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国内部分旅游线路体验式调查报告国内部分旅游线路消费体验式调查报告1国内部分旅游线路体验式调查报告近年来,随着人民生活水平的提高,旅游消费已经成为国民消费的热点和重要增长点.
2014年,中国内地公民出境旅游首次突破1亿人次大关,达到1.
1亿人次,中国旅游者已深刻影响了全球旅游市场,消费总额连续五年世界第一.
国内旅游人次和旅游收入近十年持续保持高位增长.
根据有关部门公布的数据显示,2005至2014年中国国内接待游客人次持续增长,由12.
12亿人次增长到36.
11亿人次,近十年年均增长率高达12.
9%,国内旅游总收入由5,286亿元增长到30,312亿元,近十年年均增长率高达21.
4%.
中国旅游竞争力世界排名由第71名(2007年)上升至第17名(2015年).
近年来,在政府有关部门的大力治理下,我国旅游市场环境总体向好,特别是2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》的正式实施,促进了旅游业全面协调可持续发展.
我们也注意到,旅游市场还存在合同不透明、虚假宣传、自费项目不提前告知、强迫购物、导游服务态度差、团餐质量低、景区卫生环境差等诸多问题,这些问题的存在既侵害了消费者合法权益,同时也不利于旅游行业健康有序发展.
有鉴于此,中国消费者协会于2015年9-10月联合24个省市消协组织,对国内旅行社服务,包括导游服务、旅游景区服务、餐饮服务、购物服务、交通服务等进行了体验式调查.
本次调查共体验了涉及27个旅游目的地省市的96条旅游线路,每条线路包含有3-5个独立景点,涵盖目的地主要5A和4A景区.
调查主要针对行程前的网站信息提供、合同履行情况,行程中的导游、国内部分旅游线路消费体验式调查报告2购物、餐饮、住宿、交通、景区等服务,以及行程后的票据提供情况及售后服务等重点环节进行了体验.
实际参加体验人数196人,调查共获得有效问卷141份.
主要调查结果如下:一、主要调查结果(一)总体情况1.
旅游体验总得分70分1本次旅游消费体验式调查,在全国范围内体验了96条路线(包括"十一"黄金周期间线路34条),并对85家旅行社服务进行体验式调查.
为确保体验内容没有遗漏,本项目根据旅游行程的时间顺序设计了评价指标.
调查结果显示,体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分,平均分为70分,可见,目前旅游服务的整体水平较低,且各环节的得分较为相近,均有较大的提升空间.
附图对旅游体验的总体评价情况由于行程中的服务内容包罗万象,且涉及到旅行社、导游、景区1本调查报告对数据的分析采用百分制评价:90-100为优,80-90为良,70-80为中,60-70为及格,60以下为不及格.
72.
069.
069.
06668707274行程准备服务行程中服务行程结束后服务国内部分旅游线路消费体验式调查报告3等多方主体,故本次调查特对核心环节中的细项进行了评价.
从分数上来看,交通方面的得分较高,为73分;其余四方面的得分均在及格范围内,且分数差异较小,均需加强改进.
附图对旅行过程中服务的评价情况2.
旅游服务地区差异明显为了更清晰地看到各地的旅游现状,我们根据旅游目的地对线路进行了地区划分,具体如下:附表各地区省份列表地区旅游目的地省市东北黑龙江省、吉林省、辽宁省华北山西省、河北省、北京市、内蒙古自治区华东江苏省、浙江省、安徽省、福建省、上海市、山东省华南海南省、广西壮族自治区华中湖南省、湖北省、河南省、江西省西北陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区西南云南省、四川省、贵州省、重庆市从各地对行程准备、行程中及行程结束后各环节的评价来看,各地对"行程准备服务"的评价差异较大,其中,华南地区得分相对较73.
068.
066.
064.
060.
0020406080交通情况导游服务住宿情况购物情况餐饮情况国内部分旅游线路消费体验式调查报告4高,华北地区得分相对较低,分别为79分和60分;其次是对"行程中服务"的评价,华东地区得分相对较高,东北地区得分相对较低,分别为76分和59分;对"行程结束后服务"的评价,华东地区得分相对较高,东北地区得分相对较低,分别为74分和60分.
