住户物业客服工作内容与电话催费技巧

物业客服工作内容与电话催费技巧

一、 负责住户入住、装修手续的办理住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、 在公司职能部门的指导下开展各项有偿服务。

1为业主办理入住服务规程

①验明客户资料

业主本人办理业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约

业主委托他人代为办理除上述资料外还需提供委托人身份证及委托书单位购买除上述资料处还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议填写《住户登记表》 签订相关规定或协议。③发放物品并确认房屋钥匙、 《住户手册》 、房屋水电图

④收取费用物业管理费。

⑤房屋验收及整改

维修部专业人员携带相关器具指导业主住户按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收

查抄水表、 电表、煤气表底数并共同确认

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表维修工作单 ” 由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作

维修部复检合格后客户服务中心及时与业主联系确认再次验收时间通知维修部在约定时间陪同业主再次验收

验收合格请业主住户在“业主报修处理登记表维修工作单 ”上签字确认。⑥房屋托管签订《托管协议》 查抄水表、 电表读数托管期间水表不超过5º 电表不超过20º物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、 日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

1来访接待

认真听取客户来意详细回答客户提出的问题对于专业性较强的问题应先详细记录咨询相关专业人员后约定时间给予回复对前来接洽公务人员应请对口人员接待对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区应请客户办理物品放行申请持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

2来电接待

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题对于专业性较强的问题应先详细记录咨询相关专业人员后约定时间给予回复对接洽公务的电话应请对方稍等请对口人员接听。

3报修接待

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》  《维修工作单》 上并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》  《维修工作单》 及时回访每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

4交纳物业管理费及代收代办费用接待

①核对业主资料业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用请对方确认。

②收费收取费用开具收费票据。

③上门收取对预约上门收取费用的住户应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用携带开好的票据按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用对到期未缴纳费用的业主及时统计找出原因采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等电话通知后三个月内仍未缴纳的业主通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函对不交费又长期居住在小区的业主可上门拜访催缴对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

1验明业主身份查验身份证如业主委托他人代办需提供委托书及受托人身份证并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

2备案 向业主及施工队重申装修时间及禁止事项签订装修协议审核装修方案涉及拆改主体结构和明显加大荷载的要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

3发放证件发放装修施工许可证、施工人员临时出入证并做好记录。

4收费装修垃圾清运费。

5资料归档委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

6通知通知维修部、安护部装修户情况对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

1对住户的投诉按“恒护中心”的操作机制本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针认真听取在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等适时表示感谢和歉意加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

2对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理物业社区微信对物业公司存在过错或有责任的应向住户表示歉意取得谅解认真听取住户意见协商处理方法满足住户合理要求尽快处理对于住户或邻居的责任应向住户说明情况做好协调工作是各方都有责任的工程、治安

等问题应及时通知各相关部门负责人到现场共同商讨解决处理办法采取有效的补救措施控制事态发展稳定住户。

3遇情绪激烈的住户应尽量使其冷静若一时难以平息或把握应及时联系主管请其到独立洽谈室个别接待避免长时间留其在公共接待区。

4全面掌握事件的起因、过程、结果能处理、补救的及时处理解决不能马上处理的应向住户说明原因并及时向上级汇报初步制定一个或几个补救方案包括结算费用做到心中有数。

5对于严重影响住户日常生活、安全破坏公司形象产生恶劣影响的重大投诉应当天呈送管理处主任进入处理程序 2天内给住户明确答复 10日内解决对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序 3天内处理完毕对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉应在2天内或在住户要求的期限内解决。

6投诉处理内部工作程序

①按联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各接待站将投诉内容进行记录、分类、归口迅速传达到相关部门相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实及时将处理相关信息告知投诉接待人由投诉接待人详细记录并在当天将投诉处理结果通报投诉住户通报可采用电话或上门当面告知的方式。③对正在给住户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害再处理。④对无效投诉本着为住户服务的态度尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉如信函 参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

1对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访房屋渗漏水项目维修的试漏后3天内回访其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。