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浅谈精细化物业服务

摘 要：随着时代的进步和业主需求的提高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮大就必须提高服务品质，而精细化服务是提升物业服务品质的必要条件，故走精细化物业服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。

文章从实施精细化物业服务的意义和途径进行了阐述。

关键词：精细化；物业服务；途径；探索

随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。

精细化物业服务的实质，就是物业服务企业追求企业运营管理的标准化、专业化、规范化的高阶段修炼，强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握，物业管理的各个环节从策划到实施都要细致人微，始终满足客户的需求。

一、实施精细化物业服务的重要意义 1.精细化物业服务是时代发展的需要。

在物业管理行业推行精细化服务，把精细化服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要。

物业管理是服务大众的产业，其服务的任何一个细节，都会暴露在大众面前，使物业管理事务具有"放大效应。

所以在"精细化管理"来临的时代，物业服务中的细节化是符合时代发展的需要的。

2.精细化物业服务加大了业主的满意度。

物业管理中推行的精细化服务就是要精细和精心，即用心服务;不仅专业本领高，而且在遇到问题时能迅速想出办法并解决问题。

物业管理中许多事情虽然很小，但只要想得更细一点、做到更精一点，业主的感觉和满意度就会不一样。

比如，广场地面砖某处破损一块，修复是很容易的，但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显，这样想的人就不多，做的人就更少了。

再如某些小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇，虽然意思表达到了，却伤了人、伤了心，疏远了与业主间的感情;当如把标识换成"足下留情，春意更浓"、"你停我停，寸步难行"、"高空抛物，天怒人怨"等温馨提示时，意思更明确、劝慰更贴心，业主对物业的这种温馨提示也更加的满意了。

精细化物业服务，它更能体现出企业的服务意识和管理水平，更人性化，也更具谐和氛围，同时也提高了业主对物业服务的满意度。

3.精细化物业服务有利于物业品牌的提升。

物业管理的精细化服务是在日常服务规范化基础上的提升，是能迎合广大业主不断增长的需求的。

其实质就是“服务多走一步”，即提供的服务比业主期望的多一点，比竞争对手已经做到的还多一点。

比如定期对业主电话或上门回访，征集业主服务需求；逢年过节时间，给予业主适时的问候；把单元入口的门把包上毛线套，使业主开门就有温暖的感觉。

由此看出，推行精细化服务可以提高物业服务质量，赢得业主的充分认可，可以打造企业的核心竞争力，更好的提升企业品牌。

二、实施精细化物业服务的途径探索 1.树立员工精细化服务的观念。

在实施精细化物业服务中，企业不仅要让管理层的人员正确认识、全面了解，主动积极地参与精细化服务，而且要在全体员工中真正形成共识，因为只有员工是经常直接面对业主提供服务，如果让每一位员工都养成精细服务的习惯，并在服务的每个环节和细节上实施，企业才能够成功实施精细化服务。

而要培养员工的精细化服务意识，物业服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，如可以组织员工到精细化物业服务做得非常好的物业公司去学习高水准的物业服务和精细化的待人处事习惯，了解精细化服务的内涵，潜移默化地培养员工的精细服务意识。

另外公司要建设一种好的精细化服务理念，用理念来引导员工的服务行为。

最后可通过奖惩分明的的考核方式来激发员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。

2.不断改进工作流程和健全工作制度。

物业公司要不断改进工作流程和健全制度，制作一整套操作规范规程，以确保公司内每一位员工提供的服务、每一个服务中心提供的服务都是相同标准的，这套标准要细化到每一个工作环节。

精细化服务的实现前提是必须常规服务达到标准，否则就是本末倒置。

如建立物业管理服务体系中的首问责任制，那么业主有问题时，只要找到任何一个员工都可以受理，这个员工则根据问题的类型及时转达到责任部门或责任人，而不需要业主专门去找责任部门或个人。

再如完善各项基础服务的工作流程，从业主的来电、来访，再到物业公司的日常记录、跟进及回访上形成一条完整的服务链条。

一些推行精细化物业服务的企业在实践中结合ISO9000质量管理体系，合理编制了100多个流程，细化了管理保证了物业服务流程的环环相扣，切实把精细的服务方式融人到每一次服务和每一个环节中。

3.重视物业管理环节中的每个服务细节。

精细化服务是现时每个物业服务企业努力的方向，每个企业服务项目是大致雷同的，但是服务的效果却大不一样。

关键是重视和实施物业服务的精细化程度不一样；对业主实行以人为本的关怀程度不一样；解决办法想细想足程度不一样。

比如：做客房满意度调查，对共性问题公示，并承诺限时整改；做好对客户的人性化关怀，如小区公示天气预报、节日祝福等；客服人员具有较规范的礼仪，如一个标准的微笑、一个标准的言语、一个标准的动作和一个严谨规范的执行行为等；维修工人上门维修求进门带鞋套、工作时候带垫子不损害客户的东西，离开的时候不忘清理现场带走自己的垃圾。

诸如此类的客户服务细节做到位了，也就真正做到“真诚服务、竭尽完美、业主赞悦、物贵人和”。

再如精细化服务做得很好的某物业公司的一个项目居住了许多藏族同胞，物业公司置身业主的角度，专门招聘了一位藏族的大学生做客服专员，由于对语言及生活习惯的了解，他在日常与藏族业主交流的时候就非常得心应手，业主也很满意，觉得物业公司很贴心。

4.建立精细化的监督检查机制和考核机制。

细节决定成败，但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为成绩。

物业服务企业在推行精细化物业服务中已经不断健全了服务流程和工作制度，但最重要的是对制度不折不扣的执行。

因此要保证企业精细化管理制度落实到位，必须建立健全监督检查机制，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。