附图各地区对旅游体验的总体评价情况从各地对行程过程中服务评价来看,东北地区总体得分相对较低,为59分,特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟需改进.
而华东地区的总体得分相对较高,除餐饮问题是个短板外,其余各方面表现均处于中等水平(详见附表).
附表各地区行程中评分情况导游服务购物情况餐饮情况住宿情况交通情况总体得分东北476456605759华北737158676971华东767163717676华南705858666667华中716060628171西北697272607269西南696157687770615960607163727674796768727169776971717069556065707580行程准备服务行程中服务行程结束后服务东北华北华东华南华中西北西南国内部分旅游线路消费体验式调查报告5(二)主要结果1.
行程前:合同规范性和效力存在不足,行程单问题较多行程前的准备工作包括查询旅游路线、与旅行社咨询并签订旅行合同,过程中体验员对旅行社的准备服务进行监督和评价.
整体而言,行程前的主要问题为:合同规范性和效力方面存在一定漏洞,集中体现在《旅游行程单》的完备性、规范性以及同团不同价.
本次调查从信息透明性、合同规范性和效力维度进行评价.
具体而言,在信息透明性方面,调查从信息的公开性、全面性、一致性和告知性四方面进行评价.
调查数据显示,信息一致性方面的表现略显不足,有32.
6%的体验员提出旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致,其余负面评价也均超过两成.
在合同规范性和效力方面,合同内容存在较多问题.
首先,从有无合同来看,市场上仍存在无合同签订的现象.
调查中,有1.
4%的体验员表示与旅行社没有签有旅游合同,而以电子行程或无旅行社签章的电子合同替代.
其次,从合同内容来看,存在同团不同价、信息不全和内容不规范三种情况.
第一,有41.
2%的体验员表示所签订合同中的旅游价格并非固定,而是可以讨价还价.
第二,合同中,主要是《旅游行程单》缺少详细的餐饮、交通、住宿、景点门票等信息,选择比例分别为55.
9%、47.
0%、39.
3%和23.
4%.
第三,即便有这些信息,但用语国内部分旅游线路消费体验式调查报告6不规范.
如某旅行社线路从昆明到成都九寨沟、黄龙,短短两页纸就有四处涉嫌违规.
附图昆明→成都九寨沟、黄龙的行程单最后,从合同总体的规范效力来看,合同对权益的保障性有待提升,38.
8%的体验员认为合同不能全面保障其合法权益.
此外,合同的规范性和一致性相对较好,13.
5%的体验员认为是所签署的合同不国内部分旅游线路消费体验式调查报告7符合规范,25.
0%的体验员表示合同内容与官网信息不一致.
2.
行程中:超过七成旅游线路暴露涉嫌违规问题调查结果显示,74%的路线存在不同程度的问题.
综合体验员评价及各类证据,发现旅游线路中的主要问题是:问题1:违反合同,既有明显的团餐与合同写明的数量不一致,又有因为合同用语模糊等情况导致游客很难衡量是否与合同相符;问题2:强制消费,强制购物、强制增加景点、强制游客乘车骑马坐索道等现象屡见不鲜,导游从中获取提成,手段各异,主要包括软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁;问题3:更改路线,导游为推销商品或缩短自己的工作时间,擅自更改路线,且该问题在节假日更为突出;问题4:无导游证、无带团资质的人员依然活跃在市场中,导游服务质量难以保证;问题5:景区环境恶劣,倒卖门票现象依然存在,景区过于拥挤,特别是节假日,人满为患不仅降低游客的旅游体验,且存在安全隐患.
(1)吃——1/4的团餐与合同不符,超三成团餐存在饮食不卫生问题餐饮服务是旅行过程中服务体验的一部分,很多旅游合同中餐饮标准包括正餐规格和早餐标准,一般为20元/人/餐,根据合同规定每餐为八菜一汤或十菜一汤.
