客服电话客服工作总结20篇

电话客服工作总结 20篇

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时间过得很快我进入公司已经一年多了。初来乍到对于我来说那里的一切都是新鲜的然而新鲜过后更多的是严明的纪律、严格的要求于之前的学生生活截然不一样。

作为一名客户服务人员我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一。其次在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题详细地为之分析引导防止因服务态度问题引起客户的不满。

一向以来公司都以微笑服务为己任 以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪急躁急于求成。所以在下

一步工作中我需要加以克服和改善努力做到以下几点

一、勤奋学习与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员我深刻体会到

学习不仅仅是任务 并且是一种职责 更是工作的切实需要。

今后我会努力提高业务水平注重用理论联系实际用实践

锻炼自我为公司贡献自我的微薄之力。

二、立足本职爱岗敬业

1.作为客服人员我始终认为“把简单的事做好就是不

简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总

是进取、努力的去做 ;当同事遇到困难需要替班时能毫无

怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入

到替班工作中去 ;每当公司要开展新的业务时 自我总是对

新业务做到全面、详细的了解、掌握仅有这样才能更好的

回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起

来。

2.在工作中每个人都应当严格按照“顾客至上服务

第一”的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答 ;对顾客反映的问题 自我能解决的就进取、 稳妥的给予解决

对自我不能解决的问题进取向上级如实反映争取尽快给

顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否做到登记详

细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发

生。 同时虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学

习和借鉴他们的工作经验和技巧既有利于本职工作在与

各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。

3.不迟到不早退不懒惰。能够认真进取的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是

企业对于一名员工的基本要求但微笑不仅仅是一个表达情

绪的方式它是我们的一个工作技能做为一名客服工作人

员我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是

一把利剑能够融化坚冰。可见微笑是我们在工作上自我

保护的一种必要手段。微笑是心境愉悦的一种表现当客户

需要我们供给帮忙时我们及时地传递一份微笑收获一份

期望。微笑服务是一种力量它不仅仅能够产生良好的经济

效益还能够创造无价的社会效益使企业口碑良好声誉

惧加。

微笑服务是人际交往的通行证它不仅仅是缩细心理距

离、达成情感交流的阶梯 并且也是实现主动、 热情、 耐心、周到、细致、礼貌服务的主径又是到达服务语言增值增效

的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务是健康的性格乐

观的情绪 良好的修养坚定的信念等几种心理基础素质的

自然流露。仅有热爱生活、热爱顾客、热爱自我工作的人

才能坚持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服

务。

与此同时我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

一、做好售后服务不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作所以对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

1.尽力了解客户需求主动帮忙客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平 了解本公司产品并且熟悉业务流程。

3.个人交际本事好 口头表达本事好对人有礼貌 明白何时何地应对何种情景适合用何种语言表达懂得必须的关系处理或处理经验丰富具有必须的人格威力第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活现场应变本事好能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方言行举止得体。

6.工作态度良好 热情 进取主动 能及时为客户服务不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如公

司名称、地址、电话号码、 以及原因等 ;并及时将表格传递到售后服务人员手中 记录的人要签名确认 如办公室文员接待员或业务员等。

2.即时经过电话、传真或到客户所在地进行应对面的交

流沟通详细了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时

答复客户。

3.跟踪处理结果的落实直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打

断客户的叙述更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要

求。态度谦和友好会促使客户平解心绪理智地与服务人

员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快一来可让客户感觉到尊重

二来表示企业解决问题的诚意三来能够及时防止客户的负

面污染对企业造成更大的伤害 四来能够将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满在发泄不满的言语陈述中有可能会言

语过激如果服务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系

在解释问题过程中措辞得体大方尽量用婉转的语言与客

户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都期望自我和问题受到重视

往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问

题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或

亲自给电话慰问会化解许多客户的怨气和不满 比较易配

合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种如邀请客户参

观无此问题出现的客户或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话。

2.充分的道歉让顾客明白你已了解他的问题。

3.收集事故信息 以找出最恰当的解决方案。

4.提出有效的解决办法。

5.询问顾客的意见。

6.跟踪服务。

7.换位思考站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解在 xx年的工作中我必须会尽力做得更好努力向各位前辈学习与所有的

同事一齐做好工作并共同应对新的挑战。

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一年的刻客服工作在忙碌中收尾其实我十分期望这种充实的工作状态客服工作很考验我的意志力我希把这件事情做好 当然不仅仅是对自我的负责很多时候都应当要有一个稳定的心态这段时间以来其实对于工作我是十分有规划的的 一年虽然不是很长 可是有计划绝对更加有保障此刻我十分期望自我能够把这些基本的事情完善好在很多时候我对自我的要求是十分高的过去一段时间我无限的对自我充满着乐观心态也就这一年电话客服工作总结一番。

一、业务方面

做一行爱一行这绝对是没问题的在工作上头我期望自我能够有一个保障这些都是十分有必要的我想不管是什么问题都应当有一个适宜的态度做电话客服我就十分清楚这一点我觉得仅有在工作当中遇到问题然后解决这才是上上之策过去这一年来我总是在不断的回顾工作我认为这是一个十分简便地状态在工作当中完善好这些业务方面一年来我兢兢业业不敢偶遇什么怠慢我想仅有让自我加强思想建设长期的处在一个稳定的工作状态下学习业务方面也会有所提高我一向期望自我不仅仅是一名电话客服我更加期望自我为公司能够带来实质性的提议这些都是需要丰富的工作经验积累我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习

学习怎样做好一份工作是十分不容易的虽然说在客服这份工作上头我有足够多的工作经验毕竟这几年来我都是处在一个进取的工作状态下我能够看到在哪些方面我还需要提高所以我期望自我能够有所收获学习就是一个不错的途径周围有很多优秀的同事我总是能够受到同事们的影响把握住机会这才是十分关键的我期望自我能够在工作当中有所成长其实这就已经让我有一个十分好的学习环境了一年来我向别的同时进取的取经 当然我会花时间去消化这些都是必须的我愿意话足够的时间去消化这些资料。

三、不足之处

我虚心的理解这些简单的资料虽然也有不足的地方可一向在纠正在工作当中我期望能够有一个好的状态这能够是学习过去这一年来我觉得自我在打电话的时候不够耐心沟通的时候也是会因为这些出问题主要就是自我带入了一些个人情绪我会把这些缺点纠正的。

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20xx年度我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主用心完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业

务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项

目标及计划。

截止到20xx年12月19 日共办理交房手续 312户。办理二次装修手续 171户二次装修验房 126户二次装修已退押金106户。车位报名 218户。

以下是重要工作任务完成状况及分析

一、 日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》 记录业主来电

来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回

访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度我部共计向客户发放各类书面通知约 20多次。运用信息群发器发送通知累计 968条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确 同时用心配合通知资料做好相

关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月 18 日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单 28份完成率32%8 。月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40份投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单 88份业主投诉报修维修率43% 。我部门回访78份回访率89% 工程维修满意率70%。