培养良好的客服-网店客服工作总结
客服工作总结
董远娴
新的一年即将来临在这辞旧迎新的时刻 回想一下自己这一年的工作其实快乐的事还是蛮多的学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作基本上还算是满意吧当然也有很多地方还是需要有待提高的这是不可缺的。
在这过去一年的时间里我是担当的是前台工作这几个月才插队到网络部在淘宝网上当客服我到在网络部担当客服工作已有好几个月了在这几个月里我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前总认为客服的工作很简单就是坐在前台接接电话解决一下售后问题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高我在这感谢帮助过我的同事。
作为客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是仸务,而且是一种责仸,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高自己的水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。作为客服人员,我始终坚持把每一件事做好就不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为普通人在大量的时间里基本上都在做一些小事怕就怕连小事都做不好也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细节只会盲目的相信“天将降大仸于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做成功做到位了就已经很不简单了。工作中无小事每一件事都值得我们去做即使是最最普通的我们也不应该敷衍应付。相反应该付出我们的热情和努力多关注怎么样把工作做好 自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。作为客服人员在工作中不要把自己放在客户的对立面。不要和客户之间发生争吵之类的问题凡事都要从客户的角度考虑问题不能站在客户的对立面来解决问题否则问题是永远都不能解决的。其实客户对我们的态度就是自生言行的一面镜子我们不能总挑剔镜子的不好而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好哪里是需要改进的每次我们遇到很难缠的客户时就会想 怎么会有这样的人毕竟网上形形色色的人都有有好说话的也有不好说话的遇到不好说话的就要控制好自己的情绪耐心的解答有技巧的应对。但每次我们为客户解决了问题时我们心里就会有很大的成就感。在处理问题的过程中客户当然是希望能够及时解决问题的如果不能及时解决问题我们应该给客户一个期限承诺 而且在这个期限中出现什么问题应及时向客户联系和沟通做到让客户满意为止。例如下面这段对话
“您好专柜正品佐丹奴GIORDANO146-01圆形黑盘多功能男士手表这款表还有优惠吗”
“您好我们现在做活动单比订单满450元减90元哟 而且还送您20元的优惠卷哟现在买很划算哦。 ”
“你们店铺的优惠卷怎么使用还有就是你们首页写着全场六折这六折体现在哪里运费的话是你们包的吗”
“这20元的优惠卷就是您下次购买我们家的表的时候可以给您减掉的我们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的就是您看到的450元如果您的订单符合满450元减90元的要求的话还可以给您减掉90元也就是说您出360元就可以买到这款表运费也是我们这边承担的。 ”
“好的那发到山东滨州几天能到”
“我们发到快递公司是EMS或者顺丰快递一般3-4天可以到的。 ”
“好的那我拍下了。 ”
我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情细心的回复要给客户一种信仸感不要让客户觉得你是在敷衍他就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦就算最后交易不成功我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的何乐而不为呢
在工作中,必须按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取在最短的时间给顾客回复对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细发现问题及时解决杜绝错忘遗漏的事情发生。
以上这些都是我在工作中体会到的可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好
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