调查发现,餐饮部分的体验得分较低,为60分.
在合规性上,餐饮方面的突出问题为部分团餐与合同不符且不卫国内部分旅游线路消费体验式调查报告8生.
第一,与合同不符.
调查显示,有25.
2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致,这种不一致主要表现为两种形式:减量、加钱.
减量是指实际提供的团餐数量明显少于合同规定.
例如,某旅行社线路从海口到四川,餐饮情况与合同不符,合同中写明是12菜1汤,实际却是8菜1汤.
而所谓加钱是指将团餐升级.
再如,某旅行社从湖南到海南的线路中,导游要求游客现场补交100元,将餐标从合同的20元增加到120元,如果游客不同意,则不能跟团一起行动.
第二,团餐不卫生.
调查显示,有31.
6%的体验员评价餐厅卫生不够整洁、餐具不够干净、食物不够新鲜.
比如,体验员参加某旅行社线路在拉市海茶马古道的午餐中出现了苍蝇.
在服务提升上,餐饮的价格仍需加以控制,且节假日价格上涨的情况更为突出.
调查发现,35.
9%的体验员指出旅途中,餐饮食物价格明显高出其他地区同类食物价格.
此外,节假日餐饮价格上涨的情况更多.
调查数据显示,平日里,31.
7%的体验员反映旅途中,餐饮食物价格明显高出其他地区同类食物价格,该比例在节假日上升至51.
9%.
(2)住——酒店档次难衡量,住宿环境有待提升住宿作为旅行体验的一个重要环节,会影响旅行过程的整体感受.
旅游体验是以参加旅行团的形式,住宿费用包含在团费中,本项目主要考察与合同的一致性、住宿价格及卫生.
调查发现,住宿的体验得分在国内部分旅游线路消费体验式调查报告9各项指标中处于中等水平,为66分.
在合规性上,存在酒店档次与合同不符的情况,主要表现为旅行社在拟定合同时,内容模糊,游客较难判断.
调查发现,25.
0%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致.
本指标在判定中存在一定困难,主要原因在于部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺,规避自身的责任,如"准四星"、"准三星"等无法衡量的标准,或者附加"景区的标准低于内地"、"如旺季等特殊情况,因房源紧张,将安排不低于同类酒店档次的酒店".
这类模糊的承诺,很容易出现住宿条件打折扣的情况,如导游在解释没有海景房时,以当时是旅游旺季为由,而实际上当时的游客量并未达到旺季水平,这只是导游敷衍游客的借口.
在服务提升上,住宿的价格和环境仍需加以监管,节假日尤为重要.
在住宿价格方面,36.
4%的体验员指出酒店价格明显高于非旅游区的同档次酒店的价格.
此外,节假日住宿价格上涨的情况更加普遍.
调查数据显示,平日里,32.
6%的体验员反映所住酒店价格明显高于非旅游区的同档次酒店的价格,节假日里该比例上升至48.
3%.
在住宿环境方面,调查数据显示,有39.
3%的体验员认为酒店不够干净卫生、设施不健全的情况.
如,某旅行社线路从西宁到海南,酒店卫生间发现蟑螂.
再如,某旅行社线路从雅安到华东五市,酒店马桶水箱无盖、无按钮,当向宾馆反映问题时,宾馆前台服务员还表现出"不高兴".
此外,调查数据显示,节假日酒店卫生环境更为恶劣.
平日里,38.
1%的体验员反映所住酒店不干净、生活设施不齐全,国内部分旅游线路消费体验式调查报告10节假日里该比例上升至43.
3%.
(3)行——交通安全需加强,车辆与合同不符交通方面,交通工具包括接送游客往返于出发地和目的地的飞机、火车,以及往返于景点和酒店的旅游大巴.
调查发现,交通部分的体验得分相对较高,为73分.
在合规性上,交通工具的安全性及与合同的一致性还有完善空间,节假日期间表现更差.
在交通工具的安全性方面,有部分体验员有不安全感.
