客服系统管理什么是客户服务管理

网站客服系统怎么搭建？

网站客服系统的搭建其实很简单，只需要把或缺的一段JS代码内嵌到网站的公共文件即可使用，因为网站客服系统是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。网站客服系统是集即时通讯、访客监控、流量统计、CRM等于一体的先进互联网在线客服系统，广泛应用于网络销售、网站在线客服、网上呼叫中心等领域。访客端基于WEB开发，采用B/S架构，访客无需安装任何插件即可与在线客服人员文字对话或电话沟通。 网站客服系统的功能： 在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。 网站客服系统的分类： 在线客服系统分为三类，第一类是运用 C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 网站客服系统推荐使用哪家： 网站客服系统作为一款实时的网站客服工具，要针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统（CRM），结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。所以，推荐乐盈通客服系统。

如何做好客服管理

缩短后台服务人员处理的时间理解自己的企业： 了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标。对于客户无理的要求，我们也就面临下岗失业。 提升自己的涵养和素质 要有端正的态度和正确的理念： 在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，掌握更多的服务技巧，我们要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。 4/4 要不断丰富在产品业务方面的知识，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，配合公司的各种目标来开展工作。 理解自己的工作： 理解自己的工作是为所有的客户提供服务，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示： 客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期 望（要求得到实惠），对于客户的一些建议表示认同;4 要学会平息客户的抱怨，到了 3/；企业也就没有前途,没有出路，理出客户的问题所在以及需求，“在我这里不能得到解决，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进，如果不在最开始阶段给予拒绝； 学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在： 多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄）;4 要善于与客户沟通。 2/,是我们的上帝,没有客户公司将没有发展,没有效益，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。 理解企业的客户： 客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；客户也就是我们的粮仓： 作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习

在线客服系统工作流程是怎么样的？

现如今的企业网站都会有在线客服系统，今天给大家来介绍一款客服系统：微聊客服在线系统。 　　微聊在线客服系统岗位职责与流程： 　　1.负责接听客户服务电话，解答用户咨询，记录以及处理客户投诉。 　　2.建立客服电话接听数据库，客户投诉数据库。 　　3.查看管理后台“未处理订单”，及时做出相应操作。 　　4.对订单进行管理，确定接单，然后开始派单。 　　5.负责电话提醒客服人员及时处理订单。 　　6.对用户问题及时给予准确的解答。 　　7.接到投诉建议，及时通知所属运营小组，快速答复用户或投诉方。 　　8.快速收集客户详细资料，并且建立档案(时间，地点，人物，事件，联系电话，电子邮箱等)。 　　9.负责在线客户销售咨询，全程跟踪客户浏览轨迹。 　　10.如遇客服人员未在工作岗位，也可接待处理，将问题登记好，做好交接工作。 　　以上就是此款客服软件所具有的功能及工作流程，

电话客服管理系统？

网讯兆通的电话客服管理系统就是基于最新的计算机和电话通讯技术开发的一套综合全面的客户电话管理及服务的平台。电话客服管理系统是一款功能强大的电话客服系统和CRM客户关系管理及业务管理系统，通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，使用该系统必将大大提升企业对客服电话和客服人员的管理和服务效率，帮助企业快速建立完善的电话客户服务体系，提升企业的客户服务质量和企业形象。详情可以去官网咨询

客服管理制度

原发布者:彡彡九图文 客服管理规章制度篇一：客服部管理规章制度《客服部管理规章制度》规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责

