呼叫中心软件定制谁对call center有过研究呢?

呼叫中心软件定制  时间:2022-02-17  阅读:()

谁对call center有过研究呢?

一、客户服务概况   “客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响,并给公司带来了巨大的经济效益。近年来,商品竞争已转向品牌竞争,服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大,以及电话资费的调整;固定电话,移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说,充分利用电信资源,拓宽服务范围,全面满足客户需求,为公司带来更大的利润,是当前的发展方向。   有效的利用电信资源,建立“客户服务中心Call Center”,在客户心中塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。   客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合,为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。   二、方案选择   1.建立一个独立的基于语音卡式的呼叫中心,这种呼叫中心已经在许多行业得到应用,运行稳定,功能强大,可以满足各种客户的特殊要求,因为很多功能是通过软件来实现的,功能可以做的很强大。在热线服务人员数目少于100时,这种方式是最适合的呼叫中心的选择方案。性价比很高。   2.普通交换机方式。比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限,只能实现正常的转接功能,而对于每个分机的状态无法判别,也无法实现分机的平均分配,各种统计数据也是不正确的,所以这种方式不是完全的呼叫中心,而只是一个简单的电话系统。   3.可编程的交换机。比如AVAYA,NORTEL等大型交换机,这种交换机功能很强大,可以编程得到每个分机的状态,也可以控制每个分机,从而完成各种复杂的应用,但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。 根据我们所做客户的经验,一般在100部分机以内,推荐使用语音卡式呼叫中心。   下面以语音卡式呼叫中心为例做详细说明。   三、系统结构   3.1 客户服务中心工作过程      客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统,如上图所示客户服务呼叫中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务部,客户根据自动语音导航,选择所需的服务;呼叫控制中心根据客户的输入信息,选择并控制呼叫路由,将客户的呼入连接到服务端。   1. 客户选择了自动语音服务,自动语音应答(IVR)模块根据客户的输入,自动播报客户所需的信息,该信息可以是事先录制好的语音信息,也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息,经过时时的文本语音转换(TTS),将信息转换成语音,播报给客户。   2. 客户的请求是传真,呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器,并启动传真服务,回复传真。   3. 自动语音/传真服务无法满足客户需求,或客户需要人工服务,呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席,由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表,专家、专家组;业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息,而且要搜集客户信息存入信息中心。   3.2 客户服务中心系统结构   呼叫中心由五个部分组成:客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。   1. 客户端   客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用中继线是:模拟中继线、ISDN中继线(2B+D),E1中继线(30B+D)。   2. 呼叫控制   呼叫控制部分是客户服务系统的核心,呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。   3. 坐席端   坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,由于在打电话的同时,操作电脑很不方便;因此坐席人员多使用耳机,并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑,这就是呼叫中心广泛流行的软电话。   4. 呼叫中心管理   呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分,其主要功能有:   语音的录制,语音文件的编辑与修改;   系统流程的编辑与修改;   传真文件的编辑与修改;   客户访问的统计与分析;   业务代理受话的次数,以及服务时间统计;   对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;   中心数据库管理;   客户服务中心系统维护。   5. 中心数据库   中心数据库是客户服务中心的信息来源,也是信息存储器,客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使服务中心的内容更加丰富多彩。根据不同行业客户服务的要求不同进行定制,能更好地满足各类客户的不同需求。

Digital-VM暑期全场六折优惠,8个机房

Digital-VM商家目前也在凑热闹的发布六月份的活动,他们家的机房蛮多的有提供8个数据中心,包括日本、洛杉矶、新加坡等。这次六月份的促销活动全场VPS主机六折优惠。Digital-VM商家还是有一点点特点的,有提供1Gbps和10Gbps带宽的VPS主机,如果有需要大带宽的VPS主机可以看看。第一、商家优惠码优惠码:June40全场主机六折优惠,不过仅可以月付、季付。第二、商家VPS主机套餐1...

Hosteons:新上1Gbps带宽KVM主机$21/年起,AMD Ryzen CPU+NVMe高性能主机$24/年起_韩国便宜服务器

我们在去年12月分享过Hosteons新上AMD Ryzen9 3900X CPU及DDR4内存、NVMe硬盘的高性能VPS产品的消息,目前商家再次发布了产品更新信息,暂停新开100M带宽KVM套餐,新订单转而升级为新的Budget KVM VPS(SSD)系列,带宽为1Gbps端口,且配置大幅升级,目前100M带宽仅保留OpenVZ架构产品可新订购,所有原有主机不变,用户一直续费一直可用。Bud...

青云互联:美国洛杉矶CN2弹性云限时八折,15元/月起,可选Windows/可自定义配置

青云互联怎么样?青云互联是一家成立于2020年6月的主机服务商,致力于为用户提供高性价比稳定快速的主机托管服务,目前提供有美国免费主机、香港主机、香港服务器、美国云服务器,让您的网站高速、稳定运行。美国cn2弹性云主机限时8折起,可选1-20个IP,仅15元/月起,附8折优惠码使用!点击进入:青云互联官方网站地址青云互联优惠码:八折优惠码:ltY8sHMh (续费同价)青云互联活动方案:美国洛杉矶...

呼叫中心软件定制为你推荐
虚拟主机搭建网站教程如何在虚拟主机上搭建一个网站云虚拟主机流量购买虚拟主机时会有流量限制,如75GB,请问75GB具体是什么概念?请用具体例子说明。虚拟主机超便宜哪里有稳定价格便宜的虚拟主机?听说国内的需要备案?到底怎么做呢?ecs和虚拟主机阿里云服务器ECS跟云虚拟主机那个好些?都有什么区别?虚拟主机支持jspjava虚拟主机,jsp虚拟主机,国内机房的,最好双线的,哪家好呢美国云虚拟主机云虚拟主机的优势是什么?虚拟主机好不好虚拟机对电脑有害吗?阿里云共享虚拟主机阿里云虚拟主机是什么网站服务器星外虚拟主机系统web服务器管理软件有哪些啊,最好是一键安装服务器环境的山东虚拟主机空间购买虚拟主机
已备案域名 域名注册使用godaddy 美国加州vps 域名备案流程 域名备案网站 个人域名备案流程 域名交易网 阿里云os 日本软银 主机点评 webhosting la域名 win8.1企业版升级win10 申请空间 租空间 gspeed 怎么测试下载速度 nerds 福建铁通 免费网页空间 更多