客服电子商务客服培训教材

堂客们时间:2021-01-13 阅读:()

采取的相应对策

三按网店购物者常规类型分类

二如何防范客户流失网店客服的基本概念重要作用应具备的基十八、网店客服易犯错误总结本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟十九、网店客服规范电话用语总结通技巧常见问题解决危机处理 以及针对一开头语以及问候语店主的网店客服手册编制等众多内容。二无法听清

三沟通内容

四抱怨与投诉一、网店客服的基本概念五软硬件故障网店客服是指在开设网店这种新型商六结束语业活动中充分利用各种通讯工具、并以网上二十、网店客服工作手册的编制及时通讯工具如旺旺为主的为客户提供一 、《商品明细及销售准则》相关服务的人员。

二 、《快递选择原则及资费标这种服务形式对网络有较高的依赖性所准》提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、三网店客服行为规范参考版 店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方四 《销售、售后处理流程》面。

五 《消保计划相关条款》

一有通过旺旺、电话解答买家问题

的客服。

二有专门的导购客服帮助买家更好

前言地挑选商品。

随着网络购物的兴起 网店经营的日益火爆 三有专门的投诉客服处理客户投诉。一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然 四有专门的推广客服负责网店的营而由于网购还属于新兴行业网店客服也还只销与推广。

属于全新职业 因此相关的职业培训甚至指 五还有专门帮店主打包的客服等等。导以及就业市场都还没有建立这让很多淘三、网店客服的重要作用和意义宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发网店客服在网店的推广、产品的销售、以及愁有些无奈的店主不得不招收非专业的客售后的客户维护方面均起着极其重要的作用服 自己来进行培训指导但往往又苦于没有不可忽视。

一本合适的教材而感觉无从下手„„

此文共分为二十一个章节条理清晰重

点明确。力求全面、实用、凝练。书中包含

一塑造店铺形象第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的

对于一个网上店铺而言客户看到的商品客服可以给客户提供更多的购物建议更完都是一张张的图片既看不到商家本人也看善的解答客户的疑问更快速的对买家售后问不到产品本身无法了解各种实际情况因此题给与反馈从而更好的服务于客户。只有更往往会产生距离感和怀疑感。这个时候客服好的服务于客户才能获得更多的机会。就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的

交流可以逐步的了解商家的服务和态度以及

其它客服的一个笑脸旺旺表情符号或者四、对网店客服的基本要求一个亲切的问候都能让客户真实的感觉到他 一基本工作要求通过聊天软件、电不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道而是跟话等与客户沟通接受客户的询价为客户导一个善解人意的人在沟通这样会帮助客户放购。

弃开始的戒备从而在客户心目中逐步树立起 二招聘基本要求 客服一般不需要店铺的良好形象。太高深的电脑技能但是需要对电脑有基本的

二提高成交率认识包括熟悉WINDOS系统会使用WORD和

现在很多客户都会在购买之前针对不太 EXCEL会发送电子邮件会管理电子文件清楚的内容询问商家或者询问优惠措施等。熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至客服在线能够随时回复客户的疑问可以让客少应该熟练掌握一种输入法打字速度快能户及时了解需要的内容从而立即达成交易。够盲打输入。反应灵敏能同时和多人聊天

有的时候客户不一定对产品本身有什么对客户有耐心。

疑问仅仅是想确认一下商品是否与事实相 三招聘更高要求懂得图文编辑、网符这个时候一个在线的客服就可以打消客户页制作、能够帮助店主装修、推广网店甚至的很多顾虑促成交易。参与产品的设计。

同时对于一个犹豫不决的客户一个有五、网店客服应具备的基本素质着专业知识和良好的销售技巧的客服可以帮一个合格的网店客服应该具备一些基本助买家选择合适的商品促成客户的购买行的素质如心理素质、品格素质、技能素质、为从而提高成交率。以及其他综合素质等具体如下

有时候客户拍下商品但是并不一定是着 一心理素质

急要的这个时候在线客服可以及时跟进通网店客服还应具备良好的心理素质因为过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。在客户服务的过程中承受着各种压力、挫折

三提高客户回头率没有良好的心理素质是不行的。具体如下

当买家在客服的良好服务下完成了一次 ▲“处变不惊”的应变力。

良好的交易后买家不仅了解了卖家的服务态 ▲挫折打击的承受能力。

度也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候就会倾

向于选择他所熟悉和了解的卖家从而提高了

客户再次购买几率。

四更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户

的网上交流那么我们说这仅仅是服务客户的

▲情绪的自我掌控及调节能力。产品都不了解又如何保证第一时间给顾客回

▲满负荷情感付出的支持能力。答对产品的疑问呢。

▲积极进取、永不言败的良好心态。 ▲丰富的行业知识及经验。

二品格素质 ▲熟练的专业技能。

▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一 ▲思维敏捷具备对客户心理活动的洞察种美德。力。

▲热爱企业、热爱岗位一名优秀的网 ▲敏锐的观察力和洞察力网店客服人员店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位还应该具备敏锐的观察力和洞察力只有这样充满热爱忠诚于企业的事业兢兢业业地做才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了好每件事。客户的心理才可以有针对性地对其进行诱