客服机构的构成及管理

前言 　　随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从"一个员工一条热线"提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。在上一篇文章中，我已经详细介绍了服务定位。现在和大家分享 "搭建团队"的一些经验体会。 　　2． 搭建团队 　　一般来讲，客服中心的建设都有一个筹备小组，因为每个部分的工作都很繁杂，需要筹备成员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。 　　关于团队的建设，应该首先考虑组织架构的设立。从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。具体建议请见图2所示。除了运营之外，对于大型呼叫中心（50坐席以上，或者业务较为复杂的），也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。 　　组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘CSR的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，其目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。电话测试未通过者不需再进行面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后进行。 　　人员招到位了，正规的上岗培训不能缺少，这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4－12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80％以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道CSR掌握的如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库（资料库）的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩，客服中心经理可以最后决定员工人选。 　　即使经过规范的上岗培训与考核，新员工通常也只达到老员工70％左右的表现。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。图3和图4表现了不同阶段对CSR的不同预期，以及不同阶段的主要工作。 　　值得提醒筹备组人员注意的是，每位管理人员都要注重和新员工的沟通以及对他们的激励。常常看到的一个现象是筹备组人员因为相处较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另外的阶层，甚至悲观的认为是最底层，因此"被孤立"。另外，由于管理者和员工都不具备丰富经验，各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因，不断检讨水平，并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工（CSR）分享，使得大家能共同努力解决问题，度过难关。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是"以人为本"的重要体现。依照以上的工作方法，建立规范的团队建设流程，综合使用各种激励方式，相信您可以拥有一支团结高效的客服队伍。

怎样完善客服管理？

1 提高管理能力，重视客户关系管理 首先中小企业管理不能再像以前一样，认为只要自己的产品质量好就行。现在一个公司要生存下去不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在中小企业管理要转变的观念就是要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资在长期会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力；使企业获得持续发展的动力等等优势。其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工会错误的认为：搞好客户关系是老总的事，员工只要把自己该做的事情做好就行了。其实这是不好的。员工应该把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。 2、提高员工的素质 优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，专门给特殊的客户提供服务。基于此，企业要给这些人根据需要设立客户服务经理、客户服务理事等高级职位。高级职位的设立可以给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。而且还需要进一步引进专门的管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的素质。 3、控制客户管理实施成本 客户关系管理的实施成本包括了前期的取得或者开发成本、员工成本、运行协调成本以及后期维护管理成本等。对于中小企业来说，控制方方而面的成本尤为重要。传统的自建和购买方式前期取得开发成本、后期的维护升级成本都较昂贵，因此外包服务不失为一种明智的选择。通过应用服务供应商（ASP）来租赁客户关系管理系统，例如易客通客户管理系统，企业既可以免去高昂的软件购买、服务器购买、安装调试等费用，又可以在租赁期间得到免费的系统升级，这些都符合中小企业成本低、效率高的要求。 4、控制中小企业实施客户管理的风险 要防范实施中可能发生的风险就必须做到以下几点： 首先：要努力提高企业内部员工的专业水平和技术水平，培养一定的系统专业人员； 其次：要选择适合自己的产品和服务，并始终保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制。对业务性能进行随时监督； 最后：要通过有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务。在协议中对数据安全问题进行详细的规定，减少数据安全隐患。 总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度。只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。

