网店客服培训手册前言
一、 网店客服的基本概念
二、 网店客服的分类
三、 网店客服的重要作用和意义一塑造店铺形象
二提高成交率
三提高客户回头率
四更好的服务客户
四、对网店客服的基本要求
五、 网店客服应具备的基本素质一心理素质
二品格素质
三技能素质
四综合素质
六、营销类网店客服应具备的基本能力七、 网店客服需具备的相关知识八、 网店客服沟通技巧
一态度方面
二表情方面
三礼貌方面
四语言文字方面
五旺旺方面
六针对性方面
七其他方面
九、 网店客服工作技巧
一促成交易技巧
二时间控制技巧
三说服客户的技巧
十、对网店客户需求的认知
十一、 网店客户类型分析
一按客户性格特征分类及应采取的相应对策二按消费者购买行为分类及应采取的相应对策三按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、 网店买家购物心理
一买家常见的五种担心心理
二买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义
一 、顾客说我要考虑一下。
二 、顾客说太贵了。
三 、顾客说市场不景气。
四 、顾客说能不能便宜一些。
五 、顾客说别的地方更便宜。
六 、顾客讲它真的值那么多钱吗
十五、如何做好售后服务
一 、树立售后服务观念
二 、交易结束及时联系
三 、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
四 、买家款到详细记录
五 、交易结束如实评价
六 、不同买家不同备注
七 、发展潜在忠实买家
十六、如何处理客户投诉
一快速反应
二热情接待
三表示愿意提供帮助
四引导客户思绪
五认真倾听
六认同客户的感受
七安抚和解释
八诚恳道歉
九提出补救措施
十通知顾客并及时跟进
十七、如何减少客户流失
一导致客户流失的因素
二如何防范客户流失
十八、 网店客服易犯错误总结
十九、 网店客服规范电话用语总结一开头语以及问候语
二无法听清
三沟通内容
四抱怨与投诉
五软硬件故障
六结束语
二十、 网店客服工作手册的编制一 、 《商品明细及销售准则》二 、 《快递选择原则及资费标准》三网店客服行为规范参考版四 《销售、售后处理流程》
五 《消保计划相关条款》
六 《客服附加守则》
七 《网店运营管理制度》
二十一、经典语录集锦
一客服语录
二管理者语录
前言
随着网络购物的兴起网店经营的日益火爆一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业网店客服也还只属于全新职业因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有建立这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁有些无奈的店主不得不招收非专业的客服自己来进行培训指导但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手„„
鉴于目前的这一现状笔者经过大量的调查研究认真听取了众多店主的心声全面采纳了广大一线网店客服人员的意见并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》 旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材作为自身能力提高和员工培训之用同时也适合有志于网店客服这一行业或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节条理清晰重点明确。力求全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念重要作用应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧常见问题解决危机处理 以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、 网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具如旺旺为主的为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、 网店客服的分类
一般的小规模的网店往往一人身兼数职对客服并没有进行细分但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工 网店客服的分工达到相当细致的程度
如下
一有通过旺旺、 电话解答买家问题的客服。
二有专门的导购客服帮助买家更好地挑选商品。
三有专门的投诉客服处理客户投诉。
四有专门的推广客服负责网店的营销与推广。
五还有专门帮店主打包的客服等等。
三、 网店客服的重要作用和意义
网店客服在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用不可忽视。
一塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言客户看到的商品都是一张张的图片既看不到商家本人也看不到产品本身无法了解各种实际情况因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它客服的一个笑脸旺旺表情符号或者一个亲切的问候都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道而是跟一个善解人意的人在沟通这样会帮助客户放弃开始的戒备从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
二提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问可以让客户及时了解需要的内容从而立即达成交易。
有的时候客户不一定对产品本身有什么疑问仅仅是想确认一下商品是否与事实相符这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑促成交易。
同时对于一个犹豫不决的客户一个有着专业知识和良好的销售技巧的客
服可以帮助买家选择合适的商品促成客户的购买行为从而提高成交率。
有时候客户拍下商品但是并不一定是着急要的这个时候在线客服可以及时跟进通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
三提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下完成了一次良好的交易后买家不仅了解了卖家的服务态度也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家从而提高了客户再次购买几率。
四更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问更快速的对买家售后问题给与反馈从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户才能获得更多的机会。
四、对网店客服的基本要求
一基本工作要求通过聊天软件、电话等与客户沟通接受客户的询价为客户导购。
二招聘基本要求 客服一般不需要太高深的电脑技能但是需要对电脑有基本的认识包括熟悉WINDOS系统会使用WORD和EXC EL会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法打字速度快能够盲打输入。反应灵敏能同时和多人聊天对客户有耐心。
三招聘更高要求懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店甚至参与产品的设计。
五、 网店客服应具备的基本素质
一个合格的网店客服应该具备一些基本的素质如心理素质、品格素质、技能素质、 以及其他综合素质等具体如下
一心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质 因为在客户服务的过程中承受着各种压力、挫折没有良好的心理素质是不行的。具体如下
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
二品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱忠诚于企业的事业兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度一定要有一个谦和的态度谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺说了就要做到言必信行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度充满了激情让每位客户感受到你的服务在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力 自控力就是控制好自己的情绪客服作为一个服务工作首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有有好说话的也有不好说话的遇到不好说话的就要控制好自己的情绪耐心的解答有技巧的应对。
三技能素质
▲良好的文字语言表达能力
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧只有具备这样的素质才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识对于自己所经营的产品具有一定的专业知识如果你自己对自己的产品都不了解又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力 网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之
一和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后都要与买家保持良好的沟通这样不但可以顺利的完成交易还有可能将新买家吸收为回头客成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
四综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
六、营销类网店客服应具备的基本能力
营销类网店客服应具备一些诸如文字表达、资料收集、动手、代码了解、 网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力具体如下
一文字表达能力
把问题说清楚这是作为营销类网店客服的基本能力如果真正做到把问题说清楚那已经很了不起了不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都
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