另只有科学的考核机制，才能形成好的业绩导向。

在精细化物业服务考核中要以业主满意度为核心，借助关键性指标、平衡记分卡等考核方式将目标任务层层分解到人，做到事事有考核，人人有考核，形成长期考核机制，激励员工爱岗敬业，推行物业管理的精细化和科学化。

精细化的物业服务还有很多环节和内涵需要去推敲，而物业服务企业为业主提供服务的内容和形式的思路也将越来越广泛。

物业服务企业只有通过增强自身精细化物业服务意识，完善自身的管理机制，做好日常和经营管理中的细节服务，就一定会带动物业服务水平向着更高、更好的方向发展。

参考文献： [1] 石正林.精细化物业服务的中航模式 [J].中国物业管理，2008;(3) [2] 周宏泉.以精细化管理控制物业管理成本[J].中国物业管理， 2008;(4) [3] 耿立怀.精细化物业服务"4个一"[J].中国物业管理，2008;(3) [4] 杨铁光，胡芳.提供精细化物业服务的途径探讨[J].中国物业管理，2008;(3) [5] 任新兰.国华物业"精细化管理模式"透视[J].中国物业管理，2007;(12)

200字小作文对物业管理的认识

物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。

各类房屋可以是住宅 区，也可以是单体的其他建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、 仓库等。

与之相配套的设备、设施和场地，是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场 地、庭院、干道。

物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附 属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全但卫、 公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。

物业管理的对 象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。

综上，物业管理不只是单纯的收取水电费而已，在时代飞速发展的今天，物业管理行业的发展，已经是形势所趋。

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随着住宅管理的专业化与规范化，物业管理正逐渐成为一个新兴的朝阳产业。

物业管理服务的水准直接影响着住宅小区的环境、安全、及配套，甚至间接影响到楼盘的品位与质量。

但由于目前物管行业刚刚起步，无论是在理论上还是实际操作中都出于探索阶段，在一定程度上造成物管双方的矛盾。

俗话说，无规矩不成方圆，民事责任是按照法律规定，民事主体违反民事义务时所必须承担的法律责任。

在物管合同中进一步明确物管责任，对于物管合同关系的进一步规范与成熟，具有积极的意义。

:物业管理需人人尽职,尽责.家园和谐和睦! 共同学习,共同创在文明社区!身为一个保安的我 会做到不擅离职守,站好自己的岗位,做好自己的本分.

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今天，我们聚济一堂，共同庆祝**物业有限公司成立十周年，回顾十年来我们所走过的历程，展望今后十年更加美好的未来。

请允许我代表**物业董事会向关心、爱护、支持我公司发展的各位领导、各位来宾表示最热烈的欢迎！向付出辛勤劳动、爱业敬业的全体干部员工表示最诚挚的感谢！ **物业有限公司从2000年12月注册成立至今，巳整整走过了十个春秋。

十年来，**物业从无到有，从小到大，一步一个脚印地跋涉前行。

我们紧紧围绕“以服务为宗旨，抓管理出效益”的工作思路，始终秉承“**物业让您更满意”的服务理念，认真贯彻“真心至诚，服务业主，开拓进取，回报企业，求精创新，奉献社会”的质量方针，坚持走社会化、专业化、市场化的道路，形成了“专业服务持续提升，体系认证持续改进，行业竞争脱颖而出，企业文化多元发展”的良好格局，成为慈溪市第一个荣获“物业管理国家一级资质”的企业，并获得了省、宁波、慈溪级的多项荣誉。

这些成绩的取得，凝聚着各级政府和社会各界的关爱和帮助，凝聚着全体“**物业人”的智慧和汗水，在此，向一直来支持和促进**物业公司发展的各位朋友、业主和广大干部员工致以崇高的敬意！ 十年来，公司从最初的十几人发展到现在的1500多人，人员素质不断提高，人员能力不断增强，人才结构更加合理，这不仅是**物业取得今天成绩的重要保证，也将是**物业走向未来的重要支柱。

十年来，公司的管理规模从最初的几个项目、几万平米发展到现在的 余个项目、 多万平米，形成了独具特色的**物业管理模式。

十年来，公司累计实现物业管理收入 余万元，累计上缴税金 余万元，累计安排下岗职工 余人次，实现了经济效益和社会效益的双丰收。

我们可以自豪地说：**物业的十年，是**物业依托时代主旋律，努力建设自己事业的十年；是**物业春种秋收，硕果累累的十年；是**物业开拓进取，不断取得新成果的十年！ 回首过去十年，我们百感交集，充满自豪；展望今后十年，我们任重道远，信心满怀。

我们清醒地看到，今后一个时期，物业管理市场竞争更加激烈，专业人员招聘工作更加困难，各种因素导致企业成本不断上升，业主和客户的要求不断提高，物业管理模式的改革更加迫切，我们深知今后的路更不平坦，面临的挑战更多，肩上的担子更重。

为此，提出三点期望： 一是着力创新体制，以改革的精神和创新的思路，建立起各层次干部员工既为自己成长成才、也为公司兴旺发达而不断超越自我、追求卓越、充满活力的体制。

二是努力改进服务，花大力气、下大功夫，不断提升服务能力和水平，为构建和谐社会、和谐慈溪做出贡献。

三是大力打造品牌，倾力倾情铸造“**物业管理”品牌，在社会和公众中塑造**物业管理的美好形象。

我们深信：有前十年打下的坚实基础和积累的基本经验，有公司董事会的正确领导，有广大干部员工的共同努力，有社会各界的关爱支持，**物业必将迈出更加骄健的步伐，走得更加成熟快捷，走向下一个更加辉煌的十年！ 谢谢大家。