客服部门的管理制度和管理流程

客服管理制度 每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核. 我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 接待客户数量, 解决问题数量, 回答疑问数量, 客服专员 接待客户所花费时间,客户满意度,领导对其工作的满意度,自己人为更好的胜任该职所需 要进行哪方面的培训,出勤情况等等.软性指标应有:工作态度,对待客户是否热情,遇到 问题的应变能力,是否能够调节好客户与公司的关系,能否合理安排工作时间等等. 客服主管的硬性指标应有:团队接待客户数量,解答疑难杂症的比例,客户的满意度,手下 客服主管 员工的表现,出勤情况,对手下员工的管理情况,团队综合绩效情况,能否完成上级交给的 任务等等.软性指标有:工作态度,是否调节好手下员工之间的关系,能否合理分配任务给 员工,应变能力,是否做好员工与领导之间的桥梁等等. 客服部经理的硬性指标有:是否制定详细计划,计划的实施情况,对上级分配的任务能否完 客服部经理 全理解并安排执行,部门完成任务情况,对客户的问题是否进行汇总总结,对公司改进帮助 程度等等. 软性指标有:工作态度,对主管思想,业务管理情况,部门内民主化程度,是否 采用职工好的建议,应变能力等等. 一部分是关于客服员工人力资源相关的,包括客服人员从招聘到岗前培训,输出考核,部门 组织架构以及各职位智能要求素质要求,员工发展计划,客服部门行政规章制度(包括机密 协议,行为规范) ,员工请假制度,离职制度。 另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立. 客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度. 一,人员素质 1,具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务 宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务. 2,精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订,反馈,回访服务等处理程序和方法. 3,了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能,使用方法,订单处理流程,会员回访流 程,服务标准) . 4,普通话标准,流利. 5,计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分. 6,客服代表在受理客户咨询,投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼,亲切, 热情处理客户的咨询或投诉; 7,客服代表在工作过程中,应严格按照"三要,三不,四个一样"的要求去做.即: 三要:要"请"字当头, "您"字不离口, "再见"结尾. 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备,埋怨客户. 四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样. 1.客服人员必须由公司负责招聘及培训. 2.客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配.公司其他人员必须 配合客服人员在公司的日常工作.如:合同核对(包括合同内容,合同年限,合同总金额, 实收金额,发票以及签订人等明细)以及催款等工作. 3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放, 公司总经理根据其在公司的表现给予每人每 月至少 300 元的奖金. 4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核, 此考核将直接影响客服人员 的绩效奖金. 5.客服人员不允许签单,接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如 当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进) . 6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,通 过绩效考核的方式考核其在工作中的表现. 同时, 客服人员有义务协助公司总经理开展客服 方面的工作.如:日常电话拜访,协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户,并与业务 人员沟通交流, 协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等, 客服人员 需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报. 7. 客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人 或私自挪作他用; 不得擅自复印, 未经特许, 不得带出公司. 妥善建档管理并建立电子文档, 现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入, 禁止非客服工作人员使用本部门电脑, 以 免重要客户资料流失. 8. 应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经 理则需提前通知客户部总经理) .如有紧急情况,应在 1 小时内电话通知部门经理. 一,考核标准: 1,每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时. 2,每月日常考核积分为 80 分,主要考核 XXX,XXX,现场接待的命令执行,服务质量, 协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分. 3,如果连续两个月都是最后一名且评分低于 70 分,或当月评分低于 60 分,公司有权解雇 员工. 4,XXX,XXX,现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分. 5,每月考核满分为 110 分.当月总分在 110 分以上,仍按照满分 110 分计算. 6,为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括 XXX,XXX,现 场接待)进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试. 二,加分标准: 当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 客服考试分数为满分 5 分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 当月有效投诉率为零 5 分/次 对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 三,扣分标准 1. 轻度违规 工作时间未使用普通话 2 分/次 交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 迟到早退 2-5 分/次 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 5 分/次 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 客服信息录入错误 2 分/次 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1~10 分钟 5 分/次 主管随机抽查得分 2-5 分/一次错误 2.中度违规: 工作时间内观看在线播放电影,玩游戏 10 分/次 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 未经主管批准,私自在工作机器中下载,安装软件 10 分/次 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 未请假缺席部门例会 10 分/次 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次 3.重度违规 : 旷工 20 分/次 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 将非公司人员带入工作区域 20 分/次 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 工作时间内睡觉 直接辞退 工作时间内将客服电话挂起,导致用户无法打入电话 直接辞退 拉帮结派,搞小团体,破坏团队健康发展,影响其他员工工作情绪 直接辞退 利用职权徇私舞弊 直接辞退并追究责任 此外,在每月评定的时候,培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核 细则)给与额外的奖惩,分数浮动在-5 至 5 之间,必须说明额外奖惩理由. 考核 考核分>90, 绩效为 A 考核分在 80～90, 绩效为 B 考核分在 70～80, 绩效为 C 考核分在 65～70,绩效为 D 考核分在 60～65,绩效为 E 四,具体奖惩措施 1,以考核分得分 80 分为标准,根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动. 2,浮动范围为±300 元.考核分每分对应 10 元. 3,举例: A,甲员工本月考核分为 80 分,则当月工资不变. B,乙员工本月考核分为 91 分,则当月工资增加 110 元. C,丙员工本月考核分为 68 分,则当月工资扣除 120 元. D,丁员工本月考核分为低于 60 分,公司有权利解除劳动合同. 4,员工从加入公司的第三个月起,开始实行绩效工资浮动.前二个月只评考核分,不浮动 工资. 五,其他 1, 本制度不与公司其它制度相抵,员工仍可参加公司的《激励制度》的评选. 2, 本制度上报公司总裁审批后执行,并交行政人事部备案. 3, 本制度可能增减内容,请参照最新版本. 六,注意事项: 1,每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职,将不结算工资. 2,试用期内提出辞职,需交纳半个月的工资作为培训费用. 3,试用期内表现优异,考核分优秀者,可以申请提前转正. 希望上述资料对您有所帮助！

