网店售前客服工作总结
网店售前客服工作总结范文
不经意间一段时间的工作已经结束了 回想起这段时间的工作一定取得了很多的成绩让我们好好总结下并记录在工作总结里。你所见过的工作总结应该是什么样的以下是小编精心整理的网店售前客服工作总结范文仅供参考大家一起来看看吧。
网店售前客服工作总结1
从学校进入到公司从学生变成了工作人员我也是感受到社会的挑战比在学校难多了而且遇到的问题也是只能靠自己去解决 同时我也是感受到这次实习里面 自己的努力是有进步的 同时也是让我更多的看到自己身上能力的不足也是要继续的去努力去做好工作来锻炼提升自己在公司网店的客服工作我也是来对实习期做个总结。学习成长进入公司虽然是比较基础的客服岗位但是要去学要去了解的知识其实也是蛮多的开始的一周都是在学习学习行业的一些情况平台的规则我们公司的产品知识和客户去沟通的一个技巧这些知识很多要学好不是那么的简单 同时也是让我明白和学校的学习偏重于理论不同 工作里头的学习的所有东西以后都是要用到的和客户的沟通要有一定的话术懂得如何运用技巧对于产品的知识了解了客户的问题才能更好的来解决并且也是在学习里面我也是对于电商这个行业有了更多的了解知道前景广阔 自己其实去发展的空间也是很大但是也是需要自己好好的去积累知识去不断的进步才行的。
工作锻炼进入岗位之后我旁边也是坐着一位经验丰富的同事来带着我我遇到了问题也是可以随时的问 同时和客户的沟通之中我才发现之前所学的想要灵活的运用好不容易并且也是需要自己多和客户沟通多去尝试 才能真的熟练开始分配给我的客户不是很多我也是渐渐地掌握慢慢的沟通虽然没有什么成交但是也是熟练了渐渐的客户分配给我多一些了也是让我有些忙乱不过我也是能够适应慢慢的.做好沟通渐渐的我也是有了一些成交特别是第一单完成之后我也是感受到自己的努力付出是有收获的并且也是在这之后更加的有信心去做好了三个月的客服实习我也是能把工作做好了 自己也是感受到自己的成长。
收获的知识工作的自信也是有了但是我也是意识到自己和优秀同事之间也是有差距的除了经验也是还有一些知识方面还是不足的也是要继续的努力学习不断的工作去改善来让自己的客服工作做得更好一些和优秀的同事距离去拉近。
网店售前客服工作总结2
20 xx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理 由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理 现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工 加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客 为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化 服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚 在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20 xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例服务类 9例综合类 131例突发事件 7例在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元三店同保 只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常2监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得
不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进 杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在20 xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、 自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、 白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行 商业服务法规的课程由我主讲 累计20余课时按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念。顾客需要的就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题 为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
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