客服智能客服机器人的设计

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智能客服机器人的设计

支燕喃邵金杰曹栋飞罗世豪俞清徐政

关键词 图灵机器人、 Apk功能、消息处理

1前言

在这个人工智能的时代下智能机器人已从实验阶段走进了产业时代。在客服领域智能客服机器人在在线客服工作中有着显而易见的优势。智能客服机器人效率高能缩短咨询处理时间分流传统人工客服压力节省服务成本。随着人工智能的发展智能客服机器人还能通过精准的语义分析、 自主学习能力、节省人工培训成本、快速准确识别用户意图、 自组答案并预回答大幅提升客服工作效率。智能客服机器人系统的基本功能包含 日常寒暄沟通、业务知识问答、用户管理、数据管理、生成热点报表、生成信息报表。在能够满足上述功能下基于图灵机器人平台提供智能机器人API端口并利用android开发的智能客服机器人应用软件。

2功能分析与设计

根据在线客服的运行管理需求本系统实现以下功能提供日常的寒暄沟通功能能使客户接入咨询更加亲切体验更加友好轻松实现顾客自主购物提升顾客自主解决问题的能力通过后台业务知识智能学习提供业务咨询的问答根据不同的沟通情况机器人提供精确匹配回答、模糊匹配回答以及模糊问答引导并且还能分流传统人工客服压力节省服务成本和人工培训成本、快速准确识别用户意图、 自组答案并预回答 以此大幅提升客服工作效率。通过需求分析得到该系统买家用户的使用流程如图1所示 以及在客户端用户发送接收消息的流程如图3-2所示。

图1买家用户的使用流程 图2消息发送接收流程

系统采用模块化设计方法 自顶向下逐层把软件系统划分成若干个模块。每个模块完成一个特定的子功能模块之间相互独立或者近似独立模块间联系远少于模块内部模块可以按照设计规则分散设计即分布设计并独立测试同类模块相互竞争所有的模块可以供自由选择按某种方法组装起来成为一个整体完成整个系统所要求功能。

系统采用B/S三层体系结构 由用户层、逻辑层、数据层构成用户通过移动终端向APP服务器发出请求服务器对用户的请求进行处理将用户所需要信息返回用户而数据请求、加工、结果返回以及动态页面生成、对知识库的的访问和应用程序的执行等操作全部由APP服务器完成。该系统面向电商平台卖家用户和买家用户买家用户通过移动终端设备输入感兴趣的话题智能客服机器人APP通过匹配操作实现话题的精确回答和模糊问题的引导 当客户问的问题