客服管理体系

客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 　　客户服务体系管理 　　从管理机制上强化客户服务 　　报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。 　　比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。 　　从企业文化上提升服务理念 　　报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 　　“以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。 　　从制度保障上提高客户满意度 　　报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。 　　提高客户服务 　　扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉 　　客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。 　　要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，或成立客户（读者）俱乐部，对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务较大程度改进的意见，应给予客户（读者）一定程度的奖励，象“新闻报料奖“一样在广纳“发行建言建议“方面给予激励机制上的保障。 　　建立完善的客户投诉处理流程 　　客户（读者）的问题提了，有没有及时解决，客户（读者）是否满意，除了相关责任人，其它人全不知晓，这样对客户问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。要解决这一问题，就需要建立完善的客户投诉监管处理流程： 　　－－发行客服中心人员收集记录客户（读者）投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户（读者）希望得到的解决方法； 　　－－判断投诉是否成立，要先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门（发行总站或发行站），责成在规定时间内给出解决方案，并实际解决。对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会； 　　－－责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；提出问题的解决方案，报相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于近段时间无法解决的问题，需要给出客户相关的承诺，并将处理结果报客户投诉处理部门或人员； 　　－－投诉处理部门，需要跟踪整个处理过程，并及时收集客户的进一步反馈意见，对于客户对处理结果仍然不满意的投诉，需责成相关责任部门更改解决方案进一步处理，直到客户确实满意； 　　－－投诉处理完毕，投诉处理部门，需将投诉已经处理方案，处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门，也需要将投诉处理的资料归档，进行分析总结，作为以后发行调研和管理实施的借鉴。 　　将客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩 　　报刊发行不能将发行业务量作为考核的唯一指标，而应将客户投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标之一。对于客户中心或客户服务值班管理人员，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标；而对于发行业务和管理部门，应该将投诉处理部门的评价和客户满意度同时作为主要考核指标，考核结果直接和奖金挂钩。 　　因而讲，报刊发行进行业务流程重组时，特别是客户投诉处理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩，否则就意义不大。 　　总之，我们应从大局着眼，小处入手，在客户（读者）的需求上多做研究和落实工作，尽量满足客户需求的随时变化，以提高客户的忠诚度，只有当一切有意识的服务都变成无意识服务的时候，报刊发行的客户关系管理的春天就来临了。

如何建立客户服务管理体系

可以分这样几块： 1 客户的基础档案信息，这些包括客户的一些基本信息，如客户名称，联系方式，地址，负责人等等。 2 客户交易行为：如提货、付款、折让等日常的交易行为。 3 客户订单的管理：有条件的话可以搞，可以与财务系统联系起来，会省掉很多人工。 4 客户的进销存的管理，随时关注客户的进货、销售与库存数据，及时补货。 5 客户评价，与客户合作一段时间后，对客户进行评价，这对于你们后面的合作很有帮助。 6 其他就是一些系统策略。 具体可以登录源天软件官网做详细了解

