湖南商务职业技术学院学生专业技能考核标准

电子商务(2018年)湖南商务职业技术学院2目录一、专业名称及适用对象.
11.
专业名称12.
适用对象1二、考核目标.
1三、考核内容.
1模块一网店客户服务与管理.
1模块二网店(站)美工.
3模块三电商平台运营.
5模块四企业SEO推广.
7四、评价标准.
9五、组考/考查方式.
15六、附录.
161.
相关法律法规(摘录)162.
相关规范与标准(摘录)161湖南商务职业技术学院电子商务专业学生专业技能考核标准一、专业名称及适用对象1.
专业名称专业名称:电子商务(630801)2.
适用对象高职全日制在籍毕业年级学生二、考核目标本专业技能考核,以电商平台(阿里系为主要平台)经营过程中各岗位所需技能为基准,通过设置网店客户服务与管理、网店(站)美工、网店(站)运营推广、企业SEO推广等四个技能模块,测试学生的网店售前售后客服、网店平面美工设计、网站页面设计与制作、网店付费和免费推广、网站SEO搜索引擎优化以及学生从事电子商务工作过程中的团队协作、执行能力、创新思维、成本控制、质量效益、安全规范等职业素养.

引导学校加强教学基本条件建设,深化课程教学改革,强化实践教学环节,增强学生创新创业能力,促进学生个性化发展,提高专业教学质量,培养适应信息时代发展需要的电子商务高素质技术技能人才.
三、考核内容模块一网店客户服务与管理网店客户服务与管理是电子商务网店经营过程中客服岗位从业人员的基本技能,本技能模块基于网店客户接待的工作流程设计,包括售前客户服务与管理、售后客户服务与管理2个抽考项目.
本模块主要考核内容为:分析和提炼网店产品或服务的特色及优势,分析目标客户,通过网2络了解客户的需求,引导客户消费;对客户进行客户价值分析、客户分级管理;处理客户异议与投诉,实施客户关怀和回访等.
1.
网店客户服务与管理(售前客户服务与管理)基本要求:(1)技能要求①以提高网店成交转化率和客单价为目标,能有效对自身网店产品或服务的特点进行合理分析,提炼网店产品服务特色及优势,并能识别和描述网店的目标客户群体;②能使用千牛旺旺等在线实时沟通工具与顾客进行有效沟通,能根据实际情况选择合适的交流话术,掌握与客户交流技巧;③了解电商平台基本交易流程,平台基本交易基本规则;④能正确理解客户需求,了解客户的期望,有针对性地推荐企业产品和服务,能将产品特点转化为客户利益;⑤能对客户价值进行评估,正确测算客户价值;⑥能掌握重点客户识别的基本方法和技术,并能对客户进行分级管理.
(2)素养要求①有良好的协调、沟通能力和团队协作精神;②有乐观向上的工作态度和良好的服务意识;③有快速反应和随机应变的能力;④有较强的市场分析能力和客户需求分析能力;⑤有良好文字组织、语言表达、快速打字能力;⑥能注重工作场所的6S(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)管理,遵守操作规程、操作纪律.
2.
网络客户服务与管理(售后客户服务与管理)基本要求:3(1)技能要求①能掌握异议处理的步骤和方法;②能掌握异议处理的原则,灵活运用异议处理技巧;③能分析客户投诉产生的原因,准确判断客户投诉的类型;④能科学制定处理投诉的基本流程,掌握一般投诉处理方法;⑤能合理利用投诉处理的基本技巧,来化解异议并维系客户;⑥能定期回访维护新老客户,倾听顾客的建议与意见,及时向公司反馈信息并提供改善方案.
(2)素养要求①有良好的协调、沟通能力和团队协作精神;②有乐观积极的工作态度,有较强的抗压能力;③有敏锐的洞察力和随机应变的能力;④拥有良好的服务意识,有较强的客户关系维护能力;⑤能换位思考,拥有较强的同理心;⑥认真负责、有耐心、有责任心;⑦有良好文字组织、语言表达、快速打字能力;⑧能注重工作场所的6S(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)管理,遵守操作规程、操作纪律.

模块二网店(站)美工本技能模块以提升网店(站)的点击率、转化率及为用户提供良好的视觉效果以增强顾客的购买意向为目标,分成网站页面的编辑美化、网店平面美工设计2个抽考项目.
其中的"网站页面的编辑美化"模块以完成企业的网站页面设计与制作为工作任务,主要运用图像处理工具(Photoshop)、网页设计工具(Dreamweaver),完成企业网站所需图片制作与处理、网站页面布局、网站页面内容的编辑、网站页面制作等.

"网店平面美工设计"模块是以完成网店各图片和页面设计为工作任务,4主要运用图形图像处理工具(Photoshop),完成店铺的Logo设计、Banner设计、主图设计、促销海报设计、商品详情页设计.
1.
网站页面的编辑美化(1)技能要求①能够根据要求制作网页中的图像,网站Logo、按钮、Banner.
②能够对图像进行处理,包括图像大小调整、去除水印、添加文字、设置文字效果、裁剪、图像合成以及图片调色等操作.
③能够对网页基本属性以及Keyword关键字、Description标签进行设置.
④能够在网页中正确使用文字、图像、表单、页面链接、热点链接、qq客服、旺旺客服等元素;⑤能够使用DIV+CSS来进行网页内容的布局;⑥能够利用CSS进行网页内容的美化.
⑦能够在页面中对页面元素进行基本的动态设计,包括鼠标经过图像设计、动态轮播图片、滚动文字图片等;(2)素养要求①具有良好的协调、沟通能力和团队精神;②具有良好的职业道德,在进行页面内容美化过程中能注重内容的合法性、规范性;③具有细致的工作作风;④具有一定的视觉审美能力、创新设计理念;⑤能注重工作场所的6S(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)管理,遵守操作规程、操作纪律.

2.
网店平面美工设计(1)技能要求①能进行网店的Logo设计与制作;5②能根据店铺经营产品和经营理念、风格等,进行店铺的Banner设计与制作;③能根据店铺运营与推广目标制作店铺商品的主图或直通车主图;④能根据店铺的促销活动以及商品信息,提炼商品卖点,设计促销文案,并完成商品或店铺促销海报的设计与制作;⑤能根据店铺需求和商品基本信息,搭建商品详情页框架,设计商品详情页文案,并完成商品详情页的制作;(2)素养要求①具有良好的沟通和团队协作能力;②具有良好的职业道德,在进行美工设计过程中能注重内容的合法性(不能盗图、发布违法违规信息等)、规范性;③具有不断进取、精益求精的工匠精神;④具有一定的视觉审美、视觉营销能力、创新思维能力;⑤具有高度的敬业精神及工作激情,工作态度积极乐观;⑥能注重工作场所的6S(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)管理,遵守操作规程、操作纪律.