▲要有谦和的态度一定要有一个谦和的导。

态度谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务 ▲具备良好的人际关系沟通能力良好的满意度的重要保证。沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一和买家

▲不轻易承诺说了就要做到言必信 在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保行必果。证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易

▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。后都要与买家保持良好的沟通这样不但可

▲拥有博爱之心真诚对待每一个人。以顺利的完成交易还有可能将新买家吸收为

▲要勇于承担责任。回头客成为自己的老顾客。

▲要有强烈的集体荣誉感。 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧网

▲热情主动的服务态度客户服务人员还店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具很应具备对客户热情主动的服务态度充满了激多时候电话沟通也是必不可少的。

情让每位客户感受到你的服务在接受你的 ▲良好的倾听能力。

同时来接受你的产品。 四综合素质

▲要有良好的自控力 自控力就是控制好 1、要具有“客户至上”的服务观念。自己的情绪客服作为一个服务工作首先自 2、要具有工作的独立处理能力。己要有一个好的心态来面对工作和客户客服 3、要有对各种问题的分析解决能力。的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色 4、要有人际关系的协调能力。的人都有有好说话的也有不好说话的遇

到不好说话的就要控制好自己的情绪耐心

的解答有技巧的应对。六、营销类网店客服应具备的基本能力

三技能素质营销类网店客服应具备一些诸如文

▲良好的文字语言表达能力 字表达、资料收集、动手、代码了解、网

▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀页制作、参与交流、思考总结、适应变化、的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、及谈判技巧只有具备这样的素质才能让客敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力具户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取体如下

胜。 一文字表达能力

▲丰富的专业知识对于自己所经营的产把问题说清楚这是作为营销类网店客服品具有一定的专业知识如果你自己对自己的的基本能力如果真正做到把问题说清楚那

可编辑已经很了不起了不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。

专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。

二资料收集能力

收集资料主要有两个方面的价值一是保 七思考总结能力

存重要的历史资料二是尽量做到某个重要领网店营销现在还没有形成非常完善的理域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域论和方法体系同时也不可能保持现有理论和收集了大量有价值的资料那么对于自己卓有方法的长期不变 目前一个很现实的问题是成效的工作将是一笔巨大的财富。网店营销的理论与实践还没有有效结合起来

三 自己动手能力已经形成基本理论的方面也并未在实践中发

要深入网店营销了解其中的各种问题紧挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作靠一般的体验是远远不够的还需要自己动中很多时候需要依靠自己对实践中发现问题手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很的思考和总结。

多时候一些问题不是自己动手是很难有深刻 八适应变化能力

体会的有些问题也只有自己动手去操作才能适应变化的能力也可以称之为不断学习发现并且找到解决的办法。网店营销中学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很过程中自己动手的地方越多对网店营销的理快如果几个月不上网可能就已经不会上网解就会越深刻。了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。

四代码了解能力一本书写出来到读者手中已经2年过去了然

网店营销与网页制作、数据库应用等常用后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两程序密不可分网店营销人员不一定能成为编年甚至更长的时间因此一些具体的应用手段程高手但是对于一些与网店营销直接相关的会发生很大变化但网店营销的一般思想并不基本代码应该有一定的了解尤其是H TM L、会随着环境的变化而发生根本的变化。ASP、 JSP等。即使不会熟练地用代码编写网 九终身学习能力

页文件也应该了解其基本含义并且在对网没有一个行业比电子商务发展得更快技页代码进行分析时可以发现其中的明显错误 术、模式、用户、观念天天在变要保持终身这样才能更好地理解和应用网店营销。学习心态。

五网页制作能力 十深入了解网民能力

网页制作本身涉及到很多问题如图片处中国网民阶层众多得从最低阶层了解理、程序开发等这些问题不可能都包括在网起且要始终将自己置入广大网民中间去了解店营销专门课程中但是一个网店营销人员对最新动态和热点。

网页设计应该有初步的知识起码对于网页设 十一建立品牌能力

计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进以后网店的数目不会比网民数目少要有行网店策划时尤其重要因为只有了解网页制保持品质、力求特色的能力。

作中的一些基本问题才能知道策划的方案是

否合理 以及是否可以实现。

六参与交流能力

从本质上来说网店营销的最主要任务是

利用互联网的手段促成营销信息的有效传播

而交流本身是一种有效的信息传播方式互联

网上提供了很多交流的机会如论坛、博客、

此外我们还要学会查看交易详情了解

十二耐心能力如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

耐心始终是IT人的缺点具备耐心那 2.支付宝等支付网关的流程和规则怕是认真校对新闻中的每一个标点。了解支付宝及其他网关交易的原则和时

十三敏感、细致能力间规则可以指导客户通过支付网关完成交

溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜要做到易查看交易的状况更改现在的交易状况等。敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 三物流及付款知识方面