客户服务与管理是什么

什么是客户服务绩效管理 　　客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，管理人员帮助员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。 　　客户服务绩效管理的特点 　　客户服务绩效管理，具有以下三个特点： 　　1、强调系统 　　客户服务绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。但在理论阐述以及管理实践当中，我们都会遇到这样的问题：把绩效管理等同绩效考核。因此，不少企业在实行绩效管理时，往往认为，企业做了绩效考核表，量化了考核指标，年终实施了考核，就是做了绩效管理了。 　　其实，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能。如果绩效管理忽略这些工作，企业的绩效管理则处于低层次的水平。我们必须系统地、战略地看待绩效管理。 　　2、强调目标 　　客户服务绩效管理也要强调目标管理，目标+沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。当企业目标明确，员工明白自己努力的方向，经理明确如何更好地通过员工的目标对员工进行有效管理，提供支持帮助。经理和员工才会更加地团结一致，共同致力于绩效目标的实现，共同提高绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。 　　3、强调沟通 　　沟通在客户服务绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员工实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理的过程就是员工和经理持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流于形式。绩效管理需要致力于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业的管理水平和管理者的管理素质。 　　客户服务绩效管理的流程 　　就绩效管理的实施过程来看，客户服务绩效管理的流程包括六个阶段，即制定绩效计划、编制绩效评估指标、对绩效评估人员开展培训、实施绩效评估、开展绩效反馈面谈和绩效结果。要做好绩效管理，需要从宏观上把握这六个阶段，也要从微观上注意这六个阶段的实施细节。 　　1、制定绩效计划阶段 　　绩效计划是指管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效计划主要包括两大部分，一是绩效管理实施的具体计划，二是绩效目标的确定。一般来讲，制定具体的绩效实施计划主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划，如在哪一具体时间段开展什么工作以及谁来做，做的具体效果要达到什么水平和层次等细节性问题。在制定具体的绩效实施计划需要注意的是绩效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。 　　制定绩效目标，企业需要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现；二、尽量采用参与性的方法制定广大员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标，才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作：一、弄清企业未来一段时间内的战略目标；二、弄清部门和岗位的职责；三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。 　　2、编制绩效评估指标阶段 　　一般来讲，编制绩效评估指标可采用SMART的原则进行设定，S代表具体的（Specific）,指绩效考核要切中特定的指标；M代表可度量的（Measurable）,指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析；A代表可实现（Attainable）；R代表现实性的（Realisitic）,指绩效指标是实在、可衡量和观察的；T代表时限（Time-bound）,是指完成绩效指标有特定的时限。