调查显示,17.
0%的体验员反映交通工具的安全性无法保证.
这种不安全感不单是主观的感受,还可以通过客观的服务显现出来,如旅游车超载等.
如某旅行社线路从河北到云南,昆明的接机车辆不正规,且存在超载现象.
在与合同的一致性方面,部分车辆存在问题.
调查中,17.
9%的体验员认为二者存在不一致.
合同中,明确了交通工具及档次等级,在实际中,部分旅行社所安排的车辆过旧、过小,存在以面包车代替大巴车情况,且有空调制冷效果差等现象.
如,某旅行社线路从江苏到厦门,室外温度超过30度,但是大巴车不开空调.
此外,节假日交通工具与合同的一致性表现更差.
调查数据显示,平日里,15.
4%的体验员认为交通工具与合同不符,节假日里该比例上升至26.
7%.
(4)游——景区接待量过多,卫生间有待改善旅游的景点是旅游体验的核心,主要指向景区服务.
整个旅游服务体验过程所游览的景点数量达到500个以上,多为5A、4A级景区.
本调查对景区服务的评价包括门票、交通、卫生、接待量和安全方面.
国内部分旅游线路消费体验式调查报告11在合规性上,主要存在以下问题:部分景区景点过于拥挤、设施不安全、倒卖门票、门票节假日涨价,且倒卖门票和过于拥挤两方面的问题在节假日更为突出.
第一,部分景区过于拥挤,集中在华中、西南、华东、华南地区.
《旅游法》第四十五条规定,景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量.
调查发现,总体上有23.
8%的体验员反映景区感觉十分拥挤,出现在华中、西南、华东、华南地区,比例分别为41.
2%、36.
1%、35.
3%和20.
0%.
此外,节假日景区拥挤的现象较平日更为突出.
调查数据显示,平日里,16.
6%的体验员表示景区内十分拥挤,而节假日该比例上升为32.
0%.
第二,少数景区娱乐设施不安全,集中在东北、西北、西南、华南地区.
调查发现,总体上有6.
3%的体验员反映景区内娱乐设施不安全,出现在东北、西北、西南、华南地区,比例分别为15.
4%、11.
1%、9.
4%和4.
8%.
第三,少数地区存在倒卖门票问题,集中在华南、西南地区.
调查发现,总体上有3.
1%的体验员反映景区附近有倒卖"门票"现象,主要在华南和西南地区,比例分别为7.
7%和5.
7%.
第四,少数景区存在节假日涨价问题,集中在西南、华南、华东地区.
调查发现,总体上有4.
2%的体验员反映景区门票在节假日涨价,出现在西南、华中和华南地区,比例分别为8.
8%、5.
9%和4.
3%.
如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明"黄金周价格上涨50%,其他法定节假日价格上涨20%".
国内部分旅游线路消费体验式调查报告12在服务提升上,停车场停车位、景区内公共卫生、景区内代步车间和垃圾箱需根据需求加以完善,且景区停车位在节假日愈发紧张.
第一,停车场车位有待扩充,特别是华东和西南地区.
景区停车场主要停放散客私家车、旅行团的旅游大巴等车辆,而随着各景区游客量的增长、停车位数量也日渐紧张.
调查发现,总体上,17.
1%的体验员反映停车场车位不充足,特别是华东和西南地区,该比例分别为35.
3%和25.
7%.
此外,节假日景区停车位更加紧张.
调查数据显示,平日里认为停车场不充足的体验员比例为9.
9%,而节假日该比例上升至18.
4%.
第二,不少景区内公共卫生间条件不好,主要问题为不干净和拥挤.
调查发现,总体而言,11.
8%的体验员表示景区内公共卫生间不干净,华北和华东地区尤为严重,选择比例分别为33.
3%和23.
5%.
此外,7.
1%的体验员表示卫生间拥挤,尤其是西南地区,选择比例为17.
1%.
可见,景区内公共卫生间服务需从卫生和供给上给予关注.
第三,景区内代步车还需普及,特别是华中和西南.
