i博导第二届"客服之星"争夺战决赛--套题1答案

共50道题1.
单选题(分值:2分)标准答案:C哪些不属于售前客服的工作内容A、接单咨询B、迎接顾客C、拨打电话D、收集信息2.
单选题(分值:2分)标准答案:A客户刚到店铺,作为一名售前客服你会说A、您好,欢迎光临本店,"做消费者最信赖的智能家居品牌"是我们的服务宗旨!
请问有什么可以帮助您的吗B、嗨,欢迎光临本店,赶快买买买~C、想买什么,直接告诉我~D、感谢您对本店的支持和关注,亲亲收到产品满的话请给5星字好评,好评有返现.
亲,要留意哦!

3.
单选题(分值:2分)标准答案:C店铺当天很忙,没能及时回复顾客的咨询,应该说什么A、感谢亲对我工作的支持,欢迎再次光临小店.
(活动快捷语)B、亲收到产品满意的话请给5星字好评,好评有返现.
记得对XX(客服)的服务态度满意请点名表扬一下哦!
祝您生活愉快,工作顺心!
期待您的下次光临C、让亲久等了,小店今天促销订单很多呢,亲看中哪款型号呢今天是XXX型号做活动呢,现在促销是XXX元,(发宝贝链接)D、今天很忙,你明天再来咨询吧~4.
单选题(分值:2分)标准答案:B顾客说:"你家卖的比其他家贵",这时候你会怎么回复A、俗话说一份价钱一分货,因为别家是假的,所以才会比较便宜.
B、产品不是用价格衡量哦,我们以高品质、优质服务赢得消费者信任,信心亲更乐意买到的是价值超值的产品.

C、贵不贵你心里没有数吗相信亲已经看过很多家了,我们家的质量绝对有保障.

D、亲,如果您觉得贵的话可以去别家看看哦,我们家概不议价.
5.
单选题(分值:2分)标准答案:C提问背景:款式和功能是否最新,回答方式:()A、现在是冬天,这款产品是夏天的,你还问我是不是最新的,我竟无言以对.

B、亲,您想什么呢有什么能为您服务.
C、这款是我们店铺的明星产品,功能上满足家庭日常清洁需求,质量上顾客都是认可的,性价比超高.

D、功能都在详情页里面,你自己看看,就什么都知道了.
6.
单选题(分值:2分)标准答案:D某顾客有买过样品的经历,担心外观和质量,向你咨询:"商品会不会是样品"这个时候你会如何回复解决客户担心的问题A、您不能一概而论哦,我们的绝对不会是样品,亲,放心吧.
B、是不是样品,您买回去看看应该心里就有数了,我们的产品口碑很好,是绝对不会骗人的,您可以看看我们底下的评论.

C、亲,不要担心,信任会让我们的合作走的更长远哦~D、我们产品出厂之前均严格检查,保证每一台机器性能完好、配件完整、包装良好,保证宝贝全新,亲可100%放心.

7.
单选题(分值:2分)标准答案:C如果顾客担心商家信誉,作为客服你应该怎么做A、让顾客买回去试试,这样问题就解决了B、对于这个问题避而不谈,转移话题C、解决客户担心问题,语气坚决D、帮顾客分析别家产品的不好,衬托我们的产品8.
单选题(分值:2分)标准答案:D顾客担心途中会破损,询问:"包装是如何的"这时候你的回复是A、这个不是我们能够决定的,就算我们包装的再好快递途中也可能会有损坏的,您要做好心理准备啊.

B、亲,这个您不用担心,破损就破损了,我们给您换.
C、这个包装的话成本会比较高,您如果能多付一点邮费,我们会给您放一些泡沫保护产品的哦,请您谅解.

D、亲的担心我们明白的,我们发货之前会重新检查,包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震,建议亲收货前先开箱检查,如有破损请拒绝,再联系我们客服.