依据SMART原则构建企业绩效指标后，我们仍需注意以下几个问题： 　　首先坚持能够量化的指标一定要量化，不能量化的指标切勿勉强量化。指标量化固然能够使评估结果更加客观、准确。但若是将有些不能量化的指标也勉强量化，不仅难以获取准确的信息，反而会使整体绩效评估效果降低。 　　其次，评估标准要坚持适度的原则。若是评估标准过严，评估结果则会使一些人丧失工作热情，若评估标准太松，又不利于对员工起到鞭策和激励的作用。只有将评估标准设计的松严得当，才能真正发挥绩效评估的作用。 　　其三，评估指标要针对不同的工作岗位的性质而设定。评估指标的设定要切忌“一刀切”。毕竟每个工作岗位的性质和特点是不一样的，例如要求业务人员与保安人员一样注重考勤，这就显然不合适，将评估指标与工作特点相集合，这既有利于提高整体绩效评估的科学性，也有利于让组织成员乐意接受绩效评估。 　　其四，评估指标的制定必须经过民主协商，一致认同。这里主要是为了保证评估指标的公正性和合理性。 　　3、对负责绩效评估的人员进行培训 　　绩效评估是一项非常重要的工作，而又是一项容易受人为因素干扰的工作，基于保障绩效评估反馈的信息真实可靠，我们有必要对这类人员实施相关培训，使他们能够以高尚的职业道德和较高的工作技能，实事求是的推进绩效评估工作。 　　当然，在对负责绩效评估人员展开培训的第一步还在于绩效评估人员的界定，所谓绩效评估人员就是指参与企业绩效评估工作的相关组织成员，具体讲，有六大类绩效评估人员：直接上级，同事同级，直接下属，被考评者本人，服务对象，外聘的考评专家或顾问。只有明确界定了绩效评估人员才能有针对性的开展评估培训工作。至于培训的内容则主要是从职业道德和工作需求技能入手进行培训，职业道德的培训是指通过利害关系的学习和认知来塑造评估者负责的工作态度和工作精神；而对工作技能进行培训主要是让考评者懂得如何选用评价工具，如何把握评价标准以及如何解读企业的有关政策。 　　4、绩效评估的实施阶段 　　实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。因为所实施的效果如何将直接关系到所得出的绩效评估结果的公正性，进而关系到依据评估结果所制定的人力资源管理的政策的正确性和可操作性。就评估的实施来讲，其主要包括两方面的内容： 　　其一，绩效考核方法的选择，在拟定了绩效指标之后如何选择合适恰当的方法获取真实可靠的绩效信息仍是需要重点把握的问题。 　　其二，实施过程的监控问题，重在防御实施细节偏离绩效计划。 　　5、绩效评估结果的反馈沟通阶段 　　此阶段在很多企业被忽视或轻视。在绩效汇总结果向员工反馈之前，应及时与员工进行正式有效的沟通，共同商讨存在的问题和制定相应的对策。开展反馈沟通实质是一个增强组织人文关怀和凝聚力与实现企业目标互惠的过程。通过绩效反馈面谈既表达了组织对员工的关心，增强员工的组织归属感和工作满意感，也有利于帮助员工查找绩效不佳的原因所在，与员工一起制定下一绩效周期的计划，来提高员工绩效，推动员工个人职业生涯的发展。绩效反馈沟通在实施中应注意以下问题： 　　1）沟通对象的分类。实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息将被考核者实施分类。依据考评表和考评结果将沟通的对象从横向层次和纵向层次展开分类。 　　2）绩效沟通的总目标和分目标的定位。绩效沟通的总目标是通过与员工开展沟通来提高员工的工作绩效，从而带动企业战略目标的达成。而确立绩效管理的分目标实际上也就是针对每次具体沟通所拟定的一个沟通期望。如通过这次沟通我要向员工传递什么信息？沟通之后要达成怎样的沟通效果等一些较为具体详细的目标。但要注意的是分目标的确立一定要有针对性，要从评估表和工作分析表中提炼出依据性信息。 　　3）全面解读绩效考评结果。解读绩效考评结果应完成四个问题：第一，沟通对象应该做什么；第二，沟通对象已经做了什么；第三，沟通对象为什么会得到这样的考评结果；第四，沟通对象应该朝什么方向改进。 　　4）选择合适的场所和时机。恰当的沟通时机一般应选择在双方都认可的并有空闲的时间段进行。