在一些面积较大的景区中,为了方便游客游玩,提供了电瓶车等代步车.
调查发现,总体上,10.
6%的体验员反映景区内代步车不方便,特别是华中和西北地区,选择比例分别为18.
8%和18.
2%.
第四,部分景区内垃圾箱数量不足、清理不及时.
调查显示,总体上,9.
2%的体验员表示景区内垃圾箱数量不足,特别是华北和西南地区,选择比例分别为22.
2%和13.
9%.
此外,7.
7%的体验员认为垃圾箱清理不及时,华东地区较为突出,选择比例35.
3%.
国内部分旅游线路消费体验式调查报告13(5)购——强制消费频出现,一些旅游区商品质量难以保证购物已经成了跟团旅游必不可少的一部分,但是这违背了游客的意愿.
强制购物已成为司空见惯又亟需治理的乱象.
调查发现,购物部分的体验得分相对较低,为64分.
在合规性上,强制消费现象依然存在,西南地区和东北地区尤为严重,一些旅游区商品质量难以保证.
具体而言,在强制消费方面,强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出,且存在导游拿回扣现象.
从强制消费的方式来看,大致可分为软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁四种形式.
调查数据显示,在强迫购物方面,总体上有32.
6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为,西南、东北、华南地区较为严重,选择比例分别为43.
2%、35.
7%、33.
3%.
在强迫参加自费项目方面,总体上有28.
8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目,东北、华中、华南、西北地区较为严重,选择比例分别为42.
9%、37.
5%、33.
3%和33.
3%.
调查还发现,这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动,总体上有28.
8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,西南地区尤为严重,选择比例超过半数.
在旅游区商品质量方面,少数地区存在以次充好、假冒伪劣等情况.
调查中,11.
7%的体验员表示有此情况,华东和西南地区较为严重,选择比例分别为29.
4%和14.
3%.
在服务提升上,商品的价格仍需加以控制.
调查发现,59.
4%的体验员指出在购物过程中,旅游区的商品价格明显高于非景区地区的国内部分旅游线路消费体验式调查报告14价格.
如某旅行社线路从四川到贵州,景区内较多三无食品,价格也相差较大,景区外的腊肉125g卖16元,而景区内480g的卖130元,价格翻了一番.
(6)导——部分行程路线随意更改,无证导游被查处导游是整个旅游过程的主导者,导游所安排的景点游览的先后顺序、餐饮地点的选择、购物和自费项目等安排都直接影响到游客的旅行体验.
本项目对导游服务的评价包括资质、讲解、态度、线路安排等等内容.
调查发现,导游服务的得分为68分.
在合规性上,表现出的问题主要为更改路线、无证导游、与合同不符,且更改路线的现象在节假日更为严重.
第一,在与合同不符方面,部分地区存在旅行社承诺无法实现或标准大打折扣.
调查发现,总体有32.
8%的体验员发现此现象,东北地区尤为突出,选择比例达到57.
1%,其次是华南、西南、华东地区,选择比例均在35.
0%以上.
第二,在更改路线方面,部分地区存在削减景点、压缩游览时间的现象.
调查发现,总体有27.
4%的体验员遇到更改路线的情况,以西南和华东较为严重,选择比例分别为43.
2%和35.
3%.
此外,节假日导游更改路线的情况更为严重.
调查数据显示,平日里,25.
0%的体验员表示导游有削减景点、压缩游览时间的情况,该比例在节假日上升至33.
3%.
第三,在无证导游方面,近1/4的导游或领队没有相关资格证.
调查数据显示,有24.
8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有国内部分旅游线路消费体验式调查报告15相关资格证,特别是东北、西南、西北地区,选择比例分别为71.
4%、38.
2%和25.
0%.
在服务提升上,导游讲解及态度有待改进.
在讲解方面,存在讲解不清的问题.
数据显示,25.
0%的体验员有此感受.
导游的重点在于推销商品和自费项目,对行程、景点的讲解敷衍了事.