十四踏实坚韧能力 1.如何付款

网店的成长越来越艰难和漫长只有踏踏现在在网上交易一般通过支付宝和银行实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。付款方式交易。

银行付款一般建议同银行转账可以网上

银行付款柜台汇款工行同城可以通过ATM

七、网店客服需具备的相关知识机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候应详

一商品知识方面细说明是哪种银行卡还是存折银行卡和存

1. 商品的专业知识 折的号码户主的姓名。

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网途、注意事项等都有一定的了解最好还应当关付款方式完成交易如果顾客因为各种原因了解行业的有关知识。同时对商品的使用方拒绝使用支付宝交易我们需要判断顾客确实法洗涤方法修理方法等也要有一个基础的是不方便还是有其他的考虑如果顾客有其他了解。的考虑应该尽可能打消顾客的顾虑促成支

2. 商品的周边知识 付宝完成交易如果顾客确实不方便我们应

不同的商品可能会适合部分人群比如化该向顾客了解他所熟悉的银行然后提供给相妆品有一个皮肤性质的问题不同的皮肤性应准确的银行帐户并提醒顾客付款后及时通质在选择化妆品上会有很大的差别再比如内知。

衣不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同 2.物流知识

的需要还比如玩具有些玩具不适合太小的  1了解不同的物流及其运作方式婴儿有些玩具不适合太大的儿童等等。这些 ▲一般为邮寄邮寄分为平邮国内普通情况都需要我们有个基本的了解。包裹、快邮国内快递包裹、和E MS。

此外对同类的其他商品也要有个基本的 ▲快递快递分为航空快递包裹和汽运快了解这样我们在回复客户关于不同类商品的递包裹。

差异的时候就可以更好的回复和解答。 ▲货运货运分汽运和铁路运输等。

二网站交易规则方面 ▲最好还应了解国际邮包包括空运、空

1.一般交易规则运水陆路、水路。

网店客服应该把自己放在一个商家的角 2了解不同物流的其他重要信息度来了解网店的交易规则更好的把握自己的

交易尺度。有的时候顾客可能第一次在网上

交易不知道该如何进行这个时候我们除

了要指点顾客去查看网店的交易规则在一些

细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。

▲了解不同物流方式的价格如何计价 的很抱歉没能让您满意我会争取努力改进”以及报价的还价空间还有多大等问题。或者引导买家换个角度来看这件商品让她感

▲了解不同物流方式的速度 觉货有所值就不会太在意价格了。也可以建

▲了解不同物流方式的联系方式在手边议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热准备一份各个物流公司的电话同时了解如何情真诚的。千万不可以说我这里不还价没有查询各个物流方式的网点情况。等伤害顾客自尊的话语。

▲了解不同物流方式应如何办理查询

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更

改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、 二表情方面

索赔的处理等。微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生

▲常用网址和信息的掌握快递公司联系命的一种呈现也是工作成功的象征。所以当方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发迎接顾客时哪怕只是一声轻轻的问候也要送方式等。上一个真诚的微笑虽然说网上与客户交流是

八、网店客服沟通技巧看不见对方的但只要你是微笑的言语之间

网购因为看不到实物所以给人感觉就比是可以感受得到的。此外多用些旺旺表情较虚幻,为了促成交易客服必将扮演重要角也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情色因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说至关重要。 “欢迎光临”、 “感谢您的惠顾”等都应该

一态度方面轻轻的送上一个微笑加与不加给人的感受完

1.树立端正、积极的态度全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷

树立端正、积极的态度对网店客服人人的微笑。

员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品有

趣。

2.要有足够的耐心与热情礼貌对客让顾客真正感受到“上帝”

我们常常会遇到一些顾客喜欢打破的尊重顾客来了先来一句“欢迎光临请砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的多多关照。”或者 “欢迎光临请问有什么可耐心和热情细心的回复从而会给顾客一种以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来信任感。决不可表现出不耐烦就算对方不买会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够养一下感情这样顾客心理抵抗力就会减弱或好这次不成也许还有下次。砍价的客户也是者消失。

常常会遇到的砍价是买家的天性可以理解。

在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点

如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真

等”、 “不好意思”、 “非常抱歉”、 “多谢支

持”„„。

有时顾客只是随便到店里看看我们也

要诚心的感谢人家说声 “感谢光临本店”。对

于彬彬有礼礼貌非凡的网店客服谁都不会平时要注意提高修炼自己的内功同把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资 样一件事不同的表达方式就会表达出不同的不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言

表述不当而引起的。

沟通过程中其实最关键的不是你说的

话而是你如何说话。让我们看下面小细节的 3.在客户服务的语言表达中应尽量例子来感受一下不同说法的效果 “您”和避免使用负面语言。

“MM您”比较前者正规客气后者比较亲