9.
单选题(分值:2分)标准答案:B顾客询问:"是从哪里发货的"你的回答:()A、这个问题您问的特别好,但是我也不知道,我不负责这块,只负责接待,我一会帮您问问好吗B、我们产品均由东莞发货,经合作【圆通快递】安排寄出,由于机器涉及电池为保证安全途中走的是陆路运输,一线城市大约2-3天,二线城市5天左右,请耐心等候.

C、您购买的这款产品据我所知,我们目前仓库里面就没有,我也不知道您怎么能拍下,这个有点问题,我帮您问问,稍后给您回复哦~D、亲的担心我们明白的,我们发货之前会重新检查,包装内配有保护薄和泡沫用于保护和避震,建议亲收货前先开箱检查,如有破损请拒绝,再联系我们客服.

10.
单选题(分值:2分)标准答案:D顾客询问:"有发票么"你的回复是A、亲,你猜呢B、您要发票干什么C、亲,不好意思,我们店铺暂时不提供发票,您要是实在需要,我们从别处给你找找,但是要加钱哦~D、本店可开据正规机打普通发票,如需开票请告知客服开票抬头名称,默认寄出时间为发货后15工作日内通过快递寄出;因每天出货量较大发票有限如巧遇发票已开完则相应延后补寄,给您带来不便敬请谅!

11.
单选题(分值:2分)标准答案:A作为售前客服,你会怎么避免中差评A、我们在销售中可以进行一些消息的披露,可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回,本店不接受中差评,请亲理解.

B、顾客如果是中差评,打电话要求必须改过来C、遇到这种情况,直接在旺旺上和其理论,问为什么要给中差评12.
单选题(分值:2分)标准答案:A如果你卖的是衣服,你认为作为客服,应该做哪些准备工作,才可以进行衣服的销售A、准备好衣服的基本属性,款式,风格,材质,熟悉商品B、准备好衣服的产地、生产加工视频C、准备好衣服的用料价格以及制作一件的成本D、准备好衣服的销售价格和实际生产的价格13.
单选题(分值:2分)标准答案:B当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用以下哪些技巧来促成交易A、积极推荐B、二选其一C、帮助挑选D、巧妙反问14.
单选题(分值:2分)标准答案:B我们经常会灌输给客服的服务理念是:从一而终,决不能始乱终弃.
这是指().

A、客户下单后,就可以不管了,赶紧回答下一个客户的问题B、客户下单前后,客服的服务应该一样C、客户下单前,我们要热情对待15.
单选题(分值:2分)标准答案:C购买商品时,在看完商品详情以后,你应该通过哪个方面去判断这件商品在人们入手后的真实情况A、店铺的动态评分B、商品的价格趋势C、商品的累计评价D、店铺的同类商品16.
单选题(分值:2分)标准答案:A对于许多不包邮的产品客户就会说:怎么运费这么贵,这时怎么解释邮费高低A、亲到您那只需要xx元的运费就可以了的,快递是按照重量收费的,这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在xx斤左右的,已经给您优惠了的,您看下邮费表哦.

B、亲,我们的东西都是有保障的,所以邮费比较贵.
一分价钱一分货哦,您自己看吧!

C、亲十块钱您还嫌邮费贵啊,我们已经是全网最低价了,您可以去别家对比看看.
合适了您再来哦.
17.
单选题(分值:2分)标准答案:B一位卖电器的网店客服曾这样解释商品的价格:这件商品的价格是2000元,但它的使用期是10年,这就是说,你每年只花200元,每月只花16元左右,每天还不到6角钱.
考虑到它为你节约的时间,6角钱算什么呢这位客服采用了什么技巧来促成交易A、比较法B、化整为零法C、因人而异法D、证明法18.
单选题(分值:2分)标准答案:B买家:你好,这款皮鞋37码的还有货吗A、卖家:嗯.
B、卖家:亲这款有货的呢.
C、卖家:亲,你点击购买看看,能不能下单,能到话就是有货哦.
19.
单选题(分值:2分)标准答案:A现在网络非常发达,很多网络上的语言也是层出不穷,很多人在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话,感觉很好玩,比如:蓝瘦香菇,逗比,小公举,怪我咯,洪荒之力等但是这些仅仅用于我们跟好朋友之间的对话,不见得所有人都能够接受,特别是一些年纪大的,有时还以为你在骂他,所以在客服聊天过程中应()A、尽量少用或是不用B、常用拉近和顾客的距离C、一个都不用不管是好的还是坏的20.
单选题(分值:2分)标准答案:C做女鞋的店铺,店里有两种产品,一种是真皮,一种是PU皮,而真皮里面又分为头层皮,二层皮,三层皮等.
遇到一个做皮革的客户来买鞋,一来就问是否是头层皮等很专业的问题,这个时候作为客服你会怎么回答客户的问题()A、就说是头层皮,回去之后是什么那就是他自己的事情呢,能卖出去一双是一双B、说是三层头皮,回去顾客发现竟然是二层头皮会更惊喜,这样就能留住顾客.