如某旅行社线路从广东到三亚,导游介绍景点没耐心,迫不及待地推荐自费电瓶车项目,要求游客自费.
在态度方面,极少数有恶劣现象.
数据发现,6.
6%的体验员表示导游对游客恶语相向.
3.
行程后:整体行程与合同存在不符,投诉处理不够及时行程后旅行社的服务主要包括提供旅游发票和投诉处理.
本项目的考评分为三部分:体验员对整个旅游行程的回顾、发票情况及售后服务.
主要问题是:整体行程与合同存在出入,投诉解决的及时性仍需提升.
首先,整体行程回顾方面,存在与合同不符的情况.
一方面,服务内容和合同中计划不一致,选择比例为16.
2%;另一方面,18.
0%的体验员表示除个人消费以外,旅行费用与合同中计划的不一致.
其次,在票据提供方面,存在提供不及时以及票据不规范的情况.
调查显示,9.
8%的体验员反映旅行社没有在承诺期限内提供发票,并且有5.
0%的体验员指出旅行社提供的发票不规范.
最后,售后服务方面,体验员投诉后,解决问题不及时.
调查发现,有11.
9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况,但能够及时解决的不足两成.
国内部分旅游线路消费体验式调查报告16二、意见和建议李克强总理在2015年政府工作报告中明确提出,要提升旅游休闲消费,加快培育新的经济增长点,打造发展新引擎.
本次体验式调查反映出,无论在吃、住、行、游、购、导等旅游过程,还是参团前后服务,还存在很多不尽如人意的地方.
为营造良好的旅游服务消费环境,提升旅游消费者的良好服务体验,中国消费者协会特提出如下建议.
1.
各部门加强联合治理,严厉查处违规行为.
调查结果显示,景区与旅行社的合作、游客与旅行社之间信息不对称等等现象背后是商业利益的驱使,部分行为涉嫌违反《旅游法》、《价格法》、《旅行社条例》等相关法律规定,这些问题严重损害了消费者的权益,亟待政府有关部门加大监管力度,严肃查处违规行为,进一步规范市场秩序.
为此,我们建议,一是旅游、工商、物价、公安、交通等多部门协同治理,严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为,依法查处各种扰乱市场秩序、侵害旅游者利益的不法行为,进一步净化旅游市场环境.
二是建立旅游行业定期抽检制度和"黑名单"制度,严格按照有关法规条令的规定,组织执法人员实行线上线下定期市场抽检,将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示,加大旅游市场秩序整治和查处力度.
三是政府有关部门做到"治理"和"预防"并重,"防""治"结合,促进国内旅游消费市场的全面可持续健康发展,为消费者放心消费提供安全、稳定、强有力的保障.
国内部分旅游线路消费体验式调查报告172.
旅行社严守法律规定,诚实守信经营.
本次调查中涉及到的旅行社既有合同不规范、对导游管理不到位等违规行为,也有网站信息更新不及时、不透明等服务不足的地方.
希望广大经营者,一方面要规范自身经营行为,做到诚实守信,依法经营,从宣传销售、产品经营、合同签订、服务提供、投诉受理等不同环节强化服务,努力从提升旅游服务质量中寻求效益,为消费者提供优质、高效、满意的多元化产品和服务;另一方面加强自身建设与管理,如实体店与网上平台的信息服务、旅行社总社与分社及直营店的关系处理、组团社与地接社的操作执行和监督管理,理清经营关系和责任主体关系,理清自身管理规范和人员规范;同时,经营者还应当积极主动回应消费者合理诉求,主动接受各方面监督,并针对自身问题积极整改,承担责任.
3.
景区加大管理力度,进一步提升服务水平.
