案例4-4湖南竞网百度湖南总代理客户投诉处理实例
湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度湖南客户服务中心公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此对于一家服务数千家中小企业的公司而言让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服经理万小姐亲自处理的一个客户投诉案例。
事情缘由一天某电子产品老板万先生来电反映 目前网站已经将近两个星期无法打开了百度的广告投放也停止了将近两个星期因为临近年底是客户的销售旺季客户损失非常大要求赔偿在这段时间的损失客户已经提供相关资料并早已传真给公司的客服人员要求网站马上打开。
沟通时间一个工作日内。
沟通人员客户经理。
查证情况 了解客户投诉原因在于客户的网站因为前期没有备案有关部门对网站进行了关闭 目前已经提交了营业执照、身份证复印件等但因客户对网络操作不熟练并且不知道备案流程公司技术人员负责协助其进行备案工作目前正在审核过程中有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
处理结果安抚客户情绪告诉客户备案的相关事宜如一般都是由网站制作商进行备案考虑到客户目前无法与网站制作商取得联系公司已请技术人员为他们进行备案但有关部门需要在20个工作日内才能受理完毕客服人员会跟进这个处理进度也叮嘱备案技术人员密切关注并且每3天会向客户反馈处理进度公司承诺一旦备案通过将在第一时间开通百度推广广告。
客户是否认可是。
问题是否关闭是。
案例分析客户主要通过网络宣传渠道获得相关业务但客户网站没有备案导致客户网站被关闭客户广告的暂停对客户业务影响比较大尽管客服人员对事情处理的流程比较熟练但未针对事情处理的周期、所需要的时间和相关政
策等信息与客户进行沟通导致客户因不理解而发生投诉。
预防/解决措施 在处理投诉时客服人员需要把事情的处理进度时间等信息让客户及时知晓避免客户的焦急等待与不理解 以免引起不必要的投诉。资源来源湖南竞网科技有限公司客服经理万水金女士 2010-12-12
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