C、实话实说我们是二层皮,头层皮要比这个贵100来块钱,然后就说一下我们的售后以及保障服务,用我们的真诚打动顾客21.
单选题(分值:2分)标准答案:C买家A:亲,这件我能穿吗客服A:您平时穿什么码数呢买家A:我也不清楚,我的身高是168,体重55,M可以吗,会小吗客服A:小.
你觉得客服A的回答好吗A、好,顾客确实确实穿不了这件衣服.
B、好,给顾客自由的空间,想买就买不想买就不买,不强求.
C、不好,如果这款产品不合适,那么可以推荐其他款给顾客,主动沟通,会有收获的D、不好,语气比较生硬,应该说,"不好意思,您可以看看别家的"22.
单选题(分值:2分)标准答案:D以下不属于客服体验表现的是()A、响应速度B、服务态度C、专业知识D、店铺美观度23.
单选题(分值:2分)标准答案:A买家A:亲,这件衣服还有什么颜色吗下面哪个客服回答的最好().
A、客服A:亲,不好意思,刚这边在吃饭,这件您久等了,这件衣服有三个颜色白色,粉色,灰色哦.

B、客服B:您好,价格实惠,欢迎下单.
C、客服C:亲,您在页面看到的就是所有的颜色,如果没有,就没有其他颜色了,希望您购物愉快.

24.
单选题(分值:2分)标准答案:B有时候客服会说:"这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦"或者:"今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了.
"这是利用顾客()的心理,促成交易的技巧.

A、贪小便宜B、怕买不到C、攀比心理D、快点拿到商品25.
单选题(分值:2分)标准答案:C买家担心图片和实物差异,询问:"买了不喜欢可以退货吗",你的回复是A、亲,您不觉得退换货很麻烦吗您可以一次看好,有什么问题您现在就咨询我哦,随时为小主您服务.

B、姑娘,我相信您购买了我们的产品之后绝对不会产生退货的想法,因为我们的产品绝对是有保障的.

C、亲,可以的,我们的服务政策:7天无理由退货,15天无理由换货;只需产品不影响二次销售,配件齐全.

D、帅哥,可以是可以.
但是您看您也不差这些钱,买回去就尽量不要退货了哦~好人一生平安~26.
单选题(分值:2分)标准答案:B有顾客担心售后,询问:如果超出15天如何处理你觉得如何回复比较妥当呢A、这还用说吗都超过这么久了,人为破坏的可能性很大,这种情况可以不予理睬.

B、如果产品已经超出无理由退换货时间,非质量问题是不支持退换货的,我们产品均保修一年,亲可放心使用.

C、为了积累我们的客户数量,不管什么情况都支持退货.
D、客服是一个淘宝网店的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作.

27.
单选题(分值:2分)标准答案:A当买家询问"哈喽,在没"时,作为客服你的回复是()A、亲,您好,小店物品齐全,价格实惠,您看上了什么B、在~C、您什么事儿28.
单选题(分值:2分)标准答案:B有些顾客买东西是给自己买的,有些是送长辈或朋友的,这时如果你能够了解顾客的处境,以他的角度去考虑问题,会有很好的推荐效果,比如:某顾客说想买生日礼物送给他女朋友,那么这时我们就应该()A、在了解客户的需求之后,给他推荐店里最贵的东西,告诉他这样才能表达他的心意,女朋友也会开心.