调查发现,部分景区内的环境依然有待提升,游客接待能力有限、设施安全性不足等基本问题显著,而公共卫生间条件差、垃圾箱清理不及时、景点变身购物点等均反映出景区综合服务有待改善,这一系列问题均有损游客的旅游体验,建议景区加强管理,一是合理利用自身旅游资源,挖掘景区内在优势,将潜在价值转化为旅游市场经济效益;二是加强自身建设,坚持基础设施建设和服务能力建设两手抓,从硬件设施和软件服务两个方面提升景区综合服务能力,形成景区可持续发展的长效机制;三是强化景区内部管理,一方面做好景区服务人员管理,另一方面做好景区内相关产业和服务的管理,严格监督景区内购物店和消费点的商品价格与质量,杜绝消费欺诈;四要提供畅通的投诉渠道和投诉反国内部分旅游线路消费体验式调查报告18馈机制,积极听取消费者的意见建议,及时妥善处理消费者投诉.
4.
旅游从业者恪守职业道德,努力消除"污名化"标签.
调查过程中,部分线路的导游变"导购"、态度不和善、讲解不到位等低水平服务多发,黑导游、强制消费、更改线路等违规行为频出.
长此以往,消耗的是旅游市场和导游市场的需求特别是消费者对导游群体的信心.
我们倡导和呼吁广大旅游从业人员,一方面坚守职业道德,提高专业素养,努力提高服务品质,逐步消除公众对导游群体"污名化"标签,在服务中实现自己的价值;另一方面,倡议建立和发挥导游行业相关组织的作用,努力改变自身在与旅行社谈判中的弱势地位,依法争取包括更加公平透明的导游薪酬制度在内的合理诉求,坚决抵制旅行社的不合理要求.
5.
严格落实带薪休假制度,逐步缓解旅游接待压力.
这些年来,随着人民生活水平的提高,每到集中休假时段,很多消费者纷纷外出旅游,各类交通设施即使超负荷运转也难以满足巨大的需求,各类景区人满为患,对现有资源环境造成巨大压力.
调查结果显示,"十一"黄金周期间包括吃、住、游等在内各项旅游服务不仅价格大幅提高,而且服务体验还明显下降.
为缓解集中出行带来的种种不利,建议有关部门严格落实带薪休假制度,让公众自主安排休假,进一步分流旅游需求,缓解旅游接待压力,更好的享受旅游服务带来的身心愉悦.
6.
消费者增强维权意识,依法主张合法权益.
本次旅游服务线路大多属于经济型旅行团,调查中也发现,一些旅行社、旅游网站为了抢占市场,打着低价幌子吸引消费者的情况仍然较多,然而"羊毛出国内部分旅游线路消费体验式调查报告19在羊身上",低价承诺的背后,往往以低劣的服务体验伤害游客.
在此,我们呼吁广大消费者,一是要树立理性消费观念和出游思想,不贪图小利,不参与不合理低价旅游,远离"低价陷阱",远离安全隐患.
二是要培育良好的消费习惯,出游前确认旅行社资质、商议相关服务特别是签订旅游合同时,对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定,并索要和保留相关票据,以备不时之需.
三是要依法主张自身权益,当合法权益受损时,要在保障自身安全的情况下,留存相关的证明、证据.
除此之外,当发现市场中存在违法违规经营活动和现象时,应主动投诉、举报,共同营造良好的旅游服务消费环境.