舒悦的沟通环境应该使沟通能够不受干扰，如人员的进出，电话铃声等。 　　5）制定沟通提纲。具体来讲，沟通提纲应分为两类，一类是沟通计划，其主要是对沟通全过程的一个事先安排，如什么时候开展沟通，在哪里进行沟通，沟通应由哪些人员参加等；另一类就是面谈提纲，其主要是细化到对一个具体沟通对象的沟通安排，如问什么样的问题，如何记录，首先问哪些问题等。制定沟通提纲要注意有针对性和有选择性，一方面要使绩效沟通达到好的效果，另一方面又要注意沟通的效率。 　　6、绩效评估结果的应用阶段 　　绩效评估结果主要集中于两方面的应用，一方面是绩效奖惩，如员工工资的调整，相关人员职位晋升或惩戒，发放绩效奖金等措施；另一方面就是绩效提升，企业需要通过绩效评估结果所反映出的问题制定服务于下一周期的绩效改善计划。就两方面的关系来讲，二者是相辅相成，互为促进和发展的两方面。 　　绩效激励主要是采用正激励与负激励相结合的策略，坚持做到应奖励的人员给予重点奖励，应惩罚的人员大力的惩罚的公平原则,避免步入奖惩无效的境地。 　　客户服务绩效管理的实施原则 　　在客户服务绩效管理实施的过程中，为避免绩效管理步入困境或带来不良效果，一般需要遵循以下原则： 　　1、关键性原则 　　绩效管理是整个人力资源管理的关键，其实施的效果将直接影响到企业人力资源管理其他工作的开展。绩效管理工作基本上可以称之为承前启后的一项工作。它既是对员工前阶段的工作成绩的一次评价，又直接为后阶段员工的培训、薪酬福利的发放、员工个人职业生涯的发展和企业文化的建设等提高客观参考依据。 　　绩效管理如何实施，实施的效果如何也关系到整个人力资源管理系统的有效运转。企业管理人员要想发挥人力资源管理系统应有的强大功能，首先就要将绩效管理定位于人力资源管理的关键，采取谨慎和重视、负责的态度操作绩效管理的每一环节。 　　2、目标达成原则 　　绩效管理的目标不是绩效考核，而是整个组织整体战略目标的达成。绩效管理相对于组织整体战略目标而言，它只是一种重要的手段性的工具，而非一种管理目标。任何管理活动的开展都是为了实现组织的战略目标,绩效管理也不例外。 　　因此，绩效管理不能仅停留在对组织成员的考核和评估之上，而应发展到服务绩效改善，将绩效管理当作实现组织战略目标的重要工具，运用这个工具促使组织成员改进工作绩效，从而提高整个企业的运转绩效，促成企业战略目标的实现。 　　3、注重过程原则 　　绩效管理既要注重结果，也要注重过程。所谓绩效管理既要注重结果，也要注重过程是指绩效管理人员一方面要重视绩效考核结果的运用，另一方面也要注意对实施过程监控。因为绩效管理追求的不是员工前阶段的工作的业绩如何，而追求的是通过实施绩效管理来促进员工绩效管理的改进。而影响员工绩效改进的因素是很多的。其既包括客观因素，也包括主观因素。 　　绩效管理就应该通过绩效管理实施过程中的各个环节，及时准确了解组织中存在的问题和对绩效管理制度进行监控，并不断与员工沟通和协调，力争使绩效评估反馈的结果真实、准确，可靠。 　　4、文化匹配原则 　　绩效管理的导入要注重与企业文化相匹配。组织文化就是指组织内绝大多数组织成员的行为作风和认可的价值规范以及行为规范。组织文化深入到组织环境中的每一个角落。 　　在引进先进的绩效考核方式、评估指标的确定等来制定绩效管理制度时，必须要考虑到本企业的组织文化，仔细斟酌和鉴别拟定的绩效管理制度是否与本组织的文化相协调。若是二者不相兼容，那企业最好重新从本企业的实际出发制定绩效管理制度。一味强制推行反而会导致事倍功半的效果出现。 　　5、公开与全员参与原则 　　绩效管理的实施要坚持公开透明和全员参与的原则。绩效管理只是一种管理工具，不具有什么神秘性。当前有些企业在实施绩效管理时采取非透明化的操作，人为因素干扰太大。同时将绩效评估的结果与被评估对象的薪酬和职务的升降密切相关，一方面导致一些人对绩效管理充满恐惧感，因为这关系到他的个人职业生涯的发展，另一方面又导致一些人对绩效管理的实施以漠然的态度来对待。他们认为绩效管理的实施只是相关管理人员的事，我们充其量不过是一个被动的考核者。 　　其实，从本质上来讲，绩效管理必须坚持公开原则和广泛参与原则，绩效管理的实施只有坚持了公开透明，让全体组织成员参与到绩效管理中来，才能揭除绩效管理的神秘面纱，才是真正意义上的绩效管理。[

