it服务管理手册求推荐IT类项目管理书籍

IT运维服务的服务分类

IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。

综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。

IT服务的具体信息

现商业环境，变化快速，技术日新月异。

做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包!已经成为一种不可逆转的趋势。

研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。

其原因在于： 1.专业的人做专业的工作： 专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理； 2.资源的节省，投入减少： 单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量； 3.节约时间： 通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得。

根据客户的不同需求，为客户提供以下三种IT外包服务： 1.是IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司； 2.是单项IT技术外包服务：也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我们，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我们可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务； 3、是维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，我们可以提供随机的维护外包服务，作为我们的客户，您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行； 4、IT行业信息咨询，目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态； 系统解决方案，目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书，使企业网络系统总是处于最佳状态。

随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。

一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。

在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。

但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。

这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。

Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。

流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

所以说IT服务必将是有很大的前景，也是企业集团解决IT投资日益增多，的最终办法！ IT外包的生存空间与IT环境（包括软、硬件及相关技术）息息相关，兴衰荣辱皆与IT环境密不可分。

随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多企业而言，IT技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展。

从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境却变得越来越复杂。

因此，对于一个企业而言，以下七个问题将是在提高企业的竞争力方面很可能要面临的问题： （1）如何把企业有限的IT资源最有效地作用于企业核心业务的发展； （2）如何最快地获取专业的支持能力； （3）如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性； （4）如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度； （5）如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术； （6）如何提高对IT系统利用的灵活性； （7）如何更好地管理IT运营成本。

而这些问题正是IT外包所擅长解决的，故而现阶段的IT环境适合IT外包的成长和发展。

删繁就简体现服务价值：用户的IT系统越来越复杂，也意味着用户越来越需要服务来帮助他们解决这种复杂性，保证IT对业务的支持，不使业务为IT所累。

主动响应提升服务品质：用户对IT服务的要求正在从产品层面提升到业务层面，关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。

以前，IT服务如支持服务都属于被动服务，用户出现了问题，才会向厂商提出服务需求，进而实施服务。

随后，在经历了9×5、9×7、24×7、6小时快速响应等一系列服务等级水平的演变之后，很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快，他们需要的是一套“不会出现问题”的IT系统。

标准化服务提供，实现服务效益：随着服务需求的深入和用户面的扩展，服务商也需要进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。

大量的实践证明，只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。

·台式电脑、笔记本电脑，打印机等电脑外设：使用培训，技术支持等。

· 『软件服务』：分为“系统软件、应用软件、驱动程序” 等安装配置、维护升级等服务，如：操作系统、数据库、工具软件、硬件驱动、OFFICE办公软件、防病毒软件等安装调试，及软件故障排除如；　 · 『硬件服务』：电脑、 PC 服务器、小型机、外设、 办公设备等硬件的搬迁、安装调试、故障检测、问题排除，如 ：配件更换、硬件升级等； · IT咨询服务：通过对客户IT系统的调研和对用户的访问了解其IT架构及现有服务模式，为客户梳理出符合现有环境的服务方式，提供适合的解决方案，提高用户满意度。

·机房托管：甲方将自己的数据中心机房完全托管给乙方代维，包括人员进出管理， 设备生命周期管理，环境管理等。

ITIL认证分哪几种？各种认证的简单介绍和费用是什么情况

ITIL认证包括四个级别： 　　1、基础级别（ Foundation ）：相当于（Foundation）；ITIL v2基础级别 　　2、生命周期模块与能力模型模块（Lifecycle Module & Capability Module ） ：分别从五个生命周期与能力组合模型方式两个路径取代ITIL v2 从业者级别（Practitioner）； 　　3、专家级别（Expert ）： 相当于 ITIL v2 服务经理级别（Service Manager）； 　　4、大师级别（Master）：ITIL 认证的最高级别； 　　ITIL V3的认证由四个级别构成。

它们分别是最下面红色背景的ITIL基础认证（Foundation），中间绿色、灰色和粉红色背景的ITIL中级认证（Intermediate），上面黑色背景的ITIL专家认证（ITIL Expert）和最上面蓝色背景的ITIL大师认证（ITIL Master）。

但是，大师级别的认证还在开发中，还不可用。

ITIL V3认证采用学分制，要拿到ITIL Expert的认证，需要22个学分。

　　ITIL v3分基础级别、专家级别、大师级别的考试认证。

目前中培教育-有ITIL V3基础级的认证培训班。

培训费：4500元/人，认证费：1500元/人。

求推荐IT类项目管理书籍

建议你先看PMBOK2008，虽然比较偏理论，但这是项目管理的基础； 有基础的前提下，多去项目管理网站学习，书籍的话，可以看下《项目管理那些事》、《IT项目经理成长手记》等，我看了都觉得还不错；