案例4-4湖南竞网百度湖南总代理客户投诉处理实例
湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度湖南客户服务中心公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此对于一家服务数千家中小企业的公司而言让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服经理万小姐亲自处理的一个客户投诉案例。
事情缘由一天某电子产品老板万先生来电反映 目前网站已经将近两个星期无法打开了百度的广告投放也停止了将近两个星期因为临近年底是客户的销售旺季客户损失非常大要求赔偿在这段时间的损失客户已经提供相关资料并早已传真给公司的客服人员要求网站马上打开。
沟通时间一个工作日内。
沟通人员客户经理。
查证情况 了解客户投诉原因在于客户的网站因为前期没有备案有关部门对网站进行了关闭 目前已经提交了营业执照、身份证复印件等但因客户对网络操作不熟练并且不知道备案流程公司技术人员负责协助其进行备案工作目前正在审核过程中有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
处理结果安抚客户情绪告诉客户备案的相关事宜如一般都是由网站制作商进行备案考虑到客户目前无法与网站制作商取得联系公司已请技术人员为他们进行备案但有关部门需要在20个工作日内才能受理完毕客服人员会跟进这个处理进度也叮嘱备案技术人员密切关注并且每3天会向客户反馈处理进度公司承诺一旦备案通过将在第一时间开通百度推广广告。
客户是否认可是。
问题是否关闭是。
案例分析客户主要通过网络宣传渠道获得相关业务但客户网站没有备案导致客户网站被关闭客户广告的暂停对客户业务影响比较大尽管客服人员对事情处理的流程比较熟练但未针对事情处理的周期、所需要的时间和相关政
策等信息与客户进行沟通导致客户因不理解而发生投诉。
预防/解决措施 在处理投诉时客服人员需要把事情的处理进度时间等信息让客户及时知晓避免客户的焦急等待与不理解 以免引起不必要的投诉。资源来源湖南竞网科技有限公司客服经理万水金女士 2010-12-12
麻花云怎么样?麻花云公司成立于2007年,当前主打产品为安徽移动BGP线路,数据中心连入移动骨干网。提供5M,10M大带宽云主机,香港云服务器产品,数据中心为香港将军澳机房,香港宽频机房 cn2-GIA优质线路、采用HYPER-V,KVM虚拟技术架构一、麻花云官网点击直达麻花云官方网站合肥网联网络科技有限公司优惠码: 专属优惠码:F1B07B 享受85折优惠。最新活动 :双11 云上嗨购 香港云主...
企鹅小屋怎么样?企鹅小屋最近针对自己的美国cn2 gia套餐推出了2个优惠码:月付7折和年付6折,独享CPU,100%性能,三网回程CN2 GIA网络,100Mbps峰值带宽,用完优惠码1G内存套餐是年付240元,线路方面三网回程CN2 GIA。如果新购IP不能正常使用,请在开通时间60分钟内工单VPS技术部门更换正常IP;特价主机不支持退款。点击进入:企鹅小屋官网地址企鹅小屋优惠码:年付6折优惠...
搬瓦工vps(bandwagonhost)现在面向中国大陆有3条顶级线路:美国 cn2 gia,香港 cn2 gia,日本软银(softbank)。详细带宽是:美国cn2 gia、日本软银,都是2.5Gbps~10Gbps带宽,香港 cn2 gia为1Gbps带宽,搬瓦工是目前为止,全球所有提供这三种带宽的VPS(云服务器)商家里面带宽最大的,成本最高的,没有第二家了! 官方网站:https...