识别为最近一次使用该号码进线的客户信息.

重要客户固定座席服务服务内容:重要客户转人工服务的时候自动转接到预先设置的固定坐席,提供专属服务.
重要客户的来电、姓名和所对应的坐席等信息由业务部门在后台设置.
服务对象:重要客户,包括高端客户、VIP客户及其他重要客户服务方式:重要客户进线转人工服务时,通过进线电话识别重要客户身份,系统将电话分配给特定座席或重要客户优秀座席专业服务组(按先后顺序依次分配给处于等待状态的专属座席,如专属座席均处于非等待状态中,则将来电分配给VIP专业组).
由后台管理系统为其指定的优秀座席提供专业、优质服务,提升重要客户服务品质和客户满意度.