B、在了解客户的需求后,站在他的角度上去想,想买礼物给女朋友无非就是想给他一个惊喜,那么这时我们就可以推荐一些比较浪漫的产品给到客户.

C、在了解客户的需求后,告诉他现在店里所有产品买二送一,让他多买几件,同时给自己也给自己买件礼物.

29.
单选题(分值:2分)标准答案:B请问这款蜂蜜属于性寒还是性温胃肠不好的可以么可以放冰箱冷藏么,温度多少放多久A、温性的,不是常说蜂蜜养胃吗B、您好!
肠胃不好建议您咨询一下医生是否可以食用,可以放在冷藏的.
感谢您的支持!
祝您购物愉快!

C、亲你可以食用的.
30.
单选题(分值:2分)标准答案:C如果你是客服,你下班,要离开,老板也批准了.
这个时候还有顾客分流到你这里,请问你该怎么转接给你的同事A、直接和老板说,我下班了,麻烦吧这些转给其他同事吧B、出现这种情况的话,等第二天上班再解决,先暂时放着C、在客服工作台点击转个团队的小图标,就可以分流给我们的队员啦.
31.
单选题(分值:2分)标准答案:A作为售前客服我们既要压缩与顾客之间的交谈时间,又要压缩战线,这样才能更快更好的完成销售,那么应该如何做到缩短与顾客的交谈时间A、精准回答,高质量的销售术语,用心服务B、回答尽量长一些,多推荐我们的产品C、等着他多问几个问题,然后好几个问题一起回答,减少时间32.
单选题(分值:2分)标准答案:A"回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的,以销售为主要目的"的客服属于什么客服A、售前客服B、售中客服C、售后客服33.
单选题(分值:2分)标准答案:B顾客A:"请问装蜂蜜的瓶子是塑料的还是玻璃的"A、客服A:亲,您自己看看我们的说明书哦!
祝您购物愉快哦~B、客服B:您好!
此款蜂蜜为塑料瓶装,包装完好,抗摔力强.
感谢您的支持!
祝您购物愉快!

C、客服C:亲,应该是塑料瓶~祝您购物愉快!
34.
单选题(分值:2分)标准答案:A以下哪句回复买家的话语较为得体A、您好,很高兴为您服务,您刚咨询那件宝贝我们还有很多货,亲喜欢的话可以直接拍下即可,我们当天就可以发货.

B、你脑子有问题吗,问这么白痴的问题.
C、你到底还要问多少问题,还买不买.
D、这个问题在宝贝描述里面写着了,自己看一下吧.
35.
单选题(分值:2分)标准答案:B转化率可以看出客服的能力,那么什么是转化率A、当日店铺浏览pV乘以最终购买的UV数(访客数)B、最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pVC、当日店铺浏览pV除以最终购买的UV数(访客数)D、最终购买的UV数(访客数)乘以当日店铺浏览pV36.
单选题(分值:2分)标准答案:D请问店铺的动态评分可以修改吗A、给出的店铺评分是买家可以修改B、给出的店铺评分是卖家可以修改C、给出的店铺评分是可以修改D、给出的店铺评分是不可以修改37.
单选题(分值:2分)标准答案:C在淘宝购物时常常会发现店铺里会有很多搭配套餐,供你选择,让你省掉搭配的烦恼,在购买时一起买也比分开买更优惠.
为什么现在流行这么做A、不计成本,提升流量B、为了清理库存,回收资金C、为了关联销售,积累客户38.
单选题(分值:2分)标准答案:B可能你和我都存在过这样的疑惑,明明逛的是知乎,微博,豆瓣这种社交类类网站,怎么突然就进入淘宝店铺,开启了剁手模式.
这是为什么A、淘宝知乎豆瓣这些都是相互合作的关系B、因为有些网店做了站外引流,把我引进去了C、那家淘宝店一定是黑客开的,他攻击了我的电脑39.
单选题(分值:2分)标准答案:D对店铺不利的评价,下面客服的回答及做法中,不恰当的有().
A、交易成功后,顾客无理要求退还部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A便公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款.
"B、顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内.