国内部分旅游线路消费体验式调查报告20附表旅游线路汇总表地区序号目的地出发地旅行社名称东北1黑龙江安徽安徽阳光旅行社2黑龙江山东中国国旅(山东)国际旅行社3黑龙江江西江西好心情国际旅行社有限公司4黑龙江天津松花江国际旅行社有限公司5吉林北京中国国际旅行社总社有限公司6辽宁北京中国康辉旅行社集团有限责任公司7辽宁陕西陕西友谊国旅华北8北京湖南邵阳市国旅国际旅行社9北京福建海南航空国际旅行社10河北江苏北京途牛国际旅行社有限公司杭州分11内蒙古江西南昌铁路国际旅行社12内蒙古吉林吉林省文化国际旅行社13内蒙古湖南湖南中青旅常德国际旅行社有限公司14山西北京中国旅行社总社(北京)有限公司15山西安徽安徽阳光旅行社16山西湖南湖南旅游国际旅行社有限责任公司(原湖南华天旅行)华东17安徽四川黄山康辉国际旅行有限责任公司18安徽湖北宜昌天马国旅19安徽福建黄山玉屏国际旅行社20福建辽宁辽宁乐途国际旅行社21福建江苏南京国际旅行社22江苏山东中国国旅济南分公司23山东湖南湖南中铁国际旅行社24上海四川雅安飞扬旅行社有限责任公司(签订合同旅行社)25上海辽宁中国国旅(辽宁)国际旅行社有限公司26浙江吉林长春市长白山旅行社27浙江福建福建省春秋国际旅行社华南28广西北京中国国际旅行社(北京)有限公司29广西福建福建省春秋国际旅行社30广西安徽安徽省中旅国际旅行社国内部分旅游线路消费体验式调查报告21地区序号目的地出发地旅行社名称31广西河南河南中州国际旅行社有限公司32广西江苏江苏省中旅33广西山西山西友谊旅行社34广西天津国旅环球行(天津)国际旅行社有限公司35海南北京北京中国国际旅行社、海南康泰国旅36海南北京济南市中国旅行社37海南北京张家界悠途旅游服务有限公司38海南四川途牛旅行社成都分公司39海南广东广州携程国际旅行社有限公司40海南安徽安徽国安国际旅行社41海南河南河南中州国际旅行社有限公司42海南湖北中南国际旅游(湖北)有限责任公司43海南江西中国旅行社(江西)44海南上海上海悠哉国际旅行社有限公司45海南辽宁沈阳中国青年旅行社46海南山西山西太平洋国际旅行社有限公司47海南山西陕西中国旅行社有限责任公司48海南宁夏宁夏铁道国际旅行社华中49河南北京海洋国际旅行社有限责任公司50河南湖南湖南百事通国际旅行社有限公司51河南山东同程国际旅行社52河南江苏南京市中国旅行社有限公司53河南吉林吉林省观光国际旅行社54湖北江苏中国国旅55湖南北京张家界纳百利国际旅行社56湖南安徽安徽国安国际旅行社57湖南内蒙古内蒙古维拉国际旅行社有限责任公司58湖南江苏中青旅江苏国际旅行社有限公司59湖南山东山东省中国旅行社60湖南上海上海春秋国际旅行社(集团)有限公司61湖南辽宁沈阳沪春秋旅行社62湖南河北河北中青旅63湖南宁夏宁夏康辉旅行社国内部分旅游线路消费体验式调查报告22地区序号目的地出发地旅行社名称64湖南福建福建省中国旅行社65江西广东广东省中国旅行社股份有限公司西北66甘肃安徽安徽阳光旅行社67宁夏山东济南齐鲁春秋旅行社68青海内蒙古广州携程国际旅行社有限公司69青海湖南湖南省新世纪旅行社有限公司70陕西四川成都中国青年旅行社71陕西内蒙古陕西天马旅行社72陕西湖南湖南远大国际旅行社有限公司73陕西吉林吉林省众人国际旅行社有限公司74陕西江苏江苏金色假日国际旅行社有限公司西南75贵州四川绵阳春秋旅行社76贵州广东广西省中国青年旅行社77四川北京北京青年旅行社有限公司78四川广东海南旅总国际旅行社有限公司79四川安徽安徽省中国国际旅行社80四川河南河南省中国国旅旅行社有限责任公司81四川湖北原野国际旅行社82四川江苏南京康辉旅行社83四川上海上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司84四川天津天津鹏越国旅85云南四川四川省新东方国际旅行行有限公司86云南广东广之旅87云南安徽安徽万达环球国际旅行社88云南河南河南省中国国际旅行社89云南湖北中国国旅武汉国际旅行社有限公司90云南江西南昌国旅91云南山东港中旅国际(山东)旅行社有限公司92云南上海上海青年国际旅行社93云南陕西河北中青旅94云南江苏江苏省镇江中国旅行社95重庆山东济南齐鲁春秋96重庆江西江西东南国际旅行社国内部分旅游线路消费体验式调查报告23