怎样对电商客服进行管理？

1、用数据说话，每日工作效率/平均话务处理时长/话后处理时长/接听量/保持（需支援）等。。数据都是多少，管理者需要使用日事清的日志管理功能做好员工的每日工作日志监控。以上数据可以发现谁是在努力工作，成绩不好是态度问题，还是业务问题，又或者操作问题。从而针对性下手。 2、监听分析话务，这个必做，了解客服日常工作软技能掌握情况，一定要做一部分事实监听指导，重要的不是你告诉客服怎么错了，而是要告诉他怎么处理才是对的。3、业务培训需要循序渐进，有所关联，并且一个周期必须要有考核，要不学了就忘。 4、树立团队标杆，大家有个学习的方向才好。也可以考虑以老带新，1帮1，但这种方法要考虑新老人的双方性格。还有一个好处是，你万一请假之类的，好有个交接。5、树立威信，私下或活动时尽量开放融入到团队中，记住每个人的生日。生日礼物小惊喜是必须的，增加归属感；但当客服触及你的底线时，你需要明确告诉他你很生气，后果很严重（当然，底线你自己定，后果严不严重也看你，但必须有所表现）。

客服管理的制度有哪些？

转载 　　客服部管理制度与岗位职责 　　请示报告制度 　　遇有下列问题应及时请示报告： 　　1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题； 　　2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 　　3、 危及通信设备人身安全问题； 　　4、 超出本职范围以外需解决的问题； 　　5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决； 　　6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 　　7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 　　安全保密制度 　　1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 　　2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 　　3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 　　4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 　　5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 　　6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 　　7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 　　8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 　　客服部会议制度 　　1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 　　2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 　　3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 　　4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 　　客服部值班制度 　　1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。 　　2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 　　3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 　　4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。 　　5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。 　　6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。 　　7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 　　客服部现场规范化标准 　　1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。 　　2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。 　　3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。 　　4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。 　　5、 座椅整齐，离座后应及时归位。 　　6、 机房物品要求横竖一条线。 　　7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。 　　场管现理制度 　　1、听从班长的指挥调度。 　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。 　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。 　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。 　　5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。 　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。 　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 　　8、 未经班长同意，不能随意离台。 　　9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。 　　10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。 　　11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。 　　12、 机房内不得出现瓜果皮核。 　　客户服务中心卫生管理制度 　　一、工作环境机房重地 　　1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 　　2、 门窗明亮，地面整洁； 　　3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。 　　4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。 　　二、更衣室的管理 　　1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲； 　　2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶； 　　3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 　　4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。 　　5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。 　　三、对机房内花草的管理 　　1、 倒班的日班负责浇水。 　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。 　　客服部交接班制度 　　1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。 　　2、 点名点评完毕列队进入机房。 　　3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 　　4、 接班人未到机台，交班人不得离台。 　　5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。 　　6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。 　　客服部请假制度汇编 　　一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 　　二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 　　三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。 　　四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 　　五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。 　　六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。 　　七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。 　　八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 　　九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准 　　客服部换班制度 　　一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 　　二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。 　　三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 　　四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。 　　五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。 　　六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 　　七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。 　　八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。 　　九、 节假日当班人员不允许换班或请假。 　　客服部主任工作职责 　　1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 　　2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 　　3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。 　　4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 　　心突发事件与重要投诉。 　　5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 　　以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 　　足客户的需求。 　　6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。 　　客服部班长责任制 　　1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。 　　2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。 　　3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。 　　4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。 　　5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 　　6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。 　　7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 　　8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 　　客服部质检员的职责 　　1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。 　　2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。 　　3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。 　　4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。 　　5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。 　　6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。 　　客服部业务代表职责 　　1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 　　2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 　　3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 　　4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 　　5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。 　　6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 　　7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 　　8、 遵守有关的规章制度，关心集体。 　　9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。 　　11、完成领导交办的事宜。 　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。 　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。 　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。 　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。 　　22、完成领导交办的事宜。

什么是客户服务管理

百度百科里COPY来的简述： 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 　　客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 　　客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。 更详细的说明请看：/view/4295873.htm