C、顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好.
客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待.

D、顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了.
客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买.

40.
多选题(分值:2分)标准答案:B、C顾客习惯性的问:"有什么可以送啊"这时候你会说A、亲,你想多了,我们什么都不送哦~B、不好意思亲,公司在做促销活动时一般才有礼物赠送的.
C、现在我们正在做促销活动,凡下单均送XXX礼包一份,亲下单我会备注好的.

D、亲,不好意思,要是您能买上10件我们的产品,就给你送礼物~41.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C对于一家网店而言,客服的作用是什么呢A、塑造店铺形象B、提高成交率C、提高客户回头率D、打包包裹的42.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B有的买家没有询问的情况下直接拍下付款,这个时候我们的沟通就要多一点.
我们可以主动联系一下买家,核对一下().

A、商品的颜色之类B、地址电话收货人C、价格是否合适D、后期会不会退货,提醒顾客买运费险43.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C、D老客户对店铺的作用是A、提升回头率B、提升DSR动态评分C、提升客单价D、提升店铺口碑44.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B怎么向顾客解释低价销售比较合适呢:().
A、亲,您好我们现在正在冲冠期间,所有的产品都是低价销售赚信誉的,您看中的这款是我们现在限时折扣销售的,现在是全网最低价在销售的.

B、亲,您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑.
不过这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算.
您完全可以放心选购.

C、亲,我们现在由于厂家倒闭了,这是清仓大甩卖,错过这次机会就没有这么低的价格了.
所以赶紧下单吧.

45.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C没有留住来询问的客户,一般原因有()A、买家给店主留言了,几天没有回复B、买家询问了三句话,店主没有搭理一句,等到店主回答时,买家下线了C、买家看到卖家有中评、差评,有疑虑D、买家觉得产品的质量很可靠46.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C、D优秀客服沟通的技巧应该是().
A、微笑是对顾客最好的欢迎.
B、保持积极的态度,树立顾客永远都是对的理念C、多帮助顾客进行挑选D、多换位思考有利于理解顾客的意愿47.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C客服话术准则包括:()A、简洁丰富原则B、表情使用原则C、语言适用原则48.
多选题(分值:2分)标准答案:A、B、C、D卖家怎样挖掘自己的潜在顾客A、客服搜集顾客需求信息,创新产品B、客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能C、参加淘宝官方等营销活动D、采用邮件、微博等SNS营销方法49.
多选题(分值:2分)标准答案:A、C顾客养成的习惯碰到比较贵的商品会说:价格能少点,打个折么这个时候你应该说A、亲亲,现在活动价格真心是很低的了,现在生意难做呀,我们赚点钱也不容易呀,亲亲,您谅解一下吧!

B、亲,您在跟我开玩笑吗我们的价格已经很公道了,产品质量是绝对有保障的,要是您还嫌贵,可以去别家看看哦.

C、售价是公司统一规定,我们客服是没权限议价哦,现在也是活动促销价格非常优惠,希望亲多谅解哈!

D、这个售价可以说是非常的公道了,您还要嫌这嫌那的,真不知道您想要个什么样的.

50.
多选题(分值:2分)标准答案:A、D顾客在和你讨价还价的过程中威胁你说:"你不优惠我就走",这时你觉得如何回复留住顾客下单的机会比较大呢A、通过和亲的接触,觉得您还是很识货,眼光很好,我们的产品从造工、质量、服务等等方面都是非常有口碑的.
虽然没有优惠,但是我可以帮您申请小礼物哦~B、遇见即是缘,您能来我们店铺我们很欢迎,可是您要是说这样的话,还请您绕路,我们不需要您这样的顾客~C、亲,您想要小礼物也要看看合适不合适,我们的产品本来利润就少,根本不赚钱的,所以没有小礼物.
请您见谅.