客户（百度湖南总代理）客户投诉处理实例.doc

案例4-4湖南竞网百度湖南总代理客户投诉处理实例

湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度湖南客户服务中心公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此对于一家服务数千家中小企业的公司而言让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服经理万小姐亲自处理的一个客户投诉案例。

事情缘由一天某电子产品老板万先生来电反映 目前网站已经将近两个星期无法打开了百度的广告投放也停止了将近两个星期因为临近年底是客户的销售旺季客户损失非常大要求赔偿在这段时间的损失客户已经提供相关资料并早已传真给公司的客服人员要求网站马上打开。

沟通时间一个工作日内。

沟通人员客户经理。

查证情况 了解客户投诉原因在于客户的网站因为前期没有备案有关部门对网站进行了关闭 目前已经提交了营业执照、身份证复印件等但因客户对网络操作不熟练并且不知道备案流程公司技术人员负责协助其进行备案工作目前正在审核过程中有关部门的答复是20个工作日内完成处理。

处理结果安抚客户情绪告诉客户备案的相关事宜如一般都是由网站制作商进行备案考虑到客户目前无法与网站制作商取得联系公司已请技术人员为他们进行备案但有关部门需要在20个工作日内才能受理完毕客服人员会跟进这个处理进度也叮嘱备案技术人员密切关注并且每3天会向客户反馈处理进度公司承诺一旦备案通过将在第一时间开通百度推广广告。

客户是否认可是。

问题是否关闭是。

案例分析客户主要通过网络宣传渠道获得相关业务但客户网站没有备案导致客户网站被关闭客户广告的暂停对客户业务影响比较大尽管客服人员对事情处理的流程比较熟练但未针对事情处理的周期、所需要的时间和相关政

策等信息与客户进行沟通导致客户因不理解而发生投诉。

预防/解决措施 在处理投诉时客服人员需要把事情的处理进度时间等信息让客户及时知晓避免客户的焦急等待与不理解 以免引起不必要的投诉。资源来源湖南竞网科技有限公司客服经理